Файл: Урбанович А. А. Психология управления удк 159. 923 Ббк 88. 5 У 69 Серия основана в 1998 году.pdf

атрибуция.
Идентификация (позднелат. identifico — отождествляю) представляет собой способ познания другого человека, при котором предположение о внутреннем состоянии собеседника строится на основе попыток поставить себя на место этого собеседника. То есть происходит уподобление себя другому. При идентификации с другим познаются его нормы, ценности, поведение, вкусы и привычки.
Эмпатия — это эмоциональное чувствование или сопереживание другому. Через эмоциональный отклик мы понимаем внутреннее состояние другого. Эмпатия основана на умении правильно представлять себе, что происходит внутри другого человека, что он переживает, как оценивает окружающий мир. Известно, что эмпатия тем выше, чем больше человек способен представить себе, как одно и то же событие будет воспринято другими людьми, и чем лучше он способен понять право на существование этих разных точек зрения.
Аттракция (фр. attraction, буквально — привлечение, притяжение) — это умение добиться благоприятного, стойкого положительного отношения собеседника к нам; это способность позитивно расположить, настроить его по отношению к нам. В данном случае понимание партнера по общению возникает благодаря формированию привязанности к нему, дружеского или глубокого интимно-личностного отношения.
Рефлексия (позднелат. reflexio — обращение назад) — это механизм самопознания в процессе общения, в основе которого лежит способность человека представлять и осознавать то, как он воспринимается партнером по общению.
Каузальная атрибуция (от лат. causalis — причинность и attributio —
приписывание) — это механизм интерпретации поступков и чувств другого человека,
стремление к выяснению причин поведения субъекта. Исследования показывают, что у каждого человека есть свои «излюбленные» схемы причинности, то есть привычные объяснения чужого поведения. Так, например, люди с личностной атрибуцией в любой ситуации склонны находить виновника случившегося, приписывать причину произошедшего конкретному человеку. В случае же пристрастия к обстоятельной атрибуции люди склонны, прежде всего, винить обстоятельства, не утруждая себя поисками конкретного виновника. При стимульной атрибуции человек видит причину случившегося в предмете, на который было направлено действие, или в самом себе.
Кроме этих схем, были выявлены и некоторые закономерности процесса каузальной атрибуции. Например, причину успеха люди чаще всего приписывают себе, а неудачу — обстоятельствам. Характер приписывания зависит также и от меры участия человека в обсуждаемом событии. Оценка будет различна в зависимости от того, был ли он участником (соучастником) или наблюдателем. Общая закономерность состоит в том,
что по мере роста значимости случившегося испытуемые склонны переходить от обстоятельной и стимульной атрибуции к личностной (то есть искать причину случившегося в осознанных действиях личности).
Основы постижения внутреннего мира собеседника. Скорость прочтения
«внутреннего мира» другого человека и качество этого прочтения у разных людей неодинаковы. Эти характеристики могут быть значительно усилены при наличии соответствующих знаний и достаточного жизненного опыта.
Каковы же элементы этой «азбуки»? Что можно увидеть? Как же за внешними признаками поведения партнера по общению увидеть его актуальное внутреннее состояние? Что можно считать важнейшими источниками информации о внутреннем мире другого человека?
Попытаемся дать ответы на эти вопросы, но прежде рассмотрим основные условия
результативного прочтения внутреннего мира собеседника.
1) Стараться избежать шаблона в трактовке тех или иных жестов. Ведь почесывание затылка может означать и наличие у человека перхоти, и неуверенность, и ложь.

