Файл: М. Э. Новикова Научный руководитель директор вшсиТ, к э. н., доцент.pdf

22
«Gueridon» сервис. Это услуга, когда блюдо приходит частично приготовленным из кухни, чтобы быть завершенным в ресторане официантом или когда полный цикл приготовления блюд готовится за столом в ресторане. Приготовление пищи производится на тележке gueridon, которая представляет собой передвижную тележку с газовым баллоном и горелками. Официант играет главную роль, поскольку от него требуется приготовление пищи с показным мастерством. Официант должен обладать немалой ловкостью и талантом.
Lounge room - это отдел, расположенный в зоне регистрации, где гости отдыхают, встречаются с другими гостями или ждут, пока освободятся комнаты. Гостям в лаундже могут потребоваться услуги по доставке еды и напитков. Обслуживание в лаундже может включать в себя континентальный завтрак, утренний кофе, закуски на обед, послеобеденный чай, ужин или поздние вечерние закуски, а также алкогольные напитки.
Гостиная очень часто является передним окном заведения, поэтому стандарты обслуживания должны быть высокими. В первоклассном заведении обслуживающий персонал лаунджа может работать из своей собственной служебной кладовой. Персонал лаунджа может иметь доступ к выделенному помещению для хранения основных предметов, которые могут понадобиться им в случае чрезвычайной ситуации. Однако эта услуга не очень распространена в бюджетных отелях или даже в некоторых отелях класса люкс, но по запросу гостю могут быть поданы напитки и закуски.
1.4. Особенности обслуживания в гостиничных номерах
Технология обслуживания номеров заключается в том, что менеджер получает заказ от клиента и начинает его выполнять.
Супервайзер подчиняется мастерам - супервайзерам, которые координируют работу официантов по подготовке и исполнению заказов [13].
Room Service или обслуживание номеров работает вахтовым методом, т.е. смена не закрепляется за конкретным руководителем, менеджеры и официанты переходят из одной смены в другую по расписанию. Обслуживание номеров может иметь собственную кухню со специальной посудой и оборудованием для поддержания нужной температуры еды. Рабочее пространство Room Service оборудовано специальным стеллажом, который заполняется подносами. Каждый лоток предварительно застилают льняной салфеткой, на него кладут набор из джема, джема и меда в индивидуальной упаковке, на него

23 кладут чашку и блюдце. Подносы заполняются свежими продуктами незадолго до того, как завтрак доставляется в номер.
Сервис обслуживание номеров работает круглосуточно.
Сотрудник этого подразделения (его должность называется приемщиком заказов) принимает заказы от постояльцев отеля на обслуживание номеров на завтрак, обеды или ужины [14]. Он должен не только принять заказ на специальное меню, но и согласовать с заказчиком, как приготовить блюдо, продолжительность обслуживания, тип услуги и характеристики услуги. Приняв заказ, приемщик должен сообщить момент его подготовки. Одновременно с заказом клиент получает чек, который оплачивается при выходе из отеля, карту с желанием хорошего аппетита и просьбу сообщить, когда можно будет выносить посуду.
Обслуживание потребителей в номерах отеля осуществляется официантами. Организация обслуживания в номере требует от работников гостиницы специфической подготовки и состоит из следующих этапов:

прием заказа на обслуживание;

передачи заказа на производство, организация работы по подготовке предметов сервировки для выполнения заказа, получение готовой к употреблению продукции из производства;

транспортировка предметов сервировки и заказанной продукции в номера отеля;

соблюдение официантом правил поведения, правил этикета перед дверью номера и в номере заказчика,

выбор места, удобного для приема пищи и его сервировки

соблюдение официантом правил подачи блюд с использованием разнообразных способов по просьбе заказчика

соблюдение официантом правил уборки посуды и расчета с потребителем в номере отеля.
Сотрудник службы room service должен знать предлагаемые гостям блюда [15]:

закуски и салаты;

ассортимент горячих блюд;

десерты;

винную карту и другие алкогольные напитки, а также: · знать меню каждого периода (завтраки, дневное меню, ночное меню); · помогать гостям при выборе заказа;

