Файл: Урбанович А. А. Психология управления удк 159. 923 Ббк 88. 5 У 69 Серия основана в 1998 году.pdf

человека — потребности в самовыражении. Ее удовлетворение, естественно, ведет к образованию положительных эмоций. А человек всегда стремится к тому, кто (что)
вызывает у него положительные эмоции;
* в процессе делового общения иногда целесообразно поговорить о вашем
собеседнике, о том, что его интересует, чем он живет, каковы его увлечения и др. При этом мы проигрываем во времени, но выигрываем в расположении собеседника к нам.
Эмпирическими наблюдениями подмечено, что если с человеком повести разговор в русле его выраженного личного интереса, то это, как правило, вызывает у него повышенную вербальную активность, сопровождаемую положительными эмоциями. А человек всегда стремится к тому, кто (что) вызывает у него положительные эмоции.
Взаимопонимание в процессе деловой беседы. На большинство людей оказывают влияние те, которых считают в том или ином смысле специалистами.
Специалистом является работник, хорошо разобравшийся в каком-то предмете и оцененный в этом качестве признанными авторитетами. Влияние другого специалиста основано на особой роли, которую он играет в организации, на обладании возможностью приказывать. Третий тип специалиста — мастер хороши* личных отношений, человек,
умеющий достичь взаимопонимания с другими. Установление хороших отношений с другими людьми характерно для действительной влиятельности.
Создание взаимопонимания — это тонкий процесс с некоторыми очевидными противоречиями. Здесь необходимо достичь контакта с другими, не уменьшив при этом чувства собственной цельности. Далее приводятся некоторые ключевые шаги,
необходимые для установления хороших личных отношений.
Признание: взгляните на другого человека и обратите на него внимание.
Установление индивидуальности: увяжите для себя имя человека и его индивидуальные характеристики.
Физическое взаимодействие: наведите мосты между вами при помощи какого-либо физического взаимодействия.
Заинтересованность: выразите заинтересованность в ситуации и перспективах другого человека.
Выражение своих взглядов: раскройте ваши мысли и чувства.
Готовность оказать поддержку: будьте готовы подбодрить другого человека.
Те, кто показал себя доступным, обеспечит себе основанное на доброй воле отношение окружающих. Когда между двумя людьми устанавливаются добрые личные отношения, они стремятся понять точки зрения друг друга, и, соответственно, можно с большей вероятностью ожидать, что они оценят идеи и работу другого. Они внесли личный вклад в увеличение способности быть влиятельными.
Здесь, однако, есть трудность, которую следует изучить. Существует искушение сделать вид, то вы заинтересованы в другом человеке для установления взаимопонимания с ним. Тогда взаимодействие будет основано, скорее, на обмане, чем на хороших личных отношениях. В таких отношениях есть неустранимая слабость, так как нехватка подлинного контакта подорвет уровень доверия. Часто случается, что оба человека стремятся манипулировать друг другом, так что во всем их взаимодействии есть скрываемые намерения. Может быть, этого достаточно для поверхностного контакта, но если влияние должно быть большим, чем необходимо в самых простых ситуациях, нужно строить отношения на основе честного и прямого обмена взглядами.
Люди, эффективно влияющие на окружающих, приобретают навыки успешной презентации. Они также воспринимают взгляды, мнения и другую информацию от тех, на кого стремятся влиять. Поскольку влияние представляет собой двусторонний, процесс,
важно умение прислушиваться к другим. Такое умение может быть специально развито, а среди его достоинств можно упомянуть следующие:
* накапливается больше информации;
* лучше понимаются перспективы другого человека;

* вы показываете, что цените другого человека;
* создается взаимопонимание;
* можно сделать разумные умозаключения.
Проблемные или дисциплинарные беседы. Этот вид бесед вызван к жизни фактами нарушения дисциплины или же отклонениями от установленных правил и распорядка дня. По мнению А.А. Романова (1995), главная цель таких бесед — не наказать виновного, а ликвидировать «брешь», то есть несоответствие между требованиями и фактическим поведением участников делового процесса. Опыт зарубежных специалистов по управлению свидетельствует, что от 70 до 85 % всех
«брешей» в производственном процессе может быть исправлено только руководителем.
