Файл: Тема 2.doc

Тема 2. Сфера сервиса в условиях современной экономики.

Вопросы:

1. Экономическое содержание организационной модели обслуживания на предприятиях сервиса в условиях конкуренции.

2. Формирование системы обслуживания потребителей в условиях конкуренции в сфере сервиса.

3. Качество организации обслуживания как основной фактор конкурентоспособности предприятий сервиса.

1. Экономическое содержание организационной модели обслуживания на предприятиях сервиса в условиях конкуренции.

В структуре рыночной экономики наряду с рынками товаров, капиталов, рабочей силы существует мировой рынок услуг, Рынок услуг представляет собой сложную систему, включающую разно­образные элементы, основной функцией и задачей которой является удовлетворение потребностей населения в услугах. В основе рынка услуг огромная и быстрорастущая часть мирового хозяйства — сфе­ра сервиса. Международная статистика свидетельствует о том, что торговля услугами является одним из наиболее быстро растущих секторов мирового хозяйства. Особенно быстро растет доля услуг, предоставляемых частными предприятиями: так, за период с 1997 по 2000 г. она выросла в 2,5 раза.

Сфера предоставления услуг доминирует в экономике США и большинства развитых стран. В мировой экономике сфера сервиса выступает главным фактором повышения уровня качества жизни.

В связи с этим значимость и роль сферы сервиса в условиях со­временной экономики возрастают по следующим причинам:

— в сфере сервиса постоянно создаются новые рабочие места;

— сфера сервиса увеличивает свою долю в валовом внутреннем продукте страны;

— за счет этой сферы идет сокращение времени обслуживания домашнего хозяйства, что повышает качество жизни населения.

Согласно общероссийской классификации услуг для потребите­лей, сфера сервиса предоставляет следующие виды услуг: бытовые услуги, жилищно-коммунальные услуги, услуги пассажирского транспорта; услуги связи, услуги физической культуры и спорта; медицинские и санаторно-оздоровительные услуги; услуги учреж­дений культуры, ветеринарные услуги, услуги правового характера; услуги банков, услуги системы образования и прочие услуги.

В отечественной экономической литературе сфера сервиса опре­деляется как совокупность видов деятельности, производящих и реализующих услуги. При этом к сфере сервиса относят: жилищно-коммунальное хозяйство, бытовое обслуживание населения, на­родное образование, здравоохранение, физкультуру и социальное обеспечение, культуру и искусство, пассажирский транспорт, связь по обслуживанию потребителей, розничную торговлю, обществен­ное питание.

---

Все это позволяет сделать вывод о разнообразии и сложности видов деятельности в сфере сервиса. Особенности видов деятельно­сти в сфере сервиса и специфика самой услуги требуют проведения научных исследований в этой области, а также разработки опреде­ленных организационных подходов к каждому из них. Это связано с тем, что попытки трансформировать в сферу сервиса организаци­онные подходы оправдавшие себя в материальном производстве оказались здесь несостоятельными. В современных условиях ожес­точенной конкурентной борьбы в сфере сервиса данная ситуация не только сохраняется, но и усиливается, что, в свою очередь, под­тверждают исследования зарубежных экономистов.

Предприятия обслуживания потребителей, как составная часть сферы сервиса, включают в себя предприятия и организации, ока­зывающие услуги потребителям с целью сокращения затрат труда в домашнем хозяйстве и повышения уровня качества жизни.

В современных условиях целью предприятий сферы сервиса становится достижение конкурентоспособности и прибыльности, что предполагает контроль над издержками производства и конку­рентную борьбу за определенную долю рынка услуг. Вместе с тем основной задачей предприятий сферы сервиса является высокое ка­чество организации обслуживания потребителей и предоставление услуг потребителю. В связи с этим главной задачей предприятий сферы сервиса в условиях рыночной экономики и интенсивной конкуренции является организация системы обслуживания потре­бителей бытовыми услугами, которая позволяла бы достичь высо­кого качества уровня обслуживания.

Уровень бытового обслуживания потребителей в экономической литературе рассматривается как категория, характеризующая сте­пень и качество удовлетворения потребностей населения в бытовых услугах. В этом случае нельзя согласиться с отождествлением каче­ства предоставления бытовых услуг потребителю и уровнем быто­вого обслуживания, поскольку уровень обслуживания должен от­ражать объем и структуру услуг (количественные показатели) и ка­чество предоставления этих услуг населению (качественные показатели).

Высокий уровень обслуживания потребителей традиционно обеспечивается на основе решения следующих организационных задач:

1) достижение высокой культуры обслуживания потребителей;

2) срочность исполнения заказов;

3) использование прогрессивных форм производства и обслужи­вания;

---

4) предложение широкого ассортимента услуг;

5) высокое качество выполнения услуги;

6) рациональное размещение структурных подразделений;

7) оптимизация режимов работы предприятия.

Все эти условия в совокупности определяют уровень обслужи­вания потребителя предприятиями сферы сервиса. Реализация этих организационных задач тесно взаимосвязана с состоянием и исполь­зованием основных факторов процесса производства бытовых услуг, и, прежде всего с качеством рабочей силы.

Труд работников сферы сервиса в основном носит творческий характер, имея явно выраженные признаки кооперации и интегра­ции труда. Поэтому технология и организация труда связаны между собой, а роль организации производства услуг и обслуживания по­требителя все время повышается. Этот процесс усиливается в со­временных условиях, для которых характерны неопределенность и динамичность внешней среды предприятия. В связи с этим важ­ность организации как науки и вида деятельности резко возрастает. Поэтому перед организацией как наукой стоят сложные задачи формирования организационных моделей обслуживания рыночного типа для предприятий сферы сервиса, которые позволят последним занимать ведущие конкурентные позиции и получать прибыль, а также предоставлять потребителям высококачественные услуги.

