Файл: Формирование корпоративного имиджа компании.pdf

Построим диаграммы на каждую из групп факторов:

Рисунок -15 Диаграмма факторов, влияющих на имидж ООО «Авалон-тур» с точки зрения сотрудников

Рисунок 16 -Диаграмма факторов, влияющих на имидж ООО «Авалон-тур» с точки зрения клиентов

Проанализировав данные таблиц и диаграмм, были выявлены факторы, имеющие наименьшую оценку:

- оценка результатов работы и их признание в команде – необходимо построить такую систему управления персоналом, чтобы каждый сотрудник понимал свою сопричастность к деятельности организации, а также была обратная связь в виде оценки работы сотрудников.

- стиль управления и система управления – подбор сотрудников необходимо осуществлять с учетом стиля управления в компании и системы управления в целом, так как каждый сотрудник индивидуален, то, соответственно, не каждый сможет работать при одном и том же стиле работы. Этот фактор на практике очень важен, поэтому исходя из первоначальных условий и необходимо вести подбор персонала, или руководителю уметь найти подход к каждому сотруднику – видеть не общую массу, а выделять личность;

- корпоративная культура – совершенствование взаимоотношений персонала и менеджеров организации, основанное на понимании и принятии ценностей компании, возможна разработка своеобразного кодекса корпоративных правил;

- возможность обучения и повышения квалификации – учитывая специфику деятельности компании, найти готового специалиста практически невозможно, поэтому очевидна необходимость в обучении – наделяя работника знаниями, организация фактически дает ему понять, что он принят в ряды приверженцев. Таким образом, у персонала формируется установка: работодатель видит в сотруднике не просто рабочую силу, а человека, личность, со своими индивидуально-психологическими характеристиками;

- интерес к мнению потребителей – на этапе развития компании необходимо учитывать потребности и пожелания клиентов – дабы установить долговременные контакты, и, соответственно, привлечь новых клиентов.

Ответственный подход к бизнесу в понимании ООО «Авалон-тур» - это открытость и честность перед клиентами, партнерами, построение позитивных и взаимовыгодных отношений между компанией и её сотрудниками.

Как и в любой коммерческой организации, целью общества является получение прибыли. Для осуществления этой цели необходимо выполнить следующие задачи: создание уникальных услуг, конкурентоспособных; выполнение работы качественно; укрепление имиджа предприятия.

---

2.3. Предложения по совершенствованию имиджа туристского агентства «Авалон-тур»

Итак, рассмотрим основные направления деятельности ООО «Авалон-тур» в части формирования имиджа предприятия на рынке, к которым относится:

• поддержание и развитие статуса многопрофильной фирмы;
• использование дисконтных карт, что способствует формированию круга постоянных клиентов, обеспечивает известность на рынке, подчеркивает надежность фирмы;
• активная имиджевая реклама (наружная реклама, реклама в СМИ);
• повышение культуры обслуживания, повышение квалификации работников, подготовка и переподготовка кадров;

Исходя из проведенного анализа ООО «Авалон-тур», мы установили, что для успешного существования и процветания в рамках сильной конкуренции необходимо провести мероприятия по совершенствованию имиджа компании (рисунок 17).

Рисунок 17- Мероприятия, направленные на совершенствование имиджа ООО «Авалон-тур»

Таким образом, можно предложить ряд рекомендаций, способствующих повышению имиджа ООО «Авалон-тур».

1) Осознание необходимости систематического налаживания РR- коммуникаций с целевой общественностью на различных организационных уровнях (всеми сотрудниками), осмысление важности формирования положительного имиджа организации с целью увеличения потока клиентов.

2) Предоставление, прежде всего, качественных услуг, компетентность, соблюдение правил профессиональной этики, норм этикета, высокое качество обслуживания, достоверность предоставляемой информации. Необходимо помнить, что основой в создании положительной репутации ООО «Авалон-тур» является, прежде всего, оправдание ожиданий. Корректная (донесение правдивой информации) консультация с акцентом на особенностях услуги усилит доверие клиента, создаст репутацию компетентного места.

3) Создание неповторимого имиджа (фирменный стиль). Каждое турагентство должено найти свой собственный «конек», свое уникальное преимущество, отличающее его на рынке.

4) Присутствие (исходя из финансовых возможностей) в информационном пространстве города, периодическая реклама в специализированных печатных СМИ города, наличие данных в справочных службах, выпуск красочных буклетов, брошюр, описывающих услуги ООО «Авалон-тур».

---

5) Стимулирующие мероприятия для клиентов – различные виды скидок, PR-акции, рассылка информационных сообщений, предлагающих новые услуги; присоединение клиента – совместное празднование значимых для ООО «Авалон-тур» мероприятий (например, День рождения турагентства).

6) Использование актуальных информационных технологий (наличие сайта, данных ООО «Авалон-тур» в онлайн-справочниках города, возможность общения с клиентами посредством мобильных приложений для IOS, Android).

7) Активность сотрудников, креативный подход к осуществлению рабочего процесса, проявление доброжелательности, терпения, такта.

Поддерживая постоянные и искренние отношения с клиентами, обеспечивая высокое качество предоставления услуг, профессионализм сотрудников, можно способствовать активизации главного канала поступления новой клиентуры – «сарафанного» радио.

Рассмотрим разработанные мероприятия для повышения его имиджа.

1. Внедрение программ лояльности.

В качестве базиса рекомендаций по укреплению лояльности клиентов к ООО «Авалон-тур» предлагается рассматривать две составляющие:

• внедрение программ, основанных на высоком качестве услуг;
• внедрение программ, основанных на получении клиентом материальной выгоды.

