Файл: Влияние процесса коммуникаций на эффективность управления организацией (Анализ взаимоотношений сотрудников в ОАО «Торговый дом «Холдинг-центр»).pdf

Но более полной с нашей точки зрения является рассмотрение организационной культуры через призму 10 характеристик, выделенных Ф. Харрисом и Р. Мораном^[15]. Эти характеристики следующие:

1. Осознание себя и своего места в организации;

2. Коммуникационная система и язык общения;

3. Внешний вид, одежда и представление себя на работе;

4. Что и как едят люди, их привычки и традиции в этой области;

5. Осознание времени, отношение к нему и его использование;

6. Взаимоотношения между людьми;

7. Ценности и нормы;

8. Вера во что-то и отношение или расположение к чему-то;

9. Процесс развития работника и научение;

10. Трудовая этика и мотивирование;

Данная структура организационной культуры, выделяя в качестве составляющей организационной культуры коммуникационную систему и язык общения, подчеркивает их значение для управления информационными потоками в организации.

Вне зависимости от средств и каналов коммуникации, мы передаем сообщения для того, чтобы предупредить других людей (дорожные знаки или крик), информировать других людей (телетекст или пресс-релиз), объяснить что-либо (учебник или план эксперимента), развлечь (анекдот или художественный фильм), описать что-либо (документальный фильм или устный рассказ), убедить кого-либо, а также для обмена информацией и достижения взаимопонимания.

Это – цели коммуникации. Чаще всего их бывает несколько. Исходной причиной, по которой люди нуждаются в коммуникации, служат потребности человека или группы людей^[16]. Цели коммуникации обслуживают те или иные потребности: выживание, сотрудничество с другими людьми, личные потребности, поддержание отношений с другими людьми, убеждение других действовать или думать каким-либо образом, осуществление власти над другими людьми (сюда относится и пропаганда), объединение обществ и организаций в одно целое, получение и сообщение информации, осознание мира и нашего опыта в нем (во что мы верим, что думаем о себе, об отношениях с другими людьми, о том, что является истинным), проявление творческой натуры и воображения. Таким образом, мы вступаем в коммуникационный процесс с целью удовлетворить те или иные потребности.

Коммуникационный процесс - это обмен информацией между двумя или более людьми. Основная цель коммуникационного процесса — обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений. Коммуникация, или процесс передачи информации от человека, группы или организации другому человеку, группе или организации, ле­жит в основе функционирования любого предприятия и пронизывает все системы управления человеческими ресурсами. Современный руково­дитель тратит 48 минут каждого часа своего рабочего времени на обще­ние с подчиненными, коллегами, начальством. Таким образом, 80% его времени уходит на коммуникацию, и от того, настолько она эффективна, во многом зависит эффективность работы всей организации.^[17]

В силу своей исключительной роли в обеспечении эффективного функционирования всех организационных процессов коммуникация сама по себе является важнейшим процессом и требует специального изучения и особых методов управления. Коммуникационный процесс (см. рис.1) предполагает наличие отправителя информации, получателя информации и процесса обмена информацией.

Рис. 1. Коммуникационной процесс

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента:

1. Отправитель - лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.

2. Сообщение - собственно информация, закодированная с помощью символов.

3. Канал - средство передачи информации.

4. Получатель - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

Отправитель, желающий передать собственные идеи или любую дру­гую информацию, должен предварительно предать им форму, пригод­ную для передачи и восприятия получателем: превратить их в слова, математические символы, рисунки. Этот процесс называется кодирова­нием, или зашифровкой послания. После того, как информация закоди­рована, она может быть отправлена по одному или нескольким передаточным каналам: по почте, телефону, телеграфу и т.д. Выбор канала передачи во многом зависит от метода кодирования. Устная информация может быть передана по телефону, при встрече, с помощью видеозапи­си, однако для этой цели не могут быть использованы почта, факс или посыльный.

