Файл: Урбанович А. А. Психология управления удк 159. 923 Ббк 88. 5 У 69 Серия основана в 1998 году.pdf

* расстегнутый пиджак (куртка).
2) Жесты и позы закрытости:
* скрещенные на груди руки либо попытка как-то закрыть корпус тела руками.
Закрытость усиливается, если пальцы сжаты в кулаки;
* посадка на стул, при которой спинка является как бы щитом;
* скрещенные ноги.
3) Оценочные жесты и позы:
* жест «рука у щеки» означает, что человек над чем-то задумался, о чем-то размышляет;
* подбородок опирается о ладонь, указательный палец вытянут вдоль щеки,
остальные сведены вместе и расположены над подбородком. Этот жест свидетельствует о критической оценке;
* если это же сопровождается наклоном корпуса в сторону от собеседника, то оценка, скорее всего, негативная;
* наклон головы набок — заинтересованность;
* почесывание, поглаживание подбородка — жест размышления и оценки, идет процесс принятия решения.
4) Жесты и позы подозрительности, скрытности и отрицания:
*
сложенные руки, отклоненный назад корпус, скрещенные ноги, голова наклонена вперед, взгляд исподлобья;
* ступни и корпус тела повернуты по направлению к выходу;
* касание носа или легкое его потирание (обычно указательным пальцем) —
человек хочет закончить разговор и уйти;
* касание мочки уха или почесывание глаз.
5) Жесты и позы уверенности:
* гордая прямая поза;
* пальцы соединены наподобие купола. Означает доверительность отношений, но также и некоторое самодовольство, уверенность в своей непогрешимости, эгоистичность или гордость;
* руки соединены теснее, чем купол;
* руки соединены за спиной, подбородок поднят вверх — поза абсолютного превосходства.
6) Жесты и позы нервозности:
* покашливание, прочищение горла;
* курение сигарет. Сигарету зажигают лишь тогда, когда напряжение спадает;
* рука прикрывает рот (этот жест передает эмоции, варьирующиеся от сомнения в себе до явной лжи);
* локти ставятся на стол, образуя пирамиду, вершина которой (кисти рук)
расположена прямо перед ртом.
7) Жесты и позы готовности:
* руки на бедрах, стоя или сидя;
* человек сидит на краю стула;
* опора на стол широко расставленными руками. Это сильный призыв слушать, так как у этого человека есть что сказать.
8) Жесты и позы неуверенности:
* переплетенные пальцы рук, при этом большие пальцы нервно двигаются;
* человек грызет или сосет конец авторучки, карандаша;
* пощипывание, потирание ладоней.
9) Жесты и позы напряженности:
*
короткое дыхание, частые вскрики и неясные звуки — звуковой фон напряженности;
* крепко сцепленные руки. Кроме того, это еще жест подозрения и недоверия;

* защитное поглаживание шеи ладонью;
* отворачивание лица в сторону. Означает также недовольство, отрицание. В
общении с людьми, демонстрирующими такие жесты, перед началом разговора надо снять напряженность: склониться к человеку, сесть с ним рядом и др.
10) Жесты самоконтроля:
* руки сведены за спину, и там одна сильно сжимает другую;
* скрещенные лодыжки ног;
* руки, вцепившиеся в подлокотники кресла.
11) Жесты скуки:
* постукивание по столу рукой или по полу ногой, пощелкивание колпачком ручки;
* голова лежит на раскрытой ладони, глаза полуприкрыты;
* отсутствующий взгляд;
* машинальное рисование на бумаге.
12) Жесты расположения:
* руки, прикладываемые к груди;
* приближение к другому человеку. Надо вовремя замечать, когда партнер начинает отодвигаться.
