Файл: Урбанович А. А. Психология управления удк 159. 923 Ббк 88. 5 У 69 Серия основана в 1998 году.pdf

процесса выделяют четыре основные стадии:
* возникновение объективной конфликтной ситуации;
* осознание участниками объективной конфликтной ситуации;
* переход к конфликтному поведению;
* разрешение конфликта.
Рассмотрим более подробно все четыре стадии.
1. Возникновение объективной конфликтной ситуации.
Эта стадия не сразу осознается будущими участниками конфликта, поэтому ее можно назвать «стадией потенциального конфликта». Стороны оказываются участниками конфликта, если стремление одной из них к достижению определенного состояния, цели,
потребности объективно препятствует достижению другой стороной желаемого состояния.
2. Осознание участниками объективной конфликтной ситуации.
При переходе одной из сторон к действиям, ущемляющим интересы другой стороны, конфликт осознается, он становится реальностью. Только восприятие ситуации как конфликтной порождает соответствующее поведение. При этом может наблюдаться несколько вариантов соответствия между субъективным и объективным в конфликте:
* адекватно понятый конфликт, то есть имеется объективная конфликтная ситуация и стороны правильно ее понимают;
* неадекватно понятый конфликт, то есть имеется объективная конфликтная ситуация, стороны воспринимают ее, но с некоторыми отклонениями от реального положения вещей;
* не понятый конфликт, то есть имеется объективная конфликтная ситуация, но она не осознается так потенциальными оппонентами;
* ложный конфликт, то есть объективная конфликтная ситуация отсутствует, но стороны воспринимают свои отношения как конфликтные.
3. Переход к конфликтному поведению.
После того как конфликт осознан и когда вторая сторона, отвечая на действия первой, переходит к аналогичным действиям, начинается третья стадия, то есть стадия конфликтного поведения.
Конфликтное поведение, как правило, направлено на блокирование достижений противоположной стороны, ее стремлений, целей, намерений. Конфликт переходит из потенциального в актуальный.
Конфликтное поведение может протекать в следующей последовательности:
* постепенное усиление позиций участников за счет введения все более активных сил, а также за счет накопления опыта противостояния;
* увеличение количества проблемных ситуаций и углубление первичной проблемной ситуации;
* повышение конфликтной активности участников, изменение характера конфликта в сторону его ужесточения, вовлечение в конфликт новых лиц;
* нарастание эмоциональной напряженности, сопровождающей конфликтные взаимодействия, которое может оказать как мобилизующее, так и дезорганизующее влияние на поведение участников конфликта;
* изменение отношения к проблемной ситуации и к конфликту в целом.
4. Разрешение конфликта. Оно возможно при:
* изменении объективной конфликтной ситуации;
* преобразовании образов конфликтной ситуации, имеющихся у оппонентов.
Разрешение может быть:
* частичным или мнимым (конфликтные действия исключаются, но побуждение к конфликту, конфликтная ситуация остается);
* полным (конфликт устраняется на уровне внешнего поведения и на уровне внутренних побуждений).

Типология конфликтов. Существует несколько оснований типологии конфликтов.
По направленности конфликты делятся на:
* горизонтальные (то есть в них не задействованы лица, находящиеся друг у друга в подчинении);
* вертикальные (то есть между руководителями и подчиненными). Эта разновидность конфликтов составляет от 70 до 80 %;
* смешанные (то есть между руководителями и подчиненными по социальному статусу, но не находящимися в прямой соподчиненности).
По источнику возникновения обычно выделяют:
* личностные конфликты (синонимы: внутриличностные, внутренние,
интрасубъективные, интраперсональные, психологические), которые возникают при столкновении противоположных мотивов, потребностей, интересов у человека;
* межличностные конфликты. Эта разновидность конфликтов возникает при наличии проблемной ситуации, в которой личности преследуют несовместимые цели;
придерживаются несовместимых ценностей и норм, пытаясь реализовать их во взаимоотношениях друг с другом; одновременно в острой конкурентной борьбе стремятся к достижению одной и той же цели;
* межгрупповые конфликты. В качестве конфликтующих сторон выступают социальные группы, преследующие несовместимые цели. Часто этот вид конфликтов является результатом межличностного, когда его оппоненты поддерживаются единомышленниками.
Требует отдельного рассмотрения проблема личностных конфликтов, зачастую провоцирующих как межличностные, так и межгрупповые конфликты. Для людей,
склонных к таким конфликтам, характерны бурные внутренние переживания,
импульсивность, завышенный уровень притязаний, повышенная критичность к поступкам окружающих, низкая самокритичность.
Поведенческие реакции при наличии личностного конфликта обычно бывают трех видов:
* самообвинение;
* обвинение во всех бедах окружающих;
* ссылки на внешние обстоятельства, независимые от воли людей.
Первые два вида поведенческих реакций чаще всего наблюдаются у так называемых конфликтных личностей, то есть людей с завышенным самомнением,
выражающих постоянную тревогу, неудовлетворенность, претензии к руководителям и к окружающим. Главная опасность личностных конфликтов заключается в том, что внутреннее напряжение, борьба противоречий требуют разрядки. «Разряжаются» на окружающих. Это втягивает в орбиту конфликта других людей. Личностный конфликт
«разбухает» и превращается в межличностный.
В современной психологии остается открытым вопрос о причинах личностных конфликтов. В связи с этим рассмотрим основные подходы и теоретические ориентации.
Подход 3. Фрейда и других психоаналитиков сводится к тому, что человек находится в состоянии постоянного внутреннего и внешнего конфликта с окружающими и миром в целом. С точки зрения B.C. Мерлина (1970) личностные конфликты представляют собой «состояние более или менее длительной дезинтеграции личности,
выражающееся в обострении существовавших ранее или в возникновении новых противоречий между различными сторонами, свойствами, отношениями и действиями личности». По мнению Л. Фестингера, всякий человек стремится к непротиворечивости,
согласованности своей внутренней системы представлений, убеждений, ценностей и т.д. и испытывает дискомфорт (или когнитивный конфликт) в случае возникающих противоречий, рассогласований.
В свою очередь К. Левин выделил три типа мотивационных конфликтов, связанных с достижением цели (каждый из них приводит к фрустрации):