После получения послания происходит его расшифровка - попытка получателя воспроизвести содержание оригинального сообщения. От того, насколько точно это будет сделано, зависит точность интерпретации получателем идей и намерений отправителя и, соответственно, эффек­тивность коммуникации. Хорошо известно, что в разных национальных культурах одни и те же жесты имеют различное, зачастую пря­мо противоположное значение, что не раз приводило к коммуни­кационным кризисам. Например, скрещенные в форме буквы "О" большой и указательный пальцы являются знаком одобрения в США, а в Южной Африке оскорбление и означают "я тебя убью" в Тунисе и некоторых других арабских странах.

Расшифровав послание, получатель вступает в процесс обратной связи с отправителем, т.е. направляет свой ответ на сообщение. Обратная связь является очень важным моментом коммуникационного процесса, поскольку позволяет отправителю определить, насколько адекватно было интерпрети­ровано его послание, и возобновить коммуникацию в случае недопонимания или ошибки при его расшифровке. Отсутствие обратной связи (послания) также является своего рода обратной связью, однако с достаточно размы­тым содержанием, часто приводящим к недопониманию и потерям. К сожалению, коммуникация не является процессом, происходящим исключительно между отправителем и получателем послания. Существует множество факторов, снижающих чистоту передачи информации и искажающих само послание. Такие факторы называются коммуникаци­онными помехами или шумом. К их числу можно отнести технические характеристики телефонных и радиосистем, знание иностранного языка, владение навыками письменной речи, дефекты речи и слуха. Помехи могут возникать на любом из этапов коммуникационно­го процесса и значительно снижать его эффективность, а, следовательно, и эффективность управления персоналом организации.

Итак, подводя итоги, мы видим, что большинство специалистов под коммуникацией как частью организационной культуры, понимают сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие, понимание другого человека, а также необходимое условие- наличие обратной связи. Коммуникация представляет собой сложный многокомпонентный процесс. Основными его компонентами являются:

• • субъекты коммуникационного процесса;
  • средства коммуникации;
  • предмет коммуникации;
  • эффекты коммуникации.

1.2 Коммуникации в компании как средство управления персоналом

Коммуникации в компании имеют важное значение. Выявлено, что на коммуникации руководители тратят от 50 до 90% времени^[18], реализуя свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах принятия решений, а также управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно встроенность обмена информации во все основные виды управленческой деятельности, позволяет интерпретировать коммуникации в компании как связующий процесс.

Хотя общепризнано, что коммуникации имеют огромное значение для успеха организаций, опросы показали, что 73% американских, 63% английских и 85 % японских руководителей считают коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их организациями^[19]. Эти опросы показывают, что неэффективные коммуникации – одна из главных сфер возникновения проблем.

Обмен информацией, которая оказывает влияние на процесс управления, носит название эффективных коммуникаций. Эффективный менеджер - это тот, кто из общего потока коммуникаций умеет быстро отобрать эффективные, т.е. полезные для процесса управления.

Вне зависимости от того, к какому именно типу принадлежит та или иная организация, необходимым условием ее существования является координация совместной деятельности работников для достижения поставленных целей. Это требует хорошо отлаженной системы приема, передачи и переработки информации. Для того чтобы управленческие мероприятия были эффективными, а результат деятельности соответствовал ожиданиям, необходима развитая система коммуникаций, обеспечивающая синхронность и точность понимания передаваемого.

Каждый тип организации может быть работоспособным только в том случае, если в нем культивируются соответствующие именно ему формы реализации функций управления.

Роль коммуникации в процессах целеполагания и организации обратной связи вряд ли можно переоценить. Целостность организации, ее принадлежность к какому-то конкретному типу определяются тем, каким именно способом коммуникации объединяют элементы внешней и внутренней среды и направляют деятельность на достижение поставленных целей.

Основные различия коммуникаций заключаются в их структурных и процессуальных характеристиках.

Полезно разделить коммуникации в пределах организации на два типа: формальные, т.е. официально установленные или одобренные руководством, и неформальные, или неофициальные и незапланированные, методы коммуникаций (см. рисунок 2).