Подготовка и проведение такой беседы включает три основных этапа:
* подготовительный;
* этап проведения;
* заключительный.
В ходе подготовительного этапа руководитель должен беспристрастно изучить состояние «бреши», то есть когда, как, у кого возникла она, что этому способствовало,
почему она возникла. Далее необходимо тщательно продумать тактику беседы. Главная цель при этом заключается в том, чтобы подчиненный принял позицию руководства как по отношению к конкретному проступку, так и относительно меры наказания; чтобы беседа сказалась на улучшении будущей работы подчиненного.
В ходе этапа проведения главное — это создание положительного фона у подчиненного. И только после создания этого фона следует приступать к неприятной части разговора. Естественно, что для такого разговора руководитель должен найти и время и место, где есть возможность поговорить наедине.
На самом деле бывает не так. Обычно беседа, а точнее «разнос», проводится на месте и спонтанно, по «горячим» следам. Руководитель, как правило, гремит и громит, и достается часто виноватому и правому: всем, кто попался под руку. Почему так поступают? Потому что хотят показать всем бескомпромиссность, четкость и непрерывность руководства. На самом деле такая тактика неэффективна по двум причинам:
* во-первых, раздраженность и гнев будят у подчиненных агрессивность и враждебность. А это может вылиться в открытый спор, перебранку, скрытый отпор или тихий «саботаж»;
* во-вторых, как бы ни был виноват подчиненный, но, отчитывая его на виду у всех, руководитель делает из него «мученика», которому будут сочувствовать остальные коллеги и оказывать моральную поддержку. А бороться на два фронта значительно сложнее.
Целесообразнее на этом этапе сосредоточиться на получении ответов на следующие вопросы:
* не является ли возникшая проблема средством привлечения внимания и доведения своих личных претензий;
* не вызвана ли проблема личными затруднениями (семейным конфликтом,
болезнью родных и др.);
* не связана ли проблема с недостатком квалификации, помощи, обучения.
Переход к неприятной части разговора, в которой могут быть высказаны претензии к подчиненному, лучше использовать прием «двух персон». Он может быть выражен во фразе следующего содержания:
«Беседуя с вами, я не совсем понимаю, с кем я говорю сегодня. Я знаю Иванова—
первоклассного специалиста, который известен у нас своими отличными результатами.
Но, оказывается, есть и другой Иванов, который вчера...». И только после такого противопоставления, которое призвано поколебать негативный настрой подчиненного,
можно переходить ко второй части. В ней осуждается (оценивается должным образом),

фактическое поведение подчиненного (подчеркнем, не личность, а только поведение).
Весьма ответственным является заключительный этап беседы. Заигрывание,
сюсюканье, запугивание не годятся для финала. Принятое решение о наказании следует выражать просто, четко, делая акцент на понимании и правильной оценке случившегося.
Например: «Как вы понимаете, наказания вам не избежать. Конечно, увольнения с
работы вы не заслужили (именно: не заслужили), но выговора (строгого выговора,
предупреждения, лишения денежного вознаграждения и др.) вам не избежать. Понимаю,
что это наказание радости вам не прибавит, но как бы высоко не ценил ваши другие
заслуги, иначе поступить не могу». Важно, чтобы провинившийся услыхал фразу об оценке своих былых заслуг.
Самое правильное в данный момент — сохранить выдержку и размеренный темп речи, чтобы работник не смог перебить. Если такие попытки будут, то следует их прекратить словами: «Минуточку подождите. Я еще не закончил».
После фразы-оценки необходимо сделать паузу в 10—15 секунд, чтобы продемонстрировать свои размышления о правильности выбранного наказания (решение дается руководителю нелегко, особенно, если приходится наказывать своих коллег). Но в большей степени эта пауза нужна для резкого поворота разговора, когда руководитель вдруг, помолчав, обращается к провинившемуся с просьбой.