То, как человек сидит при разговоре, показывает его отношение к другому, так же как и к теме разговора. Люди обычно подаются вперед, когда они эмоционально вовлечены или заинтересованы. Они, как правило, отклоняются назад или отодвигаются,
когда этого нет. Сидение на кончике стула и наклон вперед указывают на готовность к движению и установку на кооперацию, принятие, признание, указывают на физическое приближение к собеседнику. Сидение прямо, но без напряжения, указывает на доверие;
сутулая поза предполагает внутреннюю установку на самозащиту; когда человек отворачивается от собеседника и склоняет голову вперед, то, скорее всего, он испытывает подозрение.
4.3. ОБЩЕНИЕ РУКОВОДИТЕЛЯ С ПОДЧИНЕННЫМИ КАК ОБМЕН
ИНФОРМАЦИЕЙ
Коммуникативная сторона общения. Анализируя процесс общения, мы на каждом шагу убеждаемся, что общение — это коммуникация, то есть обмен мнениями,
переживаниями, соображениями, настроениями, желаниями и др. Другими словами, под этой стороной общения понимается, как правило, процесс обмена информацией. Но такой подход будет несколько упрощенным, так как мы акцентируем внимание лишь на формальной стороне проблемы. На самом деле информация не только передается, но и формируется, уточняется, развивается.
Что наиболее характерно для второй стороны общения? Во-первых, содержание конкретной коммуникации может быть чрезвычайно разнообразным: от разговора 3- летних малышей до беседы ученых на научном симпозиуме.
Во-вторых, эффективность общения связывается, прежде всего, с этой функцией.
В-третьих, коммуникация в общении всегда значима для его участников, потому что обмен информацией происходит не «просто так», а ради достижения каких-то целей,
удовлетворения каких-то потребностей.
В-четвертых, коммуникация в общении — это, прежде всего, влияние, в случае успеха коммуникации происходит изменение в представлениях о мире того, кому она адресована.
К основным видам коммуникации обычно относят вербальную и невербальную. О
невербальной коммуникации мы подробно говорили в рамках предыдущего раздела.
Поговорим подробнее о вербальной коммуникации.
Не всякую правду сказать можно: об одной

молчи ради себя, о другой—ради другого.
Бальтасар Грасиан
Разнообразны формы межличностного общения. К ним можно отнести и мимолетный разговор накоротке, и обстоятельную беседу «по душам», и разъяснение своих требований, и спор по ряду вопросов, и попытку добиться согласия по какой-либо проблеме. Однако в процессе общения нередко возникают затруднения, непонимание.
Причиной их могут быть коммуникативные барьеры, возникающие в процессе управленческого общения.
Основные коммуникативные барьеры в общении. Речь, любого рода информация всегда была и является способом внушения чего-либо, или суггестии. Однако часто мы являемся свидетелями и встречной психологической активности, называемой противовнушением, то есть человек как бы защищается от неумолимого действия речи другого человека. Механизм противовнушения воздвигает на пути речи, информации многочисленные коммуникативные барьеры. Таким образом, коммуникативный барьер
— это психологическое препятствие на пути адекватной информации между партнерами по общению. Какие же это барьеры и как их преодолевать?
По мнению Ю.С. Крижанской и В.П. Третьякова (1998), в процессе делового общения возможно возникновение по крайней мере трех коммуникативных барьеров и их различных модификаций: барьеры «авторитет», «избегание» и «непонимание». Первые два обеспечивают защиту от источника информации, последний барьер — защиту от самого сообщения.
Барьер «авторитет». Разделив всех людей на авторитетных и неавторитетных,
человек доверяет только первым и отказывает в доверии другим. Таким образом, доверие и недоверие как бы персонифицируются и зависят не от особенностей передаваемой информации, а от того, кто говорит. Например, пожилые слабо прислушиваются к советам молодых.
Культура общения — это все-таки общение
культур.
Отнесение человека к авторитетным зависит от:
*
социального положения (статуса), от принадлежности к реальной
«авторитетной» группе. Психолог П. Уилсон показывал студентам разных классов колледжа одного и того же мужчину. В одном классе психолог представлял этого мужчину как студента, во втором — как лаборанта, в третьем — как преподавателя, в четвертом — как доцента, в последнем — как профессора. После того как гость уходил,
просили максимально точно определить его рост и рост самого экспериментатора.