В научных публикациях, посвященных организации производ­ства и обслуживания, организационные отношения рассматривают­ся с точки зрения элемента внутренней среды предприятия. При этом также рассматривается связь между процессами организации производства и организацией обслуживания. Но вместе с тем ни один из авторов не определяет место организации производства и орга­низации обслуживания во внешней и внутренней среде, а также не выявляет приоритеты между этими процессами.

Цель организационной деятельности — обеспечить необходи­мые условия для высокопроизводительной работы на каждом рабочем месте и на предприятии в целом на основе рационального соче­тания всех элементов производства в пространстве и во времени.

По нашему мнению, в современных условиях организация про­изводства бытовой услуги относится к элементам внутренней среды предприятия, а организация обслуживания населения становится элементом взаимосвязи с внешней средой предприятия. В связи с этим мы говорим о приоритетности организации обслуживания потребителей по отношению к организации производства услуги в условиях конкуренции. Исходя из приоритетности организации обслуживания, мы считаем, что главной организационной задачей любого предприятия сферы сервиса является формирование орга­низационной модели обслуживания потребителей.

---

Формирование организационной модели обслуживания предпо­лагает определение факторов и условий, влияющих на характер и состояние организации обслуживания населения, что в первую очередь требует уточнения экономического содержания понятия организационной модели обслуживания.

Организационная модель обслуживания, по нашему мнению, — это определенный тип организации обслуживания потребителей и основанная на нем организация производства услуги. Наиболее су­щественными характеристиками организационной модели обслу­живания потребителей являются:

— тип организации обслуживания;

— стратегия;

— главная организационная задача.

Модель (от лат. modulus — мера, образец, норма) рассматрива­ется в литературе как аналог, схема, структура, знаковая система определенного концептуально-теоретического образования, ориги­нала модели и служит для преобразования или управления ориги­налом.

Как правило, в экономической литературе организационные мо­дели рассматриваются как:

— организация производства;

— организационный механизм;

— система управления;

— операционная система;

— форма реализации функций управления — организации и ко­ординации;

— кибернетическая схема управления.

При этом понятие «организационная модель» используется в различных контекстах в связи с характеристиками организацион­ных и управленческих отношений в рамках предприятия. Одновре­менно по поводу содержания организационной модели в экономи­ческой литературе высказываются различные и часто взаимоисклю­чающие точки зрения.

Так, Д.В. Соколов считает, что «содержанием организационного проектирования является моделирование... интегральных компо­нентов хозяйственной организации... проектирование целого ком­плекса системы, проектирование организационных форм и методов управления».

В работах А.Г. Гранберга, А.А. Кугаенко, П.В. Авдулова, А.А. Спирина, В.С. Нозайтиса, Л.Л. Терехова и др. рассматривают­ся проблемы создания динамических моделей для прогнозирования развития экономических ситуаций.

С.А. Жданов считает, что «модели по управлению предприятия­ми можно условно разделить на модели, обеспечивающие принятие решений по управлению».

Первую научно известную модель сервисного бизнеса создали П. Эглиер и Э. Лангард, разрабатывая комплекс маркетинга для этой сферы. Впоследствии Э. Дангард, Д. Бейтсон, К. Лавлюк и П. Эглиер расширили и доработали модель, включив в нее поня­тие внутреннего маркетинга, а именно мотивацию персонала.

---

Сущность данных моделей обслуживания заключается в том, что услуга рождается в процессе взаимодействия системы продавца и системы покупателя. При этом процессы производства, доставки и потребления услуги происходят одновременно.

Однако следует заметить, что данные модели затрагивают ис­ключительно организацию обслуживания без связи с организацией производства услуги. Задачей же организационной модели обслу­живания, на наш взгляд, является установление четкой и тесной взаимосвязи, взаимозависимости организации обслуживания потре­бителей и организации производства услуги, объединив их на осно­ве системного подхода.

При построении организационной модели методологической ос­новой формирования элемента организации обслуживания населе­ния нами будет положена концепция использования внутреннего и внешнего маркетинга, а также интерактивного маркетинга (марке­тинга взаимодействия).

По нашему мнению, на изменение типа организации обслужива­ния предприятий сферы сервиса повлияли следующие факторы:

во-первых, разрушение хозяйственного механизма командно-административной системы, основанного на моноцентрической системе хозяйствования, централизации управления, централизо­ванном плановом руководстве, с ограничением хозяйственной са­мостоятельности;

во-вторых, формирование новой системы хозяйствования ры­ночного типа с децентрализованным управлением, полицентриче­ской системой хозяйствования, преобразованием предприятий в от­крытые экономические системы;

в-третьих, продолжительный экономический кризис, резкая дифференциация доходов потребителей, дестабилизация деятельно­сти предприятий, недостаточность финансовых ресурсов;

в-четвертых, ускорение темпов научно-технического прогресса, расширение инновационной деятельности и инновационного пред­принимательства на основе ввоза капитала;

в-пятых, вследствие того, что рыночные отношения находятся в процессе формирования, развитие конкуренции в различных отрас­лях народного хозяйства идет неравномерно;

в-шестых, реализация экономических реформ продолжается и далека от завершения.

Следовательно, в связи с неравномерным прохождением эконо­мических реформ в различных областях и сферах деятельности, на наш взгляд, можно выделить три типа организации обслужива­ния потребителей:

I тип — традиционный, включающий в себя традиционные зада­чи по организации обслуживания потребителя.

---