Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе на примере ООО «Валс».pdf

Таким образом, правильное позиционирование и грамотное продвижение - одни из основных факторов успеха любого отеля. Среди многообразия направлений и отелей потенциальному гостю легко заблудиться и сложно определиться с выбором. С помощью правильных маркетинговых инструментов гостю можно помочь с решением сразу двух вопросов: куда поехать, дестинация и где остановиться, отель. Основные средства продвижения отелей - интернет, а именно позиционирование и таргетированная реклама в социальных сетях, поисковая оптимизация, баннеры, акционные сезонные предложения бренда.

Основные тренды - цифровизация отелей, экологичное воздействие на окружающую среду и социальное разнообразие внутри коллектива. Гостиницам и отелям необходимо прикладывать усилия, чтобы соответствовать стандартам высоких брендов в этих направлениях. Важно быть открытыми к привлечению людей с ограниченными возможностями, несмотря на возраст и национальную принадлежность сотрудников. Гостиницам также важно постоянно работать над уменьшением вредного воздействия на окружающую среду и внедрять экологические материалы в своей деятельности. Но главный тренд любого отеля - это сервис, который оказывается на высоком уровне в рамках концепции гостеприимства.

ГЛАВА 2. ОЦЕНКА ТЕХНОЛОГИЙ И МЕТООВ ПРОДАЖ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ ООО «ВАЛС»

2.1. Краткая характеристика гостиницы ООО «Валс»

Миссия гостиницы «Валс» заключается в постоянной готовности и желании радушно принимать гостей, предоставляя им уютные и комфортные номера, безопасные условия для отдыха и временного проживания, удовлетворяя при этом их бытовые потребности таким образом, чтобы они чувствовали и долго сохраняли в своей памяти теплоту гостеприимства.

Целями гостиницы «Валс» являются [30]:

1. Получение прибыли.

2. Привлечение большего числа клиентов.

3. Постоянное внедрение новых технологий и развитие предприятия.

Сфера деятельности ООО «Валс» - предоставление гостиничных услуг для временного проживания граждан. Гостиница «Валс» предоставляет своим клиентам следующие услуги:

– услуги проживания;

– все светлые номера оснащены кондиционером и телевизором. Ванная комната укомплектована тапочками, бесплатными туалетно-косметическими принадлежностями и феном;

– бесплатный wifi;

– бесплатная частная парковка;

– возможность заказать напиток и закуски в баре на территории отеля;

– камера хранения багажа;

– круглосуточная стойка регистрации;

– гладильные услуги.

Гостиница «Валс» имеет категорию в «3» звезды и включает следующие места размещения:

– Люкс: Стандартное оснащение, гостиная, спальня, ванна с гидромассажем.

– Одноместный улучшенный: стандартное оснащение.

– Стандартный двухместный: Стандартное оснащение.

Стандартное оснащение номеров:

– ванные комнаты с душевыми кабинами;

– косметические и банные принадлежности;

– халат и тапочки;

– плазменный телевизор;

– междугородняя и международная связь;

– интернет wi-fi;

– кондиционер;

– мини-бар;

– завтрак (шведский стол).

В гостинице «Валс» линейная организационная структура (рис.1) [30].

Рисунок 1 – Схема организационной структуры гостиницы «Валс»

Организационная структура гостиницы «Валс» формируется исходя из обеспечения её конкурентоспособности, экономической эффективности, целесообразности и рациональной кооперации. В структуре гостиницы выделяют две основные составляющие: структура управления и производственная структура. Структура управления для гостиницы «Валс» – это упорядоченная совокупность взаимосвязанных закономерностей, находящихся между собой в определенных отношениях, обеспечивающих функционирование хозяйствующего субъекта как единого целого.

