Файл: Технология обслуживания и стандарты сервиса в гостиничном и ресторанном бизнесе».pdf

Введение

Актуальность. Интерес к индустрии гостеприимства с каждым годом набирает обороты. Потребности населения растут, поэтому сфере обслуживания необходимо идти в ногу со временем и искать новые пути совершенствоваться. Одним из важнейших активов индустрии гостеприимства является персонал. Несмотря на глобальную автоматизацию производства, работу с людьми не сможет заменить ни одна машина.

Каждая служба в гостинице играет важную роль в системе обслуживания, но стоит отметить, что первый контакт и последующее общения с гостем ведет служба приема и размещения. Первое впечатление о качестве обслуживания и последующие контакты с гостем во многом формируют именно персонал контактной зоны; эти сотрудники наиболее глубоко вовлечены в процесс обслуживания гостей.

Цель работы – провести анализ работы персонала контактной зоны гостиницы «Свежий ветер» и разработать рекомендации, направленные на ее совершенствование.

Задачи работы:

1. исследовать назначение персонала контактной зоны гостиницы;
2. выявить особенности контакта персонала отеля с клиентами и этика обслуживания;
3. представить общую характеристику гостиницы «Свежий ветер»;
4. исследовать организацию работы персонала контактной зоны гостиницы;
5. разработать мероприятия по совершенствованию работы персонала контактной зоны в гостинице.

Объект исследования: гостиница «Свежий ветер».

Предмет исследования: организация работы персонала контактной зоны гостиницы.

Теоретической и методологической основой исследования являются труды российских исследователей в области гостиничного менеджмента.

В процессе исследования использовались методы анализа и синтеза, сравнения и обобщения, методы финансово-экономического анализа.

Информационной базой исследования является финансовая отчетность, отчеты гостиницы «Свежий ветер».

Структура работы. Работа включает введение, три главы, заключение, список литературы и приложения.

Глава 1. Теоретические основы поведения работников контактной зоны гостиницы

---

1.1. Роль работников контактной зоны в гостинице

Современный отель — это совокупность связанных между собой структурных элементов, действующих как единое целое при реализации его генеральной цели. Для его эффективного управления необходимо, чтобы все управленческие решения, направленные на удовлетворение потребностей гостей, опирались на строго продуманную управленческую иерархию. Не существует даже двух абсолютно одинаковых отелей, следовательно, не может быть и одинаковой для всех гостиниц модели структуры управления. Последняя должна разрабатываться индивидуально и учитывать специфику, задачи и потребности каждого отеля.

Служба приема и размещения является структурным подразделением гостиницы гостиницы, которое исполняет прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера^[1].

В структуре службы приема и размещения принято выделять стойку приема и размещения, стойку администратора, портье и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения, ночные аудиторы, консьержи. Стойка приема и размещения делится на три секции: 1) секция регистрации; 2) секция кассовых операций; 3) секция информации и почты^[2].

Служба приема и размещения контактирует и взаимодействует с гостями на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с момента первого обращения гостя в отель до момента его выписки. Эта служба осуществляет большое число важнейших функций, а ее персонал обычно составляет 10-15 процентов всех работников гостиницы^[3].

Служба приема и размещения является одним из самых важных подразделений в любой гостинице. Чем выше уровень средства размещения, тем больше требований к персоналу и тем выше ожидания гостей.

Служба приема и размещения встречает и провожает гостей, решает их проблемы во время проживания, помогает сориентироваться в незнакомом городе. Важно помнить, что первые впечатления гостей, полученные во время знакомства с отелем, формируют дальнейшее отношение гостей к отелю, а в последующим и отзывы гостей о качестве обслуживания в отеле в целом^[4].

Являясь лицом гостиницы, служба приема и размещения всегда должна помнить, что популярность гостиницы во многом зависит от того насколько эффективно она работает, так как все основные запросы гостей проживающих и будущих проходят именно через нее. Служба приема и размещения – это многофункциональный центр сбора информации, а так же эффективный аппарат по обработке полученных данных^[5].

---

Ежедневно служба приема и размещения занимается не только заселением, выселением и обслуживанием запросов гостей во время их проживания, а также продажей номеров индивидуальным потребителям.

Служба приема и размещения - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется руководителем службы.

Чаще всего служба приема и размещения (фронт-офис, фронт-деск) включает в себя персонал следующих должностей: администратор, старший администратор, менеджер (руководитель) службы приема и размещения, менеджер, ассистент менеджера по обслуживанию, специалист по размещению, дежурный по этажу, помощник дежурного по этажу, портье^[6].

Служба приема и размещения выполняет следующие функции:

• продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров;
• обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения;
• координация всех видов обслуживания клиентов;
• обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой информацией;
• обеспечение руководства данными об использовании номерного фонда;
• подготовка и выдача платежных документов (счетов)^[7].

