Файл: Культура гостиничного обслуживания (Сущность деятельности гостиничного предприятия).pdf

– правила внутреннего распорядка – правила, определяющие общие вопросы, которые включают в себя отношение персонала с гостями, с сотрудниками и администрацией, в этих правилах заключены важные нормы и требования исполнения гостиничных услуг. При приеме на работу будущему сотруднику выдается для изучения книжка, в которой включены все требования, нормы и правила, например, персонал должен улыбаться при общении с гостями и приветствиях, запоминать имена гостей, обращаться по имени и всегда вежливо, по возможности выполнять все просьбы постояльцев и оказывать любую помощь. Устанавливаются требования, относящиеся к внешнему виду персонала. К таким требования можно отнести обязательное ношение фирменной одежды, которая всегда содержится в чистоте, наличие бейджа. Администрация гостиничного предприятия обязана соблюдать деловой стиль в одежде. Все вышеперечисленные нормативные документы, которые должны применяться в гостиницах, способны повысить качество предоставляемых услуг только при условии их постоянного исполнения.^[19] Поэтому их необходимо донести до каждого сотрудника. Для этого проводятся тренинги и ежедневный контроль за соблюдением их выполнения;

– уровень услуг, предоставляемый гостиницами, устанавливается стандартами. Стандарт – нормативный документ, который разработан на основе соглашения, направленного на достижение порядка в определенной области. Стандарт подразумевает собой перечень правил, принципов, характеристик, которые относят к различным видам деятельности или их результатов. Стандартизация – это деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение услуг надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда [2, с.96]. Процесс обслуживания и услуга – это объект стандартизации, для них разрабатываются параметры, характеристики, требования, правила и т.п. Стандартизация может относиться как к отдельной составляющей объекта, так и ко всему объекту в целом. Главной целью стандартизации является достижение порядка в разных областях путем использования установленных норм, требований и положения для решения как будущих задач, таки реально существующих. В России в настоящий момент широко применяются стандарты зарубежных стран, при условии соответствия их требований потребностям отечественной экономике.

– большое вовлечение стран в международный туристский рынок усиливает достоверность и необходимость оценки качества гостиничной услуги. Высший уровень такого признания – сертификация, гарантирующая, что продукт (услуга) отвечает определенным требованиям и имеет заданное качество. Сертификация – совокупность действий и процедур с целью подтверждения (посредством сертификата соответствия или знака соответствия) того, что продукт или услуга соответствует определенным стандартам или техническим условиям [5, с. 225].

В настоящее время в России сертификация гостиничных услуг носит добровольный характер. Добровольная сертификация проводится по инициативе юридических или физических лиц на договорных условиях между заявителем и органом по сертификации в системах добровольной сертификации. Решение о добровольной сертификации обычно связано с проблемами конкурентоспособности услуг, продвижением услуг на рынок (особенно зарубежный), предпочтениями покупателей, все больше ориентирующихся в своем выборе на сертифицированные услуги.^[20]

Наиболее распространенным примером добровольной сертификации в индустрии гостеприимства является сертификация предприятий на соответствие требованиям определенной категории по действующей классификации. В соответствии с Концепцией развития туризма в Российской Федерации, одобренной распоряжением Правительства Российской Федерации от 11.07.02 г., Приказом Минэкономразвития России от 21 июня 2003 г. 197 было утверждено «Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения»^[21]. Этот документ нового поколения устанавливает цели, организационную структуру и порядок проведения работ в Системе классификации гостиниц и других средств размещения на категорию («без звезд», «одна звезда», «две звезды», «три звезды», «четыре звезды», «пять звезд»). К основным целям документа можно отнести стабильность качества обслуживания на гостиничных предприятиях, дифференциация средств размещения в зависимости от перечня предлагаемых услуг, оказание компетентную помощь в выборе услуг, обеспечение достоверной информацией о категории и классификации средства размещения, установленной в нормативных документах, повышение конкурентоспособности, содействие развитию въездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к результатам классификации средств размещения и соответственно увеличению доходной части бюджета страны.

