Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (ВНУТРИОРГАНИЗАЦИОННЫЙ КОНФЛИКТ И ЕГО СУЩНОСТЬ).pdf

Структура конфликта включает в себя конфликтную ситуацию, которая образовалась в результате разногласий и столкновении мнений. Субъектами конфликта выступают различные стороны: индивиды, группы, классы, общности как национально-этнические, так и общности идейные, организации, политические и общественные объединения, так же и государства и различные сообщества на международном уровне.

Как правило, чем конфликт является более развитым, тем выше уровень зрелости субъектов. Субъекты изменяются в процессе конфликта, и таким образом, динамика и движение конфликта напрямую связана с развитием субъекта, так же как субъект связан с динамикой конфликта.

В случае, когда конфликтная ситуация изменяется в некоторое другое состояние, соответственно изменяется и качественно противоборствующие стороны.

Для анализа и рассмотрения конфликтной ситуации необходимо иметь представление и различать субъекта, который является инициатором конфликтного действия и доминирующего в этом действии. Индивид, который спровоцировал конфликтный момент, очень часто является ведомой единицей.

Тот объект жизни, который может быть как духовного плана, так и материального может стать предметом конфликта. Предмет конфликта является той стороной, ради которой происходит и формируется противоположная направленность людей. Предметом объекта может стать как экономическое благо, так и социальное. Как уже было сказано, предметом конфликта могут быть духовные ценности, материальные ценности, идеологические взгляды, религиозные верования, а так же права и свободы человека, различного рода идеалы человека, традиции человека.

Поведение и определенные действия субъектов определяются и направляются конфликтным сознанием. Само конфликтное действие оказывается сформированным и образуется с помощью определенного состояния и осознания противоборствующими сторонами факта противоположности своих интересов, целей. Данное действие и является конфликтообразующим фактором, что порождает конфликтную ситуацию как составную часть в структуре конфликта [1, с.169].

Сам предмет конфликта не является явным и иногда не виден всем, однако предметом конфликта называют противоречие, которое и послужило причиной возникновения конфликтной ситуации.

Важной составной частью конфликта является среда существования оппонентов конфликтной ситуации: макро- и микросреда.

Помимо объективных составляющих структуры конфликта, можно назвать и субъективные составляющие: стратегии сторон, тактики действий оппонентов.

Субъективными составляющими сторон можно назвать следующие аспекты структуры конфликта [1, с.171]:

1. Мотивы сторон – комплекс мер и побуждений, которые тем или иным способом оказывают непосредственное влияние на оппонентов, побуждая их к конфликту.
2. Конфликтное поведение определяется действиями оппонентов, которые они совершают в рамках конфликтной ситуации. В определении конфликтного поведения вписывается и чередование взаимных действий, направленных на оппонента и которые он непосредственно отсылает против действия соперника.

В конфликтной ситуации оппоненты часто используют следующие типы конфликтного поведения: избегание, соперничество, сотрудничество, компромисс, приспособление.

В таблице 1. представлена структура тактик поведения в конфликтной ситуации на основании работы С.Г. Плешица [23, с.99].

Таблица 1 – Тактики поведения в конфликтной ситуации

Таким образом, видно, что разрешение ситуации полностью зависит от выбранной тактики поведения в конфликтной ситуации.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ КОНФЛИКТОВ В НАО РТК МТС

2.1. Общая характеристика предприятия

«МТС» (НАО РТК (МТС)) основано 1 марта 2000 года и существует до настоящего времени. Обеспечивает сопровождение и поддержку региональных пользователей сотовой связи русской телефонной компании.

Особое внимание уделяется качеству и скорости обслуживания предприятий, заключивших с НАО РТК (МТС) русская телефонная компания соответствующие договора. Сегодня НАО РТК (МТС) является крупнейшим оператором мобильной связи.

Полное наименование Предприятия: Закрытое Акционерное Общество «Русская Телефонная Компания» (МТС)

Сокращенное наименование: НАО РТК (МТС).