2) Оценивать совокупность жестов, когда информация одного подтверждает информацию другого.
3) Учитывать условия, в которых проявляются те или иные жесты. Например, если в разговоре с вами собеседник часто прибегает к закрытым жестам и позициям, может,
попросту в помещении прохладно?
4) Исходить из конгруэнтности (лат. congruentis — соответствующий,
совпадающий) — совпадения слов и жестов. Доказано, что если информация слов и жестов не совпадает, то собеседники полагаются на невербальную информацию
5) Исходить из ряда правил: чем старше собеседник, чем выше его социально- экономическое положение, тем менее выражены у него жестикуляция и телодвижения,
тем менее броскими и более завуалированными становятся они; чем южнее родился и воспитывался человек, тем богаче развита у него жестикуляция и телодвижения.
Руководителю важно иметь высокий уровень визуально-психодиагностических
способностей, то есть умений и навыков, позволяющих по внешним признакам людей
«читать» их актуальное психическое состояние.
Для нас источниками информации о собеседнике являются, прежде всего, лицо,
мимика, жесты, позы, походка человека и др.
Первое и главное, что отражается на лице человека, в его мимике — это, эмоции.
Было установлено, что существует семь основных эмоциональных выражений —
конфигураций мимики: счастье, удивление, страх, страдание, гнев, отвращение или презрение и интерес.
Выяснилось, что все люди, независимо от национальности и культуры, в которой они выросли, с достаточной точностью объясняют эти мимические конфигурации. При этом основную информативную нагрузку несут брови и область вокруг рта (губы).
Основные мимические «коды» эмоциональных состояний человека приведены в таблице.
Глаза человека издавна называют зеркалом души. Какую информацию они могут нам предоставить? Важную информацию могут дать изменяющиеся размеры зрачков. При дневном свете зрачки могут расширяться и сужаться в зависимости от настроения. При возбуждении, приподнятом настроении зрачки расширяются в четыре раза больше, чем при обычном настроении. При сердитом, мрачном настроении зрачки значительно сужаются. Отсюда следует практический вывод для типичных ситуаций управленческого общения: когда вы разговариваете с подчиненными или с вышестоящим начальником,
научитесь смотреть на зрачки и определять актуальное состояние собеседника.
Информативна также и долгота взгляда. Нормальным принято считать ситуацию,
когда глаза собеседников встречаются от 1/3 до 2/3 времени общения. Если же наши глаза встречаются менее 1/3, то наш собеседник либо нечестен, либо смущен и скован, либо к тому, что мы говорим и делаем, относится плохо. Если наши глаза встречаются более 2/3
времени общения, то наш собеседник либо считает нас очень интересным и привлекательным собеседником (в этом случае зрачки будут расширены), либо нам бросают вызов и настроены враждебно (в этом случае зрачки будут сужены).
Необходимо помнить, что долгота взгляда национально обусловлена. Например,
жители юга так часто смотрят на собеседника, что для других это кажется даже оскорбительным.
Таблица 3. Основные мимические «коды» эмоциональных состояний
Гнев
Презрение
Страдание
Страх
Удивление
Радость
Подвижность лица и его частей
Лицо динамичное
Лицо застывшее
Лицо динамичное
Лоб
Вертикальные складки на лбу
и переносице
Горизонтальные складки на
лбу

Положение бровей
Сдвинуты к переносице
Подняты вверх
Уголки бровей
Внешние
уголки
подняты
вверх
Внутренние уголки подтипы
вверх
Форма глаз
Раскрыты
или
сужены
Сужены
Широко
раскрыты
Прищурены
или
раскрыты
Яркость глаз
Блестят
Тусклые
Страх
не
выражен
Блестят
Губы
Уголки губ опущены
Уголки губ приподняты
Рот
Открыт
Закрыт
Открыт
Обычно закрыт
Несколько слов о направлении взгляда. Когда человек только формулирует мысль,
он чаще всего смотрит в сторону («в пространство»), когда мысль полностью готова, — на собеседника. Если речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается — больше. Вообще же, тот, кто в данный момент говорит,
меньше смотрит на партнера — только чтобы проверить его реакцию и заинтересованность. Слушающий же больше глядит в сторону говорящего и «посылает»
ему сигналы обратной связи.
Имеет значение и то, куда направлен взгляд собеседника. Этот аспект влияет на ход общения и обычно совершенно точно истолковывается собеседниками. Существует несколько разновидностей взглядов. Так, при деловом взгляде глаза собеседника обычно сосредоточиваются на треугольнике, образуемом тремя точками: центры глаз и середина лба. Направляя свой взгляд на этот треугольник, мы создаем серьезную атмосферу управленческого общения. Мало того, этот взгляд передает нашему собеседнику деловой настрой, статусный характер общения.
Если наш взгляд не опускается ниже уровня глаз собеседника, то мы можем контролировать ход общения. При социальном взгляде наши глаза направлены на треугольник, образуемый центрами глаз и серединой рта. При этом создается атмосфера непринужденного, межличностного общения не просто собеседников, а приятных собеседников. Таким образом, направляя наш взгляд на тот или иной треугольник, мы можем передавать свое настроение и сам характер нашего разговора с тем или иным собеседником.
Важным подспорьем в управленческом общении является использование открытия,
сделанного «отцом» нейролингвистического программирования М. Эриксоном: движения глазных яблок связаны с типом мышления, точнее, с основным способом обработки внутреннего опыта.
На основе фактов, подтвержденных рядом экспериментов, была выявлена взаимосвязь между положением глаз субъекта и сенсорными процессами, отвечающими за прием и переработку поступающей информации. Поскольку наблюдение за движениями глаз позволяет узнать многое о внутреннем мире человека, их стали называть «глазными сигналами доступа» (ГСД).
Было установлено, что когда человек (если только он не левша) смотрит вверх и налево, он обращается к визуальной (зрительной) памяти; когда глаза направлены вверх и направо, то это свидетельствует о возникновении нового зрительного представления,
конструировании нового образа; если глаза находятся по преимуществу в горизонтальном положении — значит происходит аудиальный (слуховой) контролирующий процесс;
перемещение глаз вниз и налево означает, что процесс кинестетического (чувственного)
ввода информации является ведущим; наконец, движение глаз вниз и направо сигнализирует о внутреннем диалоге и как следствие — контроле речи человеке.
На основе этих данных возникла гипотеза, в соответствии с которой знание ведущего в данный момент сенсорного способа визуального поведения человека

