Файл: Влияние процесса коммуникаций на эффективность управления организацией (Анализ взаимоотношений сотрудников в ОАО «Торговый дом «Холдинг-центр»).pdf

“Виноградной лозой” принято называть неформальную коммуникативную сеть организации, объединяющую всех ее членов во всех направлениях низшего уровня. Виноградная лоза существует всегда и везде. Если формальные каналы коммуникации в организации закрыты, то она приобретает характер доминирующего принципа общения. Но и в таком случае она, несомненно, приносит пользу, потому что по ней распространяется информация, способствующая более адекватному восприятию ситуации. Слухи позволяют сотрудникам заполнить информационные лакуны, уточнить решения руководства. “Глухой телефон” активизируется в периоды, когда в компании происходят перемены, ощущается возбуждение, беспокойство или, когда ухудшается экономическая ситуация.

Исследования говорят о том, что эффективность “виноградной лозы” зависит всего лишь от нескольких человек^[23]. Существует две наиболее распространенные ее схемы. В простой цепочке один человек сообщает какие-либо новости многим другим. В кластерной цепочке информацию передают несколько индивидов. Чем меньше число “передаточных” звеньев, тем точнее информация. Что удивительно, информация, передаваемая по “виноградной лозе”, отличается достоверностью и, как правило, посвящена организационным проблемам. Около 80% передаваемых сведений так или иначе связаны с бизнесом и не имеют ничего общего со сплетнями, более того, 70-90% данных подтверждаются. Многие менеджеры негативно относятся к виноградной лозе, и с удовольствием выкорчевали бы ее. Они считают, что распространяемые по ней слухи лживы, злонамеренны и вредны. Как правило, они ошибаются, т.к. почти пять из шести важных сообщений в той или иной степени переносятся посредством “виноградной лозы”, минуя официальные каналы. Вредные слухи возникают тогда, когда официальные каналы коммуникации закрыты. Высшее руководство обязано управлять коммуникациями с умом, особенно в кризисные моменты, так чтобы “лоза” не воспринималась как единственный источник точной информации.

Эффективность коммуникационных сетей организации, как формальных, так и неформальных, определяется тем, как быстро доходит управленческая информация до адресата и насколько она сохраняет свою адекватность, пройдя по коммуникационным каналам.

Существуют различные способы коммуникации, такие как:

• разговорный (устный, вербальный);
• письменный (письма, распоряжения, статьи, объявления);
• невербальный (тон речи, пауза, акцентирование внимания, телодвижения)

Вербальная коммуникация использует в качестве знаковой системы человеческую речь, естественный звуковой язык, т.е. систему фонетических знаков, включающих два принципа: лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. Правда, этому должна сопутствовать высокая степень общности понимания ситуации всеми участниками коммуникативного процесса.

Обмен информацией возможен не только посредством речи, но и посредством других знаковых систем, которые в своей совокупности составляют средства невербальной коммуникации.

В современной социальной психологии предлагается полная схема всех знаковых систем, используемых в невербальной коммуникации. Основные из них следующие:

1. оптико-кинетическая (жесты, мимику, пантомимику);

2. пара- и экстралингвистическая система представляет собой «добавку» к вербальной коммуникации. Паралингвистика – это система вокализации, т.е. качество голоса, его диапазон, тональность. Эти характеристики голоса способствуют выражению эмоционального состояния коммуникатора (гнев сопровождается увеличением силы и высоты голоса, резкости звуков; печаль, напротив, - спадом силы, высоты, звонкости голоса), а также некоторых характеристик его личности (энергичности, решительности либо неуверенности. Экстралингвистика – включение в речь пауз, других вкраплений, например, покашливания, плача, смеха, наконец, сам темп речи, паузы, например, подчеркивают особую значительность предлагаемого текста);

3. организация пространства и времени коммуникативного процесса выступает особой знаковой системой, несет смысловую нагрузку как компонент коммуникативной ситуации. Так, например, размещение партнеров лицом друг к другу способствует возникновению контакта, символизирует внимание к говорящему, в то время как окрик в спину также может иметь определенное значение отрицательного порядка.;

4. визуальный контакт выполняет многочисленные функции: информационный поиск, стремление скрыть или обнаружить свое «Я», сигнализировать о готовности поддержать и продолжить общение, демонстрировать степень психологической близости и пр. Как и все невербальные средства, контакт глаз имеет значение дополнения к вербальной коммуникации. И так же, как другие средства невербальной коммуникации, его проявления варьируются в различных культурах.

