Файл: Тема 12. Организация клиентоориентированной компании.docx
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 11.01.2024
Просмотров: 214
Скачиваний: 19
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Задание 2
Тема 17.Метрики оценки клиентского опыта
Цель задания – сформировать навыки определенияиндекса удовлетворенности потребителя и анализа данных, полученных в результате опроса клиентов.
Пример.Задание.Определить индекс удовлетворенности потребителя и прокомментировать полученные результаты. Построить карту (матрицу) удовлетворенности клиентов.
Исходные данные.Для оценки удовлетворенности услугой были опрошены 500 клиентов компании,которые в течение последних 3 месяцев ею воспользовались. В качестве оцениваемых параметров были выделены следующие критерии: цена услуги, разнообразие опций, простота процесса оформления, уровень квалификации персонала компании, скорость обслуживания. Клиентам было предложено ответить на два вопроса по 7- балльной шкале:
1. Насколько важен для Вас данный параметр? (От 1балла – от «совсем неважен» до 7 баллов – «очень важен».)
2. В какой степени Вы удовлетворены данным параметром? (От1балла – от «совсем неудовлетворен» до 7баллов – «полностью удовлетворен».)По результатам опроса получены данные, представленные в табл. 1.
Таблица 1
Результаты опроса клиентов компании
| Параметр | Средняя оценка важности параметра | Средняя оценка уровня удовлетворенности параметром |
| Цена услуги | 6,8 | 5,5 |
| Разнообразие опций | 5,7 | 6,1 |
| Простота процесса оформления | 6,4 | 5,3 |
| Уровень квалификации сотрудников | 6,3 | 6,3 |
| Скорость обслуживания | 6,7 | 5,9 |
Расчеты рекомендуется выполнять в программе MicrosoftExcel.
Решение
Шаг 1. Определяем сумму средних оценок важности параметров (формула 1):
(1)где
– сумма средних оценок важности параметров;
, ,…
– средняя оценка важности параметра;
Шаг 2. Определяем удельный вес параметра в общей оценке удовлетворенностипо формуле 2 и заполняем колонку 2табл. 2:
(2)
Шаг 3. Определяем взвешенную оценку уровня удовлетворенности i-тымпараметромпо формуле 3и заполняем колонку 4табл. 2:
(3)где Yi– взвешенная оценка уровня удовлетворенностиi-тымпараметром.
Взвешенная оценка уровня удовлетворенностиi-тымпараметром:
Шаг 4. Определяем общую взвешенную оценку уровня удовлетворенности по формуле 4:
(4)где Y– общая взвешенная оценка уровня удовлетворенности;
Шаг 5. Определяем CSI по формуле 5:
(5)
.Таблица 2
Оценка удовлетворенности клиентов компании
| Параметр | Средняя оценка важности параметра | Вес параметра в общей оценке удовлетворенности | Средняя оценка уровня удовлетворенности параметром | Взвешенная оценка уровня удовлетворенности |
| А | 1 | 2 | 3 | 4 |
| Цена услуги | 6,8 | 21,32 | 5,5 | 1,17 |
| Разнообразие опций | 5,7 | 17,87 | 6,1 | 1,09 |
| Простота процесса оформления | 6,4 | 20,06 | 5,3 | 1,06 |
| Уровень квалификации сотрудников | 6,3 | 19,75 | 6,3 | 1,24 |
| Скорость обслуживания | 6,7 | 21,00 | 5,9 | 1,24 |
| Итого | 31,9 | 100,00 | 29,1 | 5,81 |
Шаг 6.По данным табл. 2 строим карту удовлетворенности клиентов в программе MicrosoftExcel(Вставка – Рекомендуемые диаграммы – Пузырьковые), где ось X– важность параметра, а ось Y – удовлетворенность параметром (рис. 1).
Рис. 1.Карта удовлетворенности клиентов
Шаг 7.Для построения осей матрицы определим среднее значение важности параметра и среднее значение уровня удовлетворенности параметрами.
Среднее значение важности параметра рассчитываем по формуле 6:
(6)где
– среднее значение важности параметра;n– количество оцениваемых параметров;
Среднее значение уровня удовлетворенности параметрами рассчитываем по формуле 7:
(7)
где
– среднее значение уровня удовлетворенности параметрами.Для построения горизонтальной оси карты проводим прямую через точку с координатами (0; 5,82) параллельно оси X. Для построения вертикальной оси карты проводим прямую через точку с координатами (6,38; 0) параллельно оси Y.
Выводы.Анализ результатов опроса позволил определить индекс удовлетворенности потребителя.CSI равен 83%, это оченьхороший уровень удовлетворенностиклиентов компании предоставляемой услугой.
Параметр «Скорость обслуживания» расположился в верхнем правом квадранте, поскольку критерий является важным для опрашиваемых и клиенты удовлетворены им. Следует поддерживать качество этого параметра и разрабатывать мероприятия по его повышению.
Параметры «Цена услуги» и «Простота процесса оформления услуги» находятся в нижнем правом квадранте. Это означает, что клиенты отметили важность данных параметров,но оценили уровень удовлетворенности ими ниже среднего. Следовательно, на эти два параметра следует обратить особое внимание и предложить меры, которые позволят повысить уровень удовлетворенности клиентов данными параметрами.
