Файл: Защита прав потребителей в России и за рубежом.pdf

- мало действующих общественных организаций;

- не знание потребителей своих прав, гарантий и способов защиты;

- недостаточная информированность граждан о качестве товара.

В результате анализа данной темы можно сделать вывод о неграмотности населения в сфере защиты своих прав. Необходимо доносить информацию о существующих проблемах в средствах массовой информации и разъяснять права потребителям. Необходимо, чтобы потребитель знал достоверную информацию о качестве товара.

Предотвратить большую часть конфликтов, и грамотно создать работу с покупателями, можно только построив целостную систему. Системным подходом чаще достигается успешный результат, чем решение отдельных проблемных вопросов^[15].

Правильная позиция - это устранение допустимых конфликтов за счет обдуманной системы взаимодействия с потребителями по всем важнейшим моментам взаимоотношений. Для образования таковой можно воспользоваться отечественными наработками в области сервиса в розничной торговле.

В итоге главным является не усиленная забота о создании и функционировании такой системы, а в том, чтобы не забывать о ценности клиента, необходимости уважения к нему и осуществлять эти идеи постоянно в процессе постоянного общения с покупателями и решения их проблем.

Защита прав потребителей включает в себя информирование о товарах и услугах, встречающихся на рынке, об их изготовителях, исполнителях, продавцах. В дополнение, законодательство рассматривает имущественную (гражданско-правовую), административную и уголовную ответственность за нарушение прав потребителей.

В итоге можно обозначить следующие методы и задачи помогающие устранить проблемы в сфере защиты прав потребителей:

- стимулирование повышения качества товаров, работ и услуг; развитие системы подготовки и повышения квалификации кадров;

- повышение правовой грамотности и информированности населения (проведение открытых уроков в школах, семинаров в организациях, распространение разъяснительных брошюр, оформление информационных стендов в местах реализации потребителям товаров (работ, услуг), информирование потребителей через средства массовой информации и т.д.);

- поддержка общественных организаций, занимающиеся обеспечением защиты прав потребителей;

- проведение независимых потребительских экспертиз.

Самым эффективным методом борьбы с правонарушениями на потребительском рынке является не защита уже нарушенных прав, а их предупреждение и профилактика. В большинстве случаев российские суды общей юрисдикции в порядке гражданского судопроизводства производили защиту субъективных прав и интересов конкретных их носителей. При анализе же названных категорий дел защищаются однородные права и интересы неограниченного круга лиц (фальсификации лекарственных средств, незаконный оборот алкогольной продукции и т.д.).

Закон «О защите прав потребителей» имеет прямое отношение к преобразованию экономики. Таким образом, он имеет важнейший смысл для формирования всей системы РФ.

Права потребителей защищаются Законом “О защите прав потребителей”. На основе этого закона производители (продавцы, исполнители) должны соблюдать и обеспечивать покупателем качественный и безопасный товар.

В результате проведенного анализа Закона “О защите прав потребителей” были выявлены основные нарушения прав потребителей и способы их предотвращения.

Например:

1. Экспертиза до бесконечности.

“Купили дочке дорогие туфли, но через 4 дня отвалился каблук. Пошли сдавать, а магазин нас отправил на экспертизу”. Покупателю необходимо знать: если нашли дефект очень быстро, это производственный брак.

Покупатели спрашивают, в какой период времени покупки товара продавец может настаивать на проведении экспертизы и как долго длится это мероприятие. Продавцы говорят о долгом ожидании результатов экспертизы – в течение 20 дней.

Однако, в пункте 6 статьи 18 закона "О защите прав потребителей" говориться: “Экспертиза товара проводится в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя ” Эти сроки предусмотрены статьями 20, 21, 22 закона.

Это значит, если покупатель решил сдать дефектный товар и вернуть деньги назад, а продавец упорно настаивает на экспертизе, у него на нее всего 10 календарных дней (статья 22 закона), а если хотите поменять на более качественный товар, то с учетом проведения экспертизы срок выполнения требования не должен превысить 20 дней.

