Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе на примере ООО «Валс».pdf

Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в случае необходимости), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента. Служба номерного фонда отвечает за обслуживание гостей в номерах; следит за чистотой в номерах и общественных зонах; обрабатывает заявки гостей на сдачу белья в химчистку и следит за сроками выполнения заказа; ухаживает за цветами; следит за наполняемостью мини-бара. Представим данные о загрузке отеля в 2018 году на рисунке 2.

Рисунок 2 - График загрузки номерного фонда гостиницы «Валс» в 2018 году

Таким образом, средний уровень загрузки за год составляет 62%. Спад загрузки наблюдается весной, подъем – зимой и летом. Далее рассмотрим распределение загрузки номерного фонда по дням недели.

Рисунок 3 - Распределение загрузки номерного фонда по дням недели

Основная загрузка номерного фонда выпадает на середину недели, а в выходные наблюдается спад активности. Таким образом, основная загрузка номерного фонда выпадает на середину недели, а в выходные наблюдается спад активности, объясняется заселением в рабочие дни командировочных. Далее представим структуру гостей «Валс». На основании таблицы 1 можно сделать вывод, что большинство гостей отеля – это люди, приезжающие в Москву с целью деловых поездок и командировок.

На территории отеля гостиницы работает ресторан. Ресторан отличается от классических ресторанов, расположенных в отелях, – он уютный, с продуманным дизайнерским интерьером. В ресторане представлены кухни: русская, итальянская, американская. Зал вместимостью до 20 человек предполагается для проведения небольших уютных праздников. Банкетный холл вместимостью 100 человек предполагается для свадеб и корпоративных мероприятий. На рисунке 5 приводится организационная структура управления рестораном.

2.2. Анализ продвижения гостиничного продукта ООО «Валс»

Функции службы бронирования гостиницы «Валс»:

• прием заявок на бронирование номеров;
• обработка заявок на бронь;
• подготовка необходимой документации;
• графиков заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год;
• проверка исполнения заявок на бронь.

Запросы на бронирование номеров поступают из различных источников, указанных на схеме процесса выше, при этом они могут быть постоянными, периодическими или эпизодическими. Постоянные источники запросов на бронирование – это заявки через систему онлайн-бронирования гостиницы, а также поступающие через туристические онлайн-сервисы и тур-операторов. Периодические источники – это заявки от организаций, с которыми у гостиницы заключены договора на обслуживание, обычно это связано с организацией деловых поездок, конференций и т.п. Остальные источники считаются эпизодическими.

Процесс бронирования номеров основан на следующем содержании заявок:

• даты и время заезда и отъезда;
• категория номера и количество человек;
• услуги в номере, в том числе предоставляемые дополнительно;
• услуги по питанию и их состав;
• цена с указанием стоимости за номер в расчете на весь период пребывания и за один день размещения;
• данные плательщика;
• форма оплаты: предварительная или постоплата за наличный или безналичный расчет;
• дополнительные пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансферт, животное в номере и т.д.).

При наличии свободных номеров согласно заявке создается запись о бронировании, клиенту направляется подтверждение брони, которая затем отслеживается в СПиР. При отсутствии свободных номеров по заданному запросу, клиенту направляется предложение о возможных изменениях параметров размещения, дат заезда и выезда или предлагается другая категория номера. В рамках процесса бронирования номеров в гостинице и прочих гостиничных услуг подтверждение брони необходимо для информирования клиента о всех деталях его брони, обоюдной фиксации условий размещения и факта предварительного резервирования.

Бронирование отслеживание по номеру брони. Все подтвержденные заявки на бронирование номеров вносятся в электронную систему гостиницы, где могут отслеживаться возможные изменения в брони. Бронирование может осуществляться по двум статусам резервирования номеров: гарантированное бронирование – услуги гостиницы оплачены заранее, либо есть заключенный договор с организацией; негарантированное бронирование – услуги гостиницы оплачиваются по факту размещения, отсутствует гарантия заезда гостя по сделанной брони, если гость не прибыл до заявленного часа отмены бронирования, заявка может быть аннулирована. Чаще всего, гарантированное бронирования подтверждается предоплатой услуг гостиницы, что значительно упрощает процесс.

Гостиница «Валс» может аннулировать негарантированное бронирование, если в последующий период были сделаны гарантированные бронирования или отсутствуют номера на момент размещения. В таких случаях гостю предлагают возможность прогарантировать свое бронирование, отказ или невозможность связаться с гостем ведут к аннулированию бронирования.

Применение ресурсов Интернет в процессе бронирования номеров. Все гостиницы используют системы онлайн бронирования и туристические онлайн-сервисы, существенно облегчающие данный процесс, потенциальные клиенты получают возможность сделать бронь в любом месте в доступом в Интернет.

