ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 06.08.2024
Просмотров: 424
Скачиваний: 1
Коммуникативные средства общения чрезвычайно разнообразны. Они бывают речевые и неречевые:
Речевые (вербальные) средства: семиотические (говорение - слушание, письмо - чтение) и лингвистические (лексика, стилистика, грамматика, семантика);
Неречевые (невербальные) средства включают:
оптокинетические (жестикуляция, мимика, направление и выразительность взгляда, визуальный контакт, покраснение и побледнение кожи, стереотипы моторики);
паралингвистические (интенсивность, тембр, интонация голоса, его диапазон, тональность);
экстралингвистические (паузы, темп речи, ее связность, смех, покашливание, заикание);
проксемические (персональное пространство, физическая дистанция контакта, угол поворота к собеседнику);
ольфакторные (связанные с запахом) средства.
В области передачи смысла речи соотношение вербальных и невербальных средств чрезвычайно противоречиво. Особенно трудно выявить «двойной план» структуры текста, смысловые оттенки, подтекст, а также подлинное отношение говорящего к содержанию своей речи.
В чем проявляется коммуникативная специфика деятельности социального работника? Социальный работник постоянно ведет общение с клиентами: посетителями, просителями, ходатаями. Кризисная ситуация клиента создает для специалиста определенную степень напряженности в общении, что предъявляет строгие требования к коммуникативным навы-кам социального работника. Все это объединяется понятием "Коммуникативная компетентность», что означает - знания, Умения и навыки, связанные с процессом общения людей,
включающие умение слушать и понимать человека, устана ливать с ним хорошие личные и деловые взаимоотношения оказывать на него влияние. От степени развития этого каче тва, а также от профессиональных знаний, умений и навыко которыми обладает социальный работник, во многом завис! эффективность его взаимодействия с клиентом.
Основываясь на результатах специальных профессиогра фических исследований, можно охарактеризовать профессионально важные качества социального работника и разделить их на пять относительно независимых групп.
Профессиональная компетентность предполагает в! сокий уровень образования и культуры, осведомленность по широкому кругу профессионально значимых проблем, знания в области теории социальной работы, педагогики, психологии, юриспруденции, социологии, антропологии.
Организаторско-коммуникативные способности, которые включают высокую коммуникабельность, общительность, социальную смелость, инициативность, умение управлять людьми, влиять на их позиции и убеждения, умение вызвать к себе доверие и поддержать человека в трудную для него минуту.
Доброжелательное отношение к людям, проявляющееся в доброте, любви к людям, желании помочь, чуткости, в чувстве сострадания и милосердии, в симпатии к другим и альтруизме.
Морально-этические качества, такие как бескорыстность, честность, порядочность, ответственность, высокая нравственность.
Нервно-психическая выносливость, проявляющаяся в работоспособности, энергичности, настойчивости в достижении цели.
Таким образом, применительно к сфере общения социального работника с клиентами можно выделить: личностные качества социального работника, которые он использует как
иНСТрумент для повышения эффективности общения; профессиональные знания, умения и навыки.
Центральным понятием рассматриваемого нами вопроса является навык, объединяющий знания, умения и желания. Знание определяет, что делать и зачем; умение - как делать; желание - это мотивация - хочу делать.
Овладение знаниями и умениями предполагает также выработку определенных качеств, важных для межличностного общения, особенно в профессиональной деятельности социального работника.
Эмпатия - умение видеть мир глазами других людей, понимать его так же, как они, воспринимать поступки с их позиций. Основной принцип эмпатии - сначала стремление понять, потом - быть понятым.
Доброжелательность - способность не только чувствовать, но и показывать свое доброжелательное отношение, уважение, симпатию, умение принимать людей даже тогда, когда не одобряешь их поступки; готовность поддерживать других.
Аутентичность - умение быть естественным в отношениях, не скрываться за масками и ролями, способность быть самим собой в контактах с окружающими.
