Файл: Урбанович А. А. Психология управления удк 159. 923 Ббк 88. 5 У 69 Серия основана в 1998 году.pdf
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 12.12.2023
Просмотров: 762
Скачиваний: 4
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
социальной роли подчиненный характер.
Особенности управленческого общения. Разновидностью ролевого общения является управленческое общение, то есть общение между собеседниками, занимающими
социальные позиции соподчиненности или относительной зависимости исходя из
выполняемых социальных ролей, направленное на оптимизацию процесса управления и
разрешение проблем совместной деятельности в организации.
Основные функции управленческого общения:
* выдача распорядительной информации (распоряжения, приказы, указания,
рекомендации, советы и др.);
* получение обратной (контрольной) информации о ходе и итогах реализации распорядительной информации;
* выдача оценочной информации об итогах реализации задания.
Первая функция в управленческом общении присутствует всегда, она главная и ведущая. Вторая и третья функции могут и не быть в том или ином конкретном акте управленческого общения.
Почему первая функция главная? Потому что от ее качества зависит качество исполнительной деятельности. Кроме того, первая функция еще и наиболее сложная. На этой стадии чаще всего возникают проблемы и конфликты, так как руководитель изменяет взгляды, отношения, установки, вид деятельности, действия, поведение другого человека,
других людей.
Управленческое общение в своей основе деловое, ролевое общение. В процессе его мы контактируем и взаимодействуем не ради праздного любопытства, не «просто так», а для того, чтобы решить какую-либо деловую проблему. Все это требует организации процесса управленческого общения.
Изучение общения показывает сложность этого социального феномена. Эта сложность требует выделения отдельных составляющих, описания структуры. Существует несколько подходов к структурированию общения как социального феномена. Одним из удачных является подход, при котором выделяют три взаимосвязанные стороны общения:
* перцептивную (то есть взаимовосприятие партнеров по общению);
* коммуникативную (то есть взаимообмен информацией);
* интерактивную (то есть взаимодействие партнеров по общению).
4.2. ПРОБЛЕМЫ МЕЖЛИЧНОСТНОГО ВОСПРИЯТИЯ В УПРАВЛЕНЧЕСКОМ
ОБЩЕНИИ
Сущность перцептивной стороны общения. Перцептивная сторона общения
заключается в восприятии внешних признаков собеседника, в соотнесении их с его личностными характеристиками, в интерпретации и прогнозировании на этой основе его поступков. В наблюдаемом сотруднике нам доступны для восприятия лишь внешние признаки, среди которых наиболее информативными являются внешний облик
(физические качества и оформление внешности) и поведение (совершаемые действия и экспрессивные реакции).
Воспринимая эти качества, мы определенным образом оцениваем их и делаем некоторые умозаключения (часто бессознательно) о внутренних психологических свойствах партнера по общению. В этих умозаключениях обязательно присутствует, во- первых, сумма свойств, приписываемых наблюдаемому, выражающаяся в оценке собеседника, и, во-вторых, формирование определенного отношения к нему (больше эмоциональное, в пределах «нравится — не нравится»). Другими словами, на основе восприятия внешности и поведения собеседника мы как бы «читаем» внутренний мир человека, пытаемся понять и выработать собственное эмоциональное отношение к воспринятому.
Какие же свойства собеседника являются для нас наиболее важными,
Особенности управленческого общения. Разновидностью ролевого общения является управленческое общение, то есть общение между собеседниками, занимающими
социальные позиции соподчиненности или относительной зависимости исходя из
выполняемых социальных ролей, направленное на оптимизацию процесса управления и
разрешение проблем совместной деятельности в организации.
Основные функции управленческого общения:
* выдача распорядительной информации (распоряжения, приказы, указания,
рекомендации, советы и др.);
* получение обратной (контрольной) информации о ходе и итогах реализации распорядительной информации;
* выдача оценочной информации об итогах реализации задания.
