Файл: Урбанович А. А. Психология управления удк 159. 923 Ббк 88. 5 У 69 Серия основана в 1998 году.pdf

* выдержка, терпение и такт;
* умение доказывать, разъяснять, опровергать;
* подача новых идей так, чтобы они ассоциировались с уже усвоенными;
* личная убежденность, искренность;
* обеспечение одинакового понимания терминов, понятий и выражений,
используемых сторонами;
* учет индивидуальных и возрастных особенностей убеждаемого и психологии малой группы.
Сама процедура убеждения включает три вида убеждающих воздействий: 1.
Информирование.
2. Разъяснение.
3. Доказательство и опровержение. Информирование представляет собой рассказ, то есть живое и образное изложение информации с целью сообщения подчиненному фактов и выводов, необходимых для побуждения его к определенным действиям. Рассказывая что-то работнику, избирают либо индуктивный, либо дедуктивный путь. Первый требует последовательно рассматривать факты, явления,
события и только потом делать обобщение. Индуктивный путь предполагает, что сначала нужно изложить общие положения, а уж затем приводить факты в их подтверждение.
Обычно выделяют несколько типичных видов разъяснения:
* инструктивное разъяснение, в ходе которого работник должен усвоить, вернее,
запомнить сообщаемые сведения. Такое разъяснение ведется четким, ясным языком,
короткими фразами;
* повествующее разъяснение, в ходе которого работнику излагаются факты в виде живого рассказа, призванного привести к соответствующим выводам;
* рассуждающее разъяснение, в ходе которого активизируется мыслительная деятельность работника путем постановки перед ним ряда вопросов и последующими логическими рассуждениями подведение его к нужным выводам;
* проблемное разъяснение отличается от предыдущих тем, что руководитель ответа на поставленные вопросы не дает. К ответам приходит сам работник, но материалы для разъяснений подаются ему таким образом, чтобы натолкнуть на необходимый для руководителя вывод.
Доказательства при убеждении строятся по логическим законам тождества,
противоречия, исключенного третьего и достаточного основания. Доказательство будет тем эффективнее, чем более основательно оно будет опираться на такие факты, которые или правильны по своей сути, или воспринимаются работником как правильные.
С точки зрения логики опровержение обладает той же природой, что и доказательство. Доказывая подчиненному одну идею, руководитель тем самым опровергает другую.
В психологическом же плане имеется определенная разница. Она связана с тем, что в процессе опровержения осуществляется критика определенных взглядов собеседника с
разрушением старых и формированием новых установок. Отсюда в процессе опровержения нужно, наряду с логическими приемами, использовать и психологические. Убеждение предполагает обязательное стимулирование подчиненно-
Убеждая, не пользуйся властью, пока не исчерпал все остальные средства.
го путем словесного одобрения, поддержки хода его мыслей и действий.
По мнению Д. Майерса (1997), при осуществлении убеждающего воздействия имеет значение кто, что, как и кому передает. Разберем указанные составляющие процесса воздействия.
КТО? Д. Майерс приводит основные характеристики, способные оказать влияние:
* авторитетный, компетентный и надежный источник воздействия;
* уверенный и прямой подход к проблеме, взгляд прямо в глаза;

* способность отстаивать что-либо, принося в жертву свои личные интересы
(«эффект бескорыстия»);
* привлекательность источника воздействия (особенно эффективна в вопросах вкусов и личных предпочтений). Имеет значение как физическое обаяние (красивые более убедительны), так и «эффект подобия» (мы склонны симпатизировать людям, похожим на нас, принадлежащим к членам одной с нами социальной группы).
Когда выбор основывается на личных оценках, вкусах или стиле жизни,
наибольшим влиянием пользуется тот, кто похож на нас. Но когда речь идет о фактах,
подтверждение нашего мнения со стороны непохожего на нас человека порождает большую уверенность. Суждение непохожего человека более независимо.
