Файл: национальный исследовательский томский политехнический университет мастеркласс управление имиджем организации.doc

• 
  Кинетика рук
  

В жестах, несмотpя на их чpезвычайное pазнообpазие, сyществyет своя стpогая логика, своя опpеделенная ноpма выpазительности. Вот почемy мы не спyтаем ЖЕСТ ПРИВЕТСТВИЯ и ЖЕСТ ПРОЩАHИЯ хотя часто они очень похожи.

Тем не менее, даже такие физические действия, котоpые пpедставляются нам самыми естественными, yнивеpсальными для всего человеческого pода, в pазличных кyльтypах осyществляются по-pазномy и истоpически изменчивы.

Поэтомy y pазных наpодов pазличаются значения тех или дpyгих жестов. Это можно пpоследить на ЖЕСТЕ ПРИВЕТСТВИЯ:

• 
  для мyжчин-ЛАТИHОАМЕРИКАHЦЕВ обычно стеpеотипное объятие: голова над пpавым плечом паpтнеpа, тpи хлопка по спине, потом голова над левым плечом паpтнеpа, еще тpи хлопка;
  
• 
  КИТАЙЦЫ в пpежние вpемена, встpечая дpyг дpyга, пожимали pyки самим себе. Этим жестом тепеpь совpеменный оpатоp пpиветствyет своих слyшателей;
  
• 
  ПОЛИHЕЗИЙЦЫ обнимаются и потиpают дpyг дpyгy спинy;
  
• 
  ЭСКИМОСЫ в некотоpых pайонах, пpиветствyя знакомого, слегка yдаpяют его кyлаком по голове и по плечам ;)
  
• 
  УРОЖЕHЕЦ ТИБЕТА, встpетив незнакомого, показывает емy язык. Этим знаком пpиветствия он хочет сказать: "У меня на yме ничего дypного нет".
  

Кинетический имидж формируется также под влиянием движений рук. Наиболее универсальным и многоговорящим из них является рукопожатие.

Слишком короткое и вялое рукопожатие сухих рук свидетельствует о безразличии.

Слишком продолжительное рукопожатие влажными руками говорит о волнении.

Немного удлиненное рукопожатие с улыбкой и теплым взглядом показывает дружелюбие.

Рукопожатие ладонью вниз – властное. Рукопожатие ладонью вверх – покорное. Поэтому, протягивая руку для рукопожатия, держите ладонь нейтрально, т.е. вертикально.

Пожатие несогнутой рукой – властное. Западноевропейские и американские бизнесмены не любят вялых рукопожатий, а азиатские не любят энергичные сильные рукопожатия. Для японцев рукопожатие антигигиенично.

Жесты рук

Различают жесты-символы (заменители слов), иллюстративные жесты, жесты-регуляторы (подтверждающие роль человека), жесты-адаптеры (игра предметами, почесывание головы и т.п.), жесты-индикаторы эмоций.

Ниже дается несколько примеров наиболее широко распространенных жестов–символов.

Жесты с ладонью книзу – знак подавления, придавливания, запрета.

Жесты с ладонью кверху – знак приподнятия, разрешения.

Руки «большой передний замок» (или «поза Наполеона») проявляют подсознательное отчуждение, отстраненность от ситуации.

---

Жест «расстегивание пиджака» является знаком открытости, дружеского расположения.

Жесты недоверия, подозрительности и скрытности по отношению к собеседнику – потирание лба, висков, подбородка, прикрывание лица руками.

Собирание несуществующих ворcинок – популярный жест неодобрения.

• Кинетика тела

Кинетика тела включает разнообразные движения плечами, корпусом, животом, бедрами, ногами: пожатие плечами, выпячивание груди, постукивание ступнями ног по полу и т.д. Существуют многочисленные исследования значений этих движений. Выявлены различия значений в зависимости от обстоятельств и ситуации. Изучение языка движений тела получило название кинесики.

При множестве противоречий в знаниях о языке тела существует ряд универсальных рекомендаций, позволяющих улучшить кинетический имидж:

• 
  Открытость и уверенность движений считывается как свидетельство активности, позитивного настроя и внутренней силы человека.
  
• 
  Используя жесты, анализируйте ситуацию и будьте уверены, что они соответствуют друг другу.
  
• 
  Избегайте жестов, которые могут быть неверно истолкованы.
  

Существуют специальные упражнения, тренирующие кинетику тела. Вот некоторые из них.

1. Зафиксируйте свои жесты, позы. Уловите физическое самочувствие и эмоциональное состояние, которое отпечаталось в них. Выработайте у себя свойство внутреннего наблюдателя и контролера за жестами и телодвижениями.

2. Попробуйте походить как балерина, руководитель, полицейский, спортсмен-профессионал и т.д.

3. Ролевая гимнастика. Сидя на стуле, изобразите позу энергичного настойчивого человека, старого и больного человека, кинозвезды на светском приеме, преступника на скамье подсудимых, секретарши очень влиятельного лица и т.д.

