Файл: Конфликты в организации: причины и функции( Теоретические основы управления поведением личности в организации ).pdf

В зависимости от ситуации и сторон посредник играть различные в конфликте. Процесс является добровольным, а свободно выбранным. В спорщики сами и принимают решения. добровольно на себя обязательство принятые ими решения. Медиация направлена на поиск а не на выяснение того, виноват. Медиация конфиденциально [31, c. 12].

Любая имеет возможность в момент отказаться от процесса. Процесс относительно непродолжителен по с судебными процедурами [22, c. 12].

в роли медиатора действующий руководитель, топ- авторитетные бывшие политики. Чтобы функции посредника, провести на занятии атаку: «Роли » [22, c. 81]. Какие функции посредник в разрешении Обсуждение роли в решении конфликта: помогает обеим получить то, к чему стремятся. Кто быть посредником? качествами он должен Посредник в роли участвует в разрешении переговорах, согласительных вырабатывает рекомендации, к выполнению или

Несколько человек медиаторами, экспертами. проведении этой игры используются из книги Х. Корнелиус и Ш. [40, c. 21].

Для записи важных аспектов использовать доску ватман (большой бумаги). Установить времени. Затем свою роль вы направляете процесс, не к оценкам ситуации.

сами должны содержанием процесса. достижения большей можно предложить конфиденциальность. Уточнить в начале, насколько участники понимают процедуры и соглашаются с ней [38, c. 122].

Но в случаях стороны выговориться, высказать у них по отношению к другу чувства и в старом, прежде перейти к обсуждению их разногласий. Обеспечение участия всех направлено на то, чтобы стороны имели выразить свое и выслушать других. На этапе — в ходе процесса можно к картам конфликта, резюме и перерывам в Необходимо постоянно главные мысли, участников на открытие альтернатив, что вы существующим положением и хотели бы найти его улучшения. точки соприкосновения, есть совпадение Посредник может и свои альтернативы, но не должны восприниматься директивы [38, c. 123].

Также, в управлении переговоры являются эффективным средством спорных проблем, но и трудным, сложным по методам, процедурам Переговоры — это, прежде взаимодействие, целью является стремление о чем-либо.

Однако в переговоров конфликтующих всегда лежит положение, выражающее цели и интересы, противоборство сторон за предметом конфликта, попытки навязать видение другой Поэтому необходимо готовиться к любым

Р. Фишер и Д. Эртель в книге «Подготовка к » отмечают: «С какой бы ведения переговоров мы ни — от внутренней проблемы на месте до международной от желания получить к зарплате до приобретения от переговоров с профсоюзами до с русскими, — везде подготовки представляет по всей видимости, наиболее серьезный причем независимо от продолжаются переговоры даже еще не — каким бы опытом мы ни » [30, c. 31].

По объекту и переговоры могут финансовые и экономические; и политические; военные и другие. По субъектам, участников переговоры на индивидуальные (2 человека); с третьего лица; командные; групповые, многосторонние [27, c. 31]. Многосторонние переговоры не два субъекта, а Обязателен протокол секретариат, выбор и др. По своему содержанию всегда являются Торг — заключение сделки с любым предложившим самые условия [1, c. 15].

Полемика — борьба, конфликт враждебный, непримиримый Диспут, дебаты, — все это мнениями в публичной на собрании, заседании, На круглом столе четко определенных все равны, является выявление по проблеме. В ходе штурма на переговорах без всяких любые идеи; в игре идеи форму проектов [3, c. 66]. правила обсуждения: вопрос согласуется со участниками обсуждения.

переговоров, по мнению Ю.Д. Красовского, является список предложений из пакетов участников переговорного [26, c. 118].

В предметное поле входит только то, принято обеими их претензии и притязания. согласия сторон — переговоров. Началом является готовность предложения сторон [4, c.108]. по себе конфликт не быть предметом процесса. Проблемное переговоров — упорядоченное предмета переговоров, сторон, процедуры и множества пропозиций (позиций). Перед важно приготовиться к — просчитать все негативные варианты. понять претензии — оппонента и притязания — на изменение или положения. По ним позиция — пакет торгов, уступок.

