Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе на примере ООО «Валс».pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. В современном мире происходит стремительное развитие гостиничной индустрии. Данная индустрия является одной из наиболее перспективных отраслей народного хозяйства, которая приносит большую прибыль. Гостиничный бизнес для российского рынка представляется огромным потенциалом. Его основной направленностью является развитие экономики страны. Количество гостиниц ежегодно растет. Происходит реконструкция старых гостиниц. В крупных городах увеличивается число гостиниц международного уровня. Таким образом, индустрия гостеприимства представляется мощной системой хозяйства региона и важным составляющим элементом экономики.

С целью достижения успеха и укрепления своих позиций на рынке услуг, важно донести преимущества предоставляемых гостиничной индустрией услуг до сознания потребителей. Следовательно, сществует необходимость в комплексе мер по продвижению услуг маркетинговой системы. В условиях конкуренции необходимо разрабатывать мероприятия, которые бы способствовали процессам роста спроса на гостиничные услуги и формирования постоянной клиентской базы.

Ведение активной рекламной политики в связи с развитием рынка гостиничных услуг, является необходимым элементом для современного гостиничного бизнеса. В условиях жесткой конкуренции становится все труднее и труднее рекламировать свои услуги потребителям. Существует необходимость в больших финансовых и человеческих ресурсах для привлечения внимания клиентов. Таким образом, главной задачей предприятий гостиничной индустрии на сегодняшний день является необходимость использовать мероприятия, связанных с продажей гостиничных услуг.

Объект исследования - маркетинговая деятельность по продаже гостиничных услуг на примере гостиницы ООО «Валс».

Предмет исследования - совершенствование инструментов продаж гостиничных услуг.

Цель исследования состоит в научном обосновании и разработке методических рекомендаций по совершенствованию инструментов продаж гостиничных услуг на примере ООО «Валс».

Для достижения поставленной цели, необходимо решить следующие задачи:

1. Изучить сущность и методы продаж гостиничных услуг.

2. Описать особенности технологий и методов для эффективной стратегии продаж гостиничного продукта.

3. Представить характеристику и организационную структуру гостиницы ООО «Валс».

4. Провести анализ продвижения гостиничного продукта на примере ООО «Валс».

5. Привести рекомендации по повышению эффективновти продаж гостиничного продукта.

6. Выявить экономическую эффективность мероприятий.

Теоретическая база исследования: труды исследователей специалистов в области рекламной деятельности и политики продаж в сфере туризма, гостеприимства и гостиничного бизнеса. Процесс продажи гостиничных услуг как мероприятия маркетинговой деятельности исследовали в своих работах следующие современные авторы: Балабан В.А. [4], Белов Н.С. [6], Бондаренко Г.А. [8], Бычкова О.П. ]12] и другие.

Методы исследования:

• анализ теоретических источников по проблеме исследования;
• сбор эмпирических данных;
• синтез теоретических и эмпирических материалов.

Структура исследования. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографии и приложения.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ТЕХНОЛОГИЙ И МЕТОДОВ ПРОДАЖ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

1.1. Сущность и особенности продаж гостиничных услуг

За последнее десятилетие быстрое развитие сферы услуг в России способствовало формированию системы туристических и гостиничных услуг. В условиях рынка гостиницы должны качественно удовлетворять потребности населения и, в то же время, получать прибыль. Это возможно только при правильной маркетинговой и рекламной политике, проводимой гостиничной компанией. Продвижение продукта - это сочетание различных видов деятельности, чтобы донести информацию о достоинствах продукта до потенциальных потребителей и стимулировать их желание купить его [2, с. 42].

Роль продвижения заключается в установлении связей с отдельными лицами, группами людей и организаций через прямые (например, рекламные) и косвенные (например, гостиничные интерьеры) средства. Продвижение - это разные тактические и стратегические средства, направленные на прямое и косвенное укрепление позиции предприятия на рынке предлагаемых им продуктов и увеличение продажи этих продуктов [4, с. 158]. Западные эксперты определяют четыре основных метода продвижения продукции.

Реклама и связи с общественностью являются массовыми, стимулирование сбыта и прямой маркетинг являются индивидуальными [1, с. 847]. Реклама - это платная, не персонализированная связь, проводимая идентифицированным спонсором, и использование средств массовой информации, чтобы побуждать (что-то делать) или влиять (каким-то образом) на аудиторию. Рекламные новости могут проходить через несколько различных типов СМИ, чтобы охватить большую аудиторию потенциальных потребителей. Реклама не персонализирована поскольку она является формой массовой коммуникации. Размещение информации о гостинице во внутренних и зарубежных, печатных и виртуальных каталогах гостиниц, соответствующей информации в телефонных справочниках, собственной веб-странице с текущей информацией, публикации и распространении информационных буклетов об гостиничных услугах, ценах на эти услуги и преимущества соседних районов, уведомление через прессу и радио о предстоящем открытии отеля [6, с. 78].