Формальные коммуникации определяются политикой, правилами, должностными инструкциями данной организации и осуществляются по формальным каналам. Среди формальных коммуникаций выделяют:

- вертикальные, когда информация перемещается с одного уровня на другой;

-горизонтальные между различными подразделениями, предназначающиеся для координации деятельности различных подразделений.

Вертикальные коммуникации в свою очередь подразделяются на:

- восходящие, когда информация передается снизу-вверх

(с низших уровней на высшие). Этот тип коммуникаций содержит информацию, необходимую менеджерам для оценки той сферы деятельности, за которую они несут ответственность;

- нисходящие, осуществляемые сверху вниз. Этот тип коммуникаций непосредственно связан с руководством и контролем за работниками.

Виды коммуникаций

Организационные коммуникации

Межличностные коммуникации

Внешние коммуникации

Внутренние коммуникации

Формальные коммуникации

Неформальные коммуникации

Вертикальные

Горизонтальные

По восходящей

По нисходящей

Рис. 2. Виды коммуникаций

Неформальная коммуникация базируется на личном стремлении членов организации к тем или иным контактам в рабочей среде на основе действительных функций, выполняемых каждым работником, и представляет собой сеть фактически сложившихся отношений между членами данной группы. Эта структура возникает и развивается спонтанно по мере того, как ее члены взаимодействуют друг с другом. Люди вступают в неофициальные отношения, чтобы удовлетворить потребность в общении, в привязанности, дружбе, в той или иной информации (профессиональной). Иногда неофициальные контакты устанавливаются из эгоистических побуждений. Неформальные коммуникации не следуют общим правилам данной организации и осуществляются по неформальным каналам, которые существуют в силу личных отношений между членами организации.

С существованием неформальных коммуникаций связана проблема слухов в организации. Слухами называется любая информация, которая получена по неофициальным каналам коммуникации^[20].

Типичная информация, передаваемая по каналам неформальных коммуникаций:

• предстоящие сокращения работников;
• новые меры по наказаниям за опоздание;
• изменения в структуре организации;
• грядущие изменения и повышения;
• подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту.

Существует две точки зрения, каким образом свести к минимуму эти слухи^[21]:

• распространение максимально возможной информации через каналы формальной коммуникации;
• поощрение сетей неформальных коммуникаций и включение менеджеров в эти сети для обратной связи.

Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа "только между нами".

Формальная и неформальная коммуникации в организации взаимосвязаны и дополняют друг друга. Чем строже контролируются формальные каналы, тем интенсивней развиваются каналы неформальные. Поэтому запретить или искоренить слухи в принципе невозможно, и сама постановка такой цели абсурдна. В любой организации были, есть и будут функционировать слухи, и это нормальная внутриорганизационная практика. Проблема в другом: как держать под контролем уровень, интенсивность и просто количество слухов. Чтобы управлять слухами, необходимо помнить следующее правило: зона «говорения» слухов равна зоне «молчания» формальной коммуникации. Раз молчат формальные каналы, — естественно, генерируются слухи. Любой слух — это недоработка формальной коммуникации.

Неформальные каналы коммуникации никак не связаны с иерархической структурой организации. Неформальное общение не зависит от уровней иерархии, соединяет всех сотрудников организации.

Как правило, в организациях встречаются два типа неформальных каналов: “управление, основанное на выходах в народ” и “виноградная лоза”^[22].

“Управление, основанное на выходах в народ” (УВП) могут использовать менеджеры всех уровней. Разговор с рядовыми работниками создает почву для позитивных отношений, менеджер из первых рук узнает о том, как живет тот или иной отдел, подразделение, вся организация. В любой организации УВП способствует укреплению как восходящих, так и нисходящих коммуникаций. У менеджеров появляется возможность довести до работников свои идеи и ценности и услышать о проблемах, волнующих сотрудников. Неспособный к УВП менеджер ощущает себя отчужденным, изолированным от подчиненных.