Файл: Влияние процесса коммуникаций на эффективность управления организацией (Анализ взаимоотношений сотрудников в ОАО «Торговый дом «Холдинг-центр»).pdf

Средствами коммуникации по нисходящей являются:

а) Непосредственные личные контакты начальника и его подчиненных в форме приказов, указаний, просьб и т.д.;

б) Ориентировочные материалы и планы служащего;

в) Доски для вывешивания графиков, письменных объявлений, извещений и общей информации;

г) Справочники, указатели, письменные указания, директивы и методики;

д) Журналы и газеты служащего;

е) Финансовые отчеты и другая информация об успехах предприятия;

ж) Письма служащим;

з) Вкладыши в чековые конверты;

и) Различные аудиовизуальные средства, такие как государственные адресные системы, кинофильмы, слайды, плакаты, вывески, схемы и т.д.

К вертикальным коммуникациям относятся также и восходящие коммуникации. Восходящие коммуникации (или передача информации с низших уровней на высшие) могут заметно влиять на производительность труда, эффективность работы фирмы. Необходимо, чтобы некая информация в виде какого-то рационализаторского предложения, возникшего на низшем уровне организации, могла беспрепятственно подняться наверх. Формальная коммуникационная сеть должна быть более ориентирована на поддержание коммуникационных потоков сверху вниз, а не наоборот.

Ньюстром Дж. В. и Дэвис К. пишут о том, что эффективное функционирование любой организации предполагает «бесперебойную» подачу необходимой информации не только «сверху вниз», но и «снизу вверх», поскольку, таким образом устанавливается обратная связь между руководителем и подчиненными^[29].

Рассматривая деятельность того или иного руководителя в системе коммуникаций организации, необходимо отметить, что восприятие им информации, идущей «снизу», обусловлено наличием у него соответствующей субъективной потребности и пониманием важности данной информации.

Полный и всесторонний анализ полученной при этом информации позволяет руководителям принимать решения с учетом мнений членов организации, что, несомненно, рационализирует управленческие решения, позволяя избежать неопределенности лишних усилий. Однако восходящая информация нередко искажается посредниками, желающими «сгладить углы» и не желающими поднимать ту или иную проблему, опасаясь негативной реакции руководства. Как результат, эффективность решений, принятых на основе такой информации, значительно снижается раз от раза, приводя к серьезному разрыву между мнимым и реальным положением дел в организации.

Средствами коммуникации по восходящей могут быть такие мероприятия, как:

а) Система поощрения рационализаторских предложений, где служащие могут выразить свои мысли, мнения и критические замечания;

б) Официальный разбор жалоб;

в) Обследование морального состояния и общения;

г) Открытые совещания руководства со служащими;

д) Публикации объединения и его представительство;

е) Письма редактору газеты предприятия;

ж) Рабочие комитеты.

Средства горизонтальной коммуникации:

а) Конференции, совещания и групповые собрания;

б) Программа профессиональной подготовки;

в) Встречи с руководителями объединений и другими не связанными с учреждением группами;

г) Переговоры о заключении коллективного договора между различными звеньями предприятия и организованном труде;

д) Ежедневное координирование действий между начальниками различных отделов и центральным аппаратом.

В дополнение к обмену информацией по нисходящей или восходящей торговые организации нуждаются в горизонтальных коммуникациях. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий. Поскольку торговая организация – это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении. Горизонтальная коммуникация в организации осуществляется между теми, кто находится на одинаковом уровне иерархии управления, что дает возможность начальникам отделов координировать свою деятельность. Горизонтальные коммуникации являются важными еще и потому, что именно посредством этих коммуникаций члены организации удовлетворяют свои потребности в общении.

Как мы убедились, большинство исследователей коммуникационных процессов организации останавливаются в классификации межуровневых коммуникаций, их делении на горизонтальные и вертикальные. Но О. С. Виханский и А. И. Наумов выделяют также диагональные коммуникации, которые, по их мнению, не менее важны для эффективного функционирования коммуникаций внутри организации^[30]. Диагональные коммуникации – это связи с другими начальниками и с другими подчиненными по диагонали. Сеть этих связей дополняет реальную структуру организации. Задача формальной организационной структуры заключается в том, чтобы придать коммуникационным потокам правильное направление

Внутриорганизационные коммуникации должны обладать рядом характеристик^[31]:

• быть ясными и точными;
• прозрачными, а сообщаемые сведения – основанными на достоверных фактах;
• должны взывать к лучшим интересам людей и помогать бороться с атмосферой недоверия в коллективе.

Успех руководителей зависит в основном от их способности довести до всех своих подчиненных информацию о том, что они должны делать, и объяснить важность этих действий. Поэтому руководители предприятий ищут пути совершенствования нисходящей и восходящей цепочек коммуникации, стараясь добиться большей вовлеченности работников в процесс принятия решений.

На практике в торговых организациях выделяют три вида внутренних коммуникаций, принципиально отличающихся один от другого характером восприятия информации: печатный, вербальный и вербально-визуальный вид внутренней коммуникации^[32].

Внутренние публикации компании носят универсальный характер, являются полностью контролируемым средством коммуникации. Преимущество таких публикаций состоит в том, что они позволяют довести нужную информацию до каждой конкретно определенной группы сотрудников. В этом случае реализуются следующие цели:

• • Информирование сотрудников о целях, задачах и направлениях развития организации;
  • Обеспечение сотрудников информативными материалами, необходимыми им для того, чтобы выполнять свою работу профессионально и эффективно;
  • Развитие у сотрудников более высокой социальной активности, а также стремления к поддержанию и улучшению стандартов организации, повышению качества и эффективности их работы;
  • Признание достижений сотрудников.