Первая функция в управленческом общении присутствует всегда, она главная и ведущая. Вторая и третья функции могут и не быть в том или ином конкретном акте управленческого общения.
Почему первая функция главная? Потому что от ее качества зависит качество исполнительной деятельности. Кроме того, первая функция еще и наиболее сложная. На этой стадии чаще всего возникают проблемы и конфликты, так как руководитель изменяет взгляды, отношения, установки, вид деятельности, действия, поведение другого человека,
других людей.
Управленческое общение в своей основе деловое, ролевое общение. В процессе его мы контактируем и взаимодействуем не ради праздного любопытства, не «просто так», а для того, чтобы решить какую-либо деловую проблему. Все это требует организации процесса управленческого общения.
Изучение общения показывает сложность этого социального феномена. Эта сложность требует выделения отдельных составляющих, описания структуры. Существует несколько подходов к структурированию общения как социального феномена. Одним из удачных является подход, при котором выделяют три взаимосвязанные стороны общения:
* перцептивную (то есть взаимовосприятие партнеров по общению);
* коммуникативную (то есть взаимообмен информацией);
* интерактивную (то есть взаимодействие партнеров по общению).
4.2. ПРОБЛЕМЫ МЕЖЛИЧНОСТНОГО ВОСПРИЯТИЯ В УПРАВЛЕНЧЕСКОМ
ОБЩЕНИИ
Сущность перцептивной стороны общения. Перцептивная сторона общения
заключается в восприятии внешних признаков собеседника, в соотнесении их с его личностными характеристиками, в интерпретации и прогнозировании на этой основе его поступков. В наблюдаемом сотруднике нам доступны для восприятия лишь внешние признаки, среди которых наиболее информативными являются внешний облик
(физические качества и оформление внешности) и поведение (совершаемые действия и экспрессивные реакции).
Воспринимая эти качества, мы определенным образом оцениваем их и делаем некоторые умозаключения (часто бессознательно) о внутренних психологических свойствах партнера по общению. В этих умозаключениях обязательно присутствует, во- первых, сумма свойств, приписываемых наблюдаемому, выражающаяся в оценке собеседника, и, во-вторых, формирование определенного отношения к нему (больше эмоциональное, в пределах «нравится — не нравится»). Другими словами, на основе восприятия внешности и поведения собеседника мы как бы «читаем» внутренний мир человека, пытаемся понять и выработать собственное эмоциональное отношение к воспринятому.
Какие же свойства собеседника являются для нас наиболее важными,
информативными? На что обращается внимание прежде всего? К таким, наиболее существенным, свойствам можно отнести:
* выражение лица собеседника (мимику);
* способы выражения чувств (экспрессию);
* жесты (пантомимику);
* позы, положение тела и походку;
* внешний вид (одежду, прическу и др.);
* особенности голоса и речи.
Нужно отметить, что важность и очередность восприятия изложенных шести свойств собеседника, оценка одного человека другим во многом зависит от индивидуальных, половых, возрастных и профессиональных различий. Так, выявлено, что дети учатся сначала распознавать экспрессию по мимике, затем им становится доступным анализ выражения эмоций посредством жестов. В целом дети больше, чем взрослые,
ориентированы на восприятие внешности. Было установлено несовпадение при восприятии и оценке руководителями подчиненных и наоборот.
Закономерности формирования первого впечатления. Основная задача восприятия — формирование первого впечатления о человеке. На основе многочисленных исследований психологи пришли к выводу, что первое впечатление формируется под воздействием трех факторов — фактора превосходства, фактора привлекательности и фактора отношения к наблюдателю.
Действие фактора превосходства проявляется чаще всего в условиях неравенства партнеров в той или иной сфере — социальной, интеллектуальной, групповой др. Суть его в том, что партнеры по общению склонны систематически переоценивать различные
качества тех людей, которые превосходят их по какому-то существенному для них
параметру. Если же они имеют дело с партнерами, которых они, по их мнению, в чем-то
превосходят, то первые вторых недооценивают. Иначе говоря, происходит либо общая недооценка, либо общая переоценка партнера.
