Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе.pdf

Директор

инженер

ной

службы

Дирек-тор

отдела

заку-пок

Дирек-тор

продаж и

марке-тинга

Шеф-повар

отеля

Дире-

ктор

ресто-ранной

службы

Директор

по

качеству

Директор

номерного

фонда

Финансовый

Директор

Служба

консьержей

Главный

бухгалтер

Менед-жеры

по закупкам

Зам. дирек тора

Су-шеф

Банкетная

служба

Служба

размещения

Бухгалтера

Ресторан

Помощник

директора

Мен-ры

продаж

Команда

пова-ров

Хозяйствен-ная служба

Отдел

обслуживания

номеров и

мини баров

Инженеры

Менеджеры

бронирования

Лобби и

лаундж бар

Менеджер

по связям с

общественностью

Бар «О

лаундж»

Рисунок 2.1. Организационная структура гостиницы «Медведица»

Номерной фонд является основным структурным элементом любой гостиницы независимо от ее категории, классности, размеров и т.п. Ее существование определяется назначением самого гостиничного предприятия – предоставлять размещение и сопутствующие услуги гостям. Поэтому все подразделения и персонал службы номерного фонда гостиницы непосредственно вовлечены в процесс предоставления услуг. Подразделения службы управления номерным фондом генерирует большую часть дохода в структуре доходов всего гостиничного предприятия, а ее персонал может составлять на разных гостиничных предприятиях от 30 до 90% штата всех сотрудников. Исключительная значимость службы управления номерным фондом подтверждается еще и тем, что любой гость, проживающий в гостинице, даже если не посещает ресторан или бар, не пользуется транспортом гостиницы, услугами консьержа или телефонных операторов, всегда сталкивается с работой как минимум двух подразделений данной службы – службы приема и размещения и службы гостиничного хозяйства. Взаимодействие гостя с персоналом первой службы определяется необходимостью осуществления стандартных процедур гостиницы – регистрации, получения ключа от номера, передачи необходимой информации, сопровождения в номер, оплаты за услуги, выписки. Персонал этой службы имеет наиболее длительный контакт с гостями. С сотрудниками службы гостиничного хозяйства гость может и не контактировать напрямую, однако результаты их работы – чистота и порядок в номере и общественных местах, чистое белье, ванная комната и т.п. – являются неотъемлемой частью и важнейшими критериями оценки обслуживания. Кроме того, сотрудники службы номерного фонда оказывают ряд дополнительных и сопутствующих услуг, которые делают пребывание гостя наиболее комфортным и приятным.

1. Департамент службы приема и размещения

Служба приёма и размещения наиболее часто контактирует и осуществляет взаимодействие с гостями на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с момента первого обращения гостя в отель до момента его выписки. Эта служба реализует большое число важнейших функций, а её персонал обычно составляет 10-15% всех работников гостиницы. Руководит работой службы менеджер отдела приёма и размещения. Для удобства рассмотрения функций и обязанностей работников службы их можно классифицировать по основным функциональным зонам.

Основными функциями рассматриваемой службы в отделе являются:

- встреча, регистрация и препровождение в номер гостя;

- осуществление контроля над состоянием и статусом объектов номерного фонда гостиницы;

- информационное обслуживание гостя в течении всего времени его пребывания в гостинице;

- предоставление ряда дополнительных услуг - аренда автотранспорта, организация VIP- встреч, заказ экскурсий, театральных билетов и т.д.

- управление текущим счётом гостя, начисление платежей;

- осуществление выписки и окончательных расчётов.

2. Департамент службы гостиничного хозяйства

Эффективное взаимодействие службы приёма и размещения, в первую очередь, с хозяйственным подразделением является основным фактором формирования у гостей общего впечатления об отеле. Так же как и служба приёма и размещения, рассматриваемое подразделение является неотъемлемой частью любой гостиницы. Основное назначение службы гостиничного хозяйства – обеспечение чистоты и порядка в гостевых номерах, этажах ресторанных и банкетных помещениях, а также общественных местах гостиницы и на прилежащей к ней территории. Работники службы гостиничного хозяйства – горничные - готовят гостевые номера для продажи, под заезд, осуществляют уборку уже занятых номеров. После того как супервайзер службы проверяет качество уборки, статус номера меняется («грязный»- «чистый»). Информация об изменении статуса номеров поступает в службу приёма и размещения для осуществления дальнейших операций (поселения, бронирования, свободная продажа и т.д.) Во многих гостиницах есть прачечные-химчистки, персонал, которых подчинён службе гостиничного хозяйства. Работники прачечной отвечают за стирку, глажку и ремонт одежды гостей, постельного белья, халатов, полотенец, ресторанных скатертей, а также униформы персонала отеля. Служба гостиничного хозяйства – наиболее крупное подразделение отеля по числу занятого в ней персонала. Как правило, количество работников службы составляет 20-25% числа всего занятого в отеле персонала.

Инженерно-техническая служба

Значение департамента инженерно-технической службы в любых гостиничных комплексах по мере насыщения их современным высокотехнологичным оборудованием все больше и больше возрастает. Инженерно-техническая служба ответственна за организацию контроля и наблюдения над всеми техническими системами, механизмами и устройствами, обеспечивающими функционирование отеля, а также проведение профилактических, ремонтных и иных видов технических работ.

Однако не все виды работ должны выполняться техническим персоналом гостиницы - для выполнения более сложных и специализированных работ с использованием специального оборудования могут привлекаться сторонние организации и работники.

Отдел продаж и маркетинга

Отдел продаж и маркетинга ещё совсем недавно в большинстве российских гостиниц не существовал или существовал номинально, не выполняя своих прямых функций. В условиях обострения конкуренции на рынке гостиничных услуг без функций, реализуемых данным отделом, не может обойтись ни одно гостиничное предприятие.

