Файл: Организационная культура и ее роль в современных организациях (ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ анализа организационной культуры).pdf

Источник: Брайсон Д. Доминирующая, возникающая и остаточная культура: динамика изменений в организации // Управление организационной культурой. - №2. - 2017. - С.31-44

Приложение 2

Процесс управления формированием организационной культуры

Источник: Одегов Ю.Г. К проблеме типологии организационной культуры // Управление организационной культурой. - №1. - 2018. - С.18-28

Приложение 3

Корпоративные стандарты работы розничной сети «Цвет Диванов»

Общие положения

Документ определяет основные нормы, регулирующие трудовую деятельность и характер взаимоотношений сотрудников и розничной сети «ЦВЕТ ДИВАНОВ» (далее «Компания»). Они призваны способствовать созданию высокопрофессиональной, работоспособной, организованной команды единомышленников.

Настоящий документ является обязательным для исполнения всеми юридическими лицами, входящими в состав Компании, а также их сотрудниками. Все подразделения и их сотрудники добровольно принимают на себя обязательства по соблюдению принципов, норм и правил делового поведения, установленных в данном документе.

Принципы и философия Компании

Любая деятельность предприятий Компании в отношении руководителей, клиентов, покупателей, партнеров и сотрудников основывается на следующих принципах:

1. Безупречная деловая репутация, как каждого сотрудника, так и Компании в целом.

2. Проявление уважения к людям.

3. Приверженность этическим принципам и законности.

4. Соблюдение взятых на себя обязательств.

5. Долговременность присутствия на рынке, партнерских и трудовых отношений.

6. Поощрение инициативы, принятие ответственности, конструктивного подхода к решению любой задачи.

7. Оценка результатов трудовой деятельности каждого сотрудника по реально выполняемым задачам, работа каждого на своем месте с максимальной отдачей.

Миссия – «Продавец»

Миссия продавца – эффективные продажи и обслуживание покупателей на высшем уровне.

Цель:

1. Выполнять личный план продаж – каждый месяц.

2. Выполнять план продаж магазина общими усилиями команды салона – каждый месяц.

3. Максимально возможно увеличивать продажи салона.

4. Отлично владеть технологиями продаж и применять их в работе с каждым посетителем.

5. Знать ассортимент, преимущества продукции, текущие акции и специальные предложения, информацию о фабрике.

6. Владеть навыками работы с программными продуктами (Торговый Зал), знать и соблюдать кассовую дисциплину, правила торговли.

7. Быть лояльным к компании и руководству. Принимать требования компании и их выполнение.

8. Быть обаятельным, располагающим к себе, позитивным, улыбающимся, легким на подъем.

9. Знать свою систему мотивации, уметь ее считать и прогнозировать.

Стандарты внешнего вида менеджеров-консультантов салонов/магазинов «ЦВЕТ ДИВАНОВ»

Использование классического, делового стиля одежды.

Цветовая гамма: «белый верх, черный низ».

Женщины

Мужчины

Элементы корпоративной формы

Обязателен бейдж установленной формы

Одежда

Требуется:

чистая и выглаженная одежда классического фасона
цвет пиджака, юбки/брюк — черный
юбки средней длины, сарафан делового стиля
длина брюк — не выше верха обуви
блузка — однотонная, белого цвета

Не допускается:

глубокие декольте и вырезы на рубашке
глубокий разрез на юбке (более 10 см от колена)
спортивный, пляжный, вечерний стили одежды
яркие, вызывающие цвета в одежде
джинсовая одежда (юбки, шорты, джинсы, рубашки, жилетки)

Требуется:

чистая и выглаженная одежда классического фасона
цвет пиджака, жилета, брюк — черный
длина брюк — до каблука ботинка
рубашки с длинным/коротким рукавом, в зависимости от времени года, белая
классические костюмы
галстук — однотонный либо с традиционным геометрическим рисунком

Не допускается:

галстуки с вызывающим рисунком
спортивный, пляжный, вечерний стили одежды
яркие, вызывающие цвета в одежде
джинсовая одежда (юбки, шорты, джинсы, рубашки, жилетки)

Обувь

Требуется:

чистая вычищенная обувь
зимой — сменная обувь: классические туфли без украшений с закрытым носком и пяткой
летом — летние туфли/босоножки с закрытым носком, без ярких украшений

Не допускается:

обувь яркой расцветки
босоножки с открытым носком, сандалии, спортивная и пляжная обувь, высокие каблуки (более 8 см)

Требуется:

чистая вычищенная обувь
зимой — черные или темные
туфли без пряжек и украшений
летом — черные, темные либо однотонные светлые туфли без пряжек и украшений
ботинки, туфли с закрытым носком и пяткой

Не допускается:

сандалии,

кеды

Чулки/носки

Требуется:

чулки/носки однотонные, телесного или черного цвета (без рисунка)

Не допускается:

гольфы, носки при юбке
колготки с рисунком, сеткой

Требуется:

носки однотонные, в тон брюкам или обуви либо на тон светлее брюк или обуви

Не допускается:

носки со спортивной символикой

Волосы

Требуется:

чистые волосы с аккуратной классической прической
цвет естественных оттенков

Не допускается:

неестественные, яркие цвета волос

Требуется:

чистые, коротко подстриженные волосы с аккуратной классической прической

Не допускается:

волосы длиннее ворота рубашки, контрастная окраска прядей

Лицо

Требуется:

естественные тона макияжа

Не допускается:

яркие цвета в макияже
пирсинг, татуировки на видимых частях тела
появление на рабочем месте без макияжа

Требуется:

чисто выбритое либо с ухоженными усами и/или бородой

Не допускается:

экстравагантный стайлинг
пирсинг, татуировки на видимых частях тела

Руки

Являясь одной из разновидностей тимбилдинга, спортивный турнир может способствовать сплочению коллектива ООО «Цвет Диванов», налаживанию отношений между коллегами, созданию атмосферы знакомства для работников из разных подразделений компании. При этом важно так организовать и провести мероприятие, чтобы его участники не были простыми наблюдателями, а активно участвовали в процессе. В компании «Цвет Диванов» уже есть практика и опыт проведения спортивных мероприятий, однако, проведенный анализ и опрос сотрудников показали, что при проведении были допущены серьезные ошибки. Например, к участию были привлечены и приглашены не все сотрудники, а только персонал главного офиса, многих рядовых сотрудников даже не проинформировали о проводимом мероприятии. С учетом данных недочетов, предлагается провести в рамках традиционной «Спартакиады» турнир по футболу для всех без исключения сотрудников ООО «Цвет Диванов». На первом этапе следует проинформировать весь персонал о планируемом турнире. Для этого может быть организована электронная рассылка email для каждого сотрудника компании, а также размещено во внутрикорпоративной сети информационное письмо с объявлением о турнире. Для информирования сотрудников возможно также использование такого коммуникативного канала, как слухи. Предполагается провести такое информирование за две-три недели до проведения мероприятия, для того, чтобы у сотрудников компании было время провести подготовку к турниру и определить списки участников. Организаторам передается список команд-участников за одну-две недели до проведения мероприятия. Примерно за одну неделю до начала мероприятия должны быть опубликованы списки команд-участников. Каждому подразделению ООО «Цвет Диванов» будет предложено от своего имени выдвинуть одну команду и несколько человек болельщиков (количество болельщиков зависит от числа сотрудников отдела и возможности их на время отлучиться от работы). Главный офис компании «Цвет Диванов» также должен определиться с участниками своих команд. Поскольку в компании есть малочисленные отделы, целесообразно объединить несколько отделов в одну команду (например, Отдел персонала и Отдел информационных технологий). В итоге может быть сформировано 2-3 команды по 7-8 человек в каждой. У каждой команды будет около 3-4 человек болельщиков. Участникам будет предложено выбрать для своей команды название, девиз, слоганы в поддержку игрокам, при желании болельщики могут организовать танцевальную поддержку и подготовить плакаты. К проведению турнира следует привлечь ведущего, судью и фотографа (можно также привлечь видеооператора). При ограниченном бюджете функции этих лиц могут по возможности быть переданы кому-либо из сотрудников компании «Цвет Диванов». Во время проведения спортивного соревнования все участники должны быть обеспечены легким питанием (следует заказать кейтеринг) и безалкогольными напитками. Время начала соревнования – 13:00 – 14:00 ч, день – суббота или пятница. Проведение турнира должно занять 2 дня и быть организовано по принципу чемпионата. Традиционное время футбольного матча (90 минут) лучше сократить до 30-45 минут, это будет наиболее оптимальный результат и позволит, не утомив сотрудников и болельщиков, провести в один день сразу несколько матчей. Команда-победитель будет определена по результатам футбольных матчей. После окончания турнира будет проведено награждение всех его участников. Командам следует вручить специальные грамоты или дипломы, а также заранее подготовленную сувенирную продукцию с логотипом компании (блокноты, ручки, флешки, значки и т.п.). Победившей команде следует вручить призовой кубок, который станет переходящим, т.е. будет стоять в отделе сотрудников победившей команды до следующего турнира. Также всем членам победившей команды следует вручить сертификаты на отдых, например, абонементы в боулинг-клуб (т.е. заранее необходимо арендовать 3 игровые дорожки на 2-3 часа). После проведения мероприятия коммерческий директор напишет и распространит информационное письмо, в котором будут подведены итоги соревнования, собраны отзывы его участников и т.п. Во внутрикорпоративной сети следует распространить не только это письмо, но и разместить фотографии с соревнования.