Визитная карточка руководителя— умение
расположить к себе
Очень многое зависит от того, нравится нам внешне наш партнер по общению или нет. Если человек нам нравится (внешне!), то одновременно мы склонны считать его более хорошим, умным, интересным и т.д., то есть переоценивать его психологические характеристики. Американский психолог А. Миллер, отобрав фотографии людей красивых, «обыкновенных» и некрасивых, показал их группе мужчин и женщин и просил их высказаться о внутреннем мире каждого из тех, кто был изображен. Наиболее красивые были оценены и как более уверенные в себе, счастливые и искренние, уравновешенные,
энергичные, любезные, то есть более богатые духовно, чем некрасивые и даже
«обыкновенные». Таким образом, фактор привлекательности обеспечивает реализацию следующей схемы: чем больше внешне привлекателен для нас человек, тем лучше он для
нас во всех отношениях. Если же он непривлекателен, то и остальные его качества
недооцениваются.
Фактор отношения к наблюдателю регулирует включение восприятия по следующей схеме: положительное отношение к нам вызывает тенденцию к
приписыванию партнеру положительных свойств и отбрасыванию, игнорированию
отрицательных. И наоборот, явное недоброжелательное отношение вызывает
устойчивую тенденцию не замечать положительного и выпячивать отрицательное.
Таким образом, при формировании первого впечатления общее позитивное впечатление о человеке приводит к переоценке, а негативное — к недооценке неизвестного человека.
Из этого следует» что первичное впечатление всегда ошибочно. Так ли это? В
действительности же это так и в то же время не так. Всегда восприятие партнера по общению одновременно и верное, и неверное: оно более точное в отношении главных в
* выражение лица собеседника (мимику);
* способы выражения чувств (экспрессию);
* жесты (пантомимику);
* позы, положение тела и походку;
* внешний вид (одежду, прическу и др.);
* особенности голоса и речи.
Нужно отметить, что важность и очередность восприятия изложенных шести свойств собеседника, оценка одного человека другим во многом зависит от индивидуальных, половых, возрастных и профессиональных различий. Так, выявлено, что дети учатся сначала распознавать экспрессию по мимике, затем им становится доступным анализ выражения эмоций посредством жестов. В целом дети больше, чем взрослые,
ориентированы на восприятие внешности. Было установлено несовпадение при восприятии и оценке руководителями подчиненных и наоборот.
Закономерности формирования первого впечатления. Основная задача восприятия — формирование первого впечатления о человеке. На основе многочисленных исследований психологи пришли к выводу, что первое впечатление формируется под воздействием трех факторов — фактора превосходства, фактора привлекательности и фактора отношения к наблюдателю.
Действие фактора превосходства проявляется чаще всего в условиях неравенства партнеров в той или иной сфере — социальной, интеллектуальной, групповой др. Суть его в том, что партнеры по общению склонны систематически переоценивать различные
качества тех людей, которые превосходят их по какому-то существенному для них
параметру. Если же они имеют дело с партнерами, которых они, по их мнению, в чем-то
превосходят, то первые вторых недооценивают. Иначе говоря, происходит либо общая недооценка, либо общая переоценка партнера.
Визитная карточка руководителя— умение
расположить к себе
Очень многое зависит от того, нравится нам внешне наш партнер по общению или нет. Если человек нам нравится (внешне!), то одновременно мы склонны считать его более хорошим, умным, интересным и т.д., то есть переоценивать его психологические характеристики. Американский психолог А. Миллер, отобрав фотографии людей красивых, «обыкновенных» и некрасивых, показал их группе мужчин и женщин и просил их высказаться о внутреннем мире каждого из тех, кто был изображен. Наиболее красивые были оценены и как более уверенные в себе, счастливые и искренние, уравновешенные,
энергичные, любезные, то есть более богатые духовно, чем некрасивые и даже
«обыкновенные». Таким образом, фактор привлекательности обеспечивает реализацию следующей схемы: чем больше внешне привлекателен для нас человек, тем лучше он для
нас во всех отношениях. Если же он непривлекателен, то и остальные его качества
недооцениваются.