В основе линейной организационной структуры предприятия лежит принцип единоначалия, в соответствии с которым каждый сотрудник организации имеет только одного непосредственного руководителя. Традиционно линейная организационная структура понимается как иерархия должностей, в которой высший руководитель организации связан с каждым из нижестоящих сотрудников единственной цепочкой подчинения, проходящей через соответствующие промежуточные уровни управления. Проанализировав организационную структуру, сделали вывод, что в гостинице «Валс» грамотно организованный менеджмент, правильное распределение обязанностей персонала в рамках занимаемой ими должности.

Приказ №435 обязывает отельеров к предоставлению данных в МВД о временной регистрации гостей, а также снятии с учета в течение суток. С целью передачи информации в ООО «Валс», как правило, используют:

• «бумажные» варианты - анкеты, листы прибытия и убытия;
• электронный документооборот и интернет.

Данные в электронной форме затем отправляются посредством единого портала госуслуг, государственную систему «Мир» или облачную программу.

Наказания за неправильные или несвоевременные действия устанавливают ст. 18.9 и 19.15.2 КоАП. Юридическим лицам, которые не соблюдают правила для иностранцев, придется оплатить штраф - 450-500 тыс. рублей. Штраф принимающей стороны, нарушающей порядок поставки на учет российских граждан составляет 300-800 тыс. рублей.

Правилам работы гостиницы «Валс» после самоизоляции 2020 года [30]:

1. У стоек регистрации надо обеспечить соблюдение социальной дистанции, то есть расстояния 1,5-2 метра между людьми. Как минимум нанести разметку на полу, в идеале - еще и поставить «прозрачные заградительные конструкции», разделяющие сотрудников за стойкой и постояльцев.

2. Ключи от номеров «при возможности» дезинфицировать и обеспечить их «безопасную выдачу».

3. Отелям советуют внедрять мобильные приложения для заселения в отель и выезда - чтобы минимизировать контакты персонала и постояльцев. Технические решения для этого есть. Вопрос лишь в том, готовы ли отели, особенно небольшие и провинциальные, быстро их внедрить. И есть ли у них на это деньги после нескольких месяцев простоя из-за карантина. Желательно пользоваться безналичными способами оплаты.

В каждом номере должна быть своя ванная комната.
Фото: pexels.com

4. Двери, опять же «при возможности», должны открываться бесконтактным способом. Это касается дверей в номера, фитнес, спа-центр, переговорные комнаты и так далее.

5. В номерах отдыхающих лучше размещать по одному или семьями. А не с друзьями и знакомыми, например. Впрочем, не обязательно, а «преимущественно» (в отличие от санаториев, где по рекомендациям Роспотребнадзора гости могут жить только в одноместных номерах либо с родственниками).

6. Все номера должны иметь «индивидуальную санитарную группу» - проще говоря, туалет и ванную комнату либо душ. И тут возникает большой вопрос. В России множество баз отдыха, где удобства - на блок из двух или трех номеров. Есть хостелы, да и скромные гостиницы с душами на этаже. Как быть? Вообще не открываться в таком случае? Либо заселять только один номер из блока, чтоб обеспечить постояльцам отдельный санузел?

Дезинфекция всего - от телефонов до урн

7. Правила работы отелей в России после самоизоляции таковы, что перед тем, как они начнут принимать гостей в летнем сезоне-2020, там надо сделать генеральную уборку (собственно, это делали и до коронавируса) с применением дезифицирующих средств, а также очистить системы вентиляции и кондиционирования и проверить эффективность их работы.

8. Дезинфекцию нужно регулярно проводить все лето. В гостинице должен быть 5-дневный запас дезинфицирующих средств, моющих средств и антисептиков для рук.

9. В номерах должны не только делать ежедневную уборку, но и непременно дезинфицировать все поверхности, в том числе телефон, пульт от телевизора и кондиционера. В классическом отеле с этим нет вопросов, там и так уборка ежедневно. Но в апарт-отелях или гостевых домах часто убирают только после выезда гостей либо раз в несколько дней, если туристы отдыхают долго. Видимо, придется менять сервис.