Преимущества процесса бронирования гостиничных номеров и услуг через Интернет:

• круглосуточный режим работы;
• множество вариантов размещения в любой точке мира;
• удобный поиск нужных вариантов;
• бронирование через Интернет позволяет заранее ознакомиться с фотографиями гостиницы и номерного фонда, отзывами клиентов;
• служба приема и размещения гостиницы получает возможность оперативно реагировать на поступающие заявки от туристов;
• турист оперативно получает подтверждение брони.

Требования к информации о гостинице и номерах, при бронировании через Интернет:

• организационно-правовая информация о гостинице для ее точной идентификации (наименование, адрес, контакты, данные о записи в реестре и т.д.);
• информации о проживании и размещении в конкретных номерах;
• информация о номере;
• дополнительные услуги;
• цены на номера;
• способы оплаты;
• общие условия предоставления услуг, тарифы, скидки и т.п.;
• срок действия предложения, актуальность контракта (если применимо).

Принципы процесса бронирования гостиничных услуг в гостинице «Валс» представлены в таблице 3.

Таблица 3

Принципы процесса бронирования гостиничных услуг в гостинице «Валс»

Процесс бронирования гостиничных услуг и создания брони в формате электронной турпутевки в гостинице «Валс» представлен на рисунке 4.

Рисунок 4 - Процесс бронирования гостиничных услуг и создания брони в формате электронной турпутевки в гостинице «Валс»

В организационном плане процесс бронирования номеров гостиницы и гостиничных услуг представляет собой следующую последовательность:

• клиент заходит на сайт системы онлайн-бронирования или туристического онлайн-сервиса, знакомится с правилами бронирования;
• клиент выбирает гостиницу по вкусу и выясняет наличие свободных номеров, введя желаемые даты, после чего подтверждает заказ;
• система обрабатывает заказ и отправляет предварительное подтверждение клиенту и запрос в гостиницу;
• после получения подтверждения от гостиницы система направляет клиента на платежную форму;
• клиент оплачивает свой заказ и получает подтверждение брони с номером бронирования на указанные номера и даты;
• копия электронного подтверждения отправляется в гостиницу;
• служба приема и размещения гостиницы получает информацию о бронировании номера, которая заносится в график, на этом процесс завершается.

Разница между процессом бронирования гостиничных услуг через туристические онлайн-сервисы и через систему онлайн-брони самой гостиницы в том, что во втором случае клиент сразу взаимодействует с информационной системой гостиницы. Для клиента процесс бронирования номера в гостинице гарантирует 100% размещение по прибытии в гостиницу.

Специфика процесса бронирования номеров в гостинице «Валс» определяется схемой, которую выбирает гостиница при организации онлайн-системы на своем сайте. Возможны три стандартных варианта:

1. Негарантированное бронирование – оплата гостиничных услуг производится в момент заселения;
2. Гарантированное бронирование – оплата производится клиентом самостоятельно в момент бронирования с помощью банковской карты или электронных средств платежа.
3. Частичная оплата бронирования – в таком варианте обычно практикуется оплата одного дня размещения в момент совершения брони или спустя несколько дней.

Бронирование считается состоявшимся после получения гостиницей формы бронирования или заявки на бронирование, либо после предоплаты через Интернет с помощью банковской карты.

В подтверждении брони обязательно указываются все основные данные бронирования: категория номеров, стоимость, срок размещения, включенные в стоимость услуги, дополнительные услуги и т.д. При отмене или изменении бронирования после даты истечения срока бесплатной отмены бронирования с клиента взимается оплата согласно тарифу и условиям бронирования, даже если клиент не заселится в гостиницу. Клиент может отменить бронь на условиях, которые были доведены до него в процессе бронирования, если продажа не являлась невозвратным тарифом.

Основные направления совершенствования бронирования гостиничных номеров и услуг в гостинице «Валс» представлены в таблице 4.

Таблица 4

Основные направления совершенствования бронирования гостиничных номеров и услуг в гостинице «Валс»

Процесс продвижения гостиницы «Валс» состоит из нескольких этапов.

На первом этапе формулирования целей рекламной кампании сотрудниками исследуемой гостиницы применяются такие методы, как «Дерево целей» и 5К. Использование метода «Дерево целей» дает возможность им разделить общие цели на отдельные подцели, а их, в свою очередь, на более детальные элементы и т.д. Использование метода «5К» позволяет выполнять следующие требования к постановке цели: качество, конечность, конкретность, количественная или качественная измеримость, компромисс.

Однако цель рекламной кампании не удовлетворяет методу «5К»: