Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице на примере отеля «Московская горка», г. Екатеринбург.pdf

Организационная структура отеля «Московская горка» является линейно-функциональной, представлена на рис. 5., приложение 4.

Директор отеля «Московская горка» является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. К должностным обязанностям генерального директора относится^[42]: несет ответственность за функционирование всего гостиничного предприятия, осуществляет маркетинговую составляющую деятельность предприятия, отвечает за работу персонала.

Служба приема и размещения отеля «Московская горка» состоит из службы бронирования, администратора, горничных и службы безопасности. Менеджер службы несет ответственность за предоставление основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами.

Администратор службы несет ответственность за оформление клиентов при въезде и выезде, осуществляет расчетные операции с клиентами, а также, занимается бронированием и резервированием номеров.

В функции горничных отеля «Московская горка» относится уборка номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений^[43].

В непосредственном контакте со службой горничных работает АХО, которая осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего предприятия в целом.

Служба безопасности ответственна за поддержание порядка и безопасности в отеле. В обязанности инженера входит оценка состояния эксплуатации машин и оборудования: лифтов, стиральных машин, насосов для подкачки воды, канализационных труб, батарей, сантехники и т.п.^[44].

Организация бухгалтерской деятельности осуществляется бухгалтером, который несет ответственность перед руководством предприятия за организацию бухгалтерского учета и предоставления бухгалтерской отчетности.

На территории отеля «Московская горка» работает кафе «Tenet», предлагающее гостям различные формы обслуживания: банкеты, фуршеты, коктейльные вечера и т.д. (приложение 5).

Закрепление функций за сотрудниками службы питания отеля «Московская горка» представлено в приложении 6.

Таким образом, отель «Московская горка» предоставляет потребителям услуги проживания и питания. Отель «Московская горка» предлагает постояльцам номера разных категорий, буфет, удобную парковку. Преимущества отеля «Московская горка» заключаются в удобном расположении в центре города, недорогими номерами.

2.2. Анализ технологии обслуживания гостей в отеле «Московская горка»

Процесс производства гостиничных услуг определяется традиционным гостевым циклом: прибытие - проживание - выезд^[45].

Размещение в отеле «Московская горка» осуществляется круглосуточно на основе предварительных заявок (бронирование) и свободного поселения при наличии свободных номеров (мест).

В приложение 7 приведена технология приема и размещения потребителей в отеле «Московская горка».

Рассмотрим каждый цикл более подробнее.

1) Основной технологический цикл «Технология бронирования и резервирования».

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, которая возглавляется менеджером и представлена администратором, специалистом по обслуживанию номеров и службой безопасности.

В отеле «Московская горка» используются два вида бронирования:

• гарантированное бронирование - для юридических лиц;
• негарантированное - для физических лиц.

Бронирование мест в отеле «Московская горка» происходит с помощью он-лайн бронирования, а также, прислав факс или позвонив в отель. При бронировании клиент должен сообщить: фамилию и имя; время прибытия; тип номера.

Плата за бронирование при поселении в отель взимается в размере 50% стоимости номера.

Поселение групп клиентов от 30 человек осуществляется только при условии 100% предоплаты. При опоздании клиентов без предупреждения за сутки до даты заезда взымается плата за фактическое время неиспользования номера, но не более, чем за сутки. В случае опоздания свыше суток броня аннулируется.

2) Основной технологический цикл «Прием гостя». Технологические операции этого цикла включают встречу гостя, проверку наличия и силу документа, удостоверяющего личность, наличия и действия визы.

Технологическая операция «Встреча гостя»: руководитель службы приема и размещения находится в лобби отеля, встречая гостей и их сопровождающих во время большого наплыва гостей. После приезда гостя, администратор службы приема и размещения тепло приветствует клиента, выясняет условия размещения: категорию номера, цену за номер, сроки размещения, порядок и вид оплаты, условия питания^[46].

3) Технологические операции основного цикла «Регистрация документов».

Технологическая операция «Оформление документов на проживание» определяется заполнением регистрационной карты. После выезда гражданина регистрационная карта хранится в картотеке в течение месяца, затем ее сдают в архив.

Номер в отеле предоставляется гражданам при наличии паспорта или документа, который его заменяет и заполнении анкеты определенного образца или регистрационной карточки для иностранных граждан.

4) Технологические операции цикла «Предоплата» определяются видами расчетов: наличные или безналичные.

Технологическая операция «Проверка кредитной карты гостя» определяется прокаткой кредитной карточки через терминал для считывания, которым оснащены рабочее место администратора. Осуществляется блокировка определенной суммы на счету гостя для того, чтобы обеспечить его платежеспособность.

5) Основной технологический цикл «Предоставление размещения». Технологические операции этого цикла определяются процедурами распределению номеров и сопровождение гостя в номер.

После оформления документов на проживание в отеле клиенту выдается документ об оплате номера и пластиковая карточка - ключ, на которой указывается фамилия и имя гостя, номер комнаты и срок проживания.

Технологическая операция «Процедура распределения номеров» определяется формированием информации о свободных и занятых номерах, о забронированных, убранных и подлежащих уборке.

Технологическая операция «Сопровождение гостя в номер» определяется встречей гостя швейцаром, переносом его багажа в вестибюль гостиницы и передачей багажа посыльному. После регистрации гостя и предоставления ему ключа, посильный сопровождает его в номер, информирует обо всех услугах отеля.

