Файл: Конфликты в организации: причины и функции( Теоретические основы управления поведением личности в организации ).pdf

ВВЕДЕНИЕ

В повседневной жизни человек имеет дело с самыми разными ситуациями. На работе и дома, в гостях и на концерте в течение дня мы переходим из одной ситуации в другую, общая совокупность которых и образует наше жизненное пространство.

Эти конфликты по своей природе и содержанию являются во многом психологическими и вызываются противоречиями мотивов, интересов, ценностей и самооценок личности и сопровождаются эмоциональным напряжением и негативными переживаниями сложившейся ситуации. Как и всякий другой конфликт, он может носить и деструктивный и конструктивный характер, т.е. иметь как положительное, так и отрицательное последствия для личности.

Нередко конфликты в организации способствуют ее реорганизации или приводят к каким-либо существенным изменениям, поэтому изучение видов конфликтов, их причин и функций является важно задачей в менеджменте.

Цель данной работы – изучение теоретических основ управления конфликтами и стратегий их преодоления на примере ПАО «Росгосстрах Банк».

Данная цель определила поставленные задачи, основными их которых являются следующие:

1. Изучить теоретические аспекты управления конфликтами, выявить их виды, причины и функции.

2. Определить основные методы управления конфликтами, предлагаемые современными учеными-экономистами и психологами.

3. Описать деятельность ПАО «Росгосстрах Банк».

4. Оценить кадровый состав организации.

5. Провести диагностику конфликтности в ПАО «Росгосстрах Банк».

6. Предложить рекомендации по снижению конфликтности в ПАО «Росгосстрах Банк».

Объектом работы выступает филиал ПАО «Росгосстрах Банк».

Предмет работы – конфликты и их причины в ПАО «Росгосстрах Банк».

В отечественной психологии и менеджменте изучению сущности конфликта, его причин возникновения и путей разрешения посвящены исследования Я.А. Анцупов, А.И. Леонтьев, В.Е. Мащенко, Г.В. Ложкин, А.И. Шипилов и другие.

В зарубежной психологии проблему конфликта разрабатывали З. Фрейд, А. Адлер, Э. Джонс, К. Хорни, М.-А. Робер, Ф. Тильман В. Франкл, В. Швальбе, Х. Швальбе и другие.

Структурно работа представлена: введением, основной частью, состоящей из трех глав, заключением, списком использованных источников.

1. Теоретические основы управления поведением личности в организации

1.1. Понятие конфликта и его виды

Работы по конфликтологии показывают, что существуют разные независимые одна от другой конфликтологии в разных науках: экономическая, политическая, юридическая, психологическая и др. [11, c. 71]. Существует и попытка создания единой теории конфликтов, которая предполагает соединение универсальной модели конфликта с математическим базисом. При таких условиях строгого общеприемлемого определения конфликта нет. Для уяснения уровня научности некоторых концепций конфликтологии полезен анализ определений (дефиниций) конфликта как собственно определения предмета данной дисциплины.

Внимания современных конфликтологов заслужило такое определение Л. Козера: «конфликт в собственном смысле слова есть борьба, возникшая из-за дефицита власти, статуса или средств, необходимых для удовлетворения ценностей и притязаний, и предполагающая нейтрализацию, ущемление или уничтожение целей соперников» [21, c. 57].

Здесь понятие «борьба» принимается как интуитивно очевидное, далее не определяемое, уже поэтому нельзя гарантировать соблюдение правила соразмерности (равнозначности определяемого и определяющего). То, из-за чего, и то, для чего конфликтуют субъекты, в качестве видовых отличий должны бы быть указаны общими понятиями, а не перечнями видовых. Эти перечни должны были бы быть правильными классификациями и даваться вне дефиниции конфликта.