Для всех четырех систем невербальной коммуникации встает один общий вопрос методологического характера. Каждая из них использует свою собственную знаковую систему, которую можно рассмотреть, как определенный код. Всякая информация должна кодироваться, причем так, чтобы система кодификации и декодификации была известна всем участникам коммуникативного процесса. Но если в случае с речью эта система кодификации более или менее общеизвестна, то при невербальной коммуникации важно в каждом случае определить, что же можно здесь считать кодом и, главное, как обеспечить, чтобы другой партнер по общению владел этим же самым кодом. В противном случае никакой смысловой прибавки к вербальной коммуникации описанные системы не дадут.

Таким образом, можно сделать вывод, что коммуникация в компании очень важна, т.к., с одной стороны, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей - начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом - в рамках различных событий, а с другой, коммуникация является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью.

В процессе коммуникации возникает множество препятствий, которые называются барьерами^[24]. Коммуникационные барьеры обусловлены:

• трудностями восприятия;
• семантическими барьерами;
• невербальными барьерами;
• плохой обратной связью.

Проблемы коммуникации в организациях напрямую связаны с характеристикой барьеров и могут быть представлены следующим образом:

• искажение сообщений (сознательно, несознательно);
• информационные перегрузки, которые усложняют процесс обработки информации;
• неудовлетворительная структура организации (иерархия, кадры, организация выполнения задач).

А. В Соколов предлагает совершенствовать коммуникации в организациях по следующим направлениям ^[25]:

• регулирование информационных потоков (изучение информационных потоков);
• разработка систем сбора предложений с целью обеспечения более легкого поступления и прохождения информации от низовых уровней наверх и с целью снижения фильтрации (ящик предложений и общие собрания – два самых распространенных способа осуществления коммуникаций между работниками и руководством.);
• совершенствование управленческих действий (проведение собраний, совещаний);
• совершенствование систем обратной связи;
• использование современных информационных технологий (сети, e-mail, Интернет);
• выпуск информационных бюллетеней.

Для формирования в сознании персонала положительного имиджа компании и доведения до сотрудников ключевых сообщений применяются следующие формы внутриорганизационных коммуникаций:

• 1. листок новостей;
  2. бюллетень для менеджеров;
  3. ежегодные отчеты сотрудников (аналог годового отчета для акционеров);
  4. доски объявлений;
  5. страница компании в Интернете;
  6. общие собрания работников.

Росту доверия к компании способствуют:

1. своевременная и регулярная коммуникация;
2. демонстрация доверия к сотрудникам (например, распространение как хороших, так и плохих новостей);
3. привлечение сотрудников к разрешению проблемных ситуаций, выяснение их мнений.

Для налаживания коммуникаций внутри компании также можно использовать:

• • информационные стенды;
  • буклеты;
  • плакаты, доклады;
  • ящики обратной связи;
  • выступления руководителей в СМИ;
  • тематические страницы в местных газетах (с вопросами и ответами);
  • специализированная телепрограмма;
  • "круглые столы";
  • планерки и совещания, встречи с коллективами;
  • интернет (внутренний объединенный сайт компании).

Таким образом, организационные коммуникации как средство управления персоналом – это процесс передачи информации от одного лица к другому с целью оказания влияния на различные типы общения сотрудника, в которые он вступает в производственном коллективе. Основными коммуникационными потоками в компании являются вертикальные и горизонтальные. Не менее важны для управления персоналом формальные и неформальные коммуникации в компании.

1.3 Специфика коммуникаций в торговых компаниях

Сегодня значение торговой сферы не вызывает никаких сомнений. Цель торговой деятельности видится в максимальном удовлетворении потребительского спроса в товарах и услугах. Сфера торговли - это катализатор происходящих изменений в производстве и потреблении в условиях постоянно меняющихся потребностей рынка.