Требуется:

чистые руки с маникюром

Не допускается:

слишком длинные ногти
неопрятный, сколотый лак на ногтях

Требуется:

чистые руки с коротко остриженными ногтями

Не допускается:

длинные ногти

Украшения

Допускается:

скромные ювелирные украшения либо отсутствие таковых
часы

Не допускается:

яркая бижутерия
большое количество украшений
украшения для пирсинга на лице и открытых участках тела

Допускается:

запонки, заколки для галстука
часы

Не допускается:

броские кольца

Парфюмерия

Требуется:

нейтральный запах либо легкий аромат парфюмерии

Не допускается:

слишком сильные запахи

Требуется:

нейтральный запах либо легкий аромат парфюмерии

Не допускается:

слишком сильные запахи

Стандарты поведения сотрудников и соблюдение трудовой дисциплины на территории салона/магазина «ЦВЕТ ДИВАНОВ»

Требуется:

Поведение продавцов-консультантов (администраторов) должно быть максимально открытым и профессиональным.
При общении с покупателем или коллегами, как и при наблюдении за торговым залом, необходимо использовать открытые жесты.
В случае если продавец - консультант (администратор) занят рабочими делами, он должен немедленно их отложить и начать работу с покупателем.
При появлении покупателя на подиуме его необходимо поприветствовать. Если работает несколько сотрудников, здоровается тот сотрудник, который находится к покупателю ближе всего, а остальные сотрудники - в случае установления визуального контакта.
Подходить к покупателю спереди или с боку, так, чтобы он мог видеть приближающегося человека.
Соблюдать дистанцию между продавцом-консультантом и покупателем в пределах 1-1,5 метров.
Разговаривать с покупателем, поддерживая визуальный контакт.
Показывать на товар тем, что находится в руках (буклетом, ручкой…) или раскрытой ладонью.
Выходить на перерыв из торгового зала строго по одному.
Если при появлении покупателя в пределах видимости продавец сидит, ему необходимо встать. Вставать следует в тот момент, когда покупатель не смотрит в сторону продавца.
Продавцы должны находиться в зоне видимости покупателя, но не должны преграждать вход на подиум.

