Файл: Вдовин Суркова Валентинов Теория систем и системный анализ.pdf

300

При оценке качества решения можно руководствоваться 

следующими приближенными критериями (нормативами):

К

Р 



0,8 — принятое решение оценивается оценкой отлично;

0,6



  К

Р

< 0,8 — принятое решение оценивается оценкой 

хорошо;

0,4



К

Р

< 0,6 — принятое решение оценивается оценкой 

удовлетворительно;

К

Р

< 04 — принятое решение оценивается оценкой неудо-

влетворительно.

Если решение оценивается после осуществления деятель-

ности, то критерием оценки его качества, как правило, является 
эффективность и успешность деятельности, т. е.

Ʉ

ɪ 

= 

ɡɚɬɪ

Ɋ

Ɋ   ɢɥɢ Ʉ

ɪ

*

= 

ɡɚɞ

Ɋ

Ɋ  , Ɋ

ɡɚɞ 

{

 ɐ

ɞ

,

где Р, Р

зад

 — фактический и заданный результат деятельности;

Ц

Д 

—

цель деятельности;

Р

затр

 — затраты, выраженные в единицах результата дея-

тельности.

Оценка качества решений по приведенным выше показате-

лям при кажущейся простоте и очевидности бывает часто весьма 
проблематична в силу следующих основных причин.

Во-первых, действия могут быть успешными и эффектив-

ными, т. е. К

р

 =1 и К

р

*

= 1, т. е. деятельность осуществляется с 

минимальными затратами сил и средств.

Во-вторых, действия могут быть успешными, но неэффек-

тивными, т. е. К

р

 <1 и К

р

*

= 1, т. е. задача выполняется, но при 

этом имеет место перерасход сил и средств.

В-третьих, действия могут быть неуспешными и неэффек-

тивными, т. е. К

р

 <1 и К

р

*

<1, т. е. задача не выполняется, но при 

этом имеет место перерасход сил и средств.

Очевидно, что в первом и третьем случаях качество решения 

может быть оценено отличной и неудовлетворительной оценками 
соответственно. Во втором случае в зависимости от величины 
К

р 

может иметь место либо хорошая, либо удовлетворительная 

оценка.

301

Наряду с объективными факторами на качество решения 

оказывают влияние и субъективные факторы.

К основным субъективным факторам относятся:

• профессионализм руководителя или должностных лиц 

органа управления;

•психологическая инертность;

•консерватизм мышления;

•трудность восприятия отрицательных выводов;

•склонность к преувеличению;

•боязнь ответственности;

•оптимизм (пессимизм) оценки ситуации;

•интуиция;

•умение выделить главное;

•способность своевременно признать и учесть свои ошибки.
Рассмотрим сущность каждого из названных выше факто-

ров.

Профессионализм обусловлен наличием специалистов 

узкого и широкого профиля. Лицо, принимающее решение, оце-
нивает обстановку с позиций той области знаний, специалистом 
в которой он является.

Психологическая инертность. Этот фактор определяется 

различной направленностью мышления людей и не зависит, 
как правило, от интеллектуальной и логической силы их ума. 
Причина здесь в привычке к определенному кругу идей, к опре-
деленному виду интуиции. В ряде случаев это может противо-
действовать истине.

Консерватизм мышления выражается в привязанности к 

привычным положениям, к типичным или ранее зафиксирован-
ным функциям управляемого объекта.

Трудность восприятия отрицательных выводов. Эта черта 

части проявляется в принятии желаемого за действительное. 

Склонность к преувеличению плохого является причиной 

растерянности и даже паники. 

Боязнь ответственности — проявляется в нерешительности. 
Интуиция. Интуиция — особый познавательный процесс, 

отличающийся от обычного логического мышления не только 

302

скоростью протекания, но и полусознательным характером. 
Интуиция — особое качество, которым обладают должностные 
лица с большим опытом работы и высоким интеллектом.

Способность к выделению главного.
Неспособность к выделению главного, как правило, приводит к 

распылению сил, психическим стрессом и в конечном итоге к приме-
нению неэффективного, а зачастую и несвоевременного решения.

Учету этого фактора посвящен целый ряд высказываний, в 

том числе и великих ученых.

Так, Эйнштейн писал: “Огромное количество недостаточно 

увязанных факторов действует подавляюще, но здесь я скоро 
научился выискивать то, что может привести в глубину, и от-
бросить все остальное, все то, что перегружает ум и отвлекает 
от существенного”.