* конфликт равнозначных положительных возможностей (ситуация «Буриданов осел»). Возникает при необходимости выбора в пользу одной из двух одинаково привлекательных перспектив, так как их достичь одновременно невозможно. Этот конфликт приводит к самой слабой из трех типов фрустрации, так как даже сделав выбор,
человек тем не менее остается в выигрыше. Например, у человека вечером запланирована встреча с сослуживцами в неформальной обстановке. Кроме того, этим же вечером он собирался посетить театр и посмотреть премьерный спектакль, о котором так много говорят;
* конфликт равнозначных отрицательных возможностей (или ситуация «из двух зол»). Возникает при необходимости выбора в пользу одной из двух одинаково нежелательных перспектив. Этот конфликт приводит к самой сильной фрустрации.
Обычной реакцией на конфликт этого типа является попытка бегства. Если бегство невозможно, то приходится из двух зол выбирать наименьшее. Однако любой выбор приводит к сильной фрустрации и гневу. Например, человеку предстоит либо пойти на нудное и неприятное совещание, либо посетить ГАИ по поводу нарушения правил дорожного движения и уплаты штрафа;
* конфликт положительно-отрицательных возможностей (или ситуация
«проблема выбора»). Возникает при необходимости анализа всех «за» и «против»,
принятия не только положительных, но и отрицательных аспектов одной и той же перспективы. Данный личностный конфликт возникает чаще всего. Например, сотрудник хотел бы повышения по служебной лестнице, но ясно осознает, что новая должность слишком хлопотная и сможет осложнить удачную во всех отношениях жизнь.
Важной разновидностью личностных конфликтов являются так называемые
ролевые конфликты, то есть возникновение противоречий между различными ролевыми позициями личности, ее возможностями и соответствующим ролевым поведением.
Обычно выделяют:
* конфликт «Я-роль», то есть противоречия, возникающие между требованиями роли и возможностями личности. Например, человек занимает должность руководителя,
но у него нет для исполнения обязанностей руководителя необходимых личностно- деловых качеств. Ладно бы только он об этом знал. Но и подчиненные, без ложной скромности, пытаются время от времени «сообщать» ему об этом;
* межролевой конфликт, то есть конфликт, возникающий в условиях, когда разные ролевые позиции личности (и соответственно, требуемое ими ролевое поведение)
оказываются несовместимыми. Например, руководитель должен требовать от всех без исключения подчиненных соблюдения порядка и правил, установленных в данной организации. Но как быть ему е друзьями и незаменимыми приятелями среди этих подчиненных?
А.В. Аграшенков (1997) выделяет такие разновидности конфликтов, как
конструктивные и деструктивные.
Конструктивным конфликт бывает тогда, когда оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов. Разрешение такого конфликта приводит к развитию отношений между людьми и развитию группы (в соответствии с одним из законов диалектики, утверждающим, что борьба противоположностей — источник развития).
Деструктивный конфликт возникает в двух случаях:
* когда одна из сторон упорно и жестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны;
* когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы,
стремится психологически подавить партнера, дискредитируя и унижая его.
Интриги в организациях и меры противодействия им. По мнению Н.Ф.
Вишняковой (2000), под интригой понимается намеренное нечестное действие, выгодное
инициатору, которое понуждает организацию или личность к определенным поступкам