Запрещается / не допускается:

Запрещается на рабочем месте (при наличии специально отведенной зоны) прием пищи, употребление жевательной резинки и т.д.
Запрещается на рабочем месте заниматься личными делами, читать постороннюю литературу, разгадывать кроссворды, вести разговоры, не касающиеся рабочих вопросов и т.д.
Запрещается хранить на рабочем месте (стойке-ресепшн) личные вещи (книги, журналы и т.д.).
Запрещается использование компьютера, телефона и другой орг. техники в личных целях, а так же хранение в компьютере и телефоне личной информации (разговоры по телефону на темы, не касающиеся рабочих вопросов КАТЕГОРИЧЕСКИ ЗАПРЕЩЕНЫ!).
Запрещается при общении с покупателем:
- поворачиваться к покупателю спиной;
- скрещивать руки на груди;
- держать руки в карманах;
- опираться на оборудование, мебель или стены;
- принимать любые другие расслабленные позы.
Сотрудникам магазина не разрешается сидеть на образцах мебели (за исключением презентации клиенту).
Запрещается выносить рабочий телефон из салона после его закрытия.
Строго запрещаются опоздания, прогулы без уважительной причины или появле

Требования к речи

Требуется:

Правильная грамотная речь, без акцента, с правильной расстановкой ударений. (Пример: каталог, договор, созвонимся, мы перезвоним).
Использование слов с положительной эмоциональной окраской (красивый, удобный, мягкий, комфортный, теплый и т.д.).
Акцентирование на главной мысли.
Умеренное употребление профессиональных терминов, с обязательным объяснением их значения покупателю.
Говорим убедительно, положительно и четко.

Запрещается / не допускается:

Тихо, долго, монотонно рассказывать о мебели.
Быстро и непонятно проговаривать заученные фразы.
Допускать употребление слов-паразитов: «как бы», «в принципе», «так сказать», «на самом деле», «вот», «типа», «э-э-э…» и т.д. Исключить из речи « к сожалению».
Допускать употребление жаргонных, фольклорных, нецензурных оборотов.
Злоупотреблять специальной терминологией.
Употреблять слова, значение которых продавец не до конца понимает.
Говорить: «Вам что-то подсказать?»; «Я не знаю»; «Это не в моей компетенции»; «Вам помочь?».

