Файл: Тема 2.doc

Последний выступает как свойство системы сохранять в процес­се взаимодействия со средой значения существенных переменных в заданных пределах. Экономический гомеостазис — это устойчи­вое и оптимальное функционирование экономической системы в неопределенной, изменяющейся и сложной внешней среде. Дан­ное положение экономической системы достигается только при ис­пользовании обратной связи и адаптации системы к внешней среде посредством использования регуляторов.

Любая система в процессе своего функционирования может принимать различные состояния, при этом значения ее параметров могут меняться. Причем вследствие каких-либо условий, ограниче­ний, внутренних свойств системы и т.п. из всех теоретически воз­можных состояний практически реализуемыми оказываются мень­шее число состояний. Данное уменьшение числа возможных со­стояний есть ограничение разнообразия. В связи с этим задача управления — это задача ограничения разнообразия через форми­рование и структуризацию целевой подсистемы, обеспечивающей и функциональной подсистем, стратегию и тактику. При этом принцип субъекта необходимого разнообразия предполагает, что ограничение разнообразие в деятельности управляемого объекта достигается только на основе увеличения разнообразия управления. Фундаментальное значение этого принципа состоит в том, что эф­фективное управление в сложных системах невозможно осущест­вить с помощью простых средств и методов управления.

Принцип «черного ящика» используется, когда о внутренней ор­ганизации системы («черного ящика») сведений нет, но существует возможность воздействовать на ее входы и воспринимать воздейст­вия ее выходов. При этом система изучается не как совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов, а как недели­мое целое, взаимодействующее с внешней средой на своих входах и выходах. В экономике данный метод используется преимущест­венно при конкуренции.

Принцип внешнего дополнения показывает, что любой язык управления недостаточен для выполнения поставленных перед ним задач. Недостаток может быть устранен путем включения внешнего дополнения, позволяющего формулировать решения языком друго­го порядка. Этот принцип позволяет экономические процессы и яв­ления вводить в формальный (неполный, структурированный, ма­тематический) язык управления.

Следовательно, необходим содержательный контроль работы формализованной схемы управления, следствием которого будут неформально принимаемые решения о коррекции формально выра­ботанных управляющих воздействий.

---

Моделирование (создание моделей) предполагает установление и обращение каким-либо способом существенных характеристик, процессов и взаимодействий существующих систем. Метод анало­гий позволяет считать, что цель, функции, свойства, структура, процессор одного объекта присущи и другому объекту. Следова­тельно, изучая одну систему (модель), можно перенести выводы на другую систему (оригинал). Принцип моделирования позволяет на основе регулирования исходными параметрами, предположе­ниями прогнозировать поведение системы.

Однако, на наш взгляд, при использовании метода моделирова­ния в экономических системах, в силу их специфических особенно­стей, необходимо учитывать принципы конкретного историзма, ди­намичности, гибкости и адаптивности, открытости, их сложность и стохастичность.

В современных научных исследованиях по проблемам организа­ции и управления, как в нашей стране, так и за рубежом, представ­лены многочисленные модели отдельных процессов и в целом хо­зяйственных объектов, которые создавались для решения и теоре­тических, и практических экономических задач. Такой интерес к разработке и созданию моделей вызван прежде всего тем, что они представляют реальное отражение экономических процессов и объ­ектов, дают возможность выявить и осмыслить неясные характери­стики их поведения по сравнению с реально существующим про­цессом или объектом.

В связи с этим представляется целесообразным использовать методологию системного подхода. В этих целях необходимо дать аналитическое описание взаимосвязей между составляющими час­тями объекта исследования, которые образуют его структуру. В мо­дели объекта следует определить и классифицировать общие ком­поненты, характерные для деятельности объектов и процессов раз­личной природы и назначения. Более полно можно представить компоненты управления и организации, с помощью которых фор­мируются структурные зависимости между отдельными компонен­тами систем, действующими согласованно в направлении достиже­ния целей.

Таким образом, организационная модель должна включать в себя следующие элементы:

— тип организации обслуживания;

— стратегию;

— среду объекта — конкуренцию;

— ресурсы — инвестиционные, трудовые;

— главные организационные задачи;

— управление объектом.

В экономических системах жизненный цикл организационной модели может включать в себя три основных этапа:

---

— формирование организационной модели;

— функционирование организационной модели;

— эффективное управление организационной моделью.

Таким образом, системный подход к построению организацион­ной модели обслуживания населения позволит учесть все факторы и условия эффективной организации обслуживания населения, ис­пользовать в полной мере комплекс маркетинга и добиться высокой конкурентоспособности предприятий и услуг.