и этим наносит последним (организации, личности) определенный ущерб. Интриган
руководствуется не только личной выгодой. От причиненных неприятностей и бед другим людям он получает моральное удовлетворение, испытывает удовольствие,
радость.
Интриги чаще всего возникают при следующих ситуациях совместной жизнедеятельности:
* должностных перемещениях, когда затрагиваются важнейшие потребности людей;
* изменениях в финансовой или руководящей сферах;
* мероприятиях, которые могут повлиять на изменение статуса или служебного положения членов организации;
* наличии внеслужебных связей работников (иногда эти связи могут приобретать интимный характер);
* использовании служебного положения в личных целях.
Интриги очень тщательно продумываются и планируются, имеют свою сюжетную линию. Как в спектакле, распределяются роли и незаметно начинают претворяться в жизнь замыслы интригана. Применяются всевозможные скрытые и открытые акции,
приводя в недееспособное состояние личность, подразделение и даже целую организацию.
Интриги иногда провоцируются руководителями, которые имеют «любимчиков» в своем окружении. Подготовив служебную интригу, «любимчики» добиваются личных выгод и так удовлетворяют свою жажду властвовать над ситуацией.
Наиболее часто используемый инструмент мастера интриги:
* анонимный сигнал;
* письмо;
* звонок;
* сплетня;
* слух и др.
Очень часто интриганы используют для своих целей недостаток информации.
Поэтому руководитель должен обладать тонкой интуицией и контролировать количество поступающей информации во избежание перенасыщения последней или, что более опасно, ее дефицита.
Развитию интриг препятствуют:
* здоровый социально-психологический климат в организации;
* ровное доброжелательное отношение ко всем сотрудникам, без выделения так называемых «любимчиков»;
* четко очерченные, конкретные должностные обязанности;
* достаточная информация на всех иерархических уровнях;
* корректная дистанция в общении с сотрудниками;
* конструктивная критика для корректировки действий некоторых потенциальных интриганов;
* откровенный разговор с предполагаемым интриганом, для того чтобы выяснить его реальные намерения, мотивацию и потребности.
8.2. ПРИЧИНЫ И УСЛОВИЯ, ВЫЗЫВАЮЩИЕ МЕЖЛИЧНОСТНЫЕ
КОНФЛИКТЫ
В соответствии с концепцией Р. Л. Кричевского (1996), можно выделить три основные группы причин, вызывающих конфликты:
1. Группа причин, порожденных процессом деятельности:
* технологическая взаимозависимость и взаимосвязь работников, когда действия одного негативно влияют на эффективность действий другого. Например, выполнение задания бригадой, командой, когда действия одного ставят под удар действия всех;

* перенос проблем, решаемых по вертикали, на горизонтальный уровень
отношений. Например, нехватка оборудования и инструментов иногда ведет к напряженности в отношениях по горизонтали;
* невыполнение функциональных обязанностей в системе «руководитель—
подчиненный».
Например, руководитель не обеспечивает надлежащих условий деятельности для подчиненных или подчиненные не выполняют требований руководителя, что ведет к типичному вертикальному конфликту;
* несоответствие поступков человека принятым в данном коллективе нормам и
жизненным ценностям. Например, попадая в новый коллектив, человек не может сразу усвоить нормы межличностных отношений, царящих там, и это ведет к конфликту.
2. Группа причин, порожденных психологическими особенностями человеческих
отношений:
* взаимные симпатии и антипатии;
* неблагоприятная психологическая атмосфера в коллективе (наличие противоборствующих группировок, культурных различий и др.);
* плохая психологическая коммуникация (люди не считаются с потребностями других, не учитывают их состояния);
* нарушение принципа территориальности (когда нарушаются установленные эмпирические зоны и территории, которые существуют у каждого человека).
3. Группа причин, порожденных личностным своеобразием членов коллектива:
* неумение контролировать себя;
* низкий уровень самоуважения;
* повышенная тревожность;
* агрессивность;
* некоммуникабельность;
* чрезмерная принципиальность в сочетании с догматизмом и др.
По мнению Н.Ф. Вишняковой (2000), конфликты типа «руководитель —
подчиненные» возможны в следующих ситуациях делового общения:
* игнорирование традиций и норм поведения, уже сложившихся в организации;
* выбор приближенных и избранных, которым руководитель всячески начинает покровительствовать;
* ироническое отношение к мнению коллектива;
* принятие управленческих решений под давлением;
* слабое контролирование управленческих ситуаций;
* отсутствие интереса к проблемам подчиненных;
* ощущение постоянной нехватки времени из-за постоянных попыток решать проблемы подчиненных;
* осуществление несвоевременного контроля за процессом исполнения управленческих решений;
* принятие решений, не учитывающих характер работы и взаимоотношений;
* нерешительность, искаженное видение системы управленческих взаимодействий;
* принятие управленческих решений на основе информации доверенных лиц, а не коллектива.
По мнению А.В. Аграшенкова (1997), среди причин конструктивных конфликтов:
* неблагоприятные условия работы;
* несовершенная система оплаты труда;
* недостатки в организации труда;
* неритмичность работы;
* сверхурочные работы;
* упущения в технологии (особенно те, от которых страдает заработок работника,
причем не по его вине);
* несоответствие прав и обязанностей;