Оказалось, что рост незнакомца неуклонно увеличивался по мере увеличения его социального статуса, в то время как рост психолога не менялся. Интересно, что разрыв в росте незнакомца от первого до последнего класса составлял 14— 15 см;
* привлекательного внешнего вида (аккуратная прическа, расчесан ли, выглажен ли, силуэт, цветовая гамма, застегнут ли на все пуговицы, как выбрит и др.);
* доброжелательного отношения к адресату воздействия (улыбка, приветливость,
простота в обращении и др.);
* компетентности;
* искренности, причем если слушающий доверяет говорящему, то он очень хорошо воспринимает и запоминает выводы и практически не обращает внимания на ход рассуждений. Если же доверия меньше, то к выводам он относится прохладнее, зато очень внимателен к аргументам и ходу рассуждений.
Барьер «избегание». Человек избегает источников воздействия, уклоняется от контакта с собеседником. Если уклониться невозможно, то он прилагает все усилия,
чтобы не воспринимать сообщение (невнимателен, не слушает, не смотрит на собеседника, использует любой предлог для прекращения разговора). Иногда избегают не

только источников информации, но определенных ситуаций (например, стремление закрыть глаза при просмотре «страшных мест» из фильмов ужасов).
Как же преодолевать этот барьер?
Люди учатся, как говорить, а главная наука— как и
когда молчать.
Л.Н. Толстой
Чаще всего барьер избегания предстает в той или иной степени невнимания.
Поэтому только управляя вниманием собеседника, аудиторией, можно преодолеть этот барьер. Главное при этом разрешить две взаимосвязанные проблемы:
* привлечь внимание,
* удержать внимание.
На наше внимание больше всего влияют следующие факторы: актуальность и важность информации, ее новизна, нестандартность подачи, неожиданность,
интенсивность передачи информации, звучность голоса и его модуляция.
Как же привлечь внимание! Это позволяют сделать три основных приема:
*
прием «нейтральной фразы». В начале выступления, беседы произносится фраза, прямо не связанная с основной темой, но зато наверняка по каким-либо причинам имеющая смысл, значение, ценность для собеседника или для всех присутствующих (откуда родом,
последний просмотренный фильм, передача, прочитанная книга, увлечения и др.);
* прием «завлечения». Говорящий произносит нечто трудно воспринимаемым образом, например очень тихо, монотонно или неразборчиво, а слушающему приходится прилагать специальные усилия, чтобы хоть что-то понять. Эти усилия и предполагают концентрацию внимания. В результате говорящий как бы «завлекает» слушающего в свои
«сети». Другими словами, говорящий провоцирует слушателя самого применить способы концентрации внимания, а потом их использует;
* прием «зрительного контакта». Говорящий обводит аудиторию взглядом,
смотрит пристально на кого-нибудь, фиксирует взглядом несколько человек в аудитории и кивает им и т.д.
Не менее важна проблема поддержания внимания. Она решается рядом приемов:
* прием «изоляции» (когда отводят собеседника в сторону, уединяются, закрывают двери и окна в лекционных аудиториях, делают замечания говорящим. Вот почему говорящий больше мешает лектору, чем спящий);
* прием «навязывания ритма» (постоянное изменение характеристик голоса и речи, то есть говоря то громче, то тише, то быстрее, то медленнее, то выразительно, «с нажимом», то скороговоркой, нейтрально, говорящий как бы навязывает собеседнику свою последовательность переключения внимания). Этим приемом ликвидируется монотонность звучания;
* прием «акцентировки» (употребление различных служебных фраз, призванных привлечь внимание, типа «Прошу обратить внимание», «Важно отметить, что...»,
«Необходимо подчеркнуть, что...» и др.).