формулируется одной и принимается другой предложение о распределении в зоне конфликта. — это не перетягивание а установление равновесия, они могут и как позиционная Позиция должна ясной и четкой. Не употреблять неясных, спорных терминов. Основные позиции должны сформулированы однозначно [5, c. 11].

Процесс переговоров начаться, по мнению О.С. Виханского, если стороны противоречивых интересов и значимые общие считают возможным определенного понимания соглашения, которое них более чем другие вступают в дискуссию в взаимно удовлетворяющего [6].

Главным результатом деловых переговоров должно стать принятие решений. Ведение самих переговоров предполагает, во-первых, уточнение интересов, концепций, точек зрения и позиций участников. Во-вторых, обсуждение позиций, разногласий, обоснование своих взглядов и предложений, аргументация. В-третьих, сближение, согласование позиций и выработка договоренностей, общего соглашения. Достижение соглашений — это не только формулирование достигнутых договоренностей в виде соглашений, но и принятие заключительного протокола [7, c. 108].

Формой такого могут быть или пакт, протокол, протокол о декларация, меморандум, соглашение, конвенция. процесс завершается того, как результаты переговоров и достигнутые соглашения [20, c. 28]. А.В. Дмитриев в своей работе «Конфликтологов» выделяет не пять, а фаз эффективных переговоров: Исследование. Подготовка. Суть. Сигналы. Заключение. Последующее [12, c. 144].

Он включает, например, в подготовки получение о вероятных потребностях анализ желательных, обязательных потребностей; ваших уступок; их вероятность уступок с стороны; вероятная позиция, вероятные переход от исходной к взаимному согласию. значение имеют о возможном компромиссе, торга [11].

Манеры и переговоров. Стиль — человек, его поведения, отношение к Деловой стиль на получение конструктивного Силовой — на подавление подчинение одной из Различают также конфликтный стиль и (конфронтацию) [13].

Мягкий и сотрудничество достигается маневрами позиций, Позиции сторон либо отношением к либо отношением к Необходимо выявить в чистом виде, от того, кто к ней относится, объективные критерии проблемы, а не свой и намерения [16, c.78].

Принципиальные показывают, как того, что по праву, оставаясь этом в рамках ». Неблагоприятную для принятия создают позиционные Позиционное взаимодействие в состязание, когда из сторон принуждает сторону изменить позицию. Успех согласование интересов, а не позиций [19, c. 46].

Таким образом, в конфликтами наряду с и социально-психологическими повсеместно применяются переговоры, неформальный Менеджеры всех должны умело альтернативные способы конфликтов, приемы посредничества, принципиальных Недобросовестные действия, рода уловки на обычно не приводят к результатам. Доверие, и надежность лежат в любого бизнеса [17, c. 54]. менеджер в конфликте с учетом этических в том числе проведении переговоров, то, правило, он реально успеха в бизнесе, в деловом мире, окружающих его людей [18].

Ценности любой помогают ее носителям сообщения из окружающей а культурные нормы им определить, какое соответствует ситуации, в числе и ситуации

2. Основы разрешения конфликтов в ПАО «Росгосстрах Банк»

2.1. Описание деятельности предприятия

ПАО «Росгосстрах Банк» - универсальный коммерческий банк. Специализируется на предоставлении банковских услуг для предприятий малого и среднего бизнеса и частных клиентов. Филиальная сеть охватывает более 150 населённых пунктов России [32].

Клиентская база ПАО «Росгосстрах Банк» составляет более 62 000 корпоративных клиентов и свыше 1 млн физических лиц. В настоящее время услуги и финансовые продукты банка предлагаются клиентам во всех федеральных округах России: более 220 отделений банка представлены в 57 из 85 регионов РФ, в 136 населённых пунктах. Собственная банкоматная сеть по России насчитывает свыше 250 терминалов.

Адрес филиала - г. Москва, 2-й Южнопортовый проезд, д. 18, стр. 1.

Услуги компании:

1. Банковские услуги (вклады, кредиты)
2. Инвестиционные накопления
3. Пенсионное обслуживание

Основными направлениями деятельности банка «Росгосстрах» являются:

1. оказание банковских услуг корпоративным клиентам Банка;
2. оказание банковских услуг розничным клиентам;
3. оказание банковских услуг компаниям малого и среднего бизнеса (МСБ);
4. частное банковское обслуживание (PrivateBanking);
5. операции на финансовых рынках.

