Файл: Формирование корпоративного имиджа компании.pdf

Составляющими внутреннего имиджа являются (рисунок 4):

Рисунок 4- Составляющие внутреннего имиджа[3; c.133]

Если компания принципиально честна со своими поставщиками, клиентами и персоналом, с ней приятно и выгодно работать. Когда нарушаются договорные обязательства и сроки оплаты, говорить о создании позитивного имиджа просто глупо. Внутренний образ может буквально «съесть» удачный внешний образ.

Кадровая политика также напрямую связана с формированием имиджа компании. Основным критерием отбора персонала должно быть желание соискателя работать в этой конкретной компании. Это означает, что каждый сотрудник должен знать и делиться ценностями компании, соответствовать требованиям, установленным работодателем для их уровня знаний, внешнего вида и поведения, то есть должен соответствовать имиджу бренда, с которым он будет работать. Люди, которые не уважают компанию и бренд, не должны работать в этой организации[1; c.104].

Корпоративная культура должна основываться на принципах взаимопомощи и командного духа, потому что вспыхивают внутренние конфликты, что отражается на отношениях с потребителями[11; c.230].

Важным моментом являются образовательные программы и тренинги для сотрудников. Обученный персонал работает более профессионально и эффективно, что не может не сказаться на внешнем имидже компании. Такие работники чувствуют уважение к работодателю и с меньшей вероятностью будут уволены.

В любой компании необходимо проводить внутренние тренинги, в ходе которых сотрудники изучают организационные стандарты. На таких тренингах вам нужно рассказать о миссии и истории организации, о правилах, которые в ней существуют.

При создании имиджа успешной компании необходимо продумать различные программы стимулирования сотрудников. Уверенность персонала в том, что качественная работа принесет не только моральное удовлетворение, но и поддержку со стороны руководства, является сильным мотиватором для сотрудников и показателем зрелости и серьезности компании. В командах, где разрабатывается система стимулирования, люди работают эффективнее и лучше, что не может не сказаться на имидже компании[11; c.230].

Неосязаемый имидж представляет собой ответную реакцию потребителя на осязаемый имидж, на отношение сотрудников предприятия. Это эмоциональные связи, которые устанавливаются между потребителями и компанией.

Любой клиент после обращения в компанию формирует мнение об этом, основанное на чувствах, которые испытал. Конечно, такое мнение может быть очень субъективным и не всегда отражает реальную ситуацию, но это первый шаг к внутреннему принятию или отклонению компании потребителем. Эмоции и мнение клиента следует стараться прогнозировать, отслеживать и, при необходимости, оказывать на них корректирующее воздействие.

---

Неосязаемый имидж формируется за счет двух элементов[12; c.80]:

1. Покупательское «Я». Каждый человек индивидуален, и его восприятие реальности, его вкусы и взгляды зависят от их личных качеств. Знание профиля клиента, его привычек, предпочтений и образа жизни может быть недостаточно для создания успешного имиджа компании. И здесь способность сотрудников находить подход к клиенту выходит на первый план.

Согласно статистике, две трети потребителей отказываются от услуг компании из-за равнодушного или недопустимого отношения к ним со стороны персонала. Недовольные клиенты предостерегают от опыта общения с компанией своих друзей, родственников и знакомых, и они высказывают негативную информацию в своем круге общения. Таким образом, работает «из уст в уста», что приносит огромный вред предприятию[12; c.80].

2. Самоимидж покупателя. Каждый человек имеет свое представление о себе как о личности и внутренне позиционирует себя. Его видение не обязательно совпадает с его внешностью, но обычно отражает внутреннюю сущность человека.

На основе вышеперечисленных данных следует разработать план формирования имиджа компании[12; c.80].

Процесс по формированию и развитию имиджа в компании может выглядеть следующим образом (рисунок 5).

Рисунок 5-Процесс формирования и развития имиджа компании[3; c.133]

Рассмотрим этапы подробно.