Неспособность вовремя признать свою ошибку

.

 Этот не-

достаток особенно пагубен для руководителей, обладающих 
большим авторитетом, т. е. для тех, чье мнение является осно-
вополагающим при принятии решения.

9.8. Ошибки, допускаемые при выработке и принятии решений

Все ошибки в области выработки и принятия решений можно 

подразделить на следующие группы.

1. Ошибки в области целепологания и определения потреб-

ного состояния системы.

2. Ошибки в области оценки фактического состояния си-

стемы.

3. Ошибки в учете условий функционирования системы.
4. Ошибки математической или логической формализации 

управляемого процесса.

5. Ошибки в учете ограничений.
6. Ошибки в определении и формулировании проблем и 

путей их решения

7. Ошибки поиска оптимального варианта деятельности, это:

•неправильно сформировано поле возможных вариантов 

деятельности;

•ошибочно выбран метод поиска оптимального варианта 

деятельности;

303

• выполнен анализ и оценка недостаточного количества 

вариантов деятельности;

• установлены чрезмерно жесткие требования к выбору 

оптимального варианта деятельности.

8. В ходе выработки решения применяется один метод. Все 

методы выработки решения необходимо применять комплексно.

9. Должностное лицо, руководящее процессом выработки 

решения и принимающее его, слабо знает и представляет макет 
решения или макет обстановки

10. Практически все задачи, решаемые в ходе выработки и 

принятии решений, многокритериальные. Для решения этих за-
дач в настоящее время разработан целый ряд достаточно точных 
и надежных математических методов, соблазн использования 
которых возникает постоянно. 

Однако даже на первых стадиях применения этих методов 

возникает целый ряд достаточно серьезных проблем, основными 
из которых являются:

•малая точность и надежность первичной информации;

•отсутствие математических моделей, адекватно описы-

вающих реальные процессы деятельности;

•достаточно большое время для подготовки исходных дан-

ных при решении оптимизационных задач;

•низкая точность и большое время решения оптимизаци-

онных задач с помощью существующих методов.

Глава 10. Системный анализ качества продукции,

процессов и систем

10.1. Основные понятия системы качества

В данной главе будут рассмотрены вопросы системного анализа 

качества продукции, процессов и систем в соответствии с методоло-
гией международных стандартов по системе менеджмента качества 
ИСО 9000–2000, ИСО 9001–2000, ИСО 9004–2000. Приведем содер-
жание некоторых понятий системы менеджмента качества.

Качество — степень соответствия присущих характеристик 

требованиям.

304

Возможные уровни качества:  плохое качество, хорошее 

качество, очень хорошее качество; высший сорт, первый сорт, 
брак (из неформального словаря).

Характеристика качества — характеристика продукции, 

процесса или системы, вытекающая из требования.

Показатель качества — численная или качественная харак-

теристика качества (из неформального словаря).

Требование — потребность или ожидание, которое установ-

лено, обычно предполагается или является обязательным.

Установленным    является такое требование, которое 

определено, например, в документе.

Документы,  устанавливающие требования, называются 

нормативной документацией, или стандартами.

Удовлетворенность потребителей — восприятие потреби-

телями степени выполнения их требований.

Пример. Рассмотрим пример фрагмента показателей каче-

ства услуг связи (рис. 2.17). 

Анализ рис. 2.17 показывает, что показателями качества 

передачи телеграмм могут быть: передано телеграмм всего (У); 
из них передано в контрольные сроки (Х).

Качеством передачи телеграмм будем считать процент теле-

грамм, отправленных в контрольные сроки (Х/У · 100%).

Градациями качества  передачи телеграмм  могут быть 

интервалы процента телеграмм, отправленных в контрольные 
сроки (Х/У · 100%):

— если качество передачи телеграмм равно 100%, это соот-

ветствует оценке “отлично”; 

— если качество передачи телеграмм равно от 99 до 95%, 

это соответствует оценке “хорошо”;

— если качество передачи телеграмм меньше 95%, это со-

ответствует оценке “плохо”.

Не следует путать показатель качества продукции (харак-

теристика продукции: цвет, вес, функциональные характери-
стики и т. д.) и качество продукции (т. е. насколько показатели 
качества соответствуют требованиям, при этом качество про-
дукции может быть отличным, хорошим, плохим, браком).