Файл: Тема 2.doc

II тип — переходный, включающий в себя традиционные зада­чи, но дополненный новыми организационными задачами, а именно поиском инвестиций и формирование высококвалифицированного персонала, способного решать задачи в условиях конкуренции.

III тип — рыночный, предполагающий высокое качество орга­низации обслуживания потребителя, поскольку именно обслужива­ние потребителя в условиях рынка становится объектом конкурен­ции.

Теоретические разработки в области сферы услуг получили раз­витие в работах Т.Н. Корягиной, Л.Б. Сульповара, З.Г. Булгатова, И.Г. Дуденкова, М.Г. Розе, М.В. Российского, Л.А. Боброва, Я.С. Ядгарова, Л.И. Ерохиной, И.М. Шатаева, В.Г. Федунцова, В.Н. Соловьева, В.М. Рутгайзера, Г.А. Низовцева, У.М. Найгеборина, Н.А. Колайко, Ф.С. Гарифуллиной, Н.В. Чукова, А.И. Горанина. Исследования индустрии сервиса и сферы услуг имели следующие направления: проблемы повышения качества услуг, формирование постоянной клиентуры, изучение потребностей клиентов, формиро­вание принципов организации и продажи услуг, проблемы создания спроса на услуги, условия организации рынка услуг, проблемы об­служивания и повышения эффективности производства.

Сфера сервиса является объектом научных исследований сле­дующих зарубежных ученых: Р. Векчиотти, С. Браун, М. Битнер, Ш. Понкраитс, Д. Коппет, У. Степлз, К. Монро, Ф. Котлер, Э. Ланград, Д. Бейтсон, К. Лавлок, П. Эглиер и т.д.

В научных исследованиях услуги определяются, во-первых, как совокупность действий, исполнение и усилие, а во-вторых, как про­дукт труда, обладающий потребительной стоимостью (имеет цен­ность) и стоимостью (общественно необходимые затраты труда на производство). Специфика услуг проявляется в первом случае и мож­но выделить следующие особенности (в том числе и бытовых услуг):

1) наличие и комбинация осязаемых и неосязаемых признаков (неосязаемость — это наличие услуги как усилия, например, кон­сультации аудитора, работа тренера и т.д.);

2) совпадение времени производства и покупки услуги;

3) в процессе обслуживания покупатель присутствует при про­изводстве услуги и может оказать влияние на этот процесс (не во всех случаях конструктивно);

4) услуги имеют меньшую степень стандартизации и однород­ности, чем товары;

5) покупатель услуги находится в зоне повышенного риска вследствие неопределенности результата услуги;

6) спрос на многие бытовые услуги носит в основном сезонный характер;

---

7) услуги нельзя хранить и демонстрировать как товары;

8) услуга индивидуальна в потреблении и производстве;

9) нематериальность услуги;

10) имеет место большое разнообразие услуг;

11) услуга конечна в потреблении.

Если купля-продажа услуги воплощена в передаче услуги через определенные операции и действия, то выполнение услуги высту­пает как процесс. Этот процесс включает в себя обслуживание по­требителя и производство услуги.

Таким образом, процесс организации производства услуги пред­ставляет собой внутренний элемент системы управления, а процесс обслуживания потребителей становится элементом взаимодействия с внешней средой и определяет во многом эффективность работы предприятия.

Это позволяет утверждать, что организация обслуживания по­требителей является главным элементом организационной модели обслуживания, который подчиняет и включает в себя процесс про­изводства услуги. В силу сложности, динамичности и неопределен­ности внешней среды предприятия в настоящее время предлагается выделить три вида организационных моделей обслуживания потре­бителей, в основе которых лежат три типа организации обслужива­ния населения: традиционный, переходный и рыночный.

Построение организационной модели обслуживания требует опре­деления ее методологической базы. Она формируется на основе вы­бора из комбинации теоретических подходов к организации дея­тельности предприятий, системы методов, позволяющих формиро­вать эффективные организационные модели обслуживания.

---

2. Формирование системы обслуживания потребителей в условиях конкуренции в сфере сервиса.

В современных условиях эффективность организации любого вида деятельности определяется комбинацией подходов к построе­нию организационной модели предприятия. Учитывая актуальность и важность этой проблемы как в теоретическом, так и в практиче­ском плане, необходимо определить принципы обоснования мето­дологии выбора того или иного подхода к построению таких орга­низационных моделей.

В отечественной и зарубежной экономической литературе пред­лагаются разнообразные теоретические подходы к организации дея­тельности предприятия в условиях конкуренции и в том числе к ор­ганизации обслуживания потребителей бытовыми услугами. В на­стоящее время наиболее актуальным является системный подход, который предлагает рассматривать организацию как систему взаи­мосвязанных и взаимозависимых элементов, а конкуренцию как фактор внешней среды.

Следует отметить, что в отечественной и мировой практике си­стемный подход используется ограниченно и часто подменяется комплексным подходом. При организации деятельности предпри­ятий в основном используется комплексный подход, который до­пускает выделение одной проблемы и определение факторов, ока­зывающих на нее влияние. Как правило, это позволяет разрешить в нашем случае либо проблему конкурентоспособности и прибыль­ности предприятий сферы сервиса, либо проблему высокого каче­ства обслуживания потребителей.