ЧТО? Рациональное или эмоциональное сообщение? Все зависит от аудитории:
* высокообразованная и заинтересованная аудитория более восприимчива к
рациональным аргументам, менее образованная и равнодушная — к эмоциональным
аргументам;
* сообщение становится более убедительным, если оно ассоциируется с
позитивными чувствами («эффект хорошего настроения»). Таким образом, если ваши аргументы недостаточно сильны, разумнее будет привести аудиторию в хорошее настроение в надежде, что она положительно отнесется к вашему сообщению, не слишком над этим задумываясь. Попутно заметим, что хорошее настроение может возникнуть во время еды, питья, прослушивания приятной музыки и др.;
* иногда сообщение может оказаться убедительным, если оно апеллирует к
негативным эмоциям, возбуждает страх. При этом важно:
* указать аудитории, как избежать опасности (иначе пугающее сообщение может просто не восприниматься);
* сделать сообщение наглядным, образным, а не аморфным и беспредметным. Как отмечает Д. Майерс, «когда речь заходит об убедительности, уместная и выразительная картинка действительно может заменить десятки тысяч слов»;
* важна степень расхождения мнений аудитории и источника воздействия. Если вы — авторитетный источник и аудитория не очень заинтересована данной проблемой, вы смело можете высказывать самые крайние взгляды.
КАК? К числу выявленных закономерностей относят следующие:
* активно пережитое убеждает больше, нежели пассивно воспринятое;
* убедительность снижается при повышении важности, сложности проблемы и
степени знакомства с нею (цель достижима, но не в один присест);
* убедительность повышается при личном влиянии, а не при опосредованном информировании;
* чем образнее подача информации, тем убедительнее предлагаемые сообщения.
В порядке убедительности различные способы подачи информации располагаются следующим образом:
* сообщение, передаваемое в настоящий момент (типа «здесь и сейчас»);
* видеозапись;
* аудиозапись;
* печать (печатное сообщение обеспечивает наилучшую включенность и
запоминание);
* стимуляция мышления аудитории делает сильное сообщение более убедительным. В качестве методов могут использоваться
* риторические вопросы;
* воздействие нескольких коммуникаторов;
* ответственность аудитории за оценку сообщения;
* ненапряженные позы ораторов;
* многократное повторение одного и того же сообщения в разных вариантах.
КОМУ? Важен учет характеристик объектов воздействия:

* степень самооценки человека. Люди с низкой самооценкой зачастую медленно понимают сообщение и поэтому плохо поддаются убеждению. Напротив, люди с высокой самооценкой понимают все быстро, но предпочитают придерживаться своих взглядов.
Лучше всего подвержены воздействию люди с адекватной (умеренной) самооценкой;
* возраст человека. Установки молодых более подвижны. Пожилые люди с трудом воспринимают аргументы убеждения, основанные на современных подходах и стереотипах. Почему? Потому что в течение второго и начала третьего десятилетия человеческой жизни (то есть в период юности и начала взросления) происходит наиболее интенсивное формирование личности и ее жизненной философии. Установки, возникшие в этот период, имеют тенденцию оставаться неизменными. Эти установки связаны с более глубокими и устойчивыми впечатлениями;
* состояние аудитории в момент убеждающего воздействия. При прямом способе убеждения решающим является не само по себе содержание сообщения, а реакция, которую она вызывает в умах людей. Если сообщение вызывает подходящие для нас мысли, оно убеждает нас. Если же оно заставляет задуматься о контраргументах, мы останемся при прежнем мнении:
* трудно убедить аудиторию, которая заранее предупреждена о воздействии на свои важные жизненные установки. Но если тема расценивается как тривиальная, то есть не затрагивает нас, то даже грубая пропаганда может оказаться эффективной;
* убедительность вербального сообщения возрастает, если удается каким-либо образом отвлечь внимание аудитории настолько, чтобы подавить возможное возражение.