В каждом номере находится информационный буклет с перечнем бесплатных и платных услуг. Перечень дополнительных услуг представлен следующим разделением на платные и бесплатные услуги (рис. 6).

Дополнительные услуги отеля «Московская горка»

Бесплатные

Платные

Вызов скорой помощи

Услуги конференц-зала

Услуги бизнес-центра

Пользование медицинской аптечкой

Физкультурно-оздоровительные услуги (сауна, кедровые бочки, бильярдный зал, фитнес-зал)

Информация по проезду к определенным местам в городе и времени работы транспорта

Прочие услуги (внеочередная

смена белья 1,5; 2 спальный комплект, внеочередная смена

полотенец, камера хранения)

Информация о расположении необходимых клиенту предприятий, мест отдыха в незнакомом городе,

ресторанов, торговых центров, музеев и т.д.

Организация питания (доставка в номер, доставка в сауну)

Доставка в номер корреспонденции по ее получении

Услуги прачечной

Побудка к определенному времени

Продажа сувениров, открыток

и другой печатной продукции

Вечерний сервис

Бесплатная парковка

Рис. 6. Дополнительные услуги в отеле «Московская горка»^[47]

Поселение гостей в отеле проводится в следующем порядке^[48]:

• прибыв, гость сообщает о своей броне и в данном случае должна быть выписана заявка;
• пока проверяется заявка, гость заполняет регистрационную карточку;
• далее на имя гостя распечатывается счет, который оплачивается в кассе;
• после чего на имя гостя печатается карта (дает ему возможность посещать завтраки) и выдается ключ от номера.

Технология обслуживания на этаже включает^[49]: подготовку номерного фонда к поселению гостей, что предусматривает сверку и коррекцию информации о готовности номерного фонда к поселению; проведение уборочных работ в номерном фонде; передачу информации о готовности номерного фонда на рецепцию.

В отеле горничные работают сутки через двое: с 7.00 до 7.00. За смену одна горничная убирает 9 номеров. Всего в гостинице 3 горничных^[50].

6) Основной технологический цикл «Ночной аудит». Главной задачей ночного аудитора является составление отчетов по реализации за отдельными отделами отеля для того, чтобы обеспечивать своевременную и точную информацию и следование политике и процедуре отеля. Обязанности ночного аудитора:

• аудирование, составление отчетов о том, насколько точно пробиваются расходы и кредиты во всех отделениях отеля, чтобы обеспечить правильность ведения гостевых счетов и соответствие процедурам, которые содержат следующее: оплата номеров и цены на номера, корректировки и скидки, выплаты и внутренние расходы гостиницы, постоянные счета, налоги и др.;
• проверка и составление баланса, подсчет и введение в бухгалтерские книги доходов и статистика для подготовки ежедневных отчетов, в которых детализируется деятельность за предыдущий день и отражается вся основная информация о работе предприятия в целом. Суточный отчет содержит следующие показатели: процент загруженности отеля, среднесуточная цена за номер, среднесуточный доход от номера, потенциальная прибыль от гостиничного номера;
• передача сведений по всем различиям портье.

7) Технологические операции основного технологического цикла «Организация выезда и расчет после выезда» определяются проверкой состояния номера после выезда и расчетом за дополнительные услуги.

При этом осуществляются следующие технологические операции^[51]:

• проверка сведений о выезде гостя;
• проверка состояния номера после выезда;
• уточнение информации о телефонных переговорах и дополнительные услуги, не включенные в счета;
• расчет за проживание и дополнительные услуги;
• прием ключа от гостя;
• окончательный расчет;
• вынос багажа;
• трансфер.

Время выписки гостя и расчетное время - 12.00 текущего дня по местному времени^[52].

Таким образом, можно сделать вывод, что организация обслуживания в отеле «Московская горка» представляет собой отработанный технологический цикл. Все этапы гостевого цикла идут постепенно.

2.3. Анализ организации обслуживания гостей в кафе отеля «Московская горка»

Как было отмечено выше, на территории отеля «Московская горка» работает кафе «Tenet». В кафе предлагаются^[53]:

1. Завтрак «шведский стол» - в будни с 6:30 до 10:30 утра (в выходные с 7:00 до 11:00).

2. Деловой обед – с 12:00 до 15:00 («шведский стол»), стоимость которого составляет 565 рублей.

3. Ужин по меню «а ля карт» - с 16:00 до 23:00 ежедневно.

Вместимость кафе – 50 посадочных мест, а площадь составляет 220 кв.м. Также есть закрытая VIP зона на 25 персон (45 кв.м.). Средний чек – 1 000 рублей (закуски + основное блюдо или основное блюдо + десерт).

Часы работы: 6:30 – 15:00. Обслуживание номеров – круглосуточно.

В меню включены: холодные закуски, горячая закуска, вторых горячих блюда: рыбное и мясное, десерт, горячие напитки, безалкогольные напитки; спиртные напитки.

Стандарты обслуживания в кафе отеля «Московская горка» представлены в приложении 8.

Кафе открывает главный сменный менеджер в 6-10 утра. В это же время на работу должны прийти официанты и другие работники кафе и кухни.

Форма сотрудников должна быть всегда чистой и выглаженной. Внешний вид должен быть опрятным и аккуратным, сотрудник всегда должен носить бейдж.

Сотрудники должны быть на смене вовремя.