Продвижение продаж (стимулирование сбыта) - мероприятия по реализации коммерческих и креативных идей, которые стимулируют продажу продуктов или услуг рекламодателя, часто за короткое время. В частности, он осуществляется с использованием упакованных товаров, когда материалы для продвижения товара размещаются на упаковке или внутри нее, а также через специализированные мероприятия в торговых точках (скидки, купонные выплаты, конкурсы и т. д.). Долгосрочной целью является формирование в восприятии потребителя большей (дополнительной) стоимости фирменных товаров, отмеченных определенным товарным знаком; краткосрочный - создание дополнительной ценности товара для потребителя.

Основной принцип стимулирования сбыта - это «продвижение», которое предлагает потребителю дополнительный мотив для совершения покупки (желательно сразу). Хотя он, как правило, является снижением цены, но они могут быть дополнительным количеством товаров, денег, призов, бонусов и т. д. Кроме того, «продвижение» обычно включает в себя определенные ограничения. Например, продолжительность предложения или ограниченное количество товаров.

Связи с общественностью (общественные отношения, ПР) - это функция управления, которая помогает организациям достигать эффективных связей с различными типами аудитории, понимая мнение аудитории, ее отношение и ценности [6, с. 80]. Задача ПР - установить взаимопонимание, позитивное отношение и доверие клиента к предложению предприятия гостиничного и туристического бизнеса на длительный срок. Речь идет о формировании в глазах общественности позитивного образа, хорошей репутации, а также уважения к предприятию. Специальные ПР-акции рассматриваются как «тягач» всех видов деятельности. Организация ПР-акций является компетенцией пресс-референта и менеджера по связям с общественностью. Важно принять во внимание, что некоторые эффективные меры могут стать дорогостоящими и неэффективными, если забыть о цели. Надежность и абсолютная серьезность были и остаются основными принципами передаваемой информации.

В качестве примера можно привести следующий список ПР-акций, применяемых в практике гостиничного и ресторанного бизнеса [5, с. 135]:

• различные виды благотворительных мероприятий;
• организация художественных выставок в гостинице;
• презентация косметических продуктов для гостей отеля;
• проведение детских карнавалов, показов мод;
• музыкальные вечера в отеле;
• всевозможные дискуссии, симпозиумы, юбилеи, презентации.

Считается, что положительная оценка ПР-деятельности может быть дана, когда эта работа приводит к увеличению симпатии к предприятию. Эти симпатии, зависят от степени осознания определенной категории потребителей, а также, затрагиваются эмоциональными факторами. Прямой маркетинг - постоянно поддерживается направленная связь с отдельными потребителями или фирмами, которые имеют очевидное намерение купить определенные товары [8, с. 96].

Из-за значительного рассредоточения потенциальных гостей отеля (особенно услуг, связанных с ночевкой) прямая продажа может быть использована там, где есть возможность продавать больший объем гостиничных услуг, а именно:

• туроператоры и сотрудничающие туристические агентства, в первую очередь обслуживающие группы туристов; - на предприятиях, занимающихся образовательной деятельностью;
• в агентствах по связям с общественностью, организации рекламных мероприятий (симпозиумов, выставок);
• на крупных предприятиях, в высших учебных заведениях, где есть много людей, которым нужно место для проживания.

Индивидуальные продажи должны использоваться в первую очередь в то время, когда отель может предоставлять услуги большому числу людей (конференций) или если в регионе мало предприятий или учреждений, которые могут быть заинтересованы в этой услуге. Это не только произведет хорошее впечатление, но и сделает его более успешным, чтобы обратиться к нескольким предприятиям директора отеля или специалиста по маркетингу с предложением посетить отель, чтобы познакомиться с его возможностями.

С клиентами, которые уже установили контакт с отелем или прибыли, индивидуальные продажи осуществляются всеми сотрудниками, поскольку гость может не знать о всех возможностях отеля, а также не понимать, что некоторые (известные ему) возможности могут потребоваться [10, с.115]:

• бронирование - приглашает гостя, предлагающего различные услуги отеля;
• администрация - помогает в выборе номеров, рекомендует другие, оплачиваемые отдельно услуги;
• официант - рекомендует выбор блюд и выбор напитков;
• бармен - готовит напитки в соответствии с вкусами гостя.

Индивидуальные продажи могут быть реализованы сотрудниками отеля, но, как и в случае с другими предприятиями, они могут быть доверены им на договорных условиях туристическими агентствами или другими лицами. Сравнительные характеристики различных элементов продвижения продукта представлены в таблице 1 [11].

Таблица 1

Особенности различных методов продвижения

Среди наиболее распространенных целей продвижения продуктов в коммерческой сфере [12, с.88]:

• добиться признания бренда;
• завоевать симпатию потребителей по отношению к бренду;
• информирование целевой аудитории о продуктах и услугах;
• обеспечить, предпочтение продуктов и услуг предприятия продуктам и услугам конкурентов;
• поощрять потребителей покупать товары или услуги (например, объявляя временные скидки, лотереи и т. д.).

Эффективное продвижение продуктов осуществляется в следующей последовательности [12, с.90]:

• идентифицируется целевая аудитория; определяет желаемый ответ, который предполагает покупку;
• определены цели коммуникационной компании;
• разрабатывается коммуникационное сообщение;
• выбираются каналы связи и определяется человек, который делает сообщение;
• устанавливается обратная связь с целевой аудиторией;
• разрабатывается общий бюджет продвижения;
• выбираются методы продвижения, оценивается эффективность коммуникационной деятельности.