Файл: Невербальные проявления эмоциональных состояний человека (Развитие исследований в области невербальных коммуникаций).pdf

Источник: Разработано автором

Далее в таблицах представлен анализ кадровых показателей ООО «Феско» за период 2012-2014 гг.

Согласно динамики, с 2012-2014 гг. число персонала уменьшилось на 10 чел. и составило 95 чел. Основную часть персонала составляют специалисты со средне-специальным и высшим образованием. Средний возраст сотрудников 37 год. По возрастным группам штат укомплектован равномерно, в каждой группе работников есть специалисты в возрасте и большим опытом работы, и есть молодые специалисты, что способствует передаче опыта. Основная часть персонала – это мужчины, что весьма традиционно для транспортной сферы. Это в основном опытные мастера своего дела, как видно из таблицы, стаж работы работников на предприятии в основном от 5 и более лет. Статистика показала, что в организации присутствует небольшая текучесть кадров.

Таблица 2

Кадровые показатели

№ п/п	Наименование показателя, чел.	2012 г.	Удельный вес,%	2013 г.	Удельный вес,%	2014 г.	Удельный вес,%	Изменения 2013 к 2012, %	Изменения 2014 к 2013, %
1.	Численность персонала, всего, в том числе по категориям: - рабочие - руководители - специалисты - прочие служащие	105 36 14 45 10	100,0 34,3 13,3 42,8 9,5	100 36 14 40 10	100,0 36,0 14,0 40,0 10,0	95 33 14 40 8	100,0 34,7 14,7 42,1 8,4	92,2 100,0 100,0 91,0 100,0	95,0 91,6 100,0 100,0 80,0
2.	Структура персонала по полу: - женщин - мужчин	13 92	12,4 87,6	10 90	10,0 90,0	9 86	9,5 90,5	76,9 97,8	90,0 95,5
3.	Образовательный состав персонала: - неполное среднее - общее среднее - среднеспециальное - незаконченное высшее - высшее	0 13 38 4 50	0,0 12,4 36,2 3,8 47,6	0 9 35 4 52	0,0 9,0 35,0 4,0 52,0	0 9 33 5 48	0,0 9,5 34,7 5,3 50,5	0,0 69,2 92,1 100,0 104,0	0,0 100,0 94,2 125,0 92,3
4.	Возрастной состав персонала: - до 18 лет - 18-25 лет - 26-36 лет - 37-50 лет - свыше 50 лет	0 19 28 33 25	0,0 18,1 26,6 31,4 23,8	0 17 35 36 12	0,0 17,0 35,0 36,0 12,0	0 13 29 33 20	0,0 13,7 30,5 34,7 21,1	0,0 89,4 125,0 109,0 48,0	0,0 76,4 82,8 91,6 166,6
5.	Распределение по стажу: - до 1 года - 1-3 года - 3-5 лет - 5-10 лет - более 10 лет	8 12 20 27 38	7,6 11,4 19,0 25,7 36,2	5 12 20 25 38	5,0 12,0 20,0 25,0 38,0	5 9 16 27 38	5,3 9,5 16,8 28,4 40,0	62,5 100,0 100,0 108,0 100,0	100,0 75,0 80,0 108,0 100,0

---

Источник: Разработано автором

Необходимо отметить, что в организации наблюдается небольшая текучесть кадров. Основные причины текучести кадров следующие: неудовлетворенность уровнем оплаты труда, задержки выплаты заработной платы, неудобный график, работы причины личного характера.

2.2 Исследование невербальных проявлений эмоций на предприятии

Проявление невербальных эмоций было решено исследовать с помощью наблюдения за менеджерами по продажам предприятия с постоянными клиентами.

Нами была выдвинута гипотеза, что не со всеми клиентами менеджерам предприятия комфортно работать, т.к. они являются профессионалами своего дела, эти сотрудники не выдадут своих негативных эмоций, однако по нашему мнению, негативные эмоции, как и положительные можно оценить на невербальном уровне. Благодаря такому исследованию можно будет определить наиболее комфортных клиентов для менеджеров, а так же наименее и провести эксперимент по передаче тех клиентов, которые вызывают негативные эмоции другим менеджерам, что позволит усовершенствовать работу менеджеров и привести пользу компании.