Одним из недостатков и в то же время преимуществ внутренних публикаций является некоторая негибкость по отношению к внутреннему каналу обратной связи. Чтобы облегчить получение отклика от контактной аудитории, т.е. сделать связь двусторонней, нередко прибегают к модели «вопрос – ответ». Данный подход требует полной поддержки со стороны руководства компании, поскольку необходимо время для того, чтобы проводить исследования и отвечать на вопросы. С другой стороны, двусторонняя коммуникация обеспечивает атмосферу полного доверия, ведь часто сотрудники при непосредственной встрече с руководителями не очень активны. Внутренние же публикации обеспечивают отличный механизм для обратной связи.

Лукичева Л.И. пишет в своей книге “Управление организацией” о том, что самое главное во внутренних публикациях – наличие интересной и необходимой для сотрудников информации^[33]. Одним из таких инструментов внутренней коммуникации в коллективе является доска объявлений. Доска объявлений становится важнейшим источником новостей и общей информации во внутренних коммуникациях организации. В некоторых компаниях эта доска объявлений может быть выполнена в электронном варианте.

Другими формами обеспечения информированности в организации, представляемые в печатном виде, являются различные брошюры, руководства, справочники, книги, письма, вложения, приложения и т.д.

В последнее время растет значение вербальных коммуникаций. В первую очередь сотрудники хотят получать информацию прямо от их непосредственного руководителя. Батаршев А.В. пишет о том что, собственный начальник – наиболее предпочтительный источник информации для более чем 90% сотрудников^[34]. Вместе с тем он выявил и отрицательную тенденцию- уменьшение числа сотрудников компаний, которые еще недавно свидетельствовали, что их руководитель является хорошим источником информации, т.к., к сожалению, на настоящий момент общение между персоналом и менеджментом происходит не так интенсивно.

В любом общении ключевым моментом в улучшении внутренних коммуникаций является постоянное прямое взаимодействие между руководителем и подчиненным. Собирая людей вместе, обеспечивая им, способность говорить и способность слушать, гарантируют двустороннюю коммуникацию.

Все шире в торговых компаниях реализуются и вербально-визуальные виды связи. Такие средства внутренней коммуникации, как видеофильм, телеконференции, внутреннее видео и телевидение и др., помогают собрать вместе сотрудников из разных городов и даже стран, информировать, демонстрировать, обсуждать. Такой вид коммуникации является эффективным для крупного торгового предприятий, т.к. оперативная передача информация является залогом успеха всего предприятия.

Коммуникация считается успешной, если получатель информации понимает ее содержание адекватно тому смыслу, который в нее вложил отправитель. Схема внутриорганизационных коммуникаций изображена на рис. 3.

Рис. 3. Менеджер как информационно-коммуникативный центр

Однако нередко внутриорганизационными коммуникациями пренебрегают. Это происходит по нескольким причинам, среди которых – нехватка времени у руководителей (важные проекты, давящие сроки, встречи и т. д.), общая перегруженность деловой информацией, а также многолетняя традиция однонаправленных связей сверху вниз.

Мы солидаризируемся с точкой зрения Томилова В.В., выделяющего два наиболее важных типа коммуникации^[35]:

• устная информация и обмен мнениями в рабочей обстановке. Данная форма коммуникаций, как правило, оказывается намного более эффективной, чем письменные объявления и предписания. Дело в том, что при помощи письменных предписаний об основных направлениях деятельности, как показывает практика, общаться просто невозможно;
• неформальный обмен мнениями. Он зачастую оказывается более быстрым и достоверным, чем формальный. В настоящее время его развитию частично способствуют даже официально. Действительно, многие люди, собираясь вместе в неформальной обстановке (в столовой, на праздниках, на семинарах, в пивной, на пикнике и т.п.) охотнее говорят "о делах" и при этом незаметно и наверняка непреднамеренно распространяется фирменная культура и улучшается социально-психологический климат в коллективе.

В каждой организации, наряду с формальной (официальной) коммуникативной структурой, существуют и неформальные (неофициальные) взаимодействия между членами организации. Если формальные коммуникации регламентируются соответствующими нормативными инструментами, приказами, распоряжениями, то неформальные коммуникации не регламентируются никем и ничем, но несут значительный социально-психологический, эмоциональный потенциал.

Если формальные коммуникации создаются по воле руководства для выполнения целей организации, то неформальные – это стихийно образовавшиеся группы людей, которые регулярно взаимодействуют для достижения определенных целей. Неформальные коммуникации существуют в каждой организации, как правило, в виде слухов т.е. неформализированной и эмоционально обусловленной форме.

Особенностью неформальных коммуникаций является гораздо большая скорость передачи информации и охват значительно большего объем, а аудитории, данная форма получения информации за счет сокращения пути прохождения часто опережает официальное информирование сотрудников и рассматривается часто как более надежная, поскольку тот, от которого ее получают, как правило, является личным знакомым. При этом в личной беседе можно рассказать о подоплеке, высказать предположения и слухи, т.е. удовлетворить те потребности, которые не удовлетворяются официальным путем.

Однако, вслед за Богатыревым М. Р. В мы полагаем, что баланс формальных и неформальных коммуникаций, оптимальное соотношение между ними^[36] каждая торговая организация выбирает исходя из индивидуальных особенностей своего коллектива, т.к. каждый член организации занимает определенное место как в формальной, так и в неформальной системе коммуникаций, проявляя при этом соответствующую активность. Это обусловлено тем, что эффективность коммуникаций, как формальных, так и неформальных, определяется тем, как быстро доходит управленческая информация до адресата и насколько она сохраняет свою адекватность, пройдя по коммуникационным каналам и обеспечивает положительный результат работы.