Файл: Метод. указания к выполнению КР.pdf

ВУЗ: Не указан

Категория: Не указан

Дисциплина: Не указана

Добавлен: 14.03.2019

Просмотров: 2474

Скачиваний: 2

ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
background image

26 

 

1.    В  справочник  Задания  (меню  Сервис/Задания)  добавить 

элемент Загрузка из MOМ или MS SCOM, в котором будет указана 

встроенная  обработка  Загрузка  данных  из  MOM  и  заполнены 

соответствующие  параметры:  адрес  сервера,  логин  и  пароль. 

Дополнительно можно указать конфигурационную единицу, от имени 

которой будут формироваться события. 

2.    В  Планировщик  заданий  (меню  Сервис/Планировщик 

заданий) добавить ранее созданное задание Загрузка из MOM и задать 

расписание запуска обработки синхронизации. 

При автоматической регистрации в документе заполняются поля 

Дата,  Категория,  Описание,  Клиент,  Инициатор,  Состояние  и 

Дополнительные поля. 

ITSM 

«Итилиум»  позволяет  отслеживать  состояния  документа 

События и документы Alert программного обеспечения MS MOM или 

MS  SCOM.  Для  синхронизации  используется  поле  Код  MOM 

справочника    Состояния    Событий    (меню    Процессы 

управления/Управление событиями/Состояния событий). 

Управление  уведомлениями  и  маршруты эскалации 

В  ITSM  «Итилиум»  существует  возможность  отправки 

уведомлений  пользователям  и  сотрудникам  организации  в 

зависимости от наступления следующих событий: 

• 

назначение (смена) ответственного в документах; 

• 

изменение состояния документа; 

• 

изменение приоритета в документе; 

• 

появление  нового  сообщения  в  документе  Обращение  на 

закладке История — Общение по обращению; 

• 

оповещение  ответственного  по  Обращению  о  закрытии  всех 

связанных с обращением нарядов (для закрытия обращения); 

• 

уведомление о нераспределенных Обращениях; 

• 

наступление 

заранее 

запланированного 

временного 

промежутка  (например,  2  часа  после  принятия  Обращения,  10%  до 

крайнего срока и т.д.). 

Оповещения    настраиваются    следующим    образом    (у    всех 

пользователей и сотрудников должен быть указан основной почтовый 

адрес, иначе уведомление не уйдет): 

Уведомление    о    назначении    или    смене    ответственного 

отправляется  сотруднику  автоматически  при  назначении  его 


background image

27 

 

ответственным.  Все  шаблоны  писем  находятся  в  справочнике 

Шаблоны  сообщений  (меню  Сервис/Шаблоны  сообщений). 

Шаблона  письма 

Изменение  рабочей  группы  по  наряду  не 

существует,  так  как  в  Наряде  ответственным  может  быть  назначен 

только конкретный сотрудник. Если ответственной назначена рабочая 

группа,  то  уведомления  приходят  всем  сотрудникам  этой  группы. 

Можно отправлять уведомления только руководителю группы, в этом 

случае должна быть установлена отметка 

Уведомлять  руководителя  

подразделения    в    настройках  параметров    системы    (меню  

Сервис/Параметры системы/Уведомления). 

1. 

Для документов 

Обращение, Наряд, Проблема, Запрос на 

изменение,  Релиз,  Событие  есть отдельный  справочник состояний, 

в  котором  могут  находиться  документы.  В  форме  элемента  такого 

справочника  необходимо  установить  отметку 

Отправлять 

уведомление  пользователю  и  указать  шаблон    отправляемого  

сообщения.  Шаблон  сообщения необходимо предварительно создать 

в справочнике 

Шаблоны сообщений. При смене состояния документа 

на  инициирующее  обращение  и  всему  списку  оповещаемых  лиц  (в 

наряде это будет только список оповещаемых лиц) будет отправлено 

письмо по указанному шаблону (см. в Раздел «Ввод первоначальных 

данных» описание заполнения справочников 

Состояния обращений, 

Состояния нарядов). 

2. 

Оповещение  по  приоритету  настраивается  в 

Соглашении 

об уровне услуг по каждому клиенту (закладка Оказываемые услуги 
—  

кнопка   

Настроить    оповещение    на    услугу).    Список 

оповещаемых лиц указывается отдельно для каждого приоритета по 

каждой  услуге  (рис.  19).  Шаблон  письма  — 

Оповещение  по 

приоритету


background image

28 

 

 

Рис. 19. Настройка оповещаемых лиц 

4.    Для  отправления  сообщения  всем  участникам  общения  по 

Обращению  необходимо  указать  шаблон  сообщения  в  настройках 

параметров 

 

системы 

 

(меню 

 

Сервис/Параметры 

системы/Уведомления).    Шаблон    сообщения    необходимо 

предварительно  создать  в  справочнике 

Шаблоны  сообщений

Уведомление будет отправлено инициатору, ответственному и всему 

списку  оповещаемых  лиц  (см.  раздел  «Заполнение  документов», 

описание работы с документом Обращение). 