Параметры «Разнообразие опций» и «Уровень квалификации персонала» разместились в верхнем левом квадранте.Эти параметры клиенты не выделили как особо значимые, но они продемонстрировали высокий уровень удовлетворенности ими.
Задание для самостоятельного выполнения.Определить индекс удовлетворенности потребителя и прокомментировать полученные результаты. Построить карту (матрицу) удовлетворенности клиентов.
Исходные данные для самостоятельного выполнения задания. Для оценки удовлетворенности пользователей сайта компаниибыли опрошены 500 клиентов компании,которые в течение последних 3 месяцевего посещали. В качестве оцениваемых параметров были выделены следующие критерии: удобство, полезность, простота и понятность интерфейса, приятность и комфорт. Клиентам было предложено ответить на два вопроса по 10-балльной шкале:
1. Насколько важен для Вас данный параметр? (От 1 балла – от «совсем неважен» до 10 баллов – «очень важен».)
2. В какой степени Вы удовлетворены данным параметром? (От 1 балла – от «совсем неудовлетворен» до 10 баллов – «полностью удовлетворен».)Результаты опроса представлены в табл. 3 и 4.
| Параметр | Средняя оценка важности параметра | ||||||||||||||||||||||||
| Варианты | |||||||||||||||||||||||||
| А | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 | 15 | 16 | 17 | 18 | 19 | 20 | 21 | 22 | 23 | 24 | 25 |
| Удобство | 6,76 | 7,97 | 8,11 | 9,32 | 9,46 | 5,79 | 9,32 | 7,14 | 7,16 | 8,49 | 8,51 | 8,35 | 9,86 | 6,19 | 8,51 | 7,54 | 9,86 | 8,89 | 7,54 | 7,54 | 8,89 | 8,89 | 9,98 | 6,57 | 8,89 |
| Полезность | 4,65 | 5,86 | 6,00 | 7,21 | 7,35 | 3,68 | 7,21 | 5,03 | 5,05 | 6,38 | 6,40 | 6,24 | 7,75 | 4,08 | 6,40 | 5,43 | 7,75 | 6,78 | 5,43 | 5,43 | 6,78 | 6,78 | 7,87 | 4,46 | 6,78 |
| Простота и понятность интерфейса | 5,85 | 7,06 | 7,20 | 8,41 | 8,55 | 4,88 | 8,41 | 6,23 | 6,25 | 7,58 | 7,60 | 7,44 | 8,95 | 5,28 | 7,60 | 6,63 | 8,95 | 7,98 | 6,63 | 6,63 | 7,98 | 7,98 | 9,07 | 5,66 | 7,98 |
| Приятность и комфорт | 3,62 | 4,83 | 4,97 | 6,18 | 6,32 | 2,65 | 6,18 | 4,00 | 4,02 | 5,35 | 5,37 | 5,21 | 6,72 | 3,05 | 5,37 | 4,40 | 6,72 | 5,75 | 4,40 | 4,40 | 5,75 | 5,75 | 6,84 | 3,43 | 5,75 |
Таблица 3
Средняя оценка важности параметра
Таблица 4
Средняя оценка уровня удовлетворенности
| Параметр | Средняя оценка уровня удовлетворенности | ||||||||||||||||||||||||
| Варианты | |||||||||||||||||||||||||
| А | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 | 15 | 16 | 17 | 18 | 19 | 20 | 21 | 22 | 23 | 24 | 25 |
| Удобство | 4,74 | 5,44 | 5,74 | 6,44 | 6,74 | 7,44 | 7,74 | 8,44 | 8,74 | 9,44 | 9,74 | 8,47 | 9,74 | 5,69 | 8,79 | 6,69 | 9,79 | 7,69 | 9,79 | 8,69 | 8,87 | 9,69 | 4,59 | 9,69 | 5,59 |
| Полезность | 5,11 | 5,81 | 6,11 | 6,81 | 7,11 | 7,81 | 8,11 | 8,81 | 9,11 | 9,81 | 6,11 | 6,81 | 6,11 | 6,81 | 7,11 | 7,81 | 8,11 | 8,81 | 9,11 | 9,81 | 7,57 | 8,27 | 7,11 | 7,81 | 7,11 |
| Простота и понятность интерфейса | 5,00 | 5,70 | 7,32 | 6,00 | 6,70 | 8,32 | 7,00 | 7,70 | 9,32 | 8,00 | 6,00 | 6,70 | 4,68 | 3,36 | 4,06 | 5,68 | 4,36 | 5,06 | 6,68 | 5,36 | 7,00 | 7,70 | 2,04 | 3,74 | 4,44 |
| Приятность и комфорт | 2,90 | 3,60 | 3,90 | 4,60 | 4,90 | 5,60 | 5,90 | 3,90 | 4,60 | 4,90 | 3,90 | 4,60 | 4,90 | 5,60 | 5,90 | 6,60 | 1,90 | 7,45 | 8,15 | 5,90 | 4,90 | 5,60 | 5,90 | 6,60 | 6,90 |