Обычно это достигается либо яркими зрительными образами (они воздействуют настолько, что мы не анализируем смысл сообщения), либо высокой скоростью речи
(быстроговорящие более убедительны, так как оставляют нам меньше времени на возражения), либо элементарным отвлечением.
5.3. ТИПОЛОГИЯ ОБЪЕКТОВ ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ
Для эффективного психологического воздействия важен учет индивидуальных особенностей подчиненных. Анализ темперамента, характера, способностей, интересов,
потребностей, поведенческих стереотипов позволяет выявить определенную типологию объектов психологического воздействия.
Знание этой типологии позволяет найти правильный ключ к деловому разговору, а самое главное — дает рекомендации, как себя вести с таким собеседником. Эта классификация, разумеется, не безгрешна; как и любая другая, она не может охватить всего многообразия, да и в жизни вряд ли встречается «чистый тип». Однако она позволяет ориентировать руководителя на выбор определенной стратегии воздействия.
С точки зрения югославского психолога П. Мицича все многообразие собеседников можно разделить на следующие типы.
1. «Позитивный человек». Это, конечно, самый приятный тип собеседника. Он дисциплинирован, трудолюбив, открыт и спокоен. Он позволяет вместе с ним подвести итоги беседы и спокойно и обоснованно провести дискуссию. По отношению к нему следует:
* откровенно и совместно с ним выяснить и завершить рассмотрение отдельных случаев, трудностей и недоразумений, при этом вы вправе рассчитывать на доброжелательный характер взаимоотношений, на сотрудничество;
* следить за тем, чтобы все остальные собеседники были согласны с этим позитивным подходом в данном разговоре;
* в трудных и спорных вопросах и затруднительных ситуациях искать помощь и поддержку у собеседника этого типа;
* в группе собеседников посадить его там, где есть свободное место.
2. «Нигилист». В ходе беседы часто выходит за профессиональные рамки беседы,
нетерпелив, несдержан, возбужден. Своей позицией и подходом он смущает собеседников и неосознанно наводит их на то, чтобы они не согласились с его тезисами и

утверждениями. По отношению к нему следует:
* совместно обсудить и обосновать спорные моменты, если они известны, до начала беседы;
* привлечь его на свою сторону, попытаться сделать из него позитивного собеседника;
* всегда оставаться хладнокровным и компетентным;
* следить за тем, чтобы по возможности решения формулировались его словами;
* когда есть возможность, предоставить другим опровергать его утверждения, а затем отклонить их;
* беседовать с ним с глазу на глаз в перерывах и паузах, чтобы узнать истинные причины его негативной реакции;
* в экстремальных случаях настоять на том, чтобы разговор был приостановлен, а позднее, когда остынут головы, продолжить его;
* за столом или в помещении поместить его в «мертвый угол».
3. «Всезнайка». Ему кажется, что он все знает и во всем разбирается. Обо всем у него есть свое мнение, он всегда требует слова. По отношению к нему следует:
* время от времени высказывать обоснованные сомнения в глубине его знаний,
подтверждая это убедительными примерами;
* иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые в случае необходимости может ответить тот, кто ведет беседу;
* напоминать ему, что другие тоже хотят высказаться, немного потрудиться над решением;
* давать ему возможность вывести и сформулировать промежуточные замечания;
* посадить его рядом с ведущим беседу.
4. «Болтун». Он ведет длительные ненужные монологи, бестактно и без всякой видимой причины прерывает ход беседы других, не обращает внимания на время. По отношению к нему следует:
* с максимумом такта прерывать его длительные выступления фразами типа
«Итак, вы утверждаете, что...» или спросить, в чем он видит связь с предметом разговора;
* характером беседы настраивать на лаконичные ответы;
* изредка напоминать о том, что вы ограничены во времени;
* следить, чтобы он не переворачивал проблемы «с ног на голову»;
* спросить поименно участников беседы, каково их мнение;
* как и всезнайку, посадить его поближе к ведущему или к другой авторитетной личности.