Фактор отношения к наблюдателю регулирует включение восприятия по следующей схеме: положительное отношение к нам вызывает тенденцию к
приписыванию партнеру положительных свойств и отбрасыванию, игнорированию
отрицательных. И наоборот, явное недоброжелательное отношение вызывает
устойчивую тенденцию не замечать положительного и выпячивать отрицательное.
Таким образом, при формировании первого впечатления общее позитивное впечатление о человеке приводит к переоценке, а негативное — к недооценке неизвестного человека.
Из этого следует» что первичное впечатление всегда ошибочно. Так ли это? В
действительности же это так и в то же время не так. Всегда восприятие партнера по общению одновременно и верное, и неверное: оно более точное в отношении главных в
данный момент характеристик (возраст, социальная группа, примерный род занятий,
место жительства и др.), по которым мы строим поведение, и менее точное в отношении остальных характеристик.
Почему же так происходит? Потому что формирование первого впечатления не самоцель, а регулятор последующего поведения. Оно необходимо для того, чтобы определить главные характеристики собеседника и в соответствии с ними выбрать определенную «технику общения». А остальные качества, оказавшиеся «не в фокусе»,
просто достраиваются по схемам. Вот здесь-то и кроется возможность ошибок при формировании первого впечатления.
Для нас важно знать те знаки во внешности другого, которые заставляют работать ту или иную схему формирования первого впечатления. Для действия
место жительства и др.), по которым мы строим поведение, и менее точное в отношении остальных характеристик.
Почему же так происходит? Потому что формирование первого впечатления не самоцель, а регулятор последующего поведения. Оно необходимо для того, чтобы определить главные характеристики собеседника и в соответствии с ними выбрать определенную «технику общения». А остальные качества, оказавшиеся «не в фокусе»,
просто достраиваются по схемам. Вот здесь-то и кроется возможность ошибок при формировании первого впечатления.
Для нас важно знать те знаки во внешности другого, которые заставляют работать ту или иную схему формирования первого впечатления. Для действия
1 ... 5 6 7 8 9 10 11 12 ... 42
фактора
превосходства важны одежда человека и весь его антураж. В одежде для нас важна цена
ее. При этом под ценой одежды понимается не столько денежное выражение этой цены,
сколько ее дефицитность и модность.
Серьезное значение имеет силуэт одежды. На основе ряда исследований выявлено,
что высоко статусным считается силуэт, приближающийся к вытянутому прямоугольнику,
с подчеркнутыми углами (особенно плечевыми), а низко статусным — силуэт,
приближающийся к шару, не содержащий выраженных углов (свитер, куртка). Для практики управленческого общения вывод очевиден: воздействие руководителя будет действеннее, если он будет общаться с подчиненными, будучи одетым в строгую форму одежды, строгий деловой костюм.
Имеет значение и цвет одежды. Высоко статусными считаются цвета ахроматической окраски черно-белой гаммы (даже некоторые оттенки серого), а низко статусными — яркие, насыщенные и чистые цвета (кроме белого и черного).
На формирование фактора превосходства оказывает серьезное влияние манера
поведения собеседника (как сидит, ходит, разговаривает, куда смотрит и др.).
Превосходство проявляется в независимости собеседника. Во-первых, независимость от партнера (человек показывает, что ему неинтересен тот, с кем он общается). Во-вторых,
независимость от обстоятельств общения (человек как бы не замечает свидетелей,
неудачно выбранного момента, своей бестактности, различных помех). Наконец, в- третьих, независимость от неписаных норм общения (разваливается в кресле, на собеседника старается не смотреть, а смотрит в сторону, в окно, в процессе общения осматривает свои ногти, употребляет много специальных терминов и иностранных слов и др.).