Этап 1. Оценка первоначального имиджа. Осуществляется оценка образа компании и оцениваются отдельные компоненты имиджа. Проводятся опросы и анкетирования по сегментам потребителей, персонала и т д. Собранные данные анализируются и на их основе формируются данные о первоначальном имидже[14; c.65].

Этап 2. Разработка плана развития (улучшения) имиджа компании. Необходимо разработать стратегию развития, которая включает цели, задачи, миссию, конкурентные преимущества, сегменты рынка, корпоративную культуру и другие компоненты. При разработке этой стратегии важно ориентировать ее на конкретные целевые аудитории. Можно выделить следующие целевые аудитории: потребители, партнеры, акционеры, сотрудники компании, СМИ и другие заинтересованные стороны. Далее необходимо разработать пошаговый план действий. В рамках планирования важно обратить внимание на[14; c.65]:

- достижение превосходства компании, то есть то, что отличит компанию. Это может быть обслуживание клиентов, качество продукции (услуг), новые технологии производства и т. д.;

- разработку внутреннего имиджа организации, которая включает меры по формированию корпоративной культуры, аспекты управления организацией, кадровую политику, создание благоприятного психологического климата в коллективе, мотивационную политику и другие составляющие[14; c.65];

---

- улучшение внешнего имиджа. Можно разрабатывать мероприятия с учетом следующих элементов, среди которых можно выделить: корпоративные символы; название компании; логотип и другие компоненты. Также важно разработать рекламные мероприятия для организации. Необходимо создать благоприятный эффективный имидж для контактных целевых групп. Важно обратить внимание на PR-деятельность. Спонсорская и общественно полезная деятельность с освещением в СМИ поможет организации сформировать положительный имидж.

Этап 3. Реализация созданного плана. На этом этапе важно следить за действиями разработанного плана. Успех этого этапа зависит от правильной реализации предыдущего. План должен быть реализован специальной командой, которая обладает соответствующими знаниями и навыками[14; c.66].

Этап 4. Оценка сформированного имиджа. После того, как план был реализован, необходимо оценить полученный имидж с помощью специальных инструментов и методов. Основываясь на результатах оценки, организация должна понимать, достигла ли она запланированных результатов или нет. Если окажется, что сформированный имидж не соответствует запланированному, вам нужно начать все сначала.

Нужно отметить, что проведение каждого этапа необходимо контролировать. Система контроля должна работать по принципу непрерывности на каждом этапе.

1.3. Проблемы формирования корпоративного имиджа туристской компании. Способы и возможности их устранения

Туристическая отрасль - это специфическая отрасль экономики, включающая в себя деятельность туристских предприятий по предоставлению комплекса туристских услуг и продаже туристских товаров в целях удовлетворения потребностей человека, возникающих в период его путешествия (поездки) [13; c.57].

Имидж туристского предприятия является его наиболее важным конкурентным преимуществом. Это связано с природой предоставления туристских услуг. Имидж повышает конкурентоспособность туристского предприятия на рынке путем привлечения потребителей и партнеров и облегчения доступа к ресурсам[13; c.57].

При формировании имиджа туристская компания может столкнуться с рядом трудностей и проблем, препятствующих разработке положительного образа.

Наиболее существенными из них являются негативные отзывы клиентов из-за некачественных услуг. Если товар неважного качества, а отношение к покупателям плохое, тогда репутация компании сильно пострадает. Даже в случае некачественной продукции, правильного отношения к клиентам, профессионализм сотрудников может исправить и сгладить многие конфликты[5; c.180].

---

Имидж компании может быть положительным или отрицательным. Если положительный имидж заставляет потенциальных клиентов доверять и быть лояльным к компании, то отрицательный - это полное недоверие не только к самой организации, но и к ее репутации. Говоря о негативном имидже компании, следует иметь в виду, что это неизбежно приведет к увеличению затрат на рекламу [5; c.180].