Такой контраст совершенно необходим, так как ситуация складывается крайне необычно: после наказания следует просьба руководителя. Например: «А теперь, Сергей
Петрович, у меня к вам личная просьба... Если можно, конечно? Пожалуйста, Сергей
Петрович, избавьте меня на будущее от таких разговоров. Они мне неприятны, как и
вам. Я прекрасно знаю, какой вы отличный специалист. Вот совсем недавно, как мне
говорили, вы совершенно правильно (умело, прекрасно, точно и др.)...». И дальше должно следовать заключение всей беседы.
Важно помнить, что любая беседа (в том числе и проблемная) должна начинаться и заканчиваться на положительной ноте. Это создает соответствующий эмоциональный фон, позволяющий выстроить беседу в нужном руководителю направлении.
6.2. ОСОБЕННОСТИ ТЕЛЕФОННОЙ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ
Телефон — важное средство повышения эффективности управленческого труда,
оперативности делового общения. По некоторым исследованиям на общение по телефону у делового человека уходит от 4 до 25 % рабочего времени. Но при неправильном пользовании им именно телефон становится источником помех и недоразумений.
Телефонные звонки наиболее сильный и частый раздражитель, который зачастую исключает возможность сосредоточенной работы. Кроме того, особенностью общения по телефону является и то, что работает только один канал приема информации —
аудиальный, а значит, особое значение имеет интонация, паузы, темп речи. Схема общения по телефону включает:
* слово приветствия;
* само представление, то есть фамилия, имя, отчество (что касается социального статуса, должности, звания и др., то они указываются для каждой конкретной ситуации специфично);
* осведомление о наличии времени у собеседника;
* краткое изложение сути проблемы, вопросов, которые надо выяснить (лучше их предварительно наметить);
* завершение разговора (при равенстве собеседников первым оканчивает тот, кто позвонил; при наличии старшинства — старший; если у младшего появилась потребность прервать разговор, то он должен извиниться, пояснить причину и попросить разрешения закончить разговор).
К основным рекомендациям по ведению деловых телефонных разговоров

необходимо отнести следующие:
* прежде чем позвонить, уясните себе, с какой целью вы будете звонить, и примерное содержание разговора (если необходимо, набросайте краткое содержание разговора);
* трубку снимайте лучше после первого звонка (и желательно до четвертого);
* откажитесь от нейтральных ответов «Да», «Алло», «Слушаю» и перейдите на информационные (внятно и без скороговорки сообщите свою должность и фамилию);
* задавайте хорошее настроение собеседнику (важно не только, что вы будете говорить, но и как);
* во время разговора будьте кратки, сконцентрируйте основную информацию в одном или двух предложениях и не вдавайтесь без необходимости в излишние подробности; вместе с тем не забывайте о вежливости и тактичности;
* подробно о проблеме предстоящего делового разговора говорите только с тем,
кто компетентен решать эту проблему;
* разговор желательно закончить вопросом «Все ли мы обсудили?»; после разговора запишите его итог;
* нежелательно после обсуждения проблемы обсуждать бытовые и политические вопросы;
* при предъявлении каких-либо деловых претензий, попросите представиться,
дайте высказаться и не перебивайте, затем сообщите, что будете выяснять, как обстоит дело, и затем перезвоните.
После выяснения перезвоните сразу же: чем дольше вы не звоните, тем дольше партнер работает против вас. Помните о закономерности: когда проблема окончательно решена, партнер чувствует себя вашим должником.
6.3. ПОДГОТОВКА И ВЫСТУПЛЕНИЕ ПЕРЕД АУДИТОРИЕЙ
Перефразируя известное выражение, можно сказать: «Скажи мне, как ты готовишься и выступаешь перед аудиторией, и я скажу тебе, кто ты». Если бы люди понимали, как много зависит от их умения выступать, то, вероятно, уделяли бы подготовке к выступлениям гораздо больше времени, считает специалист в области делового общения Ф. Снелл. В среднем представитель делового мира в течение дня произносит более десяти тысячи слов. Другими словами, слово постоянно с человеком.