Важно заметить, что проявление независимости собеседником сказывается только при нашей готовности признать эту независимость обоснованной, определяемой значимостью ситуации. Таким образом, действие фактора превосходства начинается тогда, когда человек фиксирует превосходство другого над собой по знакам в одежде и манере поведения.
Привлекательность — понятие социальное уже потому, что оно различалось у разных народов и в разные времена. Отсюда следует, что знаки привлекательности надо искать не в размере глаз или цвете волос, а в социальном значении того или иного признака (есть одобряемые или неодобряемые обществом или конкретной социальной группой типы внешности). Это во многом объясняет действие
фактора
привлекательности. Для нас привлекателен тот партнер по общению, который стремится приблизиться к типу внешности, максимально одобряемому социальной группой, к которой мы принадлежим. Но еще более привлекательны для нас замеченные усилия,
затраченные собеседником на получение социально одобряемой внешности. Таким образом, знаками привлекательности являются усилия человека выглядеть социально одобряемым в какой-либо группе.
Для руководителя важно знать, как формируется фактор отношения к
наблюдателю. Знаком отношения к нам является все, что свидетельствует о согласии
собеседника с нами. Исследования Карри и Кени показали, что чем ближе мнение другого человека к собственному, тем выше оценка этого человека, и наоборот: чем выше оценивался некто, тем большее сходство его взглядов с собственными от него ожидали.
Разногласий с позицией привлекательного лица испытуемые попросту не склонны замечать.
Различают прямые и косвенные признаки согласия, формирующие рассматриваемый фактор. К прямым признакам относят мнение собеседника, сходное с нашим: чем оно ближе к нашему, тем выше оценка собеседника в наших глазах.
Косвенными признаками служат ободряющие и одобряющие кивки, время от времени появляющаяся в нужных местах естественная улыбка, возгласы «Да», «Вот именно»,
«Конечно», «Естественно» и др.
Механизмы взаимовосприятия. До сих пор мы рассматривали, как происходит процесс формирования первого впечатления. Теперь предстоит рассмотреть, что же
позволяет нам быстро сформировать первое впечатление. В основе этого процесса
лежит действие механизма
стереотипизации.
Под социальным стереотипом понимается устойчивый образ или представление о каких-либо явлениях или людях,
свойственное представителям той или иной социальной группы. Например, когда мы слышим неправильное с точки зрения русского языка выражение «лицо кавказской национальности», мы это «лицо» не видим, но представить его можем во всей его неповторимой индивидуальности. Для ситуаций управленческого общения такими расхожими стереотипами будут выражения «грубый начальник», «ленивый подчиненный»
и др. Главная задача социального стереотипа — позволить нам быстро сориентироваться в ситуации общения. Ориентировка происходит мгновенно, и мы выстраиваем соответствующую стратегию дальнейшего поведения. Для человека, усвоившего стереотипы своей группы, они выполняют функцию упрощения и сокращения процесса восприятия собеседника.
Проблема надежности восприятия невозможна без учета ряда эффектов в процессе действия механизма стереотипизации. Наиболее типичными из них являются:
* хало-эффект, то есть грубое обобщение, оценка в черно-белых красках;
* эффект снисхождения, то есть слишком положительная оценка наблюдаемых событий, поступков;
* эффект центральной тенденции, то есть стремление усреднять оценки наблюдаемых процессов и явлений;
* эффект ореола, то есть тенденция связывать характеристику одной черты характера с другими свойствами человека. Например, высокий научный интеллект, в представлении большинства людей, ассоциируется с высоким благородством или хорошо развитым чувством общественного долга. Внешне привлекательным людям часто приписывают благородные черты характера;
* эффект контраста, то есть склонность подчеркивать противоположные своим положительным чертам черты окружающих;
* эффект проекции, то есть склонность приписывать негативные свойства своего характера, а также мотивы своего поведения другим. Так человек, который часто говорит неправду, чаще всего не верит и другим.