знать цены напитков и коктейлей;

знать меню со всеми ингредиентами, как на русском, так и на английском языке;

24

необходимо знать время приготовления всех блюд.
1.5. Культура обслуживания в ресторанах при гостиницах
Культура обслуживания - это организационная культура, ориентированная на обслуживание клиентов на основе разработки конкретных политик, процедур, практических навыков и способностей
[16, с. 14]. Культура обслуживания продиктована политикой компании, поддерживаемой системой мотивации обслуживающего персонала и рядом других мероприятий. Проявления высокой культуры обслуживания определяются поведением сотрудников, которые прекрасно знают, как вести себя в любой ситуации и чего от них ожидают клиенты и руководство, а также тем фактом, что высокая культура делает всех сотрудников целями.
Культура обслуживания — это сложное комплексное понятие, слагаемыми которого являются [17]:
1. Безопасность и экологичность при обслуживании.
2. Эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания.
3. Знание и соблюдение персоналом протокола и эстетических норм обслуживания.
4. Знание основных правил сервировки стола.
Персонал ресторана должен обладать достаточными знаниями обо всех пунктах меню и винной карте, чтобы давать клиентам советы и предложения. Кроме того, им необходимо знать, как правильно подать каждое блюдо в меню, какие гарниры, правильное покрытие, состав блюда и правильный гарнир, а также как подавать разные виды напитков в правильном стакане, и при нужной температуре.
Официант встречает гостей, когда они приходят, показывает им столики и расставляет их. Потом кладет меню обратно и принимает заказы. Он должен уметь давать квалифицированные советы по питанию и побуждать клиентов покупать самые лучшие и самые прибыльные блюда.
Хороший официант умеет сочетать удовлетворенность клиентов с интересами, никогда не забывает, что клиенты - это люди и могут принимать собственные решения. Во многих случаях он выступает в роли главы сомелье и предлагает подходящее вино из винной карты. Таким образом, официант является знатоком еды и вина, а также психологом и организатором, поскольку он отвечает за правильное функционирование ресторана.
Официант записывает заказы и передает их на кухню; он должен иметь четкое представление о необходимом времени для подготовки, чтобы он мог скорректировать время своих курсов. Он

25 будет подавать блюда слева от гостя, грязные тарелки собираются справа. Нужен опытный и умный человек, чтобы оказать нужную услугу.
Помощник официанта приносит еду из кухни в ресторан на подносе или тележке. Он собирает грязные тарелки и посуду и относит их в место для мытья посуды [18].
Различные виды обслуживания (серебряный сервис и plate service) различаются в зависимости от класса заведения. Серебряный сервис получил свое название от серебряного блюда, которое официант использует для доставки еды гостю. Рядом с блюдом кладут сервировочную вилку и ложку. Официант одной рукой манипулирует ими обоими, беря еду с серебряного блюда и кладя на тарелку гостя.
Обслуживание «plate service» быстрое и экономичное. Это указывает на более низкий стандарт: гостю подают еду, уже размещенную на тарелке официантом. В серебряном сервисе, как и в случае с plate service [19, с. 174], официант может иметь дело с большим количеством людей, особенно если он пользуется тележкой.
Сомелье принесет, приготовит и подаст вино, заказанное гостем. Он будет следить за тем, чтобы его подали при правильной температуре, и при необходимости наполнял стаканы.
Когда еда закончится, официант получит счет от кассира, как только его попросят. Он удостоверится, что он правильный и что нет недостатка или завышенной цены, затем он сложит счет и представит его на кассовом подносе или тарелке. Он отнесет обратно в кассу с заложенной гостем суммой. После того, как счет обналичен и получен чек, официант возвращает его гостю со сдачей, если таковая имеется.
Когда покупатель оставил чаевые, следует отметить это четким выражением «Большое спасибо, сэр», прежде чем покупатель уйдет.
Количество сотрудников и распределение обязанностей зависит от размера и эксклюзивности ресторана. В большом ресторане или столовой, принадлежащем отелю должно быть одно ответственное лицо. В его подчинении будут главные помощники по секциям.
В небольшом ресторане ответственное лицо может называться менеджером ресторана, метрдотелем или главным официантом, а все его помощники могут называться «официантами» [20, с. 64].
Эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания. Интерьер представляет собой внутреннее организованное пространство помещений ресторана, одновременно выступающее средой действия
(в нем осуществляется технологический цикл обслуживания гостей) и средой восприятия (обладает способностью оказывать сильное