Барьер «непонимание». Зачастую источник информации заслуживает доверия,
авторитетен, однако информация «не доходит» (не слышим, не видим, не понимаем).
Почему это происходит и как можно эти проблемы решить? Обычно выделяют четыре барьера непонимания: фонетический (фонема — звук), семантический (семантика —
смысловое значение слов), стилистический (стилистика — стиль изложения, соответствие формы и содержания), логический.
Фонетический барьер непонимания возникает, когда
* говорят на иностранном языке;
* используют много иностранных слов или специальную терминологию;
* говорят быстро, невнятно и с акцентом. Преодолеть фонетический барьер

возможно при
* внятной, разборчивой и достаточно громкой речи, без скороговорки;
* учете аудитории и индивидуальных особенностей людей (чем хуже знает человек предмет обсуждения, тем медленнее надо говорить, тем подробнее нужно разъяснять; люди разных национальностей говорят с различной скоростью: на севере и в средней полосе — медленнее, на юге — быстрее, маленькие дети и старики плохо воспринимают быструю речь и др.);
* наличии обратной связи с собеседником, с аудиторией.
Семантический барьер непонимания возникает, когда фонетически язык «наш», но по передаваемому смыслу «чужой». Почему? Во-первых, потому что любое слово имеет обычно не одно, а несколько значений, во-вторых, «смысловые» поля у разных людей разные, наконец, в-третьих, зачастую используются жаргонные слова, тайные языки,
часто употребляемые в какой-либо группе образы, примеры. Например, смысл слов
«перо», «капуста» и др. на воровском жаргоне существенно отличается от истинного значения.
Барьер чаще всего возникает, потому что мы обычно исходим из того, что «все понимают, как я», а между тем правильнее было бы сказать обратное — «все понимают по-своему».
Для преодоления этого барьера необходимо:
* говорить максимально просто;
* заранее договариваться об одинаковом понимании каких-то ключевых слов,
понятий и др., если надо разъяснить их в начале разговора.
В противном случае может возникнуть трагикомическая ситуация. Бригадиру строителей надо было поправить покривившуюся балконную стойку на самом видном месте. Он влез туда вместе с новичком, поддел стойку ломом и приказал:
— Бей по ребру!
Парень удивился и спросил:
— Ты что, с ума сошел?!
— Бей по ребру, так тебя!.. — закричал бригадир и добавил несколько
«разъясняющих» слов. Тогда парень размахнулся и ударил бригадира кувалдой по ребрам.
Бригадир птицей полетел с третьего этажа, к счастью, в сугроб.
Суд новичка оправдал, а в частном определении указал: «Прежде чем отдавать команды, надо объяснить, что они означают».
Стилистический барьер непонимания. Человек обязан понять и, следовательно,
отразить в каком-то ответе или действии только то словесное обращение, которое подчинено установленной грамматической структуре. В противном случае, когда происходит несоответствие между формой и содержанием, возникает стилистический барьер. Другими словами, если стиль изложения неуместный, слишком тяжелый, излишне легковесный, в общем, не соответствует содержанию, то слушающий его не понимает или отказывается, не хочет понимать.
С определенными оговорками можно признать, что стиль — это отношение формы сообщения к его содержанию. Поэтому главное при преодолении этого барьера —
правильно структурировать передаваемую информацию.
Существуют два основных правила структурирования информации в общении:
правило рамки и правило цепи
Правило рамки основывается на действии психологического закона работы памяти,
открытого немецким психологом Г. Эббингаузом (этот закон часто называют еще
«фактором ряда»). Суть его в том, что начало и конец любого информационного ряда, из чего бы он ни состоял, сохраняется в памяти человека лучше, чем середина.
Рамку в общении создает начало и конец разговора. Для эффективности общения,
предстоящего разговора, беседы целесообразно в начале указать цель, перспективы и предполагаемые результаты общения, а в конце разговора — подвести итоги, показать