При проведении оценки соответствия гостиницы и номерного фонда определенной категории, проводится на проверке минимальных требований и критериев оценки. Одним из достоинств бальной системы считается возможность присвоение категории с учетом определенного количества баллов, а также определить с помощью каких изменений можно получить более высокую категорию. Можно так же провести классификацию номерного фонда, официально выделив в нем номера класса «сьют», «апартамент», «люкс», «студия». С 2019 г. вступит в силу Федеральный закон от 05.02.2018 № 16-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях в целях совершенствования правового регулирования предоставления гостиничных услуг и классификации объектов туристской индустрии» (далее – Закон № 16-ФЗ).^[22] В нем предусмотрена система обязательной классификации всех гостиниц, горнолыжных курортов и пляжей (далее - гостиницы). Как получить «звезды» В Законе № 16-ФЗ предусмотрено, что гостиницы должны будут проходить обязательную классификацию. До этого «звезды» тоже можно было получать, но в добровольном порядке. Исключение – гостиницы Сочи, которые работали во время Олимпиады в 2014 г. Им пришлось пройти классификацию в обязательном порядке (приказ Минкультуры России от 11.07.2014 № 1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями»).

Классификацию гостиниц будут осуществлять специальные аккредитованные организации. По ее результатам аккредитованная организация выдаст свидетельство о присвоении гостинице определенной категории. Такое свидетельство будет действовать три года. Затем придется снова подтверждать соответствие гостиницы полученной категории. Все данные о получении «звезд» гостиницами передадут в уполномоченный федеральный орган исполнительной власти, который будет вести единый перечень классифицированных гостиниц. Какой конкретно госорган будет этим заниматься, пока не называется. Индивидуальные предприниматели и юридические лица, предоставляющие гостиничные услуги, должны соблюдать требования о доведении до потребителей информации о присвоенной гостинице категории. Такую информацию нужно доводить до потребителей в наглядной и доступной форме. Но конкретных требований в Законе № 16-ФЗ не предусмотрено. В то же время не все объекты размещения попали под действие Закона № 16-ФЗ. Не нужно будет проходить классификацию детским лагерям, медицинским организациям, организациям социального обслуживания, физкультурно-спортивным организациям, централизованным религиозным организациям, а также кемпингам, общежитиям и иным средствам размещения, в которых не предоставляются гостиничные услуги.