позволяет гармонизировать процесс общения с ним. Так, если руководителю нужно переубедить подчиненного, который является преимущественно визуалистом, то апеллировать к нему следует не только логической аргументацией, но и рисуя словесные образы. С другой стороны, если у подчиненного ведущий сенсорный канал кинестетический, то наилучшим способом общения с ним будет включение его в ситуацию, в конкретную деятельность, воздействие на его чувственную сферу.
Схема глазных сигналов доступа представлена ниже. Ее можно широко применять,
поскольку лишь 10% людей — левши. У левши воспоминания и конструкции зеркально поменяются местами, а общая закономерность распределения зрительного, слухового и кинестетического опыта по этажам останется позже.
Разделение внутреннего опыта на три категории (зрение, слух, ощущения)
называется разделением соответственно на визуальную, аудиальную и кинестетическую модальности внутреннего опыта. Человек, у которого преобладают в мышлении зрительные образы, который «специализируется» на зрительном внутреннем опыте, будет называться визуалистом; специализирующийся на слуховом опыте — аудиалистом;
специализирующийся в ощущениях — кинестетиком.
О ведущей модальности можно получить сведения не только по ГСД
подчиненного, но и по часто употребляемым словам. Дело в том, что выбор слов также связан у человека с его ведущей модальностью. Если подчиненный говорит о блестящем будущем, об ярких перспективах, о точке зрения, то он выбирает визуальные слова,
соответствующие его ведущей визуальной модальности. Аудиальной модальности соответствуют слова и выражения: «монотонный», «приглушенный», «говорите громче»,
«давайте обговорим» и др. Слова «трогать», «касаться», «мягко», «грубо», «давит»
являются наиболее употребимыми для представителей кинестетической модальности.
Есть и такие слова, которые не относятся ни к одной модальности: «знать»,
«понимать», «думать». Однозначен вывод: для различных ситуаций управленческого общения для большей убедительности и повышения эффективности общения необходимо формировать свои сообщения, используя слова, характерные для модальности подчиненного. Если руководитель научится говорить с подчиненным так, чтобы тому было удобно слушать руководителя, то у подчиненного формируется бессознательное доверие к руководителю, значительно повышается эффективность управленческого общения.

Знание этого факта позволило специалистам сформировать правило «левой стороны». Согласно ему, то, что человек хочет показать окружающим, отражается на правой половине его тела, а то, что он реально переживает, — на левой.
Испытывая волнение или проявляя неискренность, человек чаще всего допускает рассогласование между речевой (вербальной) и неречевой (невербальной) системами коммуникации. Явными признаками такого рассогласования могут быть:
* едва заметные микродвижения мимической мускулатуры лица;
* учащенное мигание и дыхание;
* покраснение и побледнение кожных покровов;
* сужение зрачков;
* нарушение симметричности мимики;
* глотательные движения (свидетельствующие о пересыхании во рту);
* повышенное потоотделение;
* закрытая позиция (скрещивание, сжимание, перехватывание рук,
перекрещивание ног и др.).
По мнению С.К. Деликатного, Ж. Ю. Половниковой и П.Я. Прыгунова (1998), при неискреннем поведении человек может играть ряд типичных ролей.
147
«Авторитетный»:
неискренность поведения маскируется демонстрацией доминирования его позиции в ситуации контакта, высокой социальной значимости его личности, особых отношений с авторитетными людьми, вышестоящим руководством.
«Угодливый»: маскировка истинных намерений осуществляется за счет демонстрации услужливости, застенчивости, малой образованности, слабой памяти,
просьб о помощи и др.
«Славный парень»: демонстрируется показная заботливость о жизненных трудностях и проблемах руководителя, окружающих, понимание сложности профессиональной деятельности и др.
«Артист»: в зависимости от развития ситуации контакта и ответных реакций руководителя демонстрируются разнообразные формы поведения (то «авторитетного», то
«угодливого», то «славного парня».
Для диагностики неискреннего поведения рекомендуется применять технику
контрольных вопросов:
* постановка нескольких контрольных вопросов, на которые высока вероятность получения ответа «да», затем контрольных вопросов, на которые высока вероятность получения ответа «нет». При этом оценивается соответствие отмеченных выше невербальных характеристик содержания ответов;
* уточнение и детализация обстоятельств, условий, свойств, действий, в изложении которых подозревается неточность;
* постановка неожиданных, провокационных по сути вопросов, которые направлены на выяснение предположительно скрываемой или искажаемой объектом информации. Вопросы могут задаваться как невзначай, так и напрямую;
* требование многократного повторения событий, сведений, которые вызывают подозрение. В ходе последующего анализа обращается внимание на согласование одного и того же в разных рассказах.
Кое-что о жестах и позах общения. Важной характеристикой перцептивной стороны общения являются используемые партнерами по общению жесты и позы.
Руководителю любого уровня важно знать потенциально возможную информацию,
которую жесты и позы могут передать.
Остановимся подробнее на основных группах жестов и поз.
1) Жесты и позы открытости:
* развернутые навстречу собеседнику руки, демонстрация раскрытых ладоней.
Часто сопровождается поднятием плеч;