26 эмоциональное воздействие). К помещениям предприятий питания, в которых происходит обслуживание посетителей, относят залы, бары, буфеты. В решении интерьера учитывается специализация предприятий питания, контингент клиентов, на который они рассчитаны, применяемые методы обслуживания и ряд других факторов. При всем этом важно максимально раскрыть связь интерьера и окружающей предприятие среды: ландшафта, городского района, улицы. Это достигается применением различных архитектурных приемов, что часто играет для ресторана не меньшую роль, чем хорошая кухня.
К номенклатуре и видам используемых в ресторанах мебельных изделий, кроме общих требований, таких как функционально-технологические, эстетические, эргономические, этические, предъявляются другие не менее важные специальные требования:

соответствие мебели характеру работы ресторана
(самообслуживание или обслуживанием официантами);

соответствие типу торгового зала;

удобство;

гигиеничность, которая обеспечивается использованием соответствующих этому требованию отделочных материалов.
Помимо всего прочего качество услуг питания зависит и от других факторов, например, интерьер и внешний вид ресторана, музыкального обслуживания, ди-джеи, предметы сервировки и пр.
Чтобы оценить качество обслуживания питания при гостиниц посетители используют следующие основные критерии:

степень доступности
(насколько просто получить своевременный доступ к услуге);

знания (действительно ли поставщик услуг реагирует на желания потребителя);

репутация гостиницы (насколько гостиничный бренд заслуживает доверия);

безопасность (нет ли вероятности риска и причинения вреда при потреблении услуги);

надежность (насколько обоснована и надежна услуга);

компетенция персонала (достаточны ли знания и квалификация у официантов)

знания другого языка официантами для оказания услуг высшего качества;

обходительность (насколько персонал общепита внимателен и тактичен к желаниям потребителей);

27

уровень коммуникации (насколько грамотно организация донесла до клиента смысл предоставляемой услуги);

реакция сотрудников (выражают ли сотрудники желание и способности мгновенно предоставить услугу);

осязаемые факторы (насколько внешний вид сотрудников общепита, а также окружающая обстановка соответствует качеству предоставляемой услуги).
Первые пять критериев являются неотъемлемой частью качества предоставляемых услуг, а последние пять, связаны с качеством процесса ее осуществления.
Такое высокое качество обслуживания возможно только благодаря вложению в повышении квалификацию и обучение персонала своего ресторана. Репутация гостиницы и ее безопасность являются взаимозависимыми факторами, так как если доверяет поставщику услуги, то он надеется, что использование данной услуги повлечет за собой некую опасность или риск. Репутация достигается благодаря рекламе, отличным отзывам посетителей, рекомендациям от гостей другим.
Гость выбирает, куда ему сходить на обед в этот раз, благодаря своим предпочтениям по кухне, вкусам в еде, по своему опыту и советам друзей и знакомых.
Для обеспечения требуемого уровня качества обслуживания в гостиничном общепите предприятиям необходимы новейшие технологии, передовая материально–техническая база, высококвалифицированные сотрудники, эффективная организация проводимых работ, эффективное руководство организацией с привлечением системы управления качеством.
Особенностью службы питания является высокая степень надежности, что обеспечивает престижность гостиничного хозяйства, организационно профессиональный уровень руководства данного подразделения.
Служба питания при гостиницах – это обеспечение качественного приготовления пищи с ее разнообразным ассортиментом. Данный характер сервиса призван дополнить собой многочисленные компоненты в развитии туризма. К таким компонентам, требующим взаимодействия, следует отнести:
− укрепление здоровья клиентов в единстве с культурой питания;
− сохранение устойчивого социального настроения;
− формирование эффективных направлений образа жизни;
− персонала в службе питания;