Главной целью гостиницы «Медведица», объединяющего многочисленные маркетинговые инструменты и процедуры, является организация поиска и удержания платёжеспособных клиентов, обеспечивающих достижение требуемого уровня прибыли.

Численность и структура службы продаж и маркетинга зависят, прежде всего, от размера и типа самого гостиничного предприятия. Так, в крупных отелях подобный отдел может включать несколько десятков человек и составлять целое функциональное направление; в малых отелях данные функции вполне может выполнять или совмещать один человек даже без образования отдела. Современный гостиничный бизнес пришёл к тому, что отдел продаж и маркетинга объединяет вес подразделения, процедуры и функции отеля, так или иначе вовлечённых в процесс сбыта гостиничных услуг и формирования доходов. Структурными подразделениями отдела продаж и маркетинга могут являться отдел бронирования, отдел продаж маркетинга, отдел продаж банкетных и ресторанных услуг.

1. Отдел продаж

Данный отдел осуществляет взаимодействие с организованными потребителями на рынке услуг - корпоративными клиентами (компаниями, туристическими агентствами и операторами, консорциями, посольствами и т.д.). Основные функции отдела продаж – увеличение объёма продаж от уже имеющейся клиентской базы, а также привлечение нового бизнеса за счёт правильного использования прямых контактов, телефонных звонков, почтовых рассылок, ценового механизма.

2. Отдел по продажам банкетных услуг

Отдел занимается подготовкой и планированием мероприятий, обсуживаемых персоналом банкетной службы. Сотрудники отдела занимаются поиском клиентов, организуют показ банкетных и конференц-залов, обсуждают варианты и планируют структуру и детали предстоящего мероприятия, основываясь на пожеланиях и предпочтениях клиента. Как правило, обсуждаются варианты планировки посадочных мест в залах, установка звукоусилительного, светового, проекционного оборудования, меню кофе-пауз, ланчей, банкетов и т.п. Когда проект предстоящего мероприятия готов, отдел по продажам банкетных услуг подписывает с клиентом договор и передаёт его в виде инструкций для исполнения в банкетный отдел службы питания и напитков. Отдел продаж также осуществляет контроль над оплатой за услуги, предоставляемые банкетной службой.

3. Отдел маркетинга и PR

Отдел объединяет процедуры, а также сотрудников отдела продаж и маркетинга, которые непосредственно не связаны прямыми контактами с корпоративными клиентами. Тем не менее, результаты их работы оказывают серьёзную поддержку отделу продаж за счёт организации продвижения услуг

гостиницы средствами рекламы, связей с общественностью, формирования позитивного имиджа гостиницы, проведения специальных мероприятий. Отдел маркетинга также подготавливает на постоянной основе информацию о состоянии и параметрах рынка гостиничных услуг, проводит сравнительный анализ конкуренции.

4. Отдел бронирования

Отвечает за получение, обработку и подтверждение предварительных заказов на проживание напрямую от гостей, а также компаний, туристических агентств и операторов, осуществляющих бронирование от их имени посредством телефонных звонков, факсимильных и электронных сообщений, Интернета и т.д.

Таблица 1

Основные финансово-экономические показатели деятельности предприятия гостиницы «Медведица», в тыс. руб.

Источник: таблица составлена на основании отчетности

Анализ финансово – экономических показателей показывает, что в 2018 году выручка от реализации работ и услуг гостиницы «Медведица» увеличилась на 13%, составив в 2018 году 1 195 968 т. р. Численность сотрудников изменилась всего на 2 процента, это обычное число при увольнении и наборе нового персонала. Среднегодовая выработка одного работающего увеличилась на 12% и составила в 2018 году 3 232,35 т.р. Фонд оплаты труда при этом увеличился всего на 0,54 %, составив в 2018 г. 133 200 т.р.

Среднегодовая заработная плата персонала отеля осталась неизменной. Себестоимость увеличилась на 12%. А затраты на рубль реализации уменьшились на 1 копейку по сравнению с 2017 годом. Прибыль от реализации в 2018 году увеличилась на 15%, составив 340 486 т.р. Также наблюдается незначительное увеличение рентабельности продаж на 1,68%. Не прошло стороной и увеличение рентабельности услуг и продукций, составив в 2018 г. 39,8 %, то есть увеличившись по сравнению с 2017 г. на 2,31%.

2.2 Анализ информационных технологий и систем бронирования, используемых в ООО РГК «Медведица»

Как было указано, гостиничное предприятие Ресторанно- гостиничный комплекс «Медведица» является большой вместимостью.

Номерной фонд гостиницы составляют 120 номера различных категорий: 31 номеров «Супериор» (42-51 м2), 30 номеров «Делюкс» (42 м2), 33 номера «Клаб» (42-53 м2), 13 люкса «Экзекьютив» (63-79 м2), 12 люкса «Карлтон» (129 м2), 1 люкс «Медведица» (Президентский люкс, 240 м2).

Располагая 2 залами для конференций и банкетов, в том числе роскошным Бальным залом площадью, гостиница «Медведица» сможет обеспечить проведение мероприятий с одновременным участием более 400 человек.

С начала 2018 года гостиница «Медведица» не набирает достаточного количества прибыли, а наоборот вынужден терпеть некоторые убытки.

Загрузка уже не достигает постоянного показателя 100 %, на которую надеялся и прогнозировал управляющий аппарат.

А значит из-за этого сокращено кое-какое количество вакансий, которые были свободы.

Гостиница «Медведица» вынуждена экономить, например должны были быть заказаны новые салфетки в замен старых изношенных, но из-за нехватки бюджета новые салфетки не будут закупаться на какое-то время, пока ситуация не станет стабильной, такое же дело там обстоит с посудой.