Файл: Тема 2.doc

Качество обслуживания — это совокупность потребительских свойств бытовых услуг, отражающих удовлетворение индивиду­альных потребностей как в процессе производства услуги, так и в процессе обслуживания. Следовательно, качество обслуживания определяет ассортимент услуг; затрачиваемое на производство ус­луги время; формы обслуживания; качество выполненной работы; степень удобства и уровень культуры в контактной зоне обслужи­вания и т.п.

В экономической литературе в практике оценки предприятий сферы сервиса понятие качества обслуживания отождествляется с уровнем обслуживания, поскольку принципы организации обслу­живания населения (сложного процесса в общей системе хозяйст­венной деятельности предприятий) предполагают решение специ­фических проблем, присущих только предприятиям сферы сервиса.

В условиях рынка качество обслуживания и его организация яв­ляются важнейшим фактором повышения конкурентоспособности услуги и предприятия. Формирование организационной модели об­служивания, главной функцией которой выступает высококачест­венное обслуживание населения, предполагает определение связи качества услуги и обслуживания с эффективностью производства и конкурентоспособности. Это, в свою очередь, требует уточнение экономического содержания качества услуги и обслуживания и оп­ределяющих его факторов.

Услуга выступает в условиях рынка как товар, а следовательно, как продукт труда, совокупность услуг составляет часть совокупно­го общественного продукта общества. В этом смысле качество ус­луги представляет частное определение в экономической категории «качество продукции». Качество продукции в экономической тео­рии рассматривается в связи с полезностью товара и является объ­ектом многочисленных дискуссий.

Категории «качество продукции» и «потребительская стои­мость» неотделимы друг от друга, поэтому качество продукции имеет и другой аспект своего проявления, отличие его от аналогич­ных продуктов в их способности удовлетворять определенную по­требность человека.

В экономической литературе взаимосвязь категории качества рассматривается с точки зрения производства продукции. В этом случае качество продукции зависит от качества средств и предметов труда, а также от квалификации работников. Следующим элемен­том, образующим систему качества, является «качество труда» и «качество работы» после качества продукции.

---

При исследовании вопроса качества услуги и качества предпри­ятий сферы сервиса экономисты рассматривают эти взаимосвязи с различных точек зрения. Представляется целесообразным принять точку зрения экономистов, которые при рассмотрении категории качества разделяют процесс оказания услуги на производство и не­посредственно обслуживание.

Следовательно, для достижения высокого качества услуги необ­ходимо построить организационную модель, включающую не толь­ко высокоэффективное производство услуги, но и высокий уровень обслуживания населения. Причем в условиях рынка главным эле­ментом становится организация обслуживания, поскольку именно она становится объектом конкуренции. Проблеме организации управления качеством большое внимание уделялось как в отечест­венной, так и в зарубежной литературе, в работах Ф.Б. Кросби, У.Э. Деминга, К. Исакавы, Д.Ж. Джурано и др.

При управлении качеством в различных сферах общественного производства используются такие концепции качества, как:

— система качества;

— система менеджмента, основанная на управлении качеством;

- всеобщее управление качеством;

— обеспечение качества;

- управление качеством;

- статистический контроль качества;

— система обеспечения качества;

- гарантия продукции;

- всеобщий производный менеджмент;

— передовой производственный опыт;

— всеобщий менеджмент качества в сфере охраны окружающей среды;

— менеджмент в целях улучшения качества;

— полное управление качеством и производительностью;

— интегрированный менеджмент качества;

— полное преобразование качества;

— менеджмент системы качества.

Опыт различных стран в области управления качеством пред­ставлен в таких системах:

1) США, Западная Европа — формы самоконтроля качества;

2) Япония — кружки качества (автор — Исакава Каору);

3) международные стандарты ИСО 9000.

В экономической литературе выделяют следующие этапы разви­тия менеджмента качества:

1. Общий менеджмент (1920 г.).

2. 20—50-е годы — статистические методы контроля качества (А. Шухарж, Г.Ф. Додж, Г.Г. Роминг и др.).

3. 50—80-е годы — внутрифирменные системы контроля каче­ства (Фейгенбаум, К. Исакава, методы Тагути).

---

В Российской Федерации были разработаны такие системы, как Саратовская система БИП, Горьковская КАНАРСПИ (качество, на­дежность, ресурс с первых изделий), Ярославская НОРМ, Львов­ская СБТ, Комплексная система управления качества продукции (услуг) — КС УКП.

В мировой практике наибольшее распространение получили системы:

1) система Тейлора — качество продукции как соответствие стандартам;

2) статистическое управление качеством (соответствие стандар­там и стабильности процессов);

3) всеобщее управление качеством (качество продукции, соот­ветствующее рыночным требованиям);

4) тотальный менеджмент качества (качество как удовлетворе­ние требований потребностей потребителей и служащих);

5) система на основе стандартов ИСО 14000 (защита окружаю­щей среды и безопасности продукции).

Все это показывает важность и значимость проблем повышения качества услуг для предприятия сферы сервиса в рыночных услови­ях.