При этом предпочтение должно отдаваться первой группе программ. Их, в свою очередь, разделим на две подгруппы:

• 1. Программы, которые по своей сути рассматриваются как основные в обеспечении долгосрочных и стабильных взаимоотношений с клиентами. Это, в первую очередь, «горячие» предложения. Их объединяют общие принципы обслуживания в новых условиях: персонификация предоставления и индивидуальность оплаты, корректировка в соответствии с пожеланиями клиента.
  2. Программы для постоянных клиентов – клубные программы. Клубные программы должны быть разработаны в рамках единого интегрированного подхода – выдача карты «Постоянного клиента». Это программа, направленная на повышения качества обслуживания и увеличение количества проданных услуг.

Цель программы, основанных на высоком качестве услуг: сформировать своего клиента и увеличить объем продаж путем:

• • 1. Создания благоприятного общественного климата.
    2. Снижения рисков неопределенности по объему продаж.
    3. Увеличения объема продаж основных и дополнительных услуг.

Задачи:

• • • 1. Формирование благоприятного общественного климата вокруг ООО «Авалон-тур» путем содействия и поддержки его деятельности со стороны корпоративных клиентов, представителей деловых кругов, а также среди своих постоянных клиентов.
      2. Укрепление взаимоотношений с клиентами и превращение их в постоянных клиентов через систему привилегий путем адресного удовлетворения их потребностей с целью продвижения продаж услуг и снижения рисков по объему услуг.
      3. Продвижение продаж основных и дополнительных услуг путем создания круга постоянных клиентов.

---

Структура программ:

Повышенное внимание со стороны обслуживающего персонала.

Участие в мероприятиях по приглашению ООО «Авалон-тур».

Установление специальных льготных цен на услуги ООО «Авалон-тур» согласно утвержденному перечню.

Формой реализации программы лояльности является система дисконтных карточек.

Карточка «Повторный визит». Срок действия карты 2 года. Выдается каждому повторно обратившемуся клиенту с правом получения скидки на услуги при следующих визитах (3%). Цель: заставить клиента обратиться еще раз и в перспективе стать постоянным клиентом. Карточку будет можно передавать другим лицам.

«Золотая карта постоянного клиента». Срок действия карты 3 года. Выдается клиенту, обратившемуся ООО «Авалон-тур» не менее 5-ти раз. Предоставляется скидка в размере 10% от цен. Цель: сформировать лояльность к центру, продвигать продажи через клиента.

Разработанные мероприятия позволят ООО «Авалон-тур» более эффективно и, немаловажно, дифференцировано продвигать свои услуги.

Указанная эффективность базируется на следующих аспектах:

• управляя репутацией организации, важно помнить о следующем правиле: запоминается то, что отличается. В нашем случае – отличается от всех других компаний. Игроки рынка, имеющие выраженную репутацию, всегда «самые-самые». Про них говорят: у них самые лучшее предложения, у них работают самые квалифицированные менеджеры. К этому и нужно стремиться;
• направления по формированию привязанности к имени турагентства играют ключевую роль в создании системы лояльности и удовлетворенности клиента.

Таблица 9

Организация программы повышения лояльности

Мероприятие	Даты	Ожидаемый эффект
1. Изготовление карт	По мере необходимости	Увеличение числа постоянных клиентов, повышение лояльности клиентов, повышение доверия к ООО «Авалон-тур»
2. Скидки участникам	Постоянно	Повышение лояльности к ООО «Авалон-тур». Рост продаж за счет продвижения услуг через клиента

2.Стандарты обслуживания. Одним из ресурсов повышения имиджа ООО «Авалон-тур» и ее услуг является обеспечение лояльности работников к деятельности своей компании, вовлеченности персонала. Вовлеченность персонала ООО «Авалон-тур» зависит от ряда факторов, представленных в таблице 10.

Таблица 10

Основные ресурсы, влияющие на степень вовлеченности персонала в деятельность ООО «Авалон-тур»

---

Группа материальных факторов	Группа моральных факторов
Заработная плата/премии	Постоянное информирование сотрудников о деятельности турагентства
Компенсация оплаты личного телефона, топлива для автомобиля	Стимулирование отлично работающих сотрудников (грамоты)
Социальный пакет (медицинская страховка, оплата путевок)	Коллективное проведение мероприятий, праздников
Обучение персонала (лекции, тренинги)	Делегирование сотрудникам ряда обязанностей с высокой степенью ответственности
Оказание юридической, финансовой помощи	Работа по развитию идеологической составляющей успеха: повышение имиджа, гордости сотрудников за свое турагентство
Дотации на покупку фирменной одежды	Наличие корпоративной культуры
Рост по карьерной лестнице	Развитие взаимосвязи между сотрудниками

На основе исследования методов и программ обучения работников туристской сферы, установлено, что наиболее эффективным считается тренинг.

В таблице 11 представлен примерный порядок выбора тематики тренинга.

Таблица 11

Выбор тематики тренинга в зависимости от уровня проблем, существующих в ООО «Авалон-тур»

Виды тренингов	Уровень проблемы
	Индивидуальный	Корпоративный	Стратегический
Безупречный сервис		Х
Навыки телефонного общения	Х
Конфликты - предотвращение	Х	Х
Повышение продаж	Х
Эффективный менеджер			Х
Английский язык	Х
Навыки лидерства		Х

Для поддержания высокого уровня качества обслуживания в ООО «Авалон-тур» необходимо внедрить единый стандарт обслуживания покупателей.

Контроль за работой персонала предложено проводить с использованием метода Mystery Shopping (таинственный покупатель). Он заключается в оценке качества обслуживания с помощью специалистов, посещающих ООО «Авалон-тур» в роли клиентов.

Вероятность присутствия тайного покупателя, а точнее — нежелание быть наказанным за плохое обслуживание проверяющего, способно легко и надолго повысить мотивацию персонала.

---