5. «Трусишка». Он не уверен в себе и всегда боится сказать что-то такое, что, по его мнению, может выглядеть смешно и глупо. По отношению к нему следует:
* быть особенно деликатным, чтобы невзначай не спугнуть зарождающиеся время от времени вспышки храбрости;
* задавать ему легкие информативные вопросы;
* помогать ему формулировать мысли;
* решительно пресекать любые попытки насмешек;
* ни в коем случае не «давить» на него;
* специально благодарить его за любой вклад в беседу или замечание, но не делать этого свысока;
* всемерно укреплять его веру в себя.
6. «Неприступный». Он замкнут, на многие вопросы отвечает односложно, часто чувствует себя вне времени и пространства, а также вне темы и ситуации конкретного разговора, так как все это кажется недостойным его внимания и усилий. По отношению к нему следует:
* найти возможности для того, чтобы заинтересовать его (в частности, в обмене опытом) и показывать, как важен для вас его опыт и знания;

* спросить его: «Кажется, вы не совсем согласны с тем, что было сказано. Нам всем было бы интересно узнать почему?»;
* постараться найти какие-либо общие темы для беседы (откуда родом, семейное положение, увлечения, последняя прочитанная книга, фильм и др.);
* в перерывах и паузах разговора попытаться выяснить причины такого поведения.
7. «Незаинтересованный». Ему безразлично, о чем идет речь, он ни во что не вмешивается. По отношению к нему следует:
* с самого начала беседы постараться поставить побольше вопросов информативного характера;
* показать неподдельный интерес к его деятельности;
* постараться выяснить, что интересно лично ему.
8. «Сноб». Он не выносит критики ни прямой, ни косвенной, ко всем относится свысока, покровительственно, в разговоре склонен прибегать к иронии, граничащей с неуважением. По отношению к нему следует:
* лучше не применять прямой критики, а ограничиться легкой иронией;
* не допускать никакой критики в адрес присутствующих или отсутствующих руководителей и других лиц;
* чаще использовать формулу «да..., но...»;
* действовать точно в соответствии с требованиями делового этикета.
9. «Почемучка». Кажется, этот собеседник только для того и создан, чтобы сочинять и задавать вопросы независимо от того, имеют ли они реальную почву или надуманы. Он просто сгорает от желания спрашивать все и вся. По отношению к нему следует:
* все его вопросы, относящиеся к теме разговора, сразу же направлять на всех собеседников, а если он один, то переадресовывать вопрос ему самому;
* на вопросы информационного характера отвечать сразу;
* сразу признавать его правоту, если нет возможности дать ему нужный ответ.
Определив, к какому типу относится наш собеседник, руководитель способен оказывать на него эффективное воздействие в интересах задач, решаемых организацией.
5.4. РАСПОРЯЖЕНИЕ РУКОВОДИТЕЛЯ КАК ФОРМА УПРАВЛЕНЧЕСКОГО
ВОЗДЕЙСТВИЯ
Как и любая деятельность, управленческое воздействие побуждается определенными мотивами, преследует определенные цели и приводит к определенным результатам. К основным формам управленческого воздействия относят:
* приказ;
* распоряжение;
* указание;
* инструктаж;
* рекомендацию;
* призыв;
* беседу.
Структурно управленческое распоряжение включает ряд частей.
* В мотивационной части указываются мотивы, причины и повод появления данного распоряжения.
* Содержательная часть включает общие ориентиры, что и как требуется выполнить, отражение скрытых при первом взгляде взаимосвязей и взаимовлияний.
* Обязывающая часть должна быть четкой и конкретной: кому, когда, что и где необходимо выполнять. Кроме этого, в ней указываются меры обеспечения выполнения решения и контроля исполнения. Важно заметить, что в целом негативное воздействие оказывают неконкретные выражения в этой части типа «улучшить», «принять меры»,