Торговая сфера, по сути, является индикатором уровня жизни населения, оказывает влияние на жизнь каждого гражданина и, в конечном итоге, определяет социальную стабильность общества. Вместе с тем она по праву считается важнейшей стратегической частью экономической системы, поскольку выступает источником поступления денежных средств и значимой бюджетообразущей подсистемой общества, формирующей основы финансовой устойчивости государства.

Торговля по своему назначению является замыкающей цепью в процессе распределения товаров и заключается в предоставлении необходимых услуг потребителю. Сфера торговли - это одна из составных частей товарного потребительского рынка и рассматривается как одна из его разновидностей, подчиняющаяся общим законам рыночной экономики.

Но основой любой организации и ее главным богатством являются люди, поэтому в каждой организации важное место принадлежит коммуникациям. Во многих торговых компаниях считается, что внутренние корпоративные коммуникации - это издание корпоративной газеты, организация и обеспечение Интернета, проведение вечеринок и мероприятий - и все. Между тем, управление внутренними коммуникациями - это полноценный и очень влиятельный на конечный результат бизнес-процесс с целями и методами, структурой, стратегией и прочими атрибутами. Это - комплексная и высокотехнологичная деятельность, направленная на сотрудников компании, на формирование корпоративной идентичности и лояльности, на внедрение и развитие корпоративных культурных стандартов, и многое другое. Балабанов И.Т. пишет о том, что от того, насколько точно сотрудники представляют стратегию бизнеса, его возможности и результаты, по каким каналам организовано общение «по вертикали» и «горизонтали», как используется творческий коллективный потенциал, насколько привлекателен для сотрудников корпоративный бренд - зависит удовлетворенность сотрудников работой в компании, привлекательность компании для партнеров и акционеров, особенно - для зарубежных инвесторов (для которых качество корпоративной культуры является одним из обязательных атрибутов надежности и перспективности компании)^[26].

Относительно конкретной торговой организации можно говорить как о внешней коммуникации, так и о внутренней^[27]. Внешняя коммуникация — это коммуникация с миром, находя­щимся за пределами организации, это коммуникации между организацией и внешней средой. Задача внешних коммуникаций — удовлетворить информационные потребности организации, наладить связи с государственными органами, общественностью, поставщика­ми, клиентами, формируется и поддерживается имидж компании.

Внутренние, или внутриорганизационные, коммуникации предстают как часть производственно-хозяй­ственной деятельности. Важнейшая цель внутренней коммуникации в организации - создание среди сотрудников под­держки целей и политики, проводимой руководством организации. С помощью коммуникации сотрудники получают необходимые зна­ния и мотивацию, становятся лучшими защитниками и популяризато­рами планов компании. Таким образом, внутренняя коммуникация — это важ­ный организационный инструмент и необходимое условие для эффективного развития торговой организации в целом.

Говоря об обмене информацией внутри торговой организации, обычно думают о людях, которые говорят в процессе личного общения или в группах на собраниях, разговаривают по телефону или читают и составляют записки, письма и отчеты. Хотя на эти случаи приходится основная часть коммуникаций в организации, коммуникации представляют собой всепроникающий и сложный процесс.

Карташова Л.В., Никонова Т.В. и Соломатина Т.О. в своей книге “Поведение в организации” пишут о том, что информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций^[28]. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Ее назначение – координация действий. Таким путем подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменение приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т. п. Эта форма коммуникации относится к руководству людьми и управление будет эффективным, если будут приняты во внимание проблемы общения, направленного вниз. Рост и сложность современной коммерческой деятельности усложняет процесс управления, делает актуальным создание эффективных средств передачи информации низшим звеньям. Своевременная и точная передача информации подчиненным во всех звеньях торгового предприятия избавляет их от страха и подозрения, которые иногда рабочие испытывают к своему начальнику. Это вызывает у персонала чувство сопричастности, гордости за свой труд и чувство собственного достоинства. В конечном счете, эффективное общение сверху вниз помогает подчиненным понимать, принимать и реагировать на все изменения в деятельности организации.