Проблемы при формировании имиджа также могут быть связаны с неправильной рекламой или неточным продвижением компании на рынке товаров или услуг. Иногда рекламодатели могут использовать специальные подходы для достижения максимальных результатов, которые сделают бренд запоминающимся, но ассоциации с брендом будут негативной и непривлекательной [5; c.180].

Другая проблема в формировании имиджа компании - это смещение акцента компании на борьбу с конкурентами, а не на удовлетворенность клиентов. Также важно отметить, что основная борьба со всеми конкурентами ведется на внешнем рынке, а не на внутреннем. В то же время организация, вместо изучения рынка спроса, то есть всех потребностей потенциальных потребителей, уделяет большое внимание рынку сбыта продукции своих конкурентов, стараясь значительно увеличить объемы производства, чтобы повлиять на конкурентов.

Еще одна проблема при формировании имиджа компании - отсутствие внимания ко всем внутренним компонентам имиджа. Несмотря на то, что у любой организации есть своя корпоративная культура, а работа сотрудников оплачивается очень хорошо, в этом компоненте все еще есть определенные пробелы. А именно: вся система оплаты труда и поощрения работников за заслуги развита очень слабо. Все проблемы могут быть отнесены к работникам организации. И для их решения вам необходимо разработать собственную концепцию, совершенно новую кадровую политику или модернизировать старую политику. То же самое можно сказать и о лояльности всех сотрудников к своему руководству и организации[4; c.180].

Негативные отзывы бывших сотрудников или недовольных клиентов так же отрицательно влияют на имидж компании. Плохой имидж часто формируется из-за падения репутации среди обычных клиентов, партнеров и потенциальных сотрудников. Один реальный отрицательный отзыв может вызвать в несколько раз больше проблем, чем сотни положительных.

Важно, чтобы формированием имиджа занимались профессионалы, способные продумывать не только фирменный стиль, корпоративную политику, но и многое другое. Рекламные компании, забота о клиентах и ​​сотрудниках, постоянный рост и развитие - это главная гарантия отсутствия проблем с имиджем компании[4; c.180].

---

Так же необходимо отметить, что деятельность и образ компании могут быть подвержены преобразованиям. Изменяются приоритеты и выпускаемые товары (услуги). Перемены во внешней среде и внутри компании могут привести к пересмотру принципов и ценностей, а также к изменениям внешних атрибутов компании. Чтобы соответствовать требованиям времени, имидж может постоянно изменяться по мере развития экономических, технологических, социальных и демографических процессов[4; c.180].

Таким образом, методика формирования имиджа компании может быть представлена в следующей последовательности (рисунок 6):

Рисунок 6- Методика формирования имиджа компании[3; c.135]

Правильно сформированный имидж должен обеспечить компании соответствие ряда критериев (рисунок 7):

Рисунок 7- Критерии положительного имиджа компании[8; c.88]

Если все критерии соответствуют положению организации, то можно с точностью сказать, что сформирован положительный имидж[10; c.50].

По результатам исследования, проведенного в настоящей главе, можно сделать следующие выводы.

Корпоративный имидж – это целенаправленно сформированный образ организации, наделяющий его индивидуальными чертами и придающий значимость для всех заинтересованных сторон.

На формирование имиджа оказывают влияние множество различных факторов, таких как: история организации, миссия организации, личность руководителя и стиль управления, деловая репутация подразумевает стабильное финансовое положение, прозрачность в работе с партнерами, готовность отвечать по своим обязательствам, качество товаров и услуг и уровень обслуживания, фактор паблисити (рекламной известности), фирменный стиль (товарный знак, логотип, слоган, фирменная одежда, корпоративная цветовая гамма и пр.)

Имидж туристского предприятия играет большую роль для компании, так как напрямую влияет на прибыль, на устойчивое положение на рынке за счет роста конкурентоспособности и рыночную стоимость компании. Для того что бы компания добилась успеха на рынке, ей необходимо сформировать свой позитивный имидж, который будет привлекать партнеров, потребителей, а так же ускорит доступ фирмы к информационным, финансовым, материальным и человеческим ресурсам.

---