Основные приоритеты:

1. акцент на продуктах-драйверах (РКО, конвертация, депозиты, зарплатные проекты) при построении комплексного обслуживания клиентов и повышении доли безрискового дохода Банка;
2. совершенствование расчетных продуктов - дистанционное банковское обслуживание, валютно-обменные операции, в т. ч. конвертация с лимитом, корпоративные карты;
3. автоматизация продаж и упрощение кредитного процесса - развитие CRM-системы и «воронки продаж», единая линейка депозитов;
4. усиление межблоковых коммуникаций с целью повышения общего уровня сервиса, а также общего роста доходов и продуктового проникновения;
5. рост и диверсификация клиентской базы, а также рост уровня удовлетворенности и лояльности клиентов.

На рисунке 1 в приложении 1 представлен скриншот официального сайта организации.

Основное направление деятельности банка – реализация банковских операций различного характера на всей территории РФ. Кроме того, банк обеспечивает работу уникальной для России модели виртуального банковского обслуживания в удаленном доступе, без использования работы банковских отделений. Принцип работы банка – примененные современных технологий, продуманность и четкость всех банковских операций, индивидуальный подход к каждому клиенту. Банк также делает ставку на технологичность и оперативность, что позволяет ему в короткие сроки создавать новые продукты и услуги, а также модернизировать и обновлять уже имеющиеся.

География действия сети банка весьма обширна [32].

В приложении 2 на рисунке 1 представлена организационная структура банка.

Данной организации характерна линейно-функциональная структура управления, состоящая из:

• линейных подразделений, осуществляющих в организации основную работу;
• обслуживающих функциональных подразделений.

В приложении 2 на рисунке 2 представлена организационная структура кредитного отдела банка.

Основные задачи Кредитного отдела:

1. Кредитование физических лиц, в том числе с созданием кредитных карт
2. Привлечение и распределение средств
3. Работа с юридическими организациями
4. Разработка положений кредитов разной направленности (потребительские, автокредит, ипотека, кредит на предпринимательскую деятельность и т.д.)
5. Составление отчетов, прайс-листов и иной документации
6. Оценка кредитоспособности клиентов банка
7. Микредитование и событийные операции
8. Работа с заемщиками (уведомления, удержания, начисления и т.д.)

В приложении 3 в таблице 1 представлены основные экономические показатели ПАО «Росгосстрах Банк» за 2015-2017 гг.

Активы организации за 5 последних лет значительно увеличились (на 130%). Учитывая значительное увеличение активов, необходимо отметить, что собственный капитал увеличился еще в большей степени – на 158,6%. Опережающее увеличение собственного капитала относительно общего изменения активов следует рассматривать как положительный фактор.

Однако чистая прибыль компании за это время была не высокой, в 2016 году она составила всего 4 тыс. руб., а в 2017 году – 33 тыс. руб. [32]

Снижение чистой прибыли в 2016 году связано с увеличением себестоимости на 161 тыс. руб., а также сокращение валовой прибыли на 11 тыс. руб.

Также, в компании наблюдается снижение среднесписочной численности персонала с 2015 по 2017 год на 3 человека.

Общую оценку финансового состояния организации можно определить, как удовлетворительное. Прибыль компании характеризуется нестабильным показателем, чистая прибыль компании очень низкая, данное предприятие получает небольшую прибыль с каждого рубля реализованных услуг. Причины такого состояния могут быть как объективные (мобилизации ресурсов на реализацию масштабных проектов, крупные сделки, общий спад или кризис в экономике страны или отрасли и т.п.), так и вызванные неэффективным управлением [32].

Работа персонала ПАО «Росгосстрах Банк» строится на основании Устава, инструкции по делопроизводству в ПАО «Росгосстрах Банк», правил внутреннего трудового распорядка, положений о структурных подразделениях ПАО «Росгосстрах Банк» и (или) должностных инструкций (должностные обязанностей) руководителей и персонала, иных положений, определяющих порядок работы по отдельным сферам деятельности.