Файл: Технология обслуживания и стандарты сервиса в гостиничном и ресторанном бизнесе».pdf

На территории функционирует платная и бесплатная парковка, пункт проката автомобилей для тех, кто хочет без проблем передвигаться по городу. Всегда работает сувенирный магазин, есть торговые автоматы. Гости могут воспользоваться услугами экскурсионного бюро при гостинице. На круглосуточной стойке ресепшн есть сейф, место для хранения багажа.

Рисунок 6. Номер «Суперион»

Заезд регистрируется с 14.00, отъезд – до 12.00. Дети, которым не исполнилось 7 лет, проживают бесплатно при условии использования существующих в номере кроватей. Малышам до двух лет администрация предоставляет спальное место бесплатно. Здесь также можно проживать с домашними животными, но только по предварительному запросу.

2.2. Организация работы персонала контактной зоны

Алгоритм обслуживания гостей в гостинице показан на рис. 7.

Рисунок 7. Алгоритм обслуживания гостей в гостинице

Основные задачи и стратегии службы приема и размещения гостиницы «Свежий ветер» совпадают с главной целью работы гостиницы – это предоставление гостям услуг, совпадающим по уровню с европейским сервисом, так же увеличение заселенности гостиницы.

Организация действий персонала заключается в регламентации процессов всех уровней, составляющих процесс обслуживания в соответствии с установленным регламентом.

Первым этапом принятия решения о выборе гостиницы «Свежий ветер» является сбор информации о предоставляемых ее услугах. После этого будущие гости бронируют номер на даты, которые им необходимы. В процессе бронирования от будущих гостей собирается подробная информация не только о датах пребывания в отеле, но также паспортные данные, цель визита. Иностранным клиентам также предоставляется помощь в оформлении визы, регистрации на время пребывания.

При прибытии гостя в отель им занимается служба приема и размещения. Именно от этой службы зависит то первое впечатление, которое получит гость о гостинице. На этапе регистрации происходит процесс оформления заезда, сопровождающийся регистрационными записями. Регистрационные записи помогают персоналу службы удовлетворить потребности гостя, прогнозировать загрузку и производить операции по счету, а также помогают избежать повторной регистрации, если гость снова предпочтет остановиться в «Свежий ветер».

---

По завершении регистрации, которая по стандартам гостиницы должна длиться не более 5 минут, гостю выдается ключ от его номера. Как только гость прошел процедуру регистрации и заселился в номер, практически все возникающие у него вопросы он решает с отделом обслуживания гостей (отдел консьержей). Сотрудники этой службы занимаются организацией досуга гостей, принимают сообщения и почту для гостей и отделов отеля. Консьержи должны быть в курсе нюансов работы всех служб гостиницы.

Все финансовые операции на стадии проживания отражаются на счетах отеля и клиента. Финансовые записи, осуществляемые в службе приема и размещения, периодически проверяются на точность. Эта проверка обычно осуществляется во время ночного аудита.

Завершающей стадией цикла обслуживания является выезд гостя из отеля. Происходит оплата им счета (или приведение счета к нулевому балансу). Во время процедуры выезда необходимо убедиться, что гость доволен своим пребыванием в гостинице, и пригласить его приехать снова.

Программа контроля качества обслуживания в гостинице «Свежий ветер» происходит ежедневно в каждом отделе, контроль за качеством предоставления услуг со стороны персонала осуществляют руководители подразделений или старшие менеджеры в зависимости от службы. Сотрудники в процессе работы заполняют отчетную документацию, которая в дальнейшем помогает в анализе и оценке качества. Для формирования системы раннего предупреждения анализу, в частности, подлежат следующие данные: процент гостей, которых удалось обслужить сразу (без ожидания), время, затраченное на уборку гостевого номера, график профилактического обслуживания номеров, оборудования, систем и многое другое.

Также в гостинице отлажен контроль над степенью удовлетворенности гостей качеством услуг. Анализ качества услуг в исследуемой гостинице проводится периодически и ориентирован как на персонал гостиницы, так и на гостей. Результаты исследования уровня качества обслуживания представлены в таблице 1.

Таблица 1

Результаты исследования качества обслуживания

в гостинице «Свежий ветер» в 2018 г.

	Анкетные вопросы	Результаты, макс. 5 баллов
		Июнь	Июль	Август	Сентябрь	Октябрь	Итого
	Число опрошенных гостей	46	38	40	35	1	222
	Время регистрации	4	3	3	4	4	4
	Забота о госте	3	4	4	4	4	4
	Приветствие гостя	3	3	3	3	3	3
	Чистота номера	5	5	4	5	5	5
	Качество еды	4	5	4	4	4	4
	Состояние отеля	5	4	5	5	5	5
	Время обслуживания	4	3	4	3	3	3
	Удовлетворение от общей работы гостиницы	4	3	4	5	5	4
	Буду рекомендовать	5	4	4	4	3	4

---

Как видно из таблицы 1, гости гостиницы «Свежий ветер» удовлетворены состоянием номеров и отеля в целом, но хотели бы видеть изменения в качестве обслуживания. Например, пункт «теплое приветствие» получил всего 3 балла из 5-ти возможных. Это достаточно низкий результат, учитывая то, что сотрудникам отдела приема и размещения не так сложно уделить больше внимания гостям. Менеджер службы приема и размещения должен чаще напоминать сотрудникам о том, что стоит обращать внимание сотрудников на радушное принятие гостей.

Руководству следует обратить внимание на пункт «время обслуживания», он является самым низким из всех и оценен всего лишь на 3 балла. «Время обслуживания» оценено на 3, что является довольно низким показателем по сравнению с другими.

