Файл: Формирование корпоративного имиджа компании.pdf

Обновленная система мотивации способна:

-вдохновить менеджеров на улучшение работы;

-заинтересовать персонал в новом подходе к процессу;

-стимулировать в каждом желание изменять методы работы, приближая их к более эффективным;

-собрать информацию для материальной мотивации (бонусы и минусы к зарплате);

- побороть безразличие.

Внедрение стандартов обслуживания должно включать следующие этапы:

1. Разработка стандартов обслуживания клиентов.

2. Обучение персонала.

3. Контроль за соблюдением стандартов в обслуживании клиентов, система реагирования (позитивная – премии и негативная – штрафы).

Результат от внедрения стандартов – рост объема оказываемых услуг (преимущественно, за счет повторного посещения турагентства).

Проведение оценки текущего качества обслуживания рекомендуется возложить на компанию-эксперта.

Одновременно с выявлением проблем следует провести обучение персонала новым стандартам обслуживания с целью с подробного разъяснения ошибок и недочетов, которые могут возникнуть при использовании положений стандарта.

В основе качественного выполнения стандартов обслуживания — система из многих составляющих. Очень важно понимать, что стандарты — не панацея, они являются лишь частью процесса управления качеством обслуживания в компании. Внедрив стандарты обслуживания, необходимо внести изменения в кадровую политику: регулярно проводить курсы качественного обслуживания для персонала, выплачивать премии за выполнение стандартов и пр.

Расходы на реализацию мероприятия включают: разработку стандартов, контроль за соблюдением стандартов

3.Продвижение турагентства и его услуг.

3.1. Благотворительность. В рамках данного мероприятия планируется для воспитанников школы-интерната организовать экскурсии в музеи города.

Целевая аудитория – работники органов государственной власти, местного самоуправления, деловые партнеры.

Цель – формирование имиджа социально-ориентированной организации.

Задачи акции:

• подчеркнуть социальную значимость коммерческой организации;
• привлечь деловых партнеров;
• обратить внимание потенциальных клиентов.

3.2. Участие в выставочной деятельности является одной из наиболее эффективных форм рекламно-информационной деятельности организации, инструментом ее коммуникативной политики.

3.2. Промо-, PR-акции.

Для клиентов могут быть разработаны следующие акции:

---

- подарок за покупку – это может быть, как сладкий комплимент, шампанское, фотоальбом так и простой сувенир с логотипом ООО «Авалон-тур».

- объявление скидок на услуги:

- постоянных клиентов можно оповещать путем sms-сообщений.

3.4 Интернет-реклама.

Интернет-реклама, или реклама в Интернете (Internet Advertising) включает в себя различные графические и текстовые рекламные материалы, размещаемые в сети Интернет, с целью оповещения потребителей о деятельности компании, а также продажи товаров и услуг.

SMM (social media marketing – продвижение в социальных сетях) и SMO (social media optimization – оптимизация сайта под социальные сети) – включает создание своей тематической группы и ее дальнейшее продвижение; привлечение новых участников в группы; информирование участников о событиях компании; поддержка интереса к группе за счет размещения контента, приглашения к различным событиям участников сети и прочее.

PR-программа в представлена в таблице 12.

Таблица 12

План-программа PR-мероприятий на 2021 год

Мероприятие	Сроки проведения	Ожидаемый эффект
Организация программы повышения лояльности	Постоянно	Увеличение числа постоянных клиентов, повышение лояльности клиентов, повышение доверия, рост продаж за счет продвижения услуг
Благотворительность	Июнь-сентябрь	Повышение узнаваемости ООО «Авалон-тур»
Участие в выставке	1 раз в год	Мероприятие приводит заинтересованного клиента. Оно позволяет строить отношения с потенциальными клиентами напрямую.
Промо для клиентов	Постоянно	Рост числа продаж; повышение лояльности клиентов; создание «постоянных клиентов»
Интернет-реклама	Постоянно	Рост числа продаж

4.Фирменный стиль

Наличие фирменного стиля, стало нормой не только для крупных, но практически для всех компаний. Для туристских фирм, как предприятий, не производящих материальную продукцию, пожалуй, единственная возможность визуально отличаться от конкурентов.

По мнению специалистов, грамотное использование единого стиля в одежде сотрудников предприятия, работающего в сфере услуг, способно увеличить продажи на 10–15%.

Для одежды сотрудников, постоянно работающих в офисе, можно рекомендовать ношение фирменных галстуков цвета фуксии. В одежде используется для мужчин: белая рубашка, брюки и жилет черного или серого цвета, галстук обычный или «бабочка» цвета фуксии. Для женщин: белая блузка, черная или серая юбка, галстук или платок цвета фуксии.

---

Использование фирменного цвета в одежде сотрудников позволит создать ассоциации с тем, что перед клиентом единая команда, в которой царит корпоративный дух, ощущение стабильности фирмы. Использование канцелярских принадлежностей, выполненных в фирменных цветах или изображением фирменного логотипа. В качестве дополнения канцелярских принадлежностей, можно предложить использование фирменных кружек, также выполненных в корпоративном цвете или белых кружек с нанесенным на них логотипом компании. Постоянные элементы фирменного стиля экономят время потребителя, упрощают для него процесс совершения покупки или потребления услуг и вызывают положительные эмоции, ассоциирующиеся с именем и образом предприятия.

Для улучшения дизайна интерьера предлагается улучшить дизайн с помощью стульев. Мебель в офисе белая. Использование стульев цвета фуксии позволит создать атмосферу фирменного стиля .

Таким образом, предложенные практические рекомендации позволят совершенствовать внешний образ организации, сформировать благоприятный имидж на основе фирменного стиля..

