Файл: Тема 2.doc

Выбор оперативных элементов, степень их соответствия и мето­ды применения зависят от таких факторов, как обслуживаемый сек­тор рынка, выбор цели деятельности предприятий обслуживания, характер предоставляемых услуг, особенности процесса предостав­ления услуг, потребности потребителей.

Основное звено в системе качества на японских предприяти­ях — учет интересов потребителей, конкретизирующихся впослед­ствии в фирменных стандартах на качество, которые являются практическим руководством но организации деятельности на каж­дом рабочем месте. Ожидаемый клиентом уровень качества услуги переводится в определенные параметры, составляющие основу фирменных стандартов на качество. В их разработке участвуют все сотрудники, и не один стандарт не может быть утвержден, если со­держит заведомо нереальные требования. В практику ведущих фирм Японии вошло также составление руководств по качеству, содержащих требования к персоналу. Такие руководства по мере изменения рыночных ситуаций и потребностей потребителей пере­сматриваются и дополняются. Они отражают философию качества японских предпринимателей, которая ориентирована на поиск пу­тей устранения причин плохой реализации, а не на наказания кон­кретного служащего. Важным внутрифирменным нормативно-техническим документом является спецификация на услугу, содер­жащая описание услуги и все предъявляемые к ней требования, включая характеристики, поддающиеся непосредственной оценке пользователем. В спецификации на услугу должны указываться до­пуски на каждую характеристику.

Спецификация на способ предоставления услуги составляется одновременно со спецификацией на услугу и включает:

— описание этапов предоставления услуги с указанием исполь­зующихся при этом методов, а также описание требований, меро­приятий и процедур управления качеством и указанием задач субподрядчиков;

— характеристики способа предоставления услуги, подлежащие оценке специалистами предприятия, для последующего определе­ния характеристик услуг, подлежащих непосредственной оценке пользователем. Спецификация на способ предоставления услуги должна содержать допуски для каждой характеристики способа предоставления услуги;

— требования к материальному обеспечению процесса предо­ставления услуги, включая тип и количество оборудования, осна­щение помещения, требования к квалификации персонала, необхо­димые для обеспечения соответствия спецификации на услугу. Сю­да же включается описание механизма взаимодействия с субподрядчиками, предоставляющими услуги.

---

Новые модифицированные услуги, а также способы их предо­ставления являются объектом утверждения, гарантирующим все­объемлющий характер дополнений и способность услуги удовле­творять требованиям пользователя в обычных неблагоприятных ус­ловиях. Утверждение планируется, проводится и завершается до внедрения услуги в практику предприятия. Результаты утверждения оформляются документально. Периодически проводятся повторные утверждения, имеющие целью поддержания услуги на удовлетво­ряющем пользователя уровне и гарантию ее соответствия специфи­кации. Повторное утверждение позволяет также идентифицировать потенциальные возможности усовершенствования услуги и спосо­бов ее предоставления.

Переутверждение спецификации планируется, результаты его оформляются документально и включают основанные на анализе достигнутого опыта рекомендации по усовершенствованию методов и услуг, повышению квалификации персонала, приведению в соот­ветствие процедур и инструкций, другие изменения и дополнения. Спецификация на услугу и спецификация на способ предоставления услуги являются базовыми ссылочными документами и не подле­жат изменению без особой на то надобности.

Внесение изменений в планирование определяется необходимо­стью отразить изменения в требованиях к услуге или способам ее предоставления, происшедшие после того, как начальный вариант спецификации на услугу или способ предоставления услуги был ут­вержден и внедрен на практике.

При внесении изменений гарантируется:

— идентификация и анализ необходимости изменений и новой концепции этапа предоставления или аспекта услуги;

— планирование, документальное оформление, утверждение ^внедрение предусматривающихся изменений;

— участие представителей всех задействованных в изменениях подразделений в их оформлении и утверждении;

— оценка влияния изменений на характеристики услуги, исклю­чающая возможность снижения уровня ее качества;

— своевременное информирование потребителя об изменениях, влияющих на характеристики услуги.

Следовательно, при формировании организационной модели об­служивания рыночного типа необходимо исходить из следующих позиций:

1) высокое качество обслуживания населения и высокое качест­во услуги выступают факторами повышения конкурентоспособно­сти предприятий сферы сервиса;

2) качество обслуживания и услуги — особые категории, кото­рые предполагают качество организации обслуживания населения;

---

3) качество обслуживания — это совокупность потребительских свойств бытовых услуг, отражающих удовлетворение индивиду­альных потребностей в процессе оказания услуги и в процессе об­служивания;

4) качество услуги зависит от организации производства услуги и организации обслуживания населения, но только организация об­служивания является объектом конкуренции на рынке бытовых услуг;

5) компоненты управления качеством услуг, которые должны войти в организационную модель обслуживания: планирование процесса управления качеством; распределение ответственности за предоставление услуги, утверждение нормативно-технических до­кументов, оценка и учет степени удовлетворения потребителя;

6) при формировании нормативно-технической документации необходимо ориентироваться на французский стандарт Х-50-123-90 в рамках стандарта ИСО 9004.

---