Стандарты обслуживания клиентов Компании

Подготовка	Сотрудник должен владеть знаниями по ассортименту товара Сотрудник должен владеть знаниями по ТП Сотрудник должен применять ТП при работе с каждым посетителем
Установление контакта	Приветствовать любого клиента при входе Обязательная первая фраза: «Добрый день, компания ЦВЕТ ДИВАНОВ». Далее: «Вы у нас в первый раз?» Оказывать одинаковые знаки внимания и предоставлять одинаково высокий уровень обслуживания для всех клиентов, независимо от их уровня платежеспособности Соблюдать грамотную речь, проявлять доброжелательность, внимательное отношение и искренний интерес к клиенту Подходить к клиенту по сигналам готовности к контакту, но не позднее одной минуты Представиться. Уточнить имя клиента и упоминать его имя в процессе разговора Обращаться к клиенту только на Вы (независимо от возраста), улыбаться, поддерживать зрительный контакт Использовать эффективные «фразы-зацепки» для установления и развития контакта: мини-презентация + вопрос ** В случае если сотрудник уже работает с посетителем и возникает необходимость уделить внимание другому посетителю, необходимо: Извиниться и попросить своего клиента подождать две минуты Подойти к другому посетителю. Поприветствовать его и представиться Извиниться и сообщить о том, что в данный момент все сотрудники заняты, предложить начать знакомство с выставкой самостоятельно, выдать каталог Обозначить время, когда сможете уделить клиенту внимание Вернуться к своему клиенту, поблагодарить за ожидание
Выявление потребностей	Уточнить, в какое помещение планируется приобрести диван, размеры помещения Уточнить предпочтения и пожелания клиента в части функциональности дивана Проявить искреннее желание помочь клиенту с выбором
Презентация	В ходе диалога с клиентом показывать преимущества компании, удовлетворяющие и соответствующие его потребностям Использовать понятный клиенту язык. Аргументировать предложение, ссылаясь на выгоды для клиента Предложить клиенту 2 варианта, соответствующих его потребностям
Подведение к решению	Предложить клиенту присесть, прилечь на диван. Предложить клиенту самому разложить диван. Уточнить мнение клиента, подчеркнуть преимущества Предложить клиенту перейти к выбору ткани. Уточнить потребности клиента по функциональности ткани и пожелания к дизайну ткани Предложить клиенту просчитать стоимость дивана в выбранной ткани Презентовать стоимость по методу гамбургера Предложить клиенту оформить покупку
Работа с возражениями Являясь одной из разновидностей тимбилдинга, спортивный турнир может способствовать сплочению коллектива ООО «Цвет Диванов», налаживанию отношений между коллегами, созданию атмосферы знакомства для работников из разных подразделений компании. При этом важно так организовать и провести мероприятие, чтобы его участники не были простыми наблюдателями, а активно участвовали в процессе. В компании «Цвет Диванов» уже есть практика и опыт проведения спортивных мероприятий, однако, проведенный анализ и опрос сотрудников показали, что при проведении были допущены серьезные ошибки. Например, к участию были привлечены и приглашены не все сотрудники, а только персонал главного офиса, многих рядовых сотрудников даже не проинформировали о проводимом мероприятии. С учетом данных недочетов, предлагается провести в рамках традиционной «Спартакиады» турнир по футболу для всех без исключения сотрудников ООО «Цвет Диванов». На первом этапе следует проинформировать весь персонал о планируемом турнире. Для этого может быть организована электронная рассылка email для каждого сотрудника компании, а также размещено во внутрикорпоративной сети информационное письмо с объявлением о турнире. Для информирования сотрудников возможно также использование такого коммуникативного канала, как слухи. Предполагается провести такое информирование за две-три недели до проведения мероприятия, для того, чтобы у сотрудников компании было время провести подготовку к турниру и определить списки участников. Организаторам передается список команд-участников за одну-две недели до проведения мероприятия. Примерно за одну неделю до начала мероприятия должны быть опубликованы списки команд-участников. Каждому подразделению ООО «Цвет Диванов» будет предложено от своего имени выдвинуть одну команду и несколько человек болельщиков (количество болельщиков зависит от числа сотрудников отдела и возможности их на время отлучиться от работы). Главный офис компании «Цвет Диванов» также должен определиться с участниками своих команд. Поскольку в компании есть малочисленные отделы, целесообразно объединить несколько отделов в одну команду (например, Отдел персонала и Отдел информационных технологий). В итоге может быть сформировано 2-3 команды по 7-8 человек в каждой. У каждой команды будет около 3-4 человек болельщиков. Участникам будет предложено выбрать для своей команды название, девиз, слоганы в поддержку игрокам, при желании болельщики могут организовать танцевальную поддержку и подготовить плакаты. К проведению турнира следует привлечь ведущего, судью и фотографа (можно также привлечь видеооператора). При ограниченном бюджете функции этих лиц могут по возможности быть переданы кому-либо из сотрудников компании «Цвет Диванов». Во время проведения спортивного соревнования все участники должны быть обеспечены легким питанием (следует заказать кейтеринг) и безалкогольными напитками. Время начала соревнования – 13:00 – 14:00 ч, день – суббота или пятница. Проведение турнира должно занять 2 дня и быть организовано по принципу чемпионата. Традиционное время футбольного матча (90 минут) лучше сократить до 30-45 минут, это будет наиболее оптимальный результат и позволит, не утомив сотрудников и болельщиков, провести в один день сразу несколько матчей. Команда-победитель будет определена по результатам футбольных матчей. После окончания турнира будет проведено награждение всех его участников. Командам следует вручить специальные грамоты или дипломы, а также заранее подготовленную сувенирную продукцию с логотипом компании (блокноты, ручки, флешки, значки и т.п.). Победившей команде следует вручить призовой кубок, который станет переходящим, т.е. будет стоять в отделе сотрудников победившей команды до следующего турнира. Также всем членам победившей команды следует вручить сертификаты на отдых, например, абонементы в боулинг-клуб (т.е. заранее необходимо арендовать 3 игровые дорожки на 2-3 часа). После проведения мероприятия коммерческий директор напишет и распространит информационное письмо, в котором будут подведены итоги соревнования, собраны отзывы его участников и т.п. Во внутрикорпоративной сети следует распространить не только это письмо, но и разместить фотографии с соревнования.	Ответы на вопросы, включенные в методическое пособие «Ответы на основные вопросы покупателей» должны быть только в соответствии с утвержденными ответами в ней Начинать ответ на любые другие возражения со слова «да», то есть не вступая в спор с покупателем Демонстрировать доброжелательный настрой Использовать убедительные, значимые для клиента аргументы
Завершение контакта	Подытожить информацию по выбранной модели Оформить покупку Фиксировать договоренности Поблагодарить клиента за визит, пригласить посетить салон еще раз, попрощаться
Регистрация контактных данных	Вносить в «Журнал наработок» данные о покупателях, с которыми сотрудник общался в течение дня