5.  Для отправления сообщения ответственному по Обращению о 

закрытии всех связанных с ним нарядов необходимо указать шаблон 

сообщения 

в 

настройках 

параметров 

системы 

(меню 

Сервис/Параметры    системы/Уведомления).    Шаблон  сообщения 

необходимо  предварительно  создать  в  справочнике 

Шаблоны  

сообщений.    Уведомление    будет    отправлено  ответственному  за 

Обращение, по которому закрыты все связанные с ним наряды. Данное 

уведомление  актуально  в  том  случае,    если    установлена    отметка 

Запретить  закрытие  инцидента  с  открытыми  нарядами  (меню 

Сервис/Параметры  системы/Параметры  инцидентов  (см.  раздел 
«

Установка параметров системы», описание закладки Уведомления). 

6.    Для  уведомления  сотрудника  о  наличии  нераспределенных 

обращений  необходимо  указать  шаблон  сообщения  в  настройках 

параметров 

 

системы 

 

(меню 

 

Сервис/Параметры 

системы/Уведомления).    Шаблон    сообщения    необходимо 


background image

29 

 

предварительно  создать  в  справочнике 

Шаблоны  сообщений

Уведомление  будет  отправлено  тем  сотрудникам,  у  которых  на 

закладке  

Настройки  пользователя  (форма  элемента справочника 

Сотрудники) установлена отметка Оповещать о нераспределенных  

инцидентах  (см.  раздел  «Установка параметров системы», описание 

закладки 

Уведомления и  «Ввод  первоначальных данных» описание 

заполнения справочника 

Сотрудники). 

7. 

Это  уведомление  настраивается  в  справочнике 

Маршруты 

эскалации  на  закладке  Уведомления.  Уведомления  рассылаются 

только  по  обращениям,  которые  не  закрыты  и  не  находятся  в 

состоянии  с  установленным  признаком 

Не  учитывать  при  расчете 

времени 

выполнения

Время 

отправления 

уведомлений 

настраивается в колонке 

Время. Время может быть указано в часах и 

в процентах от крайнего срока документа 

Обращение (рис. 20). 

 

        

Рис. 20. Список уведомляемых сотрудников 

 

Для  каждого  уведомления  указывается  шаблон,  по  которому 

будет формировать сообщение сотруднику. 
 

Задания к блоку 


background image

30 

 
 
1. 

Создайте  в  справочнике 

Шаблоны  сообщений  несколько 

примеров в соответствии с заданием. 

2. 

Отправьте  уведомления  сотрудникам  о  нераспределенных 

инцидентах. 

 

3.5. 

Блок 5 Управление компетенциями и мотивацией в ITSM 

«

Итилиум» 

 

Управление компетенциями 

Управление  компетенциями  предназначено  для  контроля 

компетенций сотрудников с целью оказания услуг клиентам. 

Для включения режима использования компетенций необходимо 

в 

Параметрах  системы  установить  признак  Использовать  учет 

компетенций

В    справочнике    компетенции    (меню   

Процессы 

управления/Управление 

уровнем 

услуг/Компетенции

пользователь  заводит  требуемый  набор  компетенций  для  оказания 

услуг. 

Каждому  сотруднику  (меню 

Организация/Сотрудники

назначается  набор  компетенций.  На  закладке 

Компетенции 

отображается список доступных услуг для сотрудника на основании 

набора компетенций. 

Для  каждой  услуги  назначается  набор  компетенций  (

Каталог 

услуг/Услуга/закладка Компетенции). Чтобы указать компетенции 

для  состава  услуг,  необходимо  на  закладке 

Компетенции  выбрать 

Детальная    настройка  и    установить    соответствие    между 

компетенциями услуги и компонентами услуги. 

При  формировании  нового  обращения  в  обработке 

Рабочее 

место оператора оператор может просматривать список сотрудников, 

обладающих  требуемыми  компетенциями  к  услуге.  При  открытии 

списка 

Сотрудников  сотрудники,  обладающие  полным  набором 

компетенций, будут выделяться зеленым цветом, при неполном наборе 

компетенций — желтым и при отсутствии — красным. 

Управление мотивацией 
KPI  —  Key  Performance  Indicator  — 

ключевой    показатель 

производительности (эффективности).