Конкретность - отказ от общих многозначительных и непонятных рассуждений и замечаний, умение говорить о своих переживаниях, мнениях, действиях, готовность отвечать на вопросы однозначно. Человек, передающий чувства адекватно и однозначно, использует в своих высказываниях местоимения «я» или «мне». Конкретность в отношении поведения других людей подразумевает сообщение о наблюдаемых Действиях других людей без приписывания им мотивов действий, оценки установок или личностных черт, т. е. умение сообщать о своих наблюдениях, не давая оценок. Данная позиция проявляется в технике подачи обратной связи.
Инициативность - склонность к деятельной позиции в отношениях с людьми, к тому, чтобы «идти вперед», а не только
реагировать на то, что делают другие; способность устанавливать контакты, не дожидаясь инициативы со стороны; готовность браться за какие-то дела в ситуации, требующей активного вме шательства, а не ждать, когда другие начнут что-то делать.
Непосредственность - умение говорить и действовать^ напрямую, открытая демонстрация своего отношения к проблемам и людям.
Открытость- готовность открыть другим свой внутренний мир и твердая убежденность в том, что данная позиция способствует установлению здоровых и прочных отношений с окружающими, искренность, которая не является эквивалентом готовности обнародовать все самые интимные тайны. Применительно к практике социальной работы открытость должна строиться на профессионализме взаимоотношений, что подразумевает установление границы между дружескими и рабочими взаимоотношениями. Социальный работник должен уметь держать оптимальную дистанцию между собой и клиентом.
Принятие чувства - отсутствие страха при непосредственном соприкосновении со своими чувствами или с чувствами других людей, умение принимать и готовность выражать эмоциональную экспрессию.
Конфронтация - умение общаться с другими людьми с полной ответственностью за собственную точку зрения, готовность в случае несходства мнений пойти на конфронтацию, но не с целью испугать или покарать другого, а с надеждой на установление подлинных и искренних отношений.
Самопознание - исследовательское отношение к собственной жизни и поведению, стремление воспользоваться для этого помощью со стороны окружающих, готовность принимать от них информацию о том, как они воспринимают тебя, но при этом быть автором своей самооценки. Отношение к конфронтации с другими людьми и новому опыту как к ценному материалу, важному для более глубокого самопознания. Так, социальный работник должен иметь навык критически осмысливать свою практику, что означает: знать, что он делает, когда он это делает и зачем, почему он что-либо делает.
Гибкость - умение изменять свой стиль общения в зависимости от ситуации и партнера по общению.
Требования к коммуникативным навыкам социального работника изменяются в зависимости от специфических видов деятельности, относящихся к работе с особыми группами клиентов (например, с пожилыми людьми), в специфической социальной среде (например, в исправительных учреждениях) или к какому-либо специфическому методу работы (к примеру, работа с группой).
Социальный работник должен стремиться к развитию своих коммуникативных навыков, используя различные технологии, например социально-психологический тренинг. Стремление к повышению своей квалификации должно охватывать всю профессиональную деятельность социального работника, а не только сферу коммуникации. Ограждая себя от процесса обучения, социальный работник рискует впасть в состояние, которое обычно называют «квалифицированной некомпетентностью».
В данном контексте уместно уточнить понятие «компетентный». В словаре иностранных слов этот термин переводится в том числе как «знающий, сведущий в определенной области». Конечно, знание об общении - необходимый момент компетентности, но лишь в том случае, когда это знание становится социальной установкой - готовностью действовать определенным образом по отношению к себе, другим. Можно быть весьма осведомленным, информированным о проблемах общения с человеком, но это отнюдь не является гарантией компетентности- Основными критериями здесь являются реальное решение возникающих при общении задач и одновременно личностное Развитие, самореализация.
Важный показатель компетентности в общении - отношение человека к собственным ценностям (насколько он их
рефлексирует). Совсем непросто ответить себе на вопрос: «Чего больше всего хочу в своей жизни, к чему стремлюсь, зачем живу?» По сути, речь идет о рефлексивной культуре как составляющей компетентности. Именно рефлексивно-эмпатийное развитие человека обеспечивает позицию децентрализации в отношении с партнером, умение анализировать ситуации общения с различных точек зрения. Рефлексивная культура предполагает, что участник общения способен стать как бы посредником по отношению к самому себе в этом процессе, анализируя ситуацию, цели, последствия и т.п. Именно рефлексивная позиция человека по отношению к самому себе и партнерам по общению в большой мере обусловливает субъективность общающихся сторон, что является предпосылкой построения общения как диалога.