10. В общественных туалетах нужно проводить влажную уборку и дезинфекцию не реже, чем каждые 2 часа. Основное требование Роспотребнадзора - регулярная дезинфекция всех помещений и поверхностей.11. В местах общего пользования - то есть в холлах, ресторанах и барах и так далее - уборку с дезинфицирующими средствами сотрудники отелей обязаны делать до 6 раз в день.

12. Контактные поверхности в этих самых местах общего пользования дезинфицировать «после каждого гостя, но не реже чем раз в 2 часа». Что такое контактные поверхности? Все, что гости отеля и его сотрудники трогают руками: дверные ручки, перила, стойка регистрации, кнопки лифта, выключатели… Получается, как только кто-то открыл дверь или вызвал лифт - тут же должна прибежать уборщица и продезинфицировать ручку или кнопку - следуя рекомендации «после каждого гостя»? А если никто свет не включал с утра до вечера, выключатели все равно надо дезинфицировать каждые 2 часа?

13. Каждый день на территории отеля надо дезинфицировать скамейки, беседки, детские площадки, урны (!), банкоматы, все оборудование на пляже и у бассейна. Дверные ручки и поручни дезинфицировать каждые два часа. А шезлонги - после каждого позагоравшего туриста.

14. Установить дозаторы с антисептиками для рук в «местах общего пользования» - обычно это холлы и рестораны.

С температурой изолировать

15. У гостей должны измерять температуру - сразу после прибытия и каждый день во время отдыха. Бесконтактным способом. Так что градусники по номерам раздавать не будут, скорее температуру станут измерять на входе в отель.

16. Сотрудники отеля, прежде чем приступить к работе, должны пройти тест на коронавирус. А уж как это организуют - вопрос: то ли у всех горничных, официантов, уборщиц, аниматоров будут требовать справку, то ли сам отель организует анализы для персонала. В Москве и Московской области тест делают многие лаборатории, хотя это дополнительные расходы (для отеля либо самого работника). А вот в регионах может быть не так просто.

У гостей будут измерять температуру - сразу после прибытия и каждый день во время отдыха.

17. Персонал перед каждой своей сменой должен измерять температуру бесконтактным способом. Если сотрудник находится в отеле постоянно (а такое часто бывает в загородных отелях, гостевых домах), температуру надо измерять дважды в сутки, утром и вечером. Сотрудников с признаками ОРВИ к работе не допускают. И к признакам этим относятся не только повышенная температура, но и кашель с насморком. Аллергикам, видимо, придется запастись справками, чтоб доказать, что нос заложен не из-за вируса.

18. Сотрудники должны носить маски и перчатки. Маски - менять каждые 3 часа.

19. Если у кого-то из гостей или сотрудников повысилась температура или появились «другие признаки ОРВИ», его должны немедленно изолировать. Опять же: один из признаков ОРВИ - насморк. Зацветет что-то рядом с коттеджем в лесу - и доказывай, что это аллергия, а не вирус, чтоб не изолировали! В общем, и от обычной простуды с температурой и соплями никто не застрахован.

Социальная дистанция у «шведского стола»

20. Отелям советуют организовать питание в номерах или по меню. Но это не обязательно, а «преимущественно».

21. «Шведский стол» никуда не денется. Но пока выбираете между творогом, кашей и блинчиками на завтрак, придется соблюдать социальную дистанцию - полтора-два метра от других желающих подкрепиться. На полу для этого должна быть нанесена разметка. Сложно представить, как растянутся очереди к линии раздачи в больших отелях. В Роспотребнадзоре об этом тоже подумали: рекомендуют гостиницам увеличить время завтрака, чтобы постояльцы могли приходить в разное время.

В функции службы приема и размещения входит распределение номеров между гостями, бронирование, регистрация, контроль процессов заезда и выезда гостя, информирование гостей, взимание платы за проживание и дополнительные услуги, ведение необходимой документации, заполнение отчетности, работа с миграционной службой. В обязанности этой службы входит также ведение, обновление и отслеживание состояния базы данных, отражающих информацию о гостях и состоянии номерного фонда в режиме реального времени.