28
− совершенствование стимулов к познанию новых видов питания в соответствии с затратами и результатами.
Ресторанный сервис воспроизводит отношение с ориентацией на сохранение мобильно-устойчивого состояния посетителей – туристов. Как правило, ресторанный сервис в гостиничном комплексе подчинен трем важнейшим задачам:
1) предоставление сбалансированного питания;
2) привлечение туриста к тому, чтобы он использовал дополнительные ресторанные услуги
(формирование новых потребностей);
3) предоставление услуг по организации банкетных мероприятий.
Решение поставленных задач позволит устранить поиск альтернативных объектов питания и достичь эффективного гибкого ценообразования.
Выполняя данные задачи, позволяющие поднять эффективность гостиницы, а также расширяя условия для клиентурного порядка, гостиница сохраняет ожидаемые результаты, обеспечивая возможность повторного посещения с повышением спроса на места.
Для иностранных туристов лучше использовать меню на нескольких языках, которые будут учитывать особенности национальной кухни гостей, и включать блюда своей национальной кухни.
В службе питания должно быть несколько видов меню: комплексное меню для организованных групп, комплексное меню завтраков, меню диетических блюд, порционных блюд, вегетарианских, детское меню и т. д.
Обслуживание иностранных гостей и туристов в ресторанах, кафе и барах имеет свои особенности, которые связаны не столько с культурой обслуживания, сколько с учетом традиций питания разных народов.
Данная группа гостей требует особой деликатности, повышенного внимания и высокого профессионализма.
Американцы, например, с самого утра пьют только кофе, а потом завтракают, корейцы не пьют кофе вообще. Гости из Индии и многих других стран лучше подать чай.
Европейцы завтракают, обедают и ужинают с минеральной или фруктовой водой, а народы Востока – японцы и корейцы – чаще всего минеральную воду не пьют вообще.

29
Датчане, норвежцы, чехи и румыны не любят баранину.
Венграм не стоит предлагать кисели, а англичанам – вареные колбасы, блины и пельмени.
Румыны не употребляют соусы, а корейцы не признают вкус бульонов.
Скандинавы не обратят внимания на блюда из творога. Для арабов мясные блюда должны быть халялными, и они не едят свинину.
«Халяль» буквально с арабского переводится как «дозволенное
Аллахом», и в мусульманском мире означает дозволенные поступки в целом.
Есть множество правил. Самые основные касаются употребления конкретных животных в пищу и способа их производства. Согласно стандартам сертификации «Халяль», животное должно быть здоровым, забой должен происходить гуманным методом: одно животное не должно видеть, как забивают другое; забивать должны быстро и остро отточенным ножом путём перерезания шейной артерии; в это же время забойщик произносит молитву «Бисмилляхи Рахмани Рахим», в переводе с арабского «во имя Аллаха Милостивого и Милосердного». Также недопустим варварский способ убийства – забой электротоком и размозжением черепа.
Конфузом может закончиться предложение гостям их национальных блюд, если не выдержаны условия приготовления.
Скажем, корейцы не будут есть блюдо из риса, обработанного не так, как это принято у них на родине.
Англичане, французы, американцы второй прием пищи называют ланчем – по времени он совпадает с нашим обедом. В меню ланча нет первых блюд, есть закуски, вторые блюда, сладкие блюда и кофе или чай.
Специфическая обязанность возлагается на администратора и/или официанта при обслуживании иностранных туристов. Официант должен помочь выбрать блюда из меню с учетом традиций национальной кухни туриста и предложить свои блюда. Многие иностранцы с удовольствием заказывают украинский борщ, русские щи, блины со сметаной или икрой, шашлык и другие национальные блюда. Официанта или администратора должен хорошо вести разговор на английском языке и знать речевые модули.
Необходимо отметить все замечания гостей и довести информацию до руководящего состава.
Чтобы облегчить общение официантов с иностранными посетителями, в ресторане необходимо отдельное меню, которое будет