По этому определению некоторые потребности одного для их удовлетворения требуют воздействия на цели соперника(-ов). Конфликтующему субъекту существенно воздействовать, не на трудно контролируемые осуществимые и неосуществимые цели соперника, а на него самого и его средства деятельности, которыми определяются достижимые цели этих соперников [19, c. 108].

Отвечая на вопрос «Что такое социальный конфликт?», Козырев Г.И. подытоживает: «Итак, социальный конфликт - это открытое противоборство, столкновение двух и более субъектов и участников социального взаимодействия, причинами которого являются несовместимые потребности, интересы и ценности» [23, c.21]. Соразмерность этого определения сомнительна из-за далее не определяемых терминов «противоборство» и «столкновение». Ещё сомнительнее она в связи с исключением скрытого, неявного, но не менее опасного для соперников, противоборства.

Анцупов А.Я., Шипилов А.И. пишут: «Под социальным конфликтом понимается наиболее острый способ развития и завершения значимых противоречий, возникающих в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и сопровождающийся их негативными эмоциями по отношению друг к другу» [2, c. 47].

Здесь страдают правило соразмерности и правило однозначности терминов: нет чёткой границы между множествами значимых и незначимых противоречий. Деление способов развития и завершения противоречий по степени остроты возможно, но, во-первых, требует строгого определения понятия остроты способа, во-вторых, выделения наиболее острого, а значит единственного в своём роде способа.

Однако этот способ заключается в противодействии, которое сопровождается негативными эмоциями. Степень же противодействия, как и степень негативности эмоций, может варьироваться в весьма широком диапазоне, так что трудно понять, остроту чего превосходит острота искомого способа [12, c. 37]. Стоит ли считать негативную эмоцию, т.е. чисто личностное переживание, существенным признаком социального конфликта (правило существенности определяющих признаков)?

Считать независимо от равенства последствий конфликтом противодействие с небольшим неудовольствием и не конфликтом противодействие с удовольствием? А как быть, если эмоции меняются по ходу противодействия? Понятие конфликта, уже ввиду того, что употребляется в разных научных дисциплинах в разных гуманитарных, общественных науках, должно получить в качестве философской категории общее определение через другие философские категории и, разумеется, без нарушения правил определения [12, c. 91].

При любых определениях конфликта есть риск, отрицая известные определения, забывать о вопросе «Почему нечто надо называть «конфликтом»?», и отвечать только на вопрос «Что есть конфликт?», как будто названия даются не людьми, а есть атрибуты объектов. Можно для эффективного решения определенного класса задач строить теоретико-игровые математизированные модели конфликтов, но это не снимает необходимости определения конфликта через всеобщие и вместе с тем общеупотребимые философские категории.

Социальное взаимодействие, общественное отношение двух сторон, каждая из которых имеет свои силы, потребности и интересы, конкретизируем так, как показано на следующей схеме:

производство - распределение - принятие [14, c. 35].

В таком отношении одна или обе стороны могут быть не субъектами, а сторонами, которые пассивно, может быть и не осознанно, принимают на себя действия другой стороной. В социальной философии категории «производство», «потребление», «распределение», «обмен» приобретают более общее значение, чем в экономических науках. В данной схеме вместо «потребления» дано более общее понятие «принятие» [13, c. 8].

Принимать можно действие, ущемляющее потребности. Ущемление потребностей - противоположность удовлетворению потребностей результатами деятельности другого субъекта, то есть уменьшение потребительных сил в настоящем и уменьшение тех производительных сил, которые субъект мог бы получить в процессе удовлетворения потребностей. Отношение может быть симметричным по характеру действия сторон, т. е. взаимным, но может быть в чём-то и односторонним. С каждой стороны действовать, проявляться могут разные социальные силы (способности) сторон. Конфликт – это резкое обострение противоречий (конфликтная ситуация) и столкновение (инцидент) двух или более участников (субъектов) в процессе решения проблемы (объект), имеющий деловую или личную значимость для каждой из сторон.

