ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 14.03.2019
Просмотров: 2432
Скачиваний: 2
26
1. В справочник Задания (меню Сервис/Задания) добавить
элемент Загрузка из MOМ или MS SCOM, в котором будет указана
встроенная обработка Загрузка данных из MOM и заполнены
соответствующие параметры: адрес сервера, логин и пароль.
Дополнительно можно указать конфигурационную единицу, от имени
которой будут формироваться события.
2. В Планировщик заданий (меню Сервис/Планировщик
заданий) добавить ранее созданное задание Загрузка из MOM и задать
расписание запуска обработки синхронизации.
При автоматической регистрации в документе заполняются поля
Дата, Категория, Описание, Клиент, Инициатор, Состояние и
Дополнительные поля.
ITSM
«Итилиум» позволяет отслеживать состояния документа
События и документы Alert программного обеспечения MS MOM или
MS SCOM. Для синхронизации используется поле Код MOM
справочника Состояния Событий (меню Процессы
управления/Управление событиями/Состояния событий).
Управление уведомлениями и маршруты эскалации
В ITSM «Итилиум» существует возможность отправки
уведомлений пользователям и сотрудникам организации в
зависимости от наступления следующих событий:
•
назначение (смена) ответственного в документах;
•
изменение состояния документа;
•
изменение приоритета в документе;
•
появление нового сообщения в документе Обращение на
закладке История — Общение по обращению;
•
оповещение ответственного по Обращению о закрытии всех
связанных с обращением нарядов (для закрытия обращения);
•
уведомление о нераспределенных Обращениях;
•
наступление
заранее
запланированного
временного
промежутка (например, 2 часа после принятия Обращения, 10% до
крайнего срока и т.д.).
Оповещения настраиваются следующим образом (у всех
пользователей и сотрудников должен быть указан основной почтовый
адрес, иначе уведомление не уйдет):
Уведомление о назначении или смене ответственного
отправляется сотруднику автоматически при назначении его
27
ответственным. Все шаблоны писем находятся в справочнике
Шаблоны сообщений (меню Сервис/Шаблоны сообщений).
Шаблона письма
Изменение рабочей группы по наряду не
существует, так как в Наряде ответственным может быть назначен
только конкретный сотрудник. Если ответственной назначена рабочая
группа, то уведомления приходят всем сотрудникам этой группы.
Можно отправлять уведомления только руководителю группы, в этом
случае должна быть установлена отметка
Уведомлять руководителя
подразделения в настройках параметров системы (меню
Сервис/Параметры системы/Уведомления).
1.
Для документов
Обращение, Наряд, Проблема, Запрос на
изменение, Релиз, Событие есть отдельный справочник состояний,
в котором могут находиться документы. В форме элемента такого
справочника необходимо установить отметку
Отправлять
уведомление пользователю и указать шаблон отправляемого
сообщения. Шаблон сообщения необходимо предварительно создать
в справочнике
Шаблоны сообщений. При смене состояния документа
на инициирующее обращение и всему списку оповещаемых лиц (в
наряде это будет только список оповещаемых лиц) будет отправлено
письмо по указанному шаблону (см. в Раздел «Ввод первоначальных
данных» описание заполнения справочников
Состояния обращений,
Состояния нарядов).
2.
Оповещение по приоритету настраивается в
Соглашении
об уровне услуг по каждому клиенту (закладка Оказываемые услуги
—
кнопка
Настроить оповещение на услугу). Список
оповещаемых лиц указывается отдельно для каждого приоритета по
каждой услуге (рис. 19). Шаблон письма —
Оповещение по
приоритету.
28
Рис. 19. Настройка оповещаемых лиц
4. Для отправления сообщения всем участникам общения по
Обращению необходимо указать шаблон сообщения в настройках
параметров
системы
(меню
Сервис/Параметры
системы/Уведомления). Шаблон сообщения необходимо
предварительно создать в справочнике
Шаблоны сообщений.
Уведомление будет отправлено инициатору, ответственному и всему
списку оповещаемых лиц (см. раздел «Заполнение документов»,
описание работы с документом Обращение).
5. Для отправления сообщения ответственному по Обращению о
закрытии всех связанных с ним нарядов необходимо указать шаблон
сообщения
в
настройках
параметров
системы
(меню
Сервис/Параметры системы/Уведомления). Шаблон сообщения
необходимо предварительно создать в справочнике
Шаблоны
сообщений. Уведомление будет отправлено ответственному за
Обращение, по которому закрыты все связанные с ним наряды. Данное
уведомление актуально в том случае, если установлена отметка
Запретить закрытие инцидента с открытыми нарядами (меню
Сервис/Параметры системы/Параметры инцидентов (см. раздел
«
Установка параметров системы», описание закладки Уведомления).
6. Для уведомления сотрудника о наличии нераспределенных
обращений необходимо указать шаблон сообщения в настройках
параметров
системы
(меню
Сервис/Параметры
системы/Уведомления). Шаблон сообщения необходимо
29
предварительно создать в справочнике
Шаблоны сообщений.
Уведомление будет отправлено тем сотрудникам, у которых на
закладке
Настройки пользователя (форма элемента справочника
Сотрудники) установлена отметка Оповещать о нераспределенных
инцидентах (см. раздел «Установка параметров системы», описание
закладки
Уведомления и «Ввод первоначальных данных» описание
заполнения справочника
Сотрудники).
7.
Это уведомление настраивается в справочнике
Маршруты
эскалации на закладке Уведомления. Уведомления рассылаются
только по обращениям, которые не закрыты и не находятся в
состоянии с установленным признаком
Не учитывать при расчете
времени
выполнения.
Время
отправления
уведомлений
настраивается в колонке
Время. Время может быть указано в часах и
в процентах от крайнего срока документа
Обращение (рис. 20).
Рис. 20. Список уведомляемых сотрудников
Для каждого уведомления указывается шаблон, по которому
будет формировать сообщение сотруднику.
Задания к блоку
30
1.
Создайте в справочнике
Шаблоны сообщений несколько
примеров в соответствии с заданием.
2.
Отправьте уведомления сотрудникам о нераспределенных
инцидентах.
3.5.
Блок 5 Управление компетенциями и мотивацией в ITSM
«
Итилиум»
Управление компетенциями
Управление компетенциями предназначено для контроля
компетенций сотрудников с целью оказания услуг клиентам.
Для включения режима использования компетенций необходимо
в
Параметрах системы установить признак Использовать учет
компетенций.
В справочнике компетенции (меню
Процессы
управления/Управление
уровнем
услуг/Компетенции)
пользователь заводит требуемый набор компетенций для оказания
услуг.
Каждому сотруднику (меню
Организация/Сотрудники)
назначается набор компетенций. На закладке
Компетенции
отображается список доступных услуг для сотрудника на основании
набора компетенций.
Для каждой услуги назначается набор компетенций (
Каталог
услуг/Услуга/закладка Компетенции). Чтобы указать компетенции
для состава услуг, необходимо на закладке
Компетенции выбрать
Детальная настройка и установить соответствие между
компетенциями услуги и компонентами услуги.
При формировании нового обращения в обработке
Рабочее
место оператора оператор может просматривать список сотрудников,
обладающих требуемыми компетенциями к услуге. При открытии
списка
Сотрудников сотрудники, обладающие полным набором
компетенций, будут выделяться зеленым цветом, при неполном наборе
компетенций — желтым и при отсутствии — красным.
Управление мотивацией
KPI — Key Performance Indicator —
ключевой показатель
производительности (эффективности).