Стандарты поведения менеджеров-консультантов «ЦВЕТ ДИВАНОВ» во время общения по телефону

При звонке покупателю:

Ждать ответа не более 4-х гудков.
Представиться:

- Добрый день, мебельный салон фабрики «МООН», Имя.

- Подиум фабрики «МООН», Имя. Добрый день!

Запрещается фраза: «Вас беспокоят…»

Уточнить, удобно ли покупателю разговаривать:

- Вам удобно сейчас разговаривать?

- Есть ли у Вас возможность уделить 2 минуты Вашего внимания?

Напомнить ситуацию предыдущего контакта.
Обозначить цель звонка.
По итогу – зафиксировать договоренность.

При ответе на телефонный звонок покупателя:

Взять трубку после второго звонка.
Подняв трубку, сделать паузу на 2 секунды (техническая пауза), чтобы избежать «проглатывания» первой фразы помехами при соединении номеров.
Произносить фразы четко, громко, не торопясь. Приветствие/представление:

-Добрый день, мебельный салон фабрики «МООН», Имя.

- Подиум фабрики «МООН», Имя. Добрый день!

Если собеседнику нужна консультация – необходимо ответить на вопросы, предоставить четкую информацию, терпеливо поясняя сказанное. В случае запроса предоставить расчет стоимости дивана - сообщить что расчет дивана производится непосредственно в салоне. Пригласить посетить салон.
В случае, если во время звонка Вы работаете с покупателем, прерывать общение с покупателем запрещено.
Если собеседник высказывает жалобу или претензии - записать информацию. Стараться прямо не возражать собеседнику. Слушать, не перебивая.

Стандарт деловых отношений с коллегами в Компании

Отношения в коллективе влияют на настроение сотрудников и их желание работать, во многом определяют результат работы всей Компании. Все подразделения Компании работают на достижение одной общей цели. Эффективная слаженная работа всех сотрудников Компании позволяет достичь высокого результата в оптимально короткие сроки.

Создавая и поддерживая комфортную рабочую обстановку, сотрудники соблюдают следующие нормы и правила делового этикета:

уважительно относиться друг к другу
соблюдать субординацию
обращение к руководителям на "Вы" и по имени-отчеству
своевременно выполнять поручения сотрудников других подразделений, связанных с обеспечением деятельности салона/Компании
своевременно предоставлять отчеты
отвечать на электронные письма в течении 24 часов
своевременно отвечать на запросы сотрудников других подразделений компании и фабрики в рамках своих служебных обязанностей
не демонстрировать коллегам свое плохое настроение
не сквернословить, не проявлять несдержанность и агрессию
не переносить дружеские отношения в рабочую обстановку
помогать коллегам, делиться знаниями и опытом
обсуждать проблемы своего карьерного роста не с коллегами, а с непосредственным руководителем
не обсуждать личные, финансовые или профессиональные качества коллег в их отсутствие

Смотрите также файлы

Основные проблемы гражданско-правового и валютного статуса индивидуального предпринимателя..pdf

Менеджмент человеческих ресурсов (Роль человеческого фактора в менеджменте).pdf

Гарантии прав и свобод человека и гражданина (ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ГАРАНТИЙ ПРАВ И СВОБОД ЧЕЛОВЕКА И ГРАЖДАНИНА).pdf

Корпоративная культура в организации (Теоретические основы исследования корпоративной культуры организаций).pdf

Менеджмент как организационно-целевое управление (ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАК ОРГАНИЗЦИОННО-ЦЕЛЕВОГО УПРАВЛЕНИЯ).pdf

Файл: Организационная культура и ее роль в современных организациях (ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ анализа организационной культуры).pdf

Смотрите также файлы

Информация

Списки файлов

Дополнительно