Наблюдение будет проводиться за тремя менеджерами: Татьяной К., Анастасией Л., Евгением А.. Каждый из данных сотрудников имеет своих постоянных клиентов, с которыми бывает, встречается более одного раза в неделю, таких клиентов у каждого менеджера 5 человек.

Наблюдение будет проводиться путем установления скрытых камер в переговорные комнаты, которые будут фиксировать лица менеджеров и клиентов при работе с ними, полученные результаты будут оцениваться. Все зафиксированные эмоции во время контакта между менеджерами и клиентами будут фиксироваться.

Полученные в ходе наблюдения результаты сведены в таблицу 3.

Таблица 3

Результаты наблюдения

Менеджер	Клиент 1	Клиент 2	Клиент 3	Клиент 4	Клиент 5
Татьяна К.	Расположение, энтузиазм, восхищение	Энтузиазм, восхищение, одобрение	Расположение, энтузиазм, восхищение	Скука, неприязнь	Позитивность, открытость
Анастасия Л.	Открытость, восхищение, одобрение	Одобрение, энтузиазм, позитивность	Энтузиазм, расположение, восхищение	Одобрение, расположение	Неприязнь, неодобрение
Евгений А.	Скука, неодобрение	Энтузиазм, расположение, волнение	Неодобрение, неприязнь	Неуверенность, усталость, скука	Одобрение, расположение, энтузиазм

---

Источник: Разработано автором

Проведенное исследование показало следующие результаты:

Менеджер Татьяна К. испытывает открытые и положительные эмоции от общения со своими клиентами, только при общении с одним клиентом были получены негативные эмоции. Относительно результатов деятельности это хороший фактор, данный менеджер открыто и доброжелательно общается с клиентами на основании собственных чувств, на такое общение не сказываются размеры заключаемых с ними сделок, от чего напрямую зависит премия менеджера. Можно сделать вывод, что общение данного менеджера связано с личными ощущениями.

Менеджер Анастасия Л. Так же с абсолютным большинством своих клиентов общается достаточно плодотворно, испытывая в основном положительные эмоции от общения. У данного менеджера так же проявляются негативные эмоции только с одним клиентом.

Менеджер Евгений А. проявляет слишком много негативных эмоций с общениями с клиентами. Более того наблюдение за данным менеджером показало, что положительные эмоции данный менеджер испытывал только с теми клиентами, которые заключали с ним наиболее привлекательные в финансовом плане сделки, что непосредственно отражается на его заработной плате, что вызывало у данного менеджера энтузиазм и расположение. Можно сделать вывод, что данный менеджер не настроен на общение с клиентами, а основной интерес у него вызывают размеры сделок, которые он заключает, а, следовательно, и собственная прибыль.

В заключении можно сделать вывод о том, что исследование невербальных эмоций может быть достаточно полезно при изучении деятельности сотрудников предприятия. Так же проведенное исследование показало наличие некомфортных для работы клиентов у менеджеров продаж ООО «Феско».

ГЛАВА 3. ВОЗМОЖНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ РАБОТЫ ИССЛЕДУЕМОГО ПРЕДПРИЯТИЯ ПРИ ИСПОЛЬЗОВАНИИ ИССЛЕДОВАНИЙ НЕВЕРБАЛЬНЫХ ЭМОЦИЙ

Эмоции возникают при фактическом или предполагаемом изменении состояния самой системы (теория Джеймса-Ланге) – его улучшением (позитивные эмоции), ухудшением (негативные) или стагнацией (нейтральные). Одно и то же воздействие может возбудить различные эмоции у разных систем, в зависимости от их характера и темперамента.

---

Эмоция является реакцией системы на свою оценку важности воздействия для самореализации. Если воздействие вредно и препятствует достижению цели, то возникают отрицательные эмоции. А если полезно и позволяет или помогает достичь цели – то появляются положительные эмоции.

Их можно назвать сигналами, оповещающими систему об изменении состояния в прошлом (воспоминания), настоящем (текущая ситуация) или будущем (воображаемая ситуация). Они мотивируют систему к деятельности для сохранения своей целостности, развития, достижения успеха, гармонии и самореализации.