Конфликты имеют свои функции: информационную, интеграционную, инновационную.

Конфликты приводят как к сплочению, так и к распадению коллектива или команды. Нередко конфликты в организации способствуют ее реорганизации или приводят к каким-либо существенным изменения, что отражено в их инновационной функции.

Для того чтобы разработать эффективный план разрешения конфликта нужно чётко знать классификацию конфликтов.

Всего существует четыре основных типа конфликтов:

1. Внутриличностный конфликт
2. Межличностный конфликт
3. Конфликт между личностью и группой
4. Межгрупповой конфликт [15, c. 21]

По причинам возникновения подразделяются на объективные, субъективные, реалистические, нереалистические. По субъектности: международные, межгосударственные, межконфессиональные, расовые, межэтнические, межличностные.

Среди объективных причин конфликтов в организации выделяют:

• Чрезмерная нагрузка на работника
• Нехватка материальных/временных ресурсов

Ценности любой организационной культуры помогают ее носителям интерпретировать сообщения из окружающей среды, а культурные нормы помогают им определить, какое поведение соответствует ситуации, в том числе и ситуации конфликта [34, c. 201].

Дифференцированная реакция представителей разных этнических групп на одну и ту же конфликтную ситуацию свидетельствует о разных психоэмоциональных стереотипах поведения, включенных в нормативный этикет культуры. Как известно, культурные нормы, являясь составной частью национального самосознания человека, формируют определенный эмоциональный его настрой, вызывают к жизни, соответствующие социальным нормам, стереотипы поведения и действия, которые наиболее рельефно проявляются в ситуации конфликта [39, c. 1037].

В качестве одних из основных ключевых измерений, объясняющих способы конфликтного поведения, исследователями часто используются синдромы индивидуализма и коллективизма. Именно они являются одними из индикаторов, определяющих модели конфликтного поведения в эмпирических исследованиях. Психологи часто используют так называемую «модель двойной заинтересованности»: заинтересованность в собственном успехе и заинтересованность в успехе другого (двумерная модель).

В рамках этой модели выбирают четыре основные стратегии разрешения конфликтов. Высокий уровень заинтересованности участника конфликта лишь в собственном успехе проявляется в наступательной стратегии конкуренции, которая означает любые попытки урегулировать конфликт на своих условиях без учета интересов другой стороны [40, c. 132].

Стратегия избегания свидетельствует о том, что участников конфликта мало волнует, как собственный успех, так и успех другой стороны. К этим четырем основным стратегиям часто добавляют пятую – стратегию компромисса. Результаты множества исследований свидетельствуют то, что представители индивидуалистических культур предпочитают такие подходы к урегулированию конфликтов, которые характеризуются первоочередным вниманием к достижению собственных интересов, тогда как коллективисты, стремясь поддержать гармоничные отношения в группе, не вступают в открытую конфронтацию с противной стороной: либо уступают ей, либо уклоняются от конфликта [40, c. 132].

В целом поведение коллективистов определяется как модель сохранения гармонии, а поведение индивидуалистов – как конфронтационная модель вред сопернику для того, чтобы укрепить собственное положение или свою славу, либо устранить из борьбы потенциального соперника [31, c. 13].

В случае конфликта с членами «чужих» групп коллективисты не всегда пытаются уйти от него, а зачастую проявляют даже большую склонность к конкуренции, чем индивидуалисты. Причина такого поведения у представителей коллективистических групп, при возникновении конфликта, кроется в том, что «разрыв связей между членами группы всегда имеет болезненный характер и особенно проблематичен».

1.2. Стратегии преодоления конфликтов

Медиация, или посредничество, широко применяется практически при разрешении всех типов социальных конфликтов. Посредник становится между двумя враждующими сторонами и помогает им найти решение Он стремится быть и нейтральным, так не вовлечен в саму Его роль — оппонентов в партнеров, обеим сторонам то, к чему они найти взаимовыгодные