---

3. Качество организации обслуживания как основной фактор конкурентоспособности предприятий сервиса.

Основной задачей предприятий сферы сервиса является предо­ставление комплекса бытовых услуг населению. В условиях рыноч­ной экономики эта функция осуществляется на фоне ожесточенной конкурентной борьбы за потребителя. В результате этого основная задача модифицируется и представляется в другом контексте, а имен­но высокое качество организации обслуживания населения.

Рыночные отношения также меняют не только основную задачу предприятий сферы сервиса, но и все параметры и отношения по поводу ее выполнения. В связи с этим качество предоставления ус­луг становится фактором повышения конкурентоспособности пред­приятий сферы сервиса.

Мировой опыт показывает, что высокое качество выступает как основа положительного образа предприятия и как материальная ос­нова его успешной деятельности. Все это нашло свое отражение в содержании международных стандартов ИСО9000.

В рамках международного сообщества используется определе­ние качества по международному стандарту ИСО-8402-86 и качест­во — совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Как указывает Б. Карлоф, в сфере сервиса конкуренция ограни­чивается рамками организации обслуживания населения. Главным моментом в конкурентной борьбе предприятий сферы сервиса явля­ется высокое качество обслуживания населения.

Следовательно, цель предприятий сферы сервиса — конкурен­тоспособность и прибыльность — можно достигнуть через реализа­цию задачи — высокое качество организации предоставления услу­ги и доведения ее до потребителя. Данная задача является главным направлением совершенствования организации в условиях конкуренции на предприятиях сферы сервиса.

Поскольку предприятие сферы сервиса представляет простую экономическую систему, которая не делится на подсистемы, а де­лится на элементы, формирование целевых подсистем нецелесооб­разно. А качество организации обслуживания населения выступает как главный и основной элемент организационной модели предпри­ятия. Поэтому необходимо формировать организационную модель на основе одной задачи (качество организации), решение которой позволяет достичь цель предприятий сферы сервиса.

---

В Российской Федерации отсутствует практический опыт повы­шения конкурентоспособности услуг посредством высокого качест­ва обслуживания населения, хотя именно предприятия сферы сер­виса впервые в нашей стране работали в условиях, близких к кон­куренции, и имеют определенный опыт повышения качества услуг. Однако теоретическая разработка организации управления качест­вом услуг необходима в связи с появлением различных мнений и подходов к качеству продукции и услуг как фактору неценовой конкуренции. Исследование этих вопросов важно также потому, что оно имеет основополагающее значение с точки зрения разра­ботки эффективной организационной модели обслуживания на предприятиях сферы сервиса.

Подчеркнем, что социально-экономическое значение качества обслуживания характеризуется уровнем удовлетворения потребно­стей населения и экономической устойчивостью их производства. Качество обслуживания и услуги — это особые категории, которые предполагают, во-первых, качество непосредственной работы по оказанию услуги, качество самой услуги, а во-вторых, качество процесса обслуживания населения.

Существуют факторы (например, соблюдение стандартов), ока­зывающие воздействие на все процессы, но в зависимости от степе­ни влияния на тот или другой относятся к одному из них. В целом же факторы, характеризующие процесс обслуживания, определяют степень создания удобств потребителю услуги. Что касается факто­ров, характеризующих процесс производства услуги, то они опре­деляют качество работы в соответствии с нормативно-технической документацией и субъективной оценкой потребителя, а также пока­зывают уровень экономической эффективности обоих процессов.

Понятия «качество обслуживания», «качество услуги» в значи­тельной степени отличаются от понятия «качество» в промышленности, поскольку применительно к сфере сервиса возникает целый комплекс дополнительных условий. Здесь речь идет о сроках и формах предоставления услуги, культуре обслуживания, о субъ­ективной оценке организации обслуживания потребителем. По­следнее условие присутствует при оценке качества товара, выпу­щенного промышленностью. Однако только в сфере сервиса потре­битель в состоянии повлиять на изменение потребительских свойств услуги.

В сфере сервиса услуга не производится впрок, следовательно, фактор времени се производства оказывает первостепенное влияние на качество обслуживания. Время обслуживания состоит из ряда составляющих: время доступности услуги, в частности, характери­зуется затраченным временем на покрытие расстояния до места по­лучения услуги. Оно регулируется числом предприятий сферы сер­виса, оказывающих соответствующие услуги; время на ожидание также зависит от числа предприятий и, кроме того, от времени их работы. Сокращение времени доступности и времени на ожидание создают наибольшие удобства для потребителя. Однако расшире­ние количества предприятий приводит к росту дополнительных за­трат на производство услуг, а в условиях рынка это обостряет кон­куренцию.

---