Оно — прекрасная ежеминутная реклама вас и вашей работы. Так зачем же упускать этот шанс?
О значении овладения мастерством публичного выступления говорят следующие слова известного американского публициста Д. Уэбстера: «Заберите у меня все, чем я обладаю. Но оставьте мне мою речь. И я скоро обрету все, что имел». Попытаемся быть достойными учениками этого специалиста.
Заговори, чтобы я тебя увидел.
Сократ
Деловой человек, даже если он еще не произнес ни слова, уже своим появлением воздействует на аудиторию. Для того чтобы воздействие было эффективным:
* сделайте вид, что рады всех видеть;
* слова произносите с силой, убедительно, не меняя частоту голоса;
* все должно быть определенно и ясно: слова, движения, жесты.
Особое внимание необходимо уделить жестам рук. Основные требования к ним:
* около 90 % жестов необходимо делать выше пояса. Жесты ниже пояса часто воспринимаются как сигналы неуверенности, неудачи, растерянности;
* локти не должны находиться ближе 3—5 см от корпуса. Меньшее расстояние символизирует незначительность и слабость авторитета;
* пальцы рук должны занять положение, как будто вы держите большое яблоко.

Неопределенное положение ладоней символизирует отсутствие силы и способности повести за собой;
* жестикулируйте не одной, а обеими руками.
Умелые жесты рук являются дополнительным, зачастую невостребованным,
средством наглядности вашей речи. Жестами рук можно показать:
* направление;
* размер, объем;
* чувства, их интенсивность.
Например, поднимающиеся руки символизируют нарастание напряжения; руки,
опущенные ниже пояса, разведенные в стороны ладони символизируют неудачу.
Перед любым выступающим стоит ряд последовательных задач:
* привлечь внимание аудитории;
* зажечь людей своей энергией и донести до них главную мысль вашей речи;
* завоевать своей идеей умы слушателей;
* развить и закрепить успех, перенести его на прозу жизни.
Последовательно рассмотрим, как же решить эти задачи.
/. Как привлечь внимание?
Давайте разберем типичное вступление к выступлению: «Я обращаюсь к вам
сегодня вечером и хочу привлечь ваше внимание на несколько минут для рассмотрения
самых простых вопросов по созданию тяжелой транспортной авиации».
По мнению Ф. Снелла, автор такого вступления не имеет шансов на успех.
Почему?
«Я обращаюсь к вам...». Но всем сидящим в зале это и так ясно. Именно поэтому они здесь собрались,
«...Сегодня вечером...». Это словосочетание также не несет в себе никакой смысловой нагрузки.
«...На несколько минут...». Время — больное место для большинства сидящих в зале. Вряд ли стоит затрачивать его в самом начале.
«... Самых простых вопросов. Кому же понравится такое обращение к себе?
Почему бы не начать несколько иначе: «В производстве транспортных самолетов
нет никакой тайны. Но и сегодня летающие аппараты все еще изготавливаются из
самого изумительного материала — интеллекта его создателей». Коротко, ясно и привлекательно.
Что необходимо делать, чтобы привлечь внимание аудитории:
* «разбудите» своих слушателей, вырвите их из тумана повседневности;
* заинтересуйте слушателей. Заставьте их податься вперед на своих местах.
Покажите с самого начала, что их ждет встреча с оригинальным выступлением;
* слушатели должны согласиться слушать вас. Дайте понять, что те факты, которые вы собирались предложить, легко уяснимы и интересны.
Как же этого добиться? С чего следует начать? Среди возможных вариантов:
* цитата знаменитого человека;
* поражающее своей необычностью предложение;
* история, вызывающая немедленное сочувствие слушателей (возможна,
драматическая история);
* ссылка на библию, на древние мифы, на сказки и др.;
* ссылка на недавно появившееся и известное большинству произведение;
* рассказ из собственной жизни;
* риторический вопрос;
* исторический эпизод;
* занимательное приключение из прошлого или настоящего;
* разумный комплимент.
2. Как зажечь слушателей своей энергией и донести до них главную мысль