2. Еще одним примером нарушения прав потребителей служит следующая ситуация.

«Купили жидкокристаллический компьютер, через 3 недели он стал плохо работать. Решили вернуть в магазин, но менеджер магазина сообщил, что вначале экспертиза должна подтвердить заводской брак. Через неделю сообщили, что компьютер отремонтирован и его можно забирать».

В связи с распространёнными уловками навязывания ремонта, необходимо формулировать свои требования конкретно и письменно, как при первом обращении в магазин или сервис-центр, а также когда покупатель передает товар для проведения экспертизы.

Согласно пункту 1 статьи 18 закона "О защите прав потребителей" при обнаружении недостатков товара выбор требований у покупателя весьма широк. Это может быть:

-возврат денег за дефектный товар;

-замена бракованного товара на такой же качественный, либо на товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом цены;

- соразмерная уценка некачественного товара и возврат части уплаченных денег;

- бесплатное устранение недостатков.

Покупателю также необходимо знать, что при выборе конкретного требования, он не имеет права поменять его в процесс исполнения.^[16]

Например, если покупатель решил поменять бракованный товар на такой же качественный, то требовать возврата денег в этом случае нельзя.

В случае если магазин или сервис-центр нарушили срок выполнения первоначального требования, то покупатель может потребовать неустойку, либо может отказаться от прежнего требования и выбрать новое. Это соответствует положению в статье 23 Закона "О защите прав потребителей".

3. В следующую группу входят три вида уловок, с помощью которых продавцы стараются «завернуть» потребителей, предъявляющих претензии по поводу недостатка товара.

Первая уловка, когда магазин отказался вернуть полную стоимость некачественного товара, говоря, что покупатель сам неверно эксплуатировал и повредил его. К примеру, когда микроволновая печь с производственным браком и имеет царапины, или брюки сами «укоротились» перед тем, как ткань разошлась по швам.

В этих случаях действует на стороне потребителей Гражданский кодекс РФ статья 503. Согласно статье при возврате денег за некачественный товар, продавец не вправе удерживать сумму, на которую понизилась стоимость изделия в результате частичного использовании потребителем.

Во второй уловке идет речь о возврате качественного товара, который не подошел по размеру, фасону, цвету. Продавцы требуют обязательное наличие бирок и ярлыков и просят предоставить «полный комплект», включающий все упаковочные материалы, даже при возврате товаров с браком. Покупателю в данном случае необходимо ссылаться на пункт 2 статьи 16 Закона "О защите прав потребителей": если покупатель предъявил претензии по поводу недостатка товара, то продавец не вправе выдвигать условия, не связанные с качеством данного изделия.

Третья уловка заключается в том, что отсутствие чека - не преграда для возврата товара. В этом случае необходимо ссылаться на пункт 5 статьи 18 Закона “О защите прав потребителей”: если отсутствует чек, то факт покупки товара у этого продавца поможет удостоверить свидетельские показания, фирменная упаковка, маркировка и другие любые доказательства.

На основе представленной информации, можно сделать следующие выводы, что в Российской Федерации одной из главных задач является обеспечение защиты прав потребителей товаров и применение эффективных методов защиты прав потребителей. Это обусловлено экономическим положением России, которое можно охарактеризовать как этап становления рыночной экономики, где пока не сформировалась цивилизованная система взаимоотношений продавцов, производителей и потребителей. Сегодня российский потребитель наиболее уязвим, и нуждается в усиленных формах защиты со стороны государства.

Перечисленные ситуации позволяют сделать вывод, что законодательство в сфере защиты прав потребителей позволяет регулировать взаимоотношения в этой сфере.

Исследовав и проанализировав поэтапно все поставленные вопросы в данной главе, можно сделать следующие выводы

Во-первых, обзор истории развития законодательства то защите прав потребителей в национальном масштабе, а также сравнительный анализ зарубежного законодательства в этой сфере 20 века с отечественным, показывает, что до недавнего времени нормативной базой в советско-российском законодательстве служили положения, указы, постановления, т.е. подзаконные акты. Закон «О защите прав потребителей» появился только в 1992 г. Однако зарубежная практика показывает, что в Европе законы, посвященные правам потребителей, появились в 20 веке в 70-е годы и многие не изменились и существуют до сих пор.

