Файл: Технология обслуживания и стандарты сервиса в гостиничном и ресторанном бизнесе».pdf

• безопасность при обслуживании;
• создание удобных условий для обслуживания;
• знание психологических особенностей процесса обслуживания;
• соблюдение работниками этических норм обслуживания;
• наличие оборудования и инвентаря для оказания услуг^[17].

Психологическая культура сервиса – это уровень развития психологических знаний, навыков и умений работников для учета индивидуально-психологических особенностей клиентов с целью применения наилучшей тактики их обслуживания^[18].

Работнику службы приема и размещения гостиничного сервиса следует определить свой тип темперамента.

Работник-сангвиник успешно обслуживает клиентов, но трудны монотонные операции.

Работник-холерик необходим при обслуживании большого количества клиентов, однако плохо владеет собой в конфликтных ситуациях^[19].

Работник-флегматик уравновешен, но работает медленно, чем вызывает раздражение у клиентов^[20].

Работник-меланхолик доброжелателен, избегает конфликтов, но медлителен и обидчив.

Под этической культурой сервиса имеется в виду уровень моральных принципов и нравственных навыков, проявляющихся в работе персонала при обслуживании гостей^[21]. Деловая этика в сфере гостеприимства - это основа всего гостиничного бизнеса, которая основана на принципах определения правильного и неправильного поведения гостиничного персонала. Этика гостиничного бизнеса отвечает всем социально-культурным проблемам.

Гость в гостинице - это главная фигура во всей деятельности гостиничного бизнеса и гостиничного хозяйства. Гостиничная деятельность направлена на обслуживание гостей в независимости от статуса, возраста, положения, вероисповедания и национальности.

Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к гостю. Каждая гостиничная корпорация стремится иметь высококвалифицированный персонал, способный говорить на разных иностранных языках и умеющий производить прекрасное впечатление на своих гостей. Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной обстановки для гостей гостиницы.

Гости и персонал гостиницы должны строить свои взаимоотношения на взаимном отношении, становясь равноправными партнерами. Каждый сотрудник гостиницы обязан знать, что качество обслуживания гостей - это не роскошь, а правильный грамотный подход к своей работе и выполнение потребностей гостей.

---

Для работника гостиницы очень важно понимать, что он обязан быть тактичным, вежливым, ненавязывающим себя и свое мнение во взаимоотношениях к гостям, и постоянно помнить об уважении. Достоинство и скромность - очень важный фактор в работе с гостями.

Функциональные стандарты предприятий размещения – это пошаговое ис­полнение должностных обязанностей каждого вида обслуживающего персона­ла на предприятии, включая психологию поведения и внешний вид персонала с учетом национальных и международных норм и требований. Особая роль функциональным стандартам отводится при подготовке и обучении персона­ла.

Для того, чтобы обучить персонал отеля, начиная с горничной и заканчи­вая специалистами среднего звена, необходимо разработать для каждого вида деятельности профессиональные стандарты качества^[22]. Суть их заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подраз­делении гостиничного комплекса. При этом отступлений от стандартов быть не должно ни при каких обстоятельствах.

Выполнение стандартов гарантиру­ет стабильность качественных показателей: не может быть «плохой» или «хо­рошей» смены официантов, портье, горничных, все и всегда должны работать именно так, как оговорено в конкретном стандарте^[23].

Письменные стандарты качества позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал, что, как и когда он должен делать, но и дают воз­можность руководству объективно, совершенно беспристрастно оценивать ка­чество работы персонала, что часто бывает очень сложной задачей в коллекти­ве. Стандарты могут разрабатываться как на должность, так и на определенные функциональные обязанности, например, «Навыки телефонного общения», «Работа с агрессивными и требовательными клиентами» ^[24].

На современном рынке гостиничных услуг существует большое количество компаний, предлагающих профессиональные услуги по разработке стандартов для предприятий размещения (к примеру, группа компаний «Отель Эксперт»). Спектр предложений широк и затрагивает как сферу функциональных стандар­тов, так и технических. Отметим наиболее популярные для работников служб приема и размещения гостей:

• «Порядок организации обслуживания vip-персон»;
• «Порядок приема, регистрации и размещения гостей»;
• «Основные требования к внешнему виду персонала»;
• «Требования к униформе сотрудников гостиницы»;
• «Правила общения и поведения персонала гостиницы при обслужива­нии гостей»^[25].

---

Методы контроля за выполнением стандартов принято разделять на две группы – внутренние и внешние. К внешним методам относится аудит, провер­ка качества обслуживания тайным или виртуальным гостем^[26]. Внутренний контроль подразумевает наличие служб самоаудита, ответственных сотрудни­ков или систем связи «гостиница-клиент» ^[27].

По вновь разрабатываемым стандартам можно получить представление об изменении спроса на гостиничные услуги и о популярных тенденциях в гости­ничной отрасли. Так, в последнее время появились функциональные стандарты для сотрудников гостиниц, работающих в формате «china friendly», технические стандарты, разрабатываемые для эко-отелей, стандарты для персонала хосте­лов, молодежных гостиниц^[28].

Помимо обеспечения высокого качества услуг, стандарты организаций пре­следуют еще одну важную цель – формирование корпоративной культуры. Гра­мотно составленные стандарты позволяют любому работнику – от линейной должности до высшего руководства – почувствовать себя частью большого, сплоченного коллектива, объединенного общими целями, имеющего собствен­ные традиции и внутреннюю культуру. Ведь успешная гостиница – это коллек­тив единомышленников-профессионалов.