Служба размещения занимается оформление прибывших гостей. Между средством размещения и гостем в момент заселения заключается договор на основании анкеты гостя (регистрационной карты). Договор заключается между потребителем и исполнителем путем составления документа, подписанного двумя сторонами, который должен содержать:

• наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей - фамилию, имя, отчество (если имеется), сведения о государственной регистрации;
• сведения о заказчике (потребителе);
• сведения о предоставляемом номере (месте в номере);
• цену номера (места в номере);
• период проживания в гостинице;
• иные необходимые сведения (по усмотрению исполнителя)^[8].

Процесс заселения гостя в отель представлен на рис. 1. Процесс заселения начинается с прибытия клиента в гостиницу. Первый этап (при отсутствии бронирования) – выбор номера^[9].

Если свободного номера, устраивающего клиента нет, то администратор может дать рекомендации относительно других гостиниц-партнеров. Если свободный номер есть, то следующий этап заселения – регистрация гостя.

---

Регистрация граждан Российской федерации проводится по следующим документам:

‒ паспорт гражданина РФ (или справка паспортной визовой службы о замене паспорта);

‒ свидетельство о рождении для детей до 14 лет^[10].

Регистрация иностранных граждан производится по следующим документам:

‒ паспорт;

‒ виза;

‒ миграционная карта.

Рисунок 1. Процесс заселения гостя в отель

Если документов для заселения достаточно, и регистрация прошла успешно, то следующим этапом является прием гостя. Этот этап включает в себя выдачу ключа и поднос багажа к номеру. На этом заканчивается процесс заселения гостя.

Процесс выезда из гостиницы начинается с оповещения гостем о желании покинуть гостиницу. Следующим этапом является сдача ключей, после которого горничная проверяет состояние номера. Если номер в порядке, то далее производится выписка и расчет гостя с послепродажным обслуживанием в контактной зоне (например, вызов такси). Если номеру нанесен ущерб, то гость обязан оплатить штраф. Отказ от возмещения ущерба сопровождается привлечением администрацией гостиницы охраны правопорядка.

Рисунок 2. Процесс выезда гостя из отеля

Служба приема и размещения участвует во всех этапах гостиничного цикла обслуживания.

К функциям службы приема относятся:

• приветствие гостя, размещение в отеле;
• продажа номерного фонда, регистрация гостей, мониторинг свободных мест в гостинице;
• координация всех видов обслуживания клиентов;
• выдача ключа от номера и ведение картотеки гостя;
• предоставление платежных документов за оказанные услуги и окончательный расчет с клиентом^[11].

В структуру службы приема и размещения входят руководитель службы, администратор, портье, менеджеры по бронированию, швейцары, ночные аудиторы, лифтеры, водители. В гостиницах высшей категории присутствуют консьержи, дворецкие^[12].

От организации деятельности службы приема и размещения во многом зависит первое впечатление гостя от отеля в целом^[13].

Исходя из этого к службе приема и размещения предъявляются следующие требования:

• стойка ресепшн в непосредственной близости от входа в гостиницу;
• прибранное рабочее место, исключены посторонние бумаги и лишние предметы;
• ухоженный внешний вид и соблюдение профессионального этикета^[14].

---

При высокой загрузке отеля и нестандартных ситуациях, очень важно, чтобы каждый работник был взаимозаменяем. Грамотная организация труда и ответственное выполнение служебных обязанностей персоналом способствует эффективному технологическому процессу по приему и обслуживанию гостей. В связи с этим предъявляются требования к квалификации работников, включающие умения и навыки, внутренние качества, которыми должен обладать сотрудник для успешного выполнения поставленных целей, специфика данной работы, сведения об необходимом уровне образования и опыт работы по данной должности^[15].

1.2. Особенности контакта персонала отеля с клиентами и этика обслуживания

Самыми важными моментами для гостя являются: безопасность, стабильность, услуги, культурность поведения персонала. Гостиница должна быть не только временным ночлегом, но и местом, где гостя ждет комфорт и покой. Клиент должен чувствовать, что он хозяин положения, ведь гостеприимство - это секретное оружие обслуживания не только в гостиничном, но и в любом другом бизнесе^[16].

Кадры контактных подразделений обязаны соответствовать таким важным условиям, как:

• безукоризненное поведение (воспитанность, деликатность, бдительность, внимание во взаимоотношении гостей в границах собственных должностных обязательств);
• понимание этики и психологии общения;
• коммуникабельность (способность персонала сформировать атмосферу гостеприимства, избегать остроконфликтных ситуаций);
• знание иностранных языков;
• опрятный и располагающий к себе внешний вид (соответствующие прическа, костюм, аккуратный маникюр, лёгкий мейкап, украшения в минимальном количестве);
• ограничение возраста в конкретной должности.

При отборе персонала, контактирующего с клиентами, повышенную значимость приобретает профессиональное владение деловым общением, которое базируется на изучении социальной психологии, этики, делового этикета. Именно по таким принципам должна основываться подготовка гостиничного и ресторанного персонала.

Под культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, выражающихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов. Основными составными культуры обслуживания являются:

---