Менеджер по работе с корпоративными клиентами в компании НАО РТК (МТС) – это высокопрофессиональный специалист, который ведет ответственную работу по заключению контрактов с компаниями и государственными структурами: проводит переговоры, формирует предложение с учетом пожеланий клиента, подписывает договор. Это также специалист, персонально курирующий клиента. Он контролирует оказание услуг, поддерживает долгосрочные отношения, предлагает клиенту те из появляющихся инноваций МТС, которые будут эффективными именно для его бизнеса. От способности менеджера правильно выстроить коммуникацию, найти общий язык во многом зависит, насколько лояльным и убежденным в правильности сделанного выбора будет клиент. Еще одна функция менеджера по работе с корпоративными абонентами – имиджевая. Этот человек – лицо компании, по нему элита бизнеса и государственных структур судит о компании в целом. Как известно, МТС является лидером в корпоративном сегменте – в обслуживании коммерческих клиентов (B2B, business-to-business) и госорганов (B2G, business-to-government). А это значит, что клиенты высоко оценивают и качество услуг оператора, и качество работы, которую ведут с ними менеджеры.

Вертикаль служебного роста четко выстроена. Например, соискатель может поступить на позицию внешнего торгового представителя («младшего корпоративного продавца»). Это внештатная должность, на которой человек приобретает необходимый опыт, работая с небольшими компаниями. Он быстро адаптируется, знакомится с продуктами, со стандартами и принципами, по которым работает МТС. Если сотрудник проявляет себя как эффективный продавец, мы выдвигаем его в группу приоритетных кандидатов для перевода в штат.

Попав в штат продавцов B2B, человек в перспективе может сделать менеджерскую карьеру либо претендовать на развитие в качестве «национального продавца», ведущего федеральных клиентов и госструктуры. В любом случае сотрудник четко представляет свою карьерную лестницу и понимает, что тупиковый путь исключен. Он знает, что компания заинтересована в том, чтобы перемещать успешных людей вверх по карьерной лестнице.

Обязанности, которые должен выполнять менеджер. Главная обязанность – чем больше объем продаж, тем лучше. Однако кроме основной обязанности продавать, существуют другие обязанности. Менеджеру нужно заниматься документацией: брать у клиента необходимые реквизиты для бухгалтера, составлять договора, а также по факсу отправлять подписанные накладные.

Основными обязанностями менеджера по продажам являются:

1. Поиск клиентов. Одна из главных задач менеджера по продажам! Искать можно по-разному: обзванивать по телефону, размещать объявления, просматривать газеты, в интернет. Любые действия, которые приведут к еще одному потенциальному клиенту.
2. Работа со своими клиентами. Не просто продать и забыть, а время от времени общаться со своими клиентами. Таким образом, можно не только наладить хорошие отношения, но и быть в курсе потребностей клиента. А ведь в работу с клиентами входит еще много чего, например, контроль отгрузок, оплат, прием товара клиентом и другое.
3. Мониторинг конкурентов. Еще одна важная задача менеджера, которая мало кому ставится из отдела продаж. Мониторить конкурентов нужно для того, чтобы быть в курсе последних изменений – цен, условий сотрудничества, новых товаров и услуг. Мониторить можно, кстати, и с помощью клиентов, ведь любой клиент, прежде чем что-либо купить, проведет мониторинг цен и условий покупки.

Эти три обязанности являются самыми главными в работе менеджера по продажам. Есть еще планирование и отчетность, работа с дебиторской задолженностью, ведение базы и истории взаимоотношений. Но это не обязанности, а порядок, который должен соблюдать любой менеджер.

После завершения каждой сделки продавец должен написать отчет о продаже. Это нужно не только самому продавцу, но и компании в целом. Для удобства лучше делать наброски отчетов после каждого визита к клиенту.

Анализ ᅟ труда ᅟ и трудовых ᅟ ресурсов ᅟ следует ᅟ начать ᅟ с изучения ᅟ их структуры ᅟ и укомплектованности ᅟ предприятияᅟнеобходимыми ᅟ кадрами ᅟработниковᅟ(таблᅟ. 2)ᅟ.

