Файл: Технология обслуживания и стандарты сервиса в гостиничном и ресторанном бизнесе».pdf
Добавлен: 29.04.2023
Просмотров: 270
Скачиваний: 3
СОДЕРЖАНИЕ
Глава 1. Теоретические основы поведения работников контактной зоны гостиницы
1.1. Роль работников контактной зоны в гостинице
1.2. Особенности контакта персонала отеля с клиентами и этика обслуживания
Глава 2. Анализ работы персонала контактной зоны в гостинице «Свежий ветер»
2.1. Общая характеристика гостиницы «Свежий ветер»
- безопасность при обслуживании;
- создание удобных условий для обслуживания;
- знание психологических особенностей процесса обслуживания;
- соблюдение работниками этических норм обслуживания;
- наличие оборудования и инвентаря для оказания услуг[17].
Психологическая культура сервиса – это уровень развития психологических знаний, навыков и умений работников для учета индивидуально-психологических особенностей клиентов с целью применения наилучшей тактики их обслуживания[18].
Работнику службы приема и размещения гостиничного сервиса следует определить свой тип темперамента.
Работник-сангвиник успешно обслуживает клиентов, но трудны монотонные операции.
Работник-холерик необходим при обслуживании большого количества клиентов, однако плохо владеет собой в конфликтных ситуациях[19].
Работник-флегматик уравновешен, но работает медленно, чем вызывает раздражение у клиентов[20].
Работник-меланхолик доброжелателен, избегает конфликтов, но медлителен и обидчив.
Под этической культурой сервиса имеется в виду уровень моральных принципов и нравственных навыков, проявляющихся в работе персонала при обслуживании гостей[21]. Деловая этика в сфере гостеприимства - это основа всего гостиничного бизнеса, которая основана на принципах определения правильного и неправильного поведения гостиничного персонала. Этика гостиничного бизнеса отвечает всем социально-культурным проблемам.
Гость в гостинице - это главная фигура во всей деятельности гостиничного бизнеса и гостиничного хозяйства. Гостиничная деятельность направлена на обслуживание гостей в независимости от статуса, возраста, положения, вероисповедания и национальности.
Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к гостю. Каждая гостиничная корпорация стремится иметь высококвалифицированный персонал, способный говорить на разных иностранных языках и умеющий производить прекрасное впечатление на своих гостей. Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной обстановки для гостей гостиницы.
Гости и персонал гостиницы должны строить свои взаимоотношения на взаимном отношении, становясь равноправными партнерами. Каждый сотрудник гостиницы обязан знать, что качество обслуживания гостей - это не роскошь, а правильный грамотный подход к своей работе и выполнение потребностей гостей.
Для работника гостиницы очень важно понимать, что он обязан быть тактичным, вежливым, ненавязывающим себя и свое мнение во взаимоотношениях к гостям, и постоянно помнить об уважении. Достоинство и скромность - очень важный фактор в работе с гостями.
Функциональные стандарты предприятий размещения – это пошаговое исполнение должностных обязанностей каждого вида обслуживающего персонала на предприятии, включая психологию поведения и внешний вид персонала с учетом национальных и международных норм и требований. Особая роль функциональным стандартам отводится при подготовке и обучении персонала.
Для того, чтобы обучить персонал отеля, начиная с горничной и заканчивая специалистами среднего звена, необходимо разработать для каждого вида деятельности профессиональные стандарты качества[22]. Суть их заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиничного комплекса. При этом отступлений от стандартов быть не должно ни при каких обстоятельствах.
Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой» или «хорошей» смены официантов, портье, горничных, все и всегда должны работать именно так, как оговорено в конкретном стандарте[23].
Письменные стандарты качества позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал, что, как и когда он должен делать, но и дают возможность руководству объективно, совершенно беспристрастно оценивать качество работы персонала, что часто бывает очень сложной задачей в коллективе. Стандарты могут разрабатываться как на должность, так и на определенные функциональные обязанности, например, «Навыки телефонного общения», «Работа с агрессивными и требовательными клиентами» [24].
На современном рынке гостиничных услуг существует большое количество компаний, предлагающих профессиональные услуги по разработке стандартов для предприятий размещения (к примеру, группа компаний «Отель Эксперт»). Спектр предложений широк и затрагивает как сферу функциональных стандартов, так и технических. Отметим наиболее популярные для работников служб приема и размещения гостей:
- «Порядок организации обслуживания vip-персон»;
- «Порядок приема, регистрации и размещения гостей»;
- «Основные требования к внешнему виду персонала»;
- «Требования к униформе сотрудников гостиницы»;
- «Правила общения и поведения персонала гостиницы при обслуживании гостей»[25].
Методы контроля за выполнением стандартов принято разделять на две группы – внутренние и внешние. К внешним методам относится аудит, проверка качества обслуживания тайным или виртуальным гостем[26]. Внутренний контроль подразумевает наличие служб самоаудита, ответственных сотрудников или систем связи «гостиница-клиент» [27].
По вновь разрабатываемым стандартам можно получить представление об изменении спроса на гостиничные услуги и о популярных тенденциях в гостиничной отрасли. Так, в последнее время появились функциональные стандарты для сотрудников гостиниц, работающих в формате «china friendly», технические стандарты, разрабатываемые для эко-отелей, стандарты для персонала хостелов, молодежных гостиниц[28].
Помимо обеспечения высокого качества услуг, стандарты организаций преследуют еще одну важную цель – формирование корпоративной культуры. Грамотно составленные стандарты позволяют любому работнику – от линейной должности до высшего руководства – почувствовать себя частью большого, сплоченного коллектива, объединенного общими целями, имеющего собственные традиции и внутреннюю культуру. Ведь успешная гостиница – это коллектив единомышленников-профессионалов.