Речь в данном случае идет о том, что развитие компетентности - это развитие умения человека исследовать собственный психологический потенциал, а также реконструировать компоненты психологического облика своих партнеров, ситуаций, задач.
Основа коммуникативной компетентности - социальный интеллект, т. е. устойчивая способность понимать самого себя, других людей, их взаимоотношения и прогнозировать межличностные события. Формированию социального интеллекта оказывают влияние способности: наблюдать другого человека и одновременно запоминать, как он выглядит, что говорит (наблюдательная сензитивность); выбирать и применять теории для более точного предсказания и объяснения чувств, мыслей и действий других людей (теоретическая сензитивность); понимать типичного представителя той или иной группы (номотетическая сензитивность); понимать своеобразие каждого человека (идеографическая сензитивность).
Сензитивность развивается в ходе специальных тренингов, способствующих более яркому проявлению эмпатии Щ способности принятия другого, эмоционального резонанса на еГо переживания (условие снятия тревожности, «защитных механизмов» клиента), помогающих идентифицировать себя с другим, моделировать внутреннее состояние другого на основе попытки представить себя на его месте.
Развитие коммуникативной компетентности у социальных работников посредством специальных научных методов предусматривает соответствующие формы обучения. Одна из них - активное социальное обучение в условиях групповой учебно-тренировочной деятельности. Учебно-тренировочная группа - одна из организационно-дидактических форм, деятельность которой направлена на формирование общей и профессиональной компетентности.
Один из показателей компетентности общения - умение слушать. Известно, что многие из нас не умеют слушать и слышать то, что говорят нам другие. Даже когда мы не перебиваем собеседника, многое из того, что он говорит, «пролетает мимо наших ушей» - в основном потому, что в этот момент мы думаем о чем-то другом. Это приводит подчас к весьма негативным последствиям: разрушаются приятельские отношения и даже семьи. Если же неумение слушать характерно для социального работника, то у объекта создается превратное мнение о нем.
Умение внимать словам других имеет первостепенное значение в человеческом общежитии. Социологи подсчитали: из всего времени, необходимого нам для общения с коллегами и близкими людьми, 9% уходит на написание, 16% - на чтение, 30% - на разговор, 45% - на то, чтобы выслушать других (точнее, на то, что мы должны были бы выслушать).
Специалист социальной сферы должен обладать эффективной речевой коммуникацией, т. е. речевым общением, Цель которого состоит в обмене различного рода информаци-ей- Основным средством общения является язык, однако мимика, жесты, движения человека также многое могут сказать внимательному собеседнику.
В процессе речевого общения человек решает ряд важных задач: эффективное получение и передача информации; достижение поставленной цели путем убеждения собеседника к действию; получение дополнительной информации о собеседнике; позитивная самопрезентация.
Залогом успешного решения названных задач является развитие основных видов речевой деятельности (говорение -слушание, письмо - чтение). Немногие люди могут сказать о себе, что они владеют, этими навыками в совершенстве. Кроме того, владение языком общения (прежде всего родным), знание грамматических правил и стилистических тонкостей играют большую роль в процессе общения. Зачастую интересная по содержанию речь может быть плохо воспринята аудиторией, так как выступающий произносит ее монотонно, с запинками, неправильно выговаривая слова.
Эффективное получение информации относится как к устной, так и к письменной речи и зависит от уровня владения навыками чтения и слушания.
Эффективная передача информации (в письменной и устной форме) требует владения навыками письма и говорения.
Достижение поставленной цели путем убеждения собеседника предполагает знание основных риторических приемов (как в устной, так и в письменной речи), а также владение речевыми тактиками убеждения и побуждения.
Получение дополнительной информации о собеседнике возможно на основе знания закономерностей функционирования языка в обществе (чтобы определить уровень социально-культурного развития человека, его социальную принадлежность), умения различать оттенки интонации и голоса собеседника (чтобы оценить его эмоциональное состояние), интерпретировать содержание его высказываний и понять возможный подтекст.