Как ᅟвидно ᅟиз данных ᅟтабл. ᅟ2,ᅟбольшую ᅟдолю ᅟперсонала ᅟзанимают менеджеры – 62ᅟ,64%ᅟв 2016ᅟг.,ᅟ в последующие ᅟгоды ᅟихдоля ᅟпонижается ᅟи вᅟ2018ᅟг. составляет ᅟ58,44%.ᅟ. Удельный ᅟвес ᅟруководителей ᅟнапредприятии ᅟв 2016ᅟг. был равен ᅟ 6,77%ᅟ, в 2012ᅟ г. удельный ᅟ вес руководителей ᅟ уменьшился ᅟ до 7ᅟ,17%ᅟ, а вᅟ2018ᅟ г. удельный ᅟ вес ᅟ стал 7,19%ᅟ. Причиной ᅟ такого ᅟ измененияᅟ может ᅟ быть ᅟ повышение квалификации. ᅟКатегория ᅟ специалистов ᅟ за три ᅟ года ᅟ имеет ᅟ тенденцию ᅟ к увеличению, ᅟтак ᅟ в 2016ᅟ г. она ᅟ составляет ᅟ 23,76%ᅟ, в 2017ᅟ г. –ᅟ 24,09ᅟ %, а ᅟ в 2018ᅟ г. –ᅟ 24,67%ᅟ. Динамика ᅟ численности ᅟ кассиров ᅟ тоже ᅟ имеет ᅟ тенденцию к увеличению. ᅟВ 2016ᅟ году ᅟ их удельный ᅟ вес ᅟ равен ᅟ 6,84%ᅟ, в 2017ᅟ году этот показатель ᅟ увеличился ᅟ на 2ᅟ,13%ᅟ, а в ᅟ2018ᅟ году ᅟ он составил ᅟ 9,7%ᅟ.

Таблицаᅟ2 –ᅟ Анализᅟструктуры ᅟ кадровᅟпредприятия ᅟНАО РТК (МТС) ᅟпо категориямᅟработников ᅟза 2016ᅟ – 2018ᅟ гг.ᅟ

Далее ᅟрассмотрим ᅟ структуру ᅟ трудовых ᅟ ресурсов ᅟпредприятия ᅟНАО РТК (МТС) по возрастномуᅟсоставуᅟ(табл. 3).

Вᅟструктуреᅟкадровᅟкатегорияᅟработниковᅟввозрастеᅟдо 30ᅟлетᅟзанимаетᅟпервоеᅟместо. ᅟВбазисномᅟгодуᅟэтаᅟкатегорияᅟсоставлялаᅟ30,32%ᅟ, вследующемᅟгодуᅟ – 29ᅟ,02%ᅟ, ивᅟотчетномᅟгодуᅟ – 29ᅟ,16%ᅟ. Такая ситуация ᅟ говорит ᅟ о том, ᅟчто ᅟприем ᅟ на работу ᅟ молодых ᅟ людейувеличивает ᅟ восприимчивость ᅟ к инновациям, ᅟа это ᅟᅟположительно складывается ᅟ для ᅟдеятельности ᅟ предприятия. ᅟВ 2017ᅟ г. ᅟчисленность работниковᅟ в возрасте ᅟ 31-35ᅟ увеличилась ᅟна 4ᅟ человека, ᅟв отчетномᅟ году еще ᅟ увеличилась ᅟ на 22 ᅟᅟчеловека. Отклонениеᅟ за рассматриваемый ᅟᅟпериод составило ᅟ 26 ᅟчеловек. Категория ᅟ работников ᅟ в возрасте ᅟ 36-40 ᅟ имела тенденциюᅟк ᅟросту. В базисном ᅟ году ᅟсоставлялаᅟ 184ᅟ человека, а отчетном – 201ᅟᅟчеловек. Отклонение ᅟ составило ᅟ 17ᅟчеловек. Категорияᅟ работников ᅟ в возрасте ᅟ старше ᅟ 50 лет ᅟ также ᅟ имелаᅟ большую ᅟ тенденцию ᅟ к росту. В базисном ᅟ году ᅟ составляла ᅟ 182ᅟᅟчеловека, а в ᅟ отчетном ᅟ 258ᅟ человек. Отклонениеᅟ составилоᅟ 76 человек.