Приостановка и прекращение действия свидетельства Действие свидетельства о присвоении определенной категории могут приостановить.^[23] Во-первых, если аккредитованная организация, которая выдала свидетельство, выявит недостоверную информацию в документах, поданных для подтверждения классификации. Во-вторых, если окажется, что гостиница не соответствует той категории, которая указана в свидетельстве. Пожаловаться на это в аккредитованную организацию может любой потребитель либо должностное лицо Роспотребнадзора или Ростуризма. В-третьих, если сама компания или индивидуальный предприниматель сообщит в аккредитованную организацию об изменениях, влияющих на соответствие гостиницы требованиям к категории гостиницы, указанной в свидетельстве о присвоении определенной категории. Во всех этих случаях действие свидетельства о присвоении гостинице категории приостанавливается на срок не более чем 90 дней. В этот период гостиница может продолжать работать и предоставлять гостиничные услуги. Исключение – приостановление действия свидетельства о присвоении гостинице низшей категории. При этом нужно проинформировать потребителей о приостановлении действия свидетельства. Если в течение срока приостановления действия свидетельства владелец гостиницы ничего не исправит, то действие свидетельства полностью прекращается. Еще основанием для прекращения может быть: окончание срока действия свидетельства о присвоении гостинице категории; заявление компании или индивидуального предпринимателя о прекращении оказания гостиничных услуг; ликвидация компании или прекращение статуса индивидуального предпринимателя. За предоставление гостиничных услуг без свидетельства о присвоении определенной категории, а также использование в рекламе, названии гостиницы или деятельности, связанной с использованием гостиницы, неправильной категории будут привлекать к административной ответственности. За это должностному лицу грозит предупреждение или штраф в размере от 30 000 до 50 000 руб., а для юридических лиц – от 1/40 до 1/25 совокупного размера суммы выручки от реализации всех товаров (работ, услуг) за календарный год, предшествующий году, в котором было выявлено правонарушение, либо за предшествующую дате выявления правонарушения часть календарного года, в котором было выявлено нарушение, если правонарушитель не осуществлял деятельность по реализации товаров (работ, услуг) в предшествующем календарном году. В любом случае штраф для организаций должен быть не менее 50 000 руб. Индивидуальных предпринимателей будут штрафовать в таком же размере, как и юридических лиц. Для аккредитованных организаций тоже предусмотрены штрафы.^[24] В частности, нарушение порядка классификации гостиниц влечет предупреждение или штраф для должностных лиц в размере от 3000 до 5000 руб., для юридических лиц – от 20 000 до 30 000 руб. Переход будет постепенным. В Законе № 16-ФЗ предусмотрен переходный период. До 1 июля 2019 г. свидетельства о присвоении категории должны получить гостиницы с номерным фондом более 50 гостиничных номеров. До 1 января 2020 г. это должны сделать гостиницы, в которых более 15 гостиничных номеров. А с 1 января 2021 г. категорию должны иметь все гостиницы. При этом свидетельство о присвоении категории, полученное до даты вступления в силу Закона № 16-ФЗ (до 1 января 2019 г.), будет считаться действительным до окончания срока его действия. То же самое с аттестатами аккредитованных организаций. Те из них, которые получили аттестат до 2019 г., смогут по-прежнему проводить классификацию до окончания срока действия аттестата.

Вывод по первой главе.

Гостиничный бизнес – это одно из основных звеньев системы туристско-экскурсионного обслуживания. Нами рассмотрено основные нормы и требования по гостиничному обслуживания. Законодательная база по гостиничному обслуживания довольно развита в настоящее время. Рассмотрена структура гостичного обслуживания.

В следующей главе исследования выполнен анализ гостиничных услуг отеля «Форт», имеющего 3 звезды.

2 Анализ гостиничного ослуживаения бизнес-отеля «Форт»

2.1 Характеристика деятельности бизнес-отеля «Форт»

Практику проходила в бизнес-отеле «Форт».

Компания «Форт» уже 20 лет успешно работает на рынке Уральского региона. История Компании – это фактически история становления малого бизнеса на Урале. Становление принципиально нового производства происходило в сложных условиях перехода России к рыночной экономике и было сопряжено с рядом трудностей. Однако Компания сумела преодолеть смутные времена и выстоять в ходе государственных кризисов, пробуя свои силы в различных сферах деятельности:

1988 г. – производство бумажных обоев

1990 г. – производство прицепов к легковым автомобилям

1992 г. – ремонт и продажа американского оборудования по разливу молока, молочных продуктов, подсолнечного масла

1994 г. – конструкторская разработка и производство оборудования для предприятий малого и среднего бизнеса по разливу минеральной воды и газированных напитков.

Перед специалистами всегда ставилась задача не только произвести и продать оборудование, но и дать все необходимые консультации по расстановке оборудования с учетом требования технологического процесса, выполнить шеф-монтаж, обеспечить сервисное обслуживание оборудования, а иногда и научить на нем работать.

В 1994 г. ООО Производственная Фирма «Форт» организовала собственное производство по разливу сначала подсолнечного масла, а затем и безалкогольных напитков, минеральной и чистой воды, где проходили необходимое обучение механики, наладчики, технологи с вновь вводимых предприятий Екатеринбурга, Свердловской, Тюменской, Пермской, Челябинской, Читинской областей и других городов России и Казахстана. Со склада компании «Форт» в Екатеринбурге предприятия по разливу напитков и воды всегда имели возможность обеспечить производство необходимым качественным сырьем и упаковочными материалами.