Высокими показателями являются «чистота комнаты, отеля и физическое состояние гостиницы.

Анализ системы управления качеством в гостинице «Свежий ветер» в службе приема и размещения показал, что сотрудники плохо осведомлены о существующих стандартах и мало используют их в повседневной работе.

В целях исследования уровня обслуживания гостей в гостинице был проведён онлайн-опрос 100 человек, результаты которого представлены в таблице 2.

Таблица 2

Результаты опроса клиентов гостиницы «Свежий ветер»

Вопрос	Количество человек, ответивших «да»	Количество человек, ответивших «нет»	Количество человек, затруднившихся дать ответ
Довольны ли вы экстерьером и интерьером?	86	12	2
Устраивает ли вас качество номеров, их оснащение?	69	26	5
Есть ли возражения по поводу работы администратора?	53	44	3
Понравилась ли вам работа горничных, уборщиков номера?	87	11	2
Остались ли вы довольны качеством еды, предоставляемой рестораном?	81	13	6
Остановитесь ли вы у нас ещё раз?	72	15	13

---

При анализе отзывов в сети Интернет о гостинице вскрылись такие причины недовольства посетителей, как: администраторы не всегда корректны в беседах с гостями: номера, в которые размещали новых гостей (при бронировании), ко времени их приезда ещё не были готовы: не все заявки на бронирование обрабатывались с первого раза, от заказчика требовалось повторное направление запроса, вследствие чего руководству гостиницы «Свежий ветер» необходимо уделить большое внимание работе службы приёма и размещения.

Указанные недочёты в работе не являются критичными, но влияют на удовлетворённость гостей как работой службы приёма и размещения, так и гостиницей в целом. Требуется совершенствование работы службы и повышения контроля за деятельностью персонала.

Нами проведен анализ должности администратора гостиницы «Свежий ветер». Изучение должностной инструкции администратора, представленной в данной гостинице, выявило, что она устарела и нуждается в доработке. Современные требования к администратору гостиницы, отраженные в российском законодательстве, отличаются от должностной инструкции, действующей в гостинице «Свежий ветер» (таблица 3).

Таблица 3

Сравнение стандартной должностной инструкции администратора и инструкции гостиницы «Свежий ветер»

Требования	Количество
	«Свежий ветер»	Стандарт
Знания	2	5
Умения	5	7
Личностные качества	3	5
Итого	10	17

По критерию знания в должностной инструкции администратора гостиницы «Свежий ветер» сохраняются только 2 (40%) из 5 критериев. Это знания законодательства РФ и знания структуры гостиницы. Однако для того чтобы администратор считался профессионалом своего дела в наше время он должен знать и основы этики и эстетики, и иметь хотя бы базовое знание иностранного
языка. Также необходимо знать правила внутреннего трудового распорядка.

По критерию умения требования к персоналу гостиницы больше схожи
со стандартными требованиями, сохранены 5 (72%) из 7 требований. Это умение работать с документацией, следить за номерами, принимать корреспонденцию, умение составлять акты и следить за порядком в гостинице.

---

По современным требованиям администратор должен быть внимательным, вежливым, стрессоустойчивым, доброжелательным и позитивным. В гостинице «Свежий ветер» в должностной инструкции указано только 3 (60%) из 5 таких качеств. Это вежливость, стрессоустойчивость и доброжелательность, отсутствуют одни из самых главных качеств работника - позитивность и вежливость к клиенту.

Таким образом, требования к должности администратора стандартной должностной инструкции несколько шире, чем действующая инструкция в гостинице «Свежий ветер», в которой не учтены важные и обязательные для данной должности критерии.

Нами была проведена оценка работы всех (четырех) администраторов гостиницы «Свежий ветер». Использовался один из методов оценки - «mystery calling», так как именно этот метод считается одним из самых доступных и простых в применении, не требует особых затрат. Вначале были составлены критерии оценки, которые были получены из экспертного мнения, взятого у генерального директора гостиницы. Все эти критерии были сгруппированы и занесены в таблицу. Затем была придумана легенда: какая цель преследуется при посещении гостиницы, сколько человек будет проживать в одном номере, на какое количество дней совершается поездка, особые пожелания и сумма, которую готов потратить клиент на размещение. После этого были совершенны звонки в гостиницу «Свежий ветер» в течение одной недели 4 раза.

В качестве положительных моментов в деятельности администраторов гостиницы «Свежий ветер» можно выделить следующее: доброжелательность, приветливость, владение информацией, быстрые ответы на задаваемые вопросы и умение предлагать варианты размещения. Однако необходимо отметить и выявленные в работе администраторов недостатки: не сразу отвечали на звонки и не всегда информировали о времени заселения.

В ходе анализа работы службы приёма и размещения были также выявлены следующие недостатки:

– в процессе передачи информации о загрузке номерного фонда имеют место неточности передачи данных в службы питания и СПА-центр, что вызывает недовольство у гостей, когда они не находят себя в списках;

– несвоевременная передача данных о технических неисправностях в техническую службу;

– несвоевременная передача информации в службу эксплуатации номерного фонда о поздних выездах и ранних заездах, что вызывает недоразумения по подготовке номера к заселению.

Выводы

SPA-отель «Свежий ветер» расположен отель по Дмитровскому шоссе в 45 километрах от Москвы. SPA-отель «Свежий ветер» располагает 94 гостиничными номерами и 21 коттеджами различной категории, в которых имеется все необходимой для комфортного пребывания.

---