В результате внедрения данных мероприятий предполагается, что компания станет более узнаваема и известна на рынке, что обеспечит приток клиентской базы.

Большинство предложенных мероприятий основываются на более тщательной и планомерной работе с целевым клиентом. Как видно, практически все мероприятия позволяют увеличить продажи, а также увеличить узнаваемость ООО «Авалон-тур», повысить лояльность и доверие клиентов и соответственно его имидж на рынке туристских услуг.

Общий бюджет по реализации мероприятий с учетом детализации затрат представлен в таблице 13.

Таблица 13

Бюджет затрат на укрепление имиджа ООО «Авалон-тур»

Мероприятие	Суммы затрат, тыс. руб.
Продвижение в социальных сетях (SMM)	45 тыс. руб.
Интернет-реклама (Яндекс-директ и Таргетированная реклама)	170 тыс. руб.
Размещение информации на Интернет-площадках, тематических форумах	80 тыс. руб.
Изготовление карты постоянного клиента	60 тыс. руб.
Участие в выставке	180 тыс. руб.
Организация экскурсий	50 тыс. руб.
Сувенирная продукция	45 тыс. руб.
Тренинги	65 тыс. руб.
Разработка стандартов обслуживания	70 тыс. руб.
Расходы на совершенствование фирменного стиля	35 тыс. руб.
Итого:	800 тыс. руб.

---

В результате таблицы 13, дополнительная рекламная кампания требует расходов в размере 800 тыс. руб.

ООО «Авалон-тур» является коммерческой организацией, преследующей максимизацию прибыли в качестве основной цели своей деятельности. Именно поэтому любое мероприятие, нововведение должно быть экономически целесообразно.

Как видно из таблицы 13, общие затраты на реализацию мероприятий по совершенствованию имиджа ООО «Авалон-тур» составят 800 тыс. руб.

После разработки организационных мероприятий и определения затрат переходим к оценке возможного экономического эффекта от их реализации (таблица 14).

Таблица 14

Экономическая эффективность мероприятий

Наименование показателя	До проведения мероприятий	После внедрения мероприятий	Изменения
			+/-	%
Выручка, тыс. руб.	145774	160351	14577	110
Себестоимость, тыс. руб.	88727	95117	6390	107
Прибыль от продаж, тыс. руб.	57047	65234	8187	114
Рентабельность продаж, %	39,1	40,6	1,5	Х

Предполагается повышение выручки от реализации услуг на 10% - 14577 тыс. руб. (145774*0,1), необходимо учитывать, что рост выручки приведет к увеличению и переменных расходов: доля переменных расходов в выручке в 2019 году 55670/88727 = 0,63; увеличение расходов составит 88727*0,1*0,63+800 тыс. руб. = 6390 тыс. руб.

Рост прибыли в ООО «Авалон-тур» увеличится на 8187 тыс. руб. Рентабельность вырастет на 1,5 %.

Таким образом, можно отметить весьма высокую экономическую эффективность предложенных мероприятий.

Наряду с экономической, предложения имеют и социальную значимость:

• профессиональный рост сотрудников ООО «Авалон-тур», развитие персонала;
• повышение уровня заработной платы;
• дополнительные поступления в бюджет;
• предоставление качественных услуг;
• способствование в активизации предпринимательской активности.

По результатам исследования, проведенного в настоящей главе, можно сделать следующие выводы.

Анализ деятельности ООО «Авалон-тур», показал, что она развивается стабильно, имеет достаточно высокие экономические показатели, которые показывают положительную динамику каждый год.

---

У компании достаточно много довольных и лояльных клиентов, но есть и те, кто недостаточно удовлетворен обслуживанием, кроме этого, компания имеет ряд конкурентов.

Были предложены практические рекомендации, которые позволят совершенствовать внешний образ организации, сформировать благоприятный имидж.

Предложенные мероприятия способны изменить информационную и имиджевую политику ООО «Авалон-тур». Сделать ее более доступной и открытой для СМИ, в свою очередь привлекательнее для клиентов и других групп общественности. PR- деятельность обеспечит постоянное присутствие коммерческой структуры в информационном поле, а также, дополнительное внимание целевых аудиторий к компании, и её услугам.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

По результатам исследования можно сделать следующие выводы.

Каждая организация имеет имидж, представление о котором она хочет передать общественности. Корпоративный имидж организации – это не только образ, существующий в сознании людей, но и ее история, характер отношений с обществом, ее философия, внутренняя культура и т. д. Главной функцией имиджа является формирование положительного отношения, а за этим следуют доверие к организации, повышение престижа, авторитета и влияния.

В настоящей работе представлен анализ деятельности туристской фирмы «Авалон-тур», на основе которого разработан проект мероприятий, направленных на совершенствование имиджа предприятия.

Анализ ООО «Авалон-тур» показал, что она развивается стабильно, имеет достаточно высокие экономические показатели, которые показывают положительную динамику каждый год.

В целом, ООО «Авалон-тур» развивается стабильно, имеет достаточно высокие экономические показатели, которые показывают положительную динамику каждый год. У компании достаточно много довольных и лояльных клиентов, но есть и те, кто недостаточно удовлетворен обслуживанием, кроме этого, компания имеет ряд конкурентов, которые используют большее количество способов продвижения, что повышает их конкурентоспособность, в связи с этим компании требуются дополнительные инструменты продвижения и разработка программы лояльности.

Мероприятия, направленные на совершенствование имиджа в ООО «Авалон-тур» сводятся к следующим:

• Разработка фирменного стиля.
• Продвижение компании и ее услуг на рынке с помощью интернет рекламы и PR деятельности.
• Внедрение программ лояльности.
• Внедрение стандартов обслуживания.

---