Комплексный подход позволяет рассмотреть конкуренцию в условиях рыночной экономики как сложный социально-экономи­ческий фактор. Однако конкурентная стратегия при решении про­блем прибыльности и высокого уровня организации обслуживания различна. Например, для достижения прибыльности и конкуренто­способности в сфере сервиса можно использовать методы ценовой конкуренции, позицию имитатора конкурентных воздействий, кос­венную конкуренцию. Между тем, высокое качество обслуживания населения представляет само по себе метод неценовой конкурен­ции, предполагает прямую конкуренцию, позицию новатора, высо­кую интенсивность конкурентной борьбы для предприятий сферы сервиса.

Организация деятельности предприятия сферы сервиса на осно­ве маркетинга в условиях комплексного подхода также имеет свои ограничения, поскольку использование комплекса маркетинга уве­личивает затраты предприятия, а недостаточный опыт в области маркетинговой деятельности и неразвитость рыночной инфраструк­туры не позволяет его применять в полной мере.

---

Организация и управление обслуживанием населения в услови­ях конкуренции должно обеспечивать конкурентоспособность услу­ги. Комплексный подход к организации структурирует внутреннюю среду предприятия, но не ориентирует его учет на изменения конъ­юнктуры рынка. В свою очередь, это может привести к потере кон­курентных позиций предприятиями сферы сервиса. Наиболее ярким примером в отечественной практике является выход фирмы «Ко­дак» на внутренний рынок фотоуслуг. Следовательно, по нашему мнению, если комплексный подход в условиях командно-адми­нистративной системы являлся наиболее эффективным для решения экономических проблем на макро- и микроуровне, то в условиях рынка его использование ограничено невозможностью преимущественного использования маркетинга для достижения высокого уровня обслуживания населения на предприятиях сферы сервиса.

Воспроизводственный подход при организации деятельности предприятий сферы сервиса используется в области инновацион­ных, инвестиционных процессов, при реализации маркетинга и при повышении качества предоставления услуги.

Анализ воспроизводственного подхода при организации марке­тинга, конкуренции и повышения качества обслуживания показы­вает, что его использование не позволяет решить и реализовать цель функционирования предприятия сферы сервиса в условиях рынка и основную задачу — удовлетворение потребностей населе­ния одновременно. Для раскрытия этого положения необходимо рассмотреть факторы и условия, позволяющие предприятию устра­нить эффект неопределенности за счет изменения конъюнктуры рынка.

Воспроизводственный подход позволяет использовать комплекс маркетинга для рационального построения производственного про­цесса, т.е. акцент здесь делается на стадию производства воспроиз­водственного цикла. Это приводит к ориентированию всей системы на возобновление производства услуг для удовлетворения потреб­ностей рынка с меньшими по сравнению с лучшими аналогами дан­ного рынка совокупными затратами на единицу полезного эффекта. По своей сущности данная позиция полностью отвечает стратегии ресурсосбережения и может использоваться только в рамках тради­ционного типа организации обслуживания населения.

В этом случае при организации деятельности предприятия ком­плексно используются все факторы ресурсосбережения, которые представлены на рис. 2.1.

С этих позиций конкурентная стратегия не может фокусировать­ся на создании благоприятного образа и имиджа услуги и предпри­ятия, которые выступают как элементы организации обслуживания.

---

Таким образом, воспроизводственный подход можно использо­вать при традиционной организации обслуживания рыночного типа. Исходя из этого, рассмотрим возможность применения системного подхода к организации обслуживания населения рыночного типа. Для этого определим требования, предъявляемые организацией об­служивания населения к выбору того или иного подхода. Организация обслуживания населения в бытовых услугах в экономической лите­ратуре рассматривается как система мероприятий, позволяющих удовлетворить потребности населения с наименьшими затратами.

Например, Г.А. Низовцев, У.М. Найгеборен включают в систему организации обслуживания такие элементы:

1) прогрессивные формы обслуживания;

2) рациональное размещение подразделений предприятия;

3) повышение культуры обслуживания;

4) установление удобного режима предприятия;

5) развитие рекламы;

6) художественно-эстетическое оформление предприятия.

К этим элементам другие авторы добавляют повышение качест­ва работ, внедрение новых видов услуг и обеспечение их комплекс­ности. Авторы коллективной монографии «Управление хозяйствен­ным механизмом на предприятиях сервиса» предлагают использо­вание методов маркетинга при организации производства услуги.

Прогрессивные формы обслуживания населения включают: об­служивание через приемные пункты; комплексное обслуживание; выездное обслуживание; обслуживание на дому; абонементную форму обслуживания; обслуживание по предварительной записи и т.д. Следует отметить, что практика показывает необходимость использования нескольких вышеперечисленных прогрессивных форм обслуживания.

Большую роль в эффективной организации обслуживания насе­ления играет срок оказания услуги. Под сроком оказания услуги понимается длительность процесса выполнения заказа на бытовую услугу, т.е. время от момента приема заказа до момента его выдачи. Сроки исполнения заказов зависят от организации производства услу­ги и должны учитывать возможности предприятий бытового обслу­живания населения, которые зависят от материально-технической ба­зы и финансового потенциала.

---