Формируя кинетический имидж, блокируйте негативные и посылайте позитивные кинетические сигналы о себе. Чтобы блокировать кинетические сигналы, несущие негативную информацию о Вас, воспользуйтесь приемом самонаказания. Всякий раз, когда движение автоматически проскакивает, причините себе психическую и физическую боль: одерните себя неприятными словами, ущипните себя. Чтобы использовать позитивные кинетические сигналы, нужно преднамеренно тренировать себя до той стадии, когда движения и жесты станут автоматическими.

---

---

5.2. Вербальный имидж

Взаимопонимание между вами и аудиторией зависит от ваших голосовых и речевых данных.

Вербальный имидж (лат. vebalis – устный, словесный) формируется речью индуктора – письменной и устной.

В мире вербальных имиджей живут «тарахтелки» и «размазни», «цицероны» и «болтуны», «почемучки» и «сороки» и т.д.

Вербальный имидж формируется под влиянием двух групп факторов.

В первую группу входят факторы собственно словесного характера – активный словарь, словарный запас (лексика), речевые ошибки. На эту группу приходится только 7 % коммуникативного воздействия.

Вторая группа – это паравербальные или паралингвистические характеристки: стиль и темп речи, громкость, высота и тембр голоса, интонации, внятность и отчетливость речи, паузы, смысловые ударения, умение слушать. По паравербальным характеристикам реципиенты судят о возрасте, образовании, привлекательности, принадлежности к тому или иному социальному слою и т.д.

Голос должен содействовать карьере. Чтобы получить приятный голос, надо дышать с помощью диафрагмы. Голос создается в глубине организма.

5. 
   Характеристики «хорошего» голоса:
   

- приятный;

- вибрирующий;

- спокойный;

- низкого тембра;

- доверительный;

- выразительный;

Характеристики «плохого» голоса:

- гнусавый;

- резкий;

- хриплый;

- бесцветный;

- помпезный;

- саркастический тон;

Список некоторых симптомов того, что ваша речь далека от совершенства:

• 
  Слушатели часто просят повторить только что сказанное.
  
• 
  блуждающий взгляд аудитории, т.к. вы говорите монотонно.
  
• 
  Имеется привычка вздыхать, щелкать языком и т.д.
  
• 
  Вам не нравится собственный голос.
  

Важное значение для устной речи имеет пауза. Она привлекает внимание и позволяет осмыслить только что сказанное. Пауза должна быть продолжительностью в четыре секунды. Более короткая не привлекает внимание, более длинная заставит ваших слушателей беспокоиться за вас.

Имиджмейкеры советуют использовать следующие приемы формирования вербального имиджа:

• 
  разговаривать, а не говорить;
  
• 
  активно использовать слова-обращения (знаете ли, поймите, поверьте, представьте, согласитесь и т.д.);
  
• 
  использовать технику заочной формы диалога («не так давно я беседовал с... и спросил..., а в ответ... вот и получается, что...»);
  
• 
  провоцировать улыбку;
  
• 
  преодолевать некоторые не явно обоснованные социальные табу;
  
• 
  иногда лучше промолчать, чем сказать.
  

---

В ближайшем будущем клиенты японских телефонных служб услышат необычное предупреждение: «Добрый день, Ваши эмоции под нашим контролем». В Стране восходящего солнца разработали програму, позволяющую по голосу звонящего замерить «градус» его эмоционального состояния.

Японские исследователи 5 лет анализировали звонки разгневанных покупателей, недовольных качеством товаров и услуг. Учитывались лексика, тон, скорость речи и даже продолжительность пауз между словами. На основе этих данных эксперты составили 7-балльную «шкалу перевозбуждения» (от относительного спокойствия до «точки кипения»).

Во время разговора детектор будет информировать оператора о приближении кризиса, когда клиент уже готов бросить трубку или вот-вот потребует соединить его с начальством.

5.3. Выбор модели поведения

Паттерн- английское слово, значение которого передается по-русски словами «шаблон», «система», «структура», «принцип», «модель», также это слово имеет значение «узор».

Из-за применения термина «паттерн» в различных западных дисциплинах и технологиях в русскоязычную среду оно проникло как специфический термин сразу в нескольких сферах деятельности.

Паттерн в психологии представляет собой набор стереотипических поведенческих реакций или последовательностей действий.

Паттерны поведения связаны с алгоритмами и распределением обязанностей между объектами. Речь в них идет не только о самих объектах и классах, но и о типичных способах взаимодействия.

Паттерны поведения характеризуют сложный поток управления, который трудно проследить во время выполнения программы. Внимание акцентировано не на потоке управления как таковом, а на связях между объектами во время выполнения.

В паттернах поведения уровня класса используется наследование — чтобы распределить поведение между разными классами. Из них более простым и широко распространенным является шаблонный метод, который представляет собой абстрактное определение алгоритма. Другой паттерн поведения уровня класса — интерпретатор, который представляет грамматику языка в виде иерархии классов и реализует интерпретатор как последовательность операций над экземплярами этих классов.

---