Таким образом, стандарты организаций в гостиничной отрасли при условии их эффективного функционирования формируют систему ценностей и убеждений, которая дает сотрудникам понимание их задач и обеспечивает их правилами поведения[29].
Выводы
Служба приема и размещения - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется руководителем службы.
Чаще всего служба приема и размещения (фронт-офис, фронт-деск) включает в себя персонал следующих должностей: администратор, старший администратор, менеджер (руководитель) службы приема и размещения, менеджер, ассистент менеджера по обслуживанию, специалист по размещению, дежурный по этажу, помощник дежурного по этажу, портье.
Служба приема и размещения выполняет следующие функции: продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров; обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения; координация всех видов обслуживания клиентов; обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой информацией; обеспечение руководства данными об использовании номерного фонда; подготовка и выдача платежных документов (счетов).
Глава 2. Анализ работы персонала контактной зоны в гостинице «Свежий ветер»
2.1. Общая характеристика гостиницы «Свежий ветер»
SPA-отель «Свежий ветер» расположен отель по Дмитровскому шоссе в 45 километрах от Москвы. SPA-отель «Свежий ветер» располагает 94 гостиничными номерами и 21 коттеджами различной категории, в которых имеется все необходимой для комфортного пребывания.
Современная архитектура зданий, большая и ухоженная территория, множество развлечений делают SPA-отель «Свежий ветер» одним из самых подходящих мест для отдыха в Подмосковье. Все номера оснащены удобной мебелью, плазменными телевизорами, кондиционерами, сейфами, минибарами, фенами и индивидуальными косметическими средствами, предоставляются махровые халаты и тапочки. Во всех коттеджах имеются камины, полностью оборудованные кухни со всей необходимой техникой и столовой посудой, рядом располагается индивидуальная для каждого коттеджа мангальная площадка. В коттедже категории «Премиум», включая перечисленное, находится еще и сауна.
На отеля имеются: СПА-комплекс, тренажёрный и спортивный залы, открытый подогреваемый и закрытые детский и взрослый бассейны, комплекс саун, рестораны, кафе, бары, кинотеатр, конференц-залы, банкетные залы, детские площадки и детская игровая комната. Отель «Свежий ветер» предлагает множество развлечений: пейнтбол, аттракцион «Тюбинг», петанг, пляжный футбол и волейбол, прокат разнообразного спортивного летнего и зимнего инвентаря (мячи для различных видов спорта, роликовые и фигурные коньки, бадминтон, настольный теннис, взрослые и детские велосипеды, сигвей), прокат сигвеев, квадроциклов и снегоходов, боулинг, бильярд, караоке, рыбалка в пруду на свежем воздухе, аренду банной зоны, аренду мангальных площадок, бесплатный wi-fi.
В зимнее время на территории отеля заливается каток, оборудуется хоккейная площадка, открывается тюбинговая трасса, так же возможен трансфер до горнолыжного курорта «Сорочаны», находящегося по соседству. В праздничные и выходные дни гостей современного отеля «Свежий ветер» развлекают аниматоры, музыкальные коллективы, проводятся мастер-классы под руководством шеф-повара с дегустацией блюд.
Цель гостиницы «Свежий ветер»: поддерживать высокий уровень обслуживания посетителей гостиницы.
Основными задачами деятельности гостиницы «Свежий ветер» являются:
– удовлетворение потребности клиентов;
– соответствие предоставляемых услуг международным стандартам;
– безопасные и надежные условия для проживания клиентов гостиницы.
Организационная структура отеля представлена на рис. 3.
Каждый из руководителей подразделения имеет свою структуру или отдел. Директор гостиницы – администраторов и заведующего гостиничным хозяйством с соподчинением им контролеров и швейцаров, а для портье в подчинении горничные, уборщицы и прачки. У главного бухгалтера в подчинении отдел, состоящий из бухгалтера, кассира, специалиста по кадрам.
Номерной фонд гостиницы представлен 94 номерами, а также коттеджами. В гостинице «Свежий ветер» современные комфортные номера различных категорий: «Стандарт», «Де Люкс», «Суперион». В стоимость каждого номера входит завтрак (существует специальный тариф «без завтрака»), бесплатный Wi-Fi, парковка для легковых автомобилей.
«Стандарт» - уютные номера с современной и удобной мебелью. Все номера оснащены современными LED телевизорами, беспроводным доступом в Интернет, мини-барами, фенами и спутниковым телевидением. Установлены кондиционеры воздуха с индивидуальным управлением.
Рисунок 3. Организационная структура гостиницы
Площадь одноместных номеров 14 кв. м. В каждом номере есть односпальная кровать, встроенный шкаф, тумбочки, стул, стол, телефон, телевизор, большое зеркало. Есть туалет и душевая кабина.
Площадь двухместного номера 15 кв. м. В основном это комнаты с двумя кроватями. Обстановка та же, что и в одноместных комнатах.
«Де Люкс» - уютные современные номера, оформленные в свежих мятных тонах. Все номера оснащены современными LED телевизорами, беспроводным доступом в Интернет, мини-барами, фенами и спутниковым телевидением.
Рисунок 4. Номер «Стандарт»
Рисунок 5. Номер «Де Люкс»
«Суперион» - это большие двухуровневые номера. Все номера оснащены современными LED телевизорами, беспроводным доступом в Интернет, мини-барами, фенами, спутниковым телевидением, махровыми халатами и одноразовыми тапками. В каждом номере установлены кондиционеры воздуха с индивидуальным управлением.