Позитивная самопрезентация означает способность произвести хорошее впечатление на собеседника (или на читателя) и предполагает владение культурой речи, что включает в себя и знание норм языка, и умение «исполнить» свою речь в приятной для собеседника манере, продемонстрировав свои положительные качества.
Роль навыков чтения в обучении речевому общению иногда недооценивается. Однако, несмотря на то, что чтение направлено на восприятие текста, развитие навыков этого вида речевой деятельности очень важно для совершенствования умений производства речи (письма и говорения), поскольку в процессе чтения вырабатывается способность быстрее, глубже понимать и анализировать читаемое, что является основой для самостоятельного творчества.
Эффективное чтение означает способность извлекать полезную информацию из прочитанного текста (печатного или рукописного) и запоминать ее для дальнейшего использования.
Эффективное слушание предполагает умение извлекать полезную информацию в условиях устного общения. Считается, что умение слушать собеседника - один из критериев коммуникабельности человека. При этом эффективность восприятия устной речи зависит часто не только от самого слушателя, но и от выступающего (или собеседника).
Эффективное письмо - умение писать тексты различного содержания (деловые письма, доклады, рефераты, статьи и т.п.), во-первых, с минимальными усилиями, а во-вторых, с максимальным положительным результатом. Создание письменного текста-трудоемкая процедура почти для каждого, но навыки письма могут быть развиты и усовершенствованы.
Устная речь, или говорение, - такой вид речевой деятельности, в развитии и совершенствовании которого нуждаются почти все. В ситуациях делового общения именно умение четко выражать свои мысли является решающим при реализации °сновных целей и задач коммуникации.
Успех в коммуникации зависит от владения логикой, психологией и речью. Не последнее место принадлежит здесь речи, поскольку информация в основном доносится до слушателя посредством ее. В полемике, например, побеждает зачастую не тот, на чьей стороне истина, а тот, кто умеет быстро и точно проанализировать речь оппонента, адекватно отреагировать на нее и эффективно организовать свою речь. Необходимо находить такую форму выражения мыслей, которая позволяет сделать речь убедительной. Известно, что Сократ произнес прекрасную речь в свою защиту, но не убедил в своей невиновности афинских матросов и торговцев, и они приговорили его к смерти.
Использование коммуникативных техник в практике социальной работы позволяет выполнять следующие функции:
Выслушать других с пониманием и целенаправленно.
Выявить информацию и собрать факты, необходимые для анализа и оценки ситуации.
Создавать и развивать отношения.
Наблюдать и интерпретировать вербальное и невер-! бальное поведение.
Добиваться доверия собеседника.
Обсуждать острые проблемы в позитивном эмоциональном настрое.
Вести исследования или интерпретировать выводы.
Активизировать решения подопечных по коррекции* собственных проблем.
Основными техниками в практике социальной работы явля! ются: активное слушание, эмпатийное общение, обратная связь, Я-высказывание. Использование этих техник предполагает установление контакта с клиентом. Это важный этап процесса общения, и социальному работнику важно не только знать его технологические процедуры и тонкости, но и уметь применять их автоматически, т. е. иметь навык установления контакта с кли ентом, что включает следующие процедуры: встреча с клиеИ том, создание общего эмоционально-положительного настроя клиента, снятие психологических барьеров общения. Конечно, должно быть учтено, где происходит встреча с клиентом - у него дома или в социальной службе, это может вносить определенные корректировки в проведении указанных процедур. Если процедура встречи с клиентом происходит в учреждении социальной службы, то совершаются специальные действия, совершаемые социальным работником: его приветствие, проводы на место, где будет проводиться беседа. К этой процедуре относится и выбор самим сотрудником места своего расположения по отношению к клиенту во время начала разговора с ним. Где бы ни проходила встреча с клиентом, социальный работник должен своим видом демонстрировать внимание и доброжелательность, отражая это в первых произнесенных словах.
При установлении контакта нужно прежде всего продемонстрировать доброжелательность и открытость для общения. Для совершенствования собственных коммуникативных умений и навыков социальному работнику рекомендуется освоить формы речевого этикета, которые при встрече с клиентами могут оказаться ему полезными.
В заключение отметим, что коммуникация является важнейшим инструментом профессиональной деятельности социального работника.
Темы для семинарских занятий