Таким образом, стандарты организа­ций в гостиничной отрасли при условии их эффективного функционирования формируют систему ценностей и убеждений, которая дает сотрудникам пони­мание их задач и обеспечивает их правилами поведения^[29].

Выводы

Служба приема и размещения - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется руководителем службы.

Чаще всего служба приема и размещения (фронт-офис, фронт-деск) включает в себя персонал следующих должностей: администратор, старший администратор, менеджер (руководитель) службы приема и размещения, менеджер, ассистент менеджера по обслуживанию, специалист по размещению, дежурный по этажу, помощник дежурного по этажу, портье.

Служба приема и размещения выполняет следующие функции: продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров; обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения; координация всех видов обслуживания клиентов; обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой информацией; обеспечение руководства данными об использовании номерного фонда; подготовка и выдача платежных документов (счетов).

---

Глава 2. Анализ работы персонала контактной зоны в гостинице «Свежий ветер»

2.1. Общая характеристика гостиницы «Свежий ветер»

SPA-отель «Свежий ветер» расположен отель по Дмитровскому шоссе в 45 километрах от Москвы. SPA-отель «Свежий ветер» располагает 94 гостиничными номерами и 21 коттеджами различной категории, в которых имеется все необходимой для комфортного пребывания.

Современная архитектура зданий, большая и ухоженная территория, множество развлечений делают SPA-отель «Свежий ветер» одним из самых подходящих мест для отдыха в Подмосковье. Все номера оснащены удобной мебелью, плазменными телевизорами, кондиционерами, сейфами, минибарами, фенами и индивидуальными косметическими средствами, предоставляются махровые халаты и тапочки. Во всех коттеджах имеются камины, полностью оборудованные кухни со всей необходимой техникой и столовой посудой, рядом располагается индивидуальная для каждого коттеджа мангальная площадка. В коттедже категории «Премиум», включая перечисленное, находится еще и сауна.

На отеля имеются: СПА-комплекс, тренажёрный и спортивный залы, открытый подогреваемый и закрытые детский и взрослый бассейны, комплекс саун, рестораны, кафе, бары, кинотеатр, конференц-залы, банкетные залы, детские площадки и детская игровая комната. Отель «Свежий ветер» предлагает множество развлечений: пейнтбол, аттракцион «Тюбинг», петанг, пляжный футбол и волейбол, прокат разнообразного спортивного летнего и зимнего инвентаря (мячи для различных видов спорта, роликовые и фигурные коньки, бадминтон, настольный теннис, взрослые и детские велосипеды, сигвей), прокат сигвеев, квадроциклов и снегоходов, боулинг, бильярд, караоке, рыбалка в пруду на свежем воздухе, аренду банной зоны, аренду мангальных площадок, бесплатный wi-fi.

В зимнее время на территории отеля заливается каток, оборудуется хоккейная площадка, открывается тюбинговая трасса, так же возможен трансфер до горнолыжного курорта «Сорочаны», находящегося по соседству. В праздничные и выходные дни гостей современного отеля «Свежий ветер» развлекают аниматоры, музыкальные коллективы, проводятся мастер-классы под руководством шеф-повара с дегустацией блюд.

---

Цель гостиницы «Свежий ветер»: поддерживать высокий уровень обслуживания посетителей гостиницы.

Основными задачами деятельности гостиницы «Свежий ветер» являются:

– удовлетворение потребности клиентов;

– соответствие предоставляемых услуг международным стандартам;

– безопасные и надежные условия для проживания клиентов гостиницы.

Организационная структура отеля представлена на рис. 3.

Каждый из руководителей подразделения имеет свою структуру или отдел. Директор гостиницы – администраторов и заведующего гостиничным хозяйством с соподчинением им контролеров и швейцаров, а для портье в подчинении горничные, уборщицы и прачки. У главного бухгалтера в подчинении отдел, состоящий из бухгалтера, кассира, специалиста по кадрам.

Номерной фонд гостиницы представлен 94 номерами, а также коттеджами. В гостинице «Свежий ветер» современные комфортные номера различных категорий: «Стандарт», «Де Люкс», «Суперион». В стоимость каждого номера входит завтрак (существует специальный тариф «без завтрака»), бесплатный Wi-Fi, парковка для легковых автомобилей.

«Стандарт» - уютные номера с современной и удобной мебелью. Все номера оснащены современными LED телевизорами, беспроводным доступом в Интернет, мини-барами, фенами и спутниковым телевидением. Установлены кондиционеры воздуха с индивидуальным управлением.

Рисунок 3. Организационная структура гостиницы

Площадь одноместных номеров 14 кв. м. В каждом номере есть односпальная кровать, встроенный шкаф, тумбочки, стул, стол, телефон, телевизор, большое зеркало. Есть туалет и душевая кабина.

Площадь двухместного номера 15 кв. м. В основном это комнаты с двумя кроватями. Обстановка та же, что и в одноместных комнатах.

«Де Люкс» - уютные современные номера, оформленные в свежих мятных тонах. Все номера оснащены современными LED телевизорами, беспроводным доступом в Интернет, мини-барами, фенами и спутниковым телевидением.

Рисунок 4. Номер «Стандарт»

Рисунок 5. Номер «Де Люкс»

«Суперион» - это большие двухуровневые номера. Все номера оснащены современными LED телевизорами, беспроводным доступом в Интернет, мини-барами, фенами, спутниковым телевидением, махровыми халатами и одноразовыми тапками. В каждом номере установлены кондиционеры воздуха с индивидуальным управлением.

---