В процессе развития общества и рыночных отношений появлялась необходимость в изменении трактовки понятия «потребитель» и перенесение экономической категории «потребление» в правовое регулирование гражданского оборота. Если анализировать понятие «потребитель» то можно прейти к выводу, что с развитием действующего законодательства это понятие усложняется, увеличивается его смысловая нагрузка.

Обеспечение механизма защиты прав потребителей основано в первую очередь на опыте международного законодательства. Это объясняется тем, что, во-первых, эти нормы были приняты задолго до сформировавшегося законодательства в области защиты прав потребителей. Во-вторых, международные нормы, исходя их своего названия, ратифицируются разными странами, т.е. являются всеобщими. Особое значение имеют руководящие принципы для защиты интересов потребителей, которые были одобрены Генеральной Ассамблеей ООН в качестве резолюции №39/248 от 09.04.1986 года.

На момент принятия закона о защите прав потребителей международная практика по международному законодательству уже сложилась и применялась. Тем самым российскому законодателю было легче выбрать нормы, которые действовали бы в российской системе. Но, хочется отметить что, некоторые нормы, необходимые в рамках правовой защиты прав потребителей, вводятся уже после возникновения нарушения, а не предупреждают их. В этой связи заслуживает особого внимания вопрос модернизации законодательства в этой области.

Глава 2. Проблемы и перспективы применения Закона РФ «О защите прав потребителей» в России

2.1 Деятельность организаций по защите прав потребителей в Российской Федерации

Государственная защита прав потребителей — это довольно широкая правовая категория, призванная обеспечить строгое и неуклонное исполнение закона и подзаконных актов, а также соблюдение дисциплины не только юридическими лицами различных форм собственности, но и общественными объединениями и гражданами.

Согласно ст. 40 Закона РФ «О защите прав потребителей» государственный контроль и надзор в области защиты прав потребителей предусматривают:

1. Проведение мероприятий, связанных с контролем, проверки соблюдения изготовителями (исполнителями, продавцами, уполномоченными организациями или уполномоченными индивидуальными предпринимателями, импортерами) обязательных требований законов и иных нормативных правовых актов РФ, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей, а также обязательных требований к товарам (работам, услугам);
2. Выдачу в пределах полномочий, предусмотренных законодательством РФ, предписаний изготовителям (исполнителям, продавцам, уполномоченным организациям или уполномоченным индивидуальным предпринимателям, импортерам) о прекращении нарушений прав потребителей, необходимости соблюдения обязательных требований к товарам (работам, услугам);
3. В установленном законодательством РФ порядке принятие мер по приостановлению производства и реализации товаров (выполнения работ, оказания услуг), которые не соответствуют обязательным требованиям (в том числе с истекшим сроком годности), и товаров, на которые должен быть установлен, но не установлен срок годности, по отзыву с внутреннего рынка и (или) от потребителя или потребителей товаров (работ, услуг), которые не соответствуют обязательным требованиям, и информированию об этом потребителей;
4. Направление в орган, осуществляющий лицензирование соответствующего вида деятельности (лицензирующий орган), материалов о нарушении прав потребителей для рассмотрения вопросов о приостановлении действия или аннулировании соответствующей лицензии в установленном законодательством РФ порядке;
5. Направление в органы прокуратуры, другие правоохранительные органы по подведомственности материалов для решения вопросов о возбуждении уголовных дел по признакам преступлений, связанных с нарушением установленных законами и иными нормативными правовыми актами РФ прав потребителей;
6. Обращение в суд с заявлениями в защиту прав потребителей, законных интересов неопределенного круга потребителей, а также с заявлениями о ликвидации изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации, импортера) либо о прекращении деятельности индивидуального предпринимателя (уполномоченного индивидуального предпринимателя) за неоднократное или грубое нарушение установленных законами и иными нормативными правовыми актами РФ прав потребителей.