Стереотипы представляют собой инструмент «грубой настройки», позволяющий человеку «экономить» психологические ресурсы и время. Они имеют свою
«разрешенную» сферу социального применения. Однако дальше, в процессе последующего восприятия собеседника, социальный стереотип должен уйти в тень и освободить место для действия механизмов «тонкой настройки». Наступает этап более глубокого и объективного понимания партнера — его актуального эмоционального состояния, динамики его отношения к нам, то есть стремление за внешними признаками увидеть внутреннее состояние, «прочитать» внутренний мир другого. К механизмам
«тонкой настройки» относятся идентификация, эмпатия, аттракция, рефлексия, каузальная
Разногласий с позицией привлекательного лица испытуемые попросту не склонны замечать.
Различают прямые и косвенные признаки согласия, формирующие рассматриваемый фактор. К прямым признакам относят мнение собеседника, сходное с нашим: чем оно ближе к нашему, тем выше оценка собеседника в наших глазах.
Косвенными признаками служат ободряющие и одобряющие кивки, время от времени появляющаяся в нужных местах естественная улыбка, возгласы «Да», «Вот именно»,
«Конечно», «Естественно» и др.
Механизмы взаимовосприятия. До сих пор мы рассматривали, как происходит процесс формирования первого впечатления. Теперь предстоит рассмотреть, что же
позволяет нам быстро сформировать первое впечатление. В основе этого процесса
лежит действие механизма
стереотипизации.
Под социальным стереотипом понимается устойчивый образ или представление о каких-либо явлениях или людях,
свойственное представителям той или иной социальной группы. Например, когда мы слышим неправильное с точки зрения русского языка выражение «лицо кавказской национальности», мы это «лицо» не видим, но представить его можем во всей его неповторимой индивидуальности. Для ситуаций управленческого общения такими расхожими стереотипами будут выражения «грубый начальник», «ленивый подчиненный»
и др. Главная задача социального стереотипа — позволить нам быстро сориентироваться в ситуации общения. Ориентировка происходит мгновенно, и мы выстраиваем соответствующую стратегию дальнейшего поведения. Для человека, усвоившего стереотипы своей группы, они выполняют функцию упрощения и сокращения процесса восприятия собеседника.
Проблема надежности восприятия невозможна без учета ряда эффектов в процессе действия механизма стереотипизации. Наиболее типичными из них являются:
* хало-эффект, то есть грубое обобщение, оценка в черно-белых красках;
* эффект снисхождения, то есть слишком положительная оценка наблюдаемых событий, поступков;
* эффект центральной тенденции, то есть стремление усреднять оценки наблюдаемых процессов и явлений;
* эффект ореола, то есть тенденция связывать характеристику одной черты характера с другими свойствами человека. Например, высокий научный интеллект, в представлении большинства людей, ассоциируется с высоким благородством или хорошо развитым чувством общественного долга. Внешне привлекательным людям часто приписывают благородные черты характера;
* эффект контраста, то есть склонность подчеркивать противоположные своим положительным чертам черты окружающих;
* эффект проекции, то есть склонность приписывать негативные свойства своего характера, а также мотивы своего поведения другим. Так человек, который часто говорит неправду, чаще всего не верит и другим.
Стереотипы представляют собой инструмент «грубой настройки», позволяющий человеку «экономить» психологические ресурсы и время. Они имеют свою
«разрешенную» сферу социального применения. Однако дальше, в процессе последующего восприятия собеседника, социальный стереотип должен уйти в тень и освободить место для действия механизмов «тонкой настройки». Наступает этап более глубокого и объективного понимания партнера — его актуального эмоционального состояния, динамики его отношения к нам, то есть стремление за внешними признаками увидеть внутреннее состояние, «прочитать» внутренний мир другого. К механизмам
«тонкой настройки» относятся идентификация, эмпатия, аттракция, рефлексия, каузальная