Эмоции, как базовые мотивы, дают начальный импульс, толчок, который выводит систему из состояния покоя (спокойствия). Они вдохновляют, мотивируют, дают энергию для выполнения действий и изменения своего состояния. Помогают принимать решения, преодолевать препятствия и действовать, пока цель не будет достигнута.

Проведенное исследование во второй главе исследование показало, что Менеджер Татьяна К. испытывает открытые и положительные эмоции от общения со своими клиентами, только при общении с одним клиентом были получены негативные эмоции, Анастасия Л. Так же с абсолютным большинством своих клиентов общается достаточно плодотворно, испытывая в основном положительные эмоции от общения и у данного менеджера так же проявляются негативные эмоции только с одним клиентом. У менеджера Евгения А. негативные эмоции проявляются при общении с тремя клиентами, а положительные только с двумя и то это связано с суммами сделок, заключаемыми с этими клиентами.

В целом отслеживание невербальных эмоций у сотрудников предприятия может привести к следующим положительным результатам рис. 2.

отслеживание невербальных эмоций у сотрудников предприятия

Возможность влиять на эмоциональный фон человека и на весь психологическо-социальный климат организации

Снижение уровня конфликтности в организации

Повышение эффективности коммуникационных процессов

Рис. 2. Положительные результаты от отслеживания положительных коммуникационных процессов в организации

Источник: Разработано автором

С помощью исследования невербальных эмоций сотрудников:

Можно повлиять на психологическо-социальный климат предприятия за счет повышения удовлетворенности от работы, а так же выявлять другую важную информацию для оценки его состояния.

Повышать эффективность коммуникационных процессов – отслеживание всех эмоций и полученные выводы могут позволить перестроить деятельность людей, таким образом, чтоб они эффективней взаимодействовали между собой.

---

Снижать уровень конфликтности в организации – отслеживание эмоций позволит выявлять возможные конфликты в организации, а следовательно и даст возможность влиять на них.

Эти данные позволят, повысит эффективность деятельности предприятия, возможностями для этого являются:

1. Воздействие на менеджера Евгения, обоснование ему необходимости положительного настроя для работы с каждым клиентом. Объяснение ему что это может повлиять на его заработок, и настроить на более положительное общение с клиентами.
2. У менеджеров Анастасии и Татьяны провести обмен клиентов, с которым им не комфортно работать, что видно их эмоционального состояния, возможность перемены данных клиентов может сказаться на их действиях достаточно положительно.
3. В целом отслеживать эмоциональное состояние менеджеров при работе с клиентами и пытаться не допускать ситуаций, при которых менеджер работает с негативным для него клиентам. Пытаться выяснить причины отрицательных эмоций данного менеджера

В целом можно сделать вывод, что отслеживание невербальных эмоций может повысить деятельность предприятия, и позволит получать больше информации о возможных конфликтах предприятия. Главным же эффектом является возможность усовершенствовать коммуникационный процесс в организации.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Изучение невербальной коммуникации имеет достаточно долгую историю, однако даже в настоящее время данная область остаётся не до конца исследованной и интересна для дальнейшего изучения.

Умение распознавать эмоции является важной. Основные эмоции являются врожденными и всеобщими. Но способность распознать чужую эмоцию не является врожденной, а развивается в процессе формирования личности. Исследования в данной области вызывают большой интерес и в настоящее время.

ООО «Феско» является стабильно функционирующим предприятием в области перевозок грузов.

Проведенное нами исследование невербальных эмоций менеджеров ООО «Феско» показало, что Менеджер Татьяна К. испытывает открытые и положительные эмоции от общения со своими клиентами, только при общении с одним клиентом были получены негативные эмоции, Анастасия Л. Так же с абсолютным большинством своих клиентов общается достаточно плодотворно, испытывая в основном положительные эмоции от общения и у данного менеджера так же проявляются негативные эмоции только с одним клиентом. У менеджера Евгения А. негативные эмоции проявляются при общении с тремя клиентами, а положительные только с двумя и то это связано с суммами сделок, заключаемыми с этими клиентами.

---