Качество обслуживания и предоставления услуги рассматрива­ется с различных точек зрения. Исходя из значимости услуг для на­селения, их качество, например в Японии, условно подразделяется на пять категорий:

1) «внутреннее» качество, незаметное для потребителя (напри­мер, техническое обслуживание оборудования различного типа);

2) «материальное» качество, заметное для потребителя (качество приобретаемой услуги, ресторанного питания, отделки номеров в гостиницах, ширина сидений в поездах и самолетах, срок службы запасных деталей и т.д.);

3) «нематериальное» качество, заметное для потребителя (до­стоверность рекламных объявлений, отсутствие ошибок при со­ставлении различной документации, снижение ошибок при выпол­нении банковских операций и т.д.);

4) время обслуживания;

5) «психологическое» качество (гостеприимство, вежливость, обходительность и т.д.).

Качество услуги понимается как синтез таких показателей, как качество использующихся для производства услуги технических средств и других материальных объектов и уровень предлагаемого клиенту сервиса. Причем последний показатель является решаю­щим в оценке клиентом качества обслуживания.

Требования к качеству услуг могут задаваться национальными стандартами, нормативно-техническими документами международ­ных, в том числе профессиональных, организаций, а также форму­лироваться в рамках систем качества, действующих на предприяти­ях сферы сервиса.

---

Услуги и соответствующие способы их предоставления имеют как качественные, так и количественные характеристики. Оба типа характеристик должны быть четко определены с учетом требований, предъявляемых к услуге или способу ее предоставления, и проанализированы производителем услуги.

Требования, предъявляемые к услугам, связаны с характеристиками непосредственно воспринимаемыми потребителем и являются объектом его оценки. Требования, предъявляемые к спосо­бам! предоставления услуг, связаны с характеристиками, непосред­ственно затрагивающими качество организации предоставления услуги.

К характеристикам, которые связанны с требованиями к услуге, например, относятся:

— время ожидания, время предоставления услуги, точность срока;

— выполнение услуги, полнота услуги, точность срока выписки счета (количественные характеристики);

— степень доверия, простота доступа, безопасность, быстрота реагирования, вежливость, удобство, эстетичность обстановки и ги­гиена (качественные характеристики).

К характеристикам, которые связаны с требованиями к органи­зации обслуживания потребителя, например, относятся:

— производительность предприятия обслуживания, количество обслуживающих учреждений, численность персонала и продолжи­тельность отдельных процессов (количественные характеристики);

— компетентность, способность к реагированию и контактам (качественные характеристики).

В системах управления качеством выделяются следующие ком­поненты, подлежащие постоянному контролю: планирование про­цесса управления качеством, распределение ответственности за предоставление услуги, утверждение нормативно-технических до­кументов (спецификаций), оценка и учет степени удовлетворения потребителя.

Предоставление услуги потребителю предполагает выбор опре­деленного способа предоставления услуги, контроль над его со­блюдением и коррекцию процессов при возникновении отклонений. Конечная оценка услуги производится на этапе непосредственного контакта потребителя и производителя услуги, что позволяет по­следнему составить объективное мнение о качестве услуги.

Предприятию сферы сервиса следует активно подходить к оцен­ке и учету степени удовлетворенности потребителя. Необходимо принимать во внимание как положительные, так и отрицательные оценки потребителей и своевременно выявлять их возможные по­следствия для будущей деятельности предприятия.

---

Стандартизация в сфере услуг за рубежом развивается по сле­дующим направлениям:

— разработка национальных стандартов на конкретные виды услуг;

— разработка национальных стандартов организационно-методического характера на системы качества в сфере услуг;

— разработка фирмами документов нормативно-технического характера для внутреннего пользования и контактов с клиентами (стандартов, спецификаций, каталогов с номенклатурой и характе­ристиками услуг).

Существенное влияние на аттестацию предприятий сферы услуг и сертификацию действующих на них систем качества должна ока­зать разработка адаптированных к сфере услуг международных стандартов, дополняющих стандарты ИСО серии 9000.

Известно, что на международном форуме «ИСО 9000», состояв­шемся в марте 1992г., на рассмотрение участников представлен проект МС ИСО 9004-2 «Руководящие указания по услугам».

Примером реализации положений стандарта ИСО 9004 «Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания» в национальных масштабах применительно к сфере услуг является французский стандарт Х50-123-90, содержащий описание совокупности элементов и аспектов, относящихся к структуре сис­темы качества, соответствующий специфике производителя услуги. В нем содержатся руководящие указания по организации и осуще­ствлению общего внутреннего руководства качеством в области предоставления услуг.

Стандарт предполагает развитие системы качества для каждой вновь предлагаемой или видоизмененной услуги. Он может, кроме того, быть использован непосредственно при развитии и внедрении системы качества, предназначенной для существующей услуги. Описанные в стандарте основные понятия, принципы и элементы системы качества применимы ко всем формам предоставления ус­луг, подразумевающим как услугу в чистом виде, так и услугу, реа­лизуемую в совокупности с производством или поставкой изделия. При формировании организационной модели необходимо ориенти­роваться на стандарт Х50-123-90.

Понятия и принципы, содержащиеся в этом стандарте, приме­нимы как для крупных, так и для мелких предприятий обслужива­ния. Несмотря на то, что мелкое предприятие обслуживания не рас­полагает данным стандартом и не нуждается в сложной структуре, необходимой для крупного предприятия, им используются те же оперативные элементы и учитываются те же факторы на всех эта­пах, начиная с изучения рыночного спроса и кончая предоставлени­ем услуги. Существует лишь разница в уровнях и масштабах при­менения. По мере расширения сферы деятельности соответствую­щие изменения происходят со структурой предприятия и его производственными ресурсами при сохранении тех же принципов и основ управления качеством.

---