Файл: Технология обслуживания и стандарты сервиса в гостиничном и ресторанном бизнесе».pdf

Повышение качества обслуживания в гостинице и поддержание его на стабильно высоком уровне – задача довольно сложная, но стабильное проведений мероприятий направленное на совершенствование знаний и навыков персонала будет являться прочным фундаментом для данной задачи. Ведь если клиент отбывает из гостиницы, полностью удовлетворенный обслуживанием, то не только он сам может стать в будущем источником постоянного дохода, но и его друзья, коллеги, родственники, которым он будет рекомендовать данный отель.

Результатом программы разработанных мероприятий будет являться повышения качества сервиса: лояльность гостей, увеличение базы постояльцев, сведение к минимуму количества жалоб, повышение трудовой дисциплины, снижение текучести кадров.

Заключение

Служба приема и размещения - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется руководителем службы.

Чаще всего служба приема и размещения (фронт-офис, фронт-деск) включает в себя персонал следующих должностей: администратор, старший администратор, менеджер (руководитель) службы приема и размещения, менеджер, ассистент менеджера по обслуживанию, специалист по размещению, дежурный по этажу, помощник дежурного по этажу, портье.

Служба приема и размещения выполняет следующие функции: продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров; обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения; координация всех видов обслуживания клиентов; обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой информацией; обеспечение руководства данными об использовании номерного фонда; подготовка и выдача платежных документов (счетов).

SPA-отель «Свежий ветер» расположен отель по Дмитровскому шоссе в 45 километрах от Москвы. SPA-отель «Свежий ветер» располагает 94 гостиничными номерами и 21 коттеджами различной категории, в которых имеется все необходимой для комфортного пребывания.

Изучив отзывы гостей, можно отметить, что им нравится территория отеля, уютные номера, СПА-комплекс. Отдельно отмечают питание, широкий спектр предоставляемых услуг.

Однако, проведенное исследование позволило выявить ряд недостатков в работе персонала контактной зоны гостиницы «Свежий ветер»:

• имеют место факты нарушения работниками службы приема и размещения этикета и культуры обслуживания гостей;
• длительное время обслуживания гостей при заселении;
• сотрудники плохо осведомлены о существующих стандартах и мало используют их в повседневной работе;
• в процессе передачи информации о загрузке номерного фонда имеют место неточности передачи данных в службы питания и СПА-центр, что вызывает недовольство у гостей, когда они не находят себя в списках;
• несвоевременная передача данных о технических неисправностях в техническую службу;
• несвоевременная передача информации в службу эксплуатации номерного фонда о поздних выездах и ранних заездах, что вызывает недоразумения по подготовке номера к заселению.

В целях совершенствования работы персонала контактной зоны гостиницы «Свежий ветер» разработаны следующие мероприятия:

• внедрение системы регулярной оценки администраторов - аттестацию. Проведение аттестации позволит руководству гостиницы «Свежий ветер» выявлять слабые стороны персонала и, исходя из результатов, определять первоочередные мероприятия, необходимые для их устранения. Это может быть проведение обучающих программ, тренингов, семинаров для сотрудников. Грамотно проведенная аттестация позволит обоснованно сформировать штат сотрудников, на ее основе руководитель сможет определить, в какой степени рабочие результаты персонала соответствуют установленным требованиям, а сама гостиница сможет создавать такие программы управления персоналом, которые позволят повысить трудовой потенциал администраторов;
• внедрение трехступенчатой модели оценки впечатлений гостей, которая позволит исключить те недостатки, которые не приемлемы, исходя из культурных и религиозных особенностей проживающих, сделать уровень обслуживания конкурентоспособным и отвечающим требованиям мировых стандартов качества;
• дополнительное обучение сотрудников службы приема и размещения отеля «Свежий ветер» в целях повышения скорости обслуживания; совершенствования знаний иностранных языков; улучшения навыков делового общения и поведения в целом. Цель разработанной программы обучения - совершенствование качества обслуживания службы приема и размещения в отеле «Свежий ветер».

Повышение качества обслуживания в гостинице и поддержание его на стабильно высоком уровне – задача довольно сложная, но стабильное проведений мероприятий направленное на совершенствование знаний и навыков персонала будет являться прочным фундаментом для данной задачи. Ведь если клиент отбывает из гостиницы, полностью удовлетворенный обслуживанием, то не только он сам может стать в будущем источником постоянного дохода, но и его друзья, коллеги, родственники, которым он будет рекомендовать данный отель.

Результатом программы разработанных мероприятий будет являться повышения качества сервиса: лояльность гостей, увеличение базы постояльцев, сведение к минимуму количества жалоб, повышение трудовой дисциплины, снижение текучести кадров.

Список литературы

1. Арбузова Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учеб. пособие. - М.: Академия, 2015.- 224 с.
2. Брашнов Д. Г. Гостиничный сервис и туризм: учебное пособие. – М.: Альфа – М: ИНФРА – М, 2016. – 224 с.
3. Вакуленко Р. Я. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие / Р. Я. Вакуленко, Е. А. Кочкурова. – М.: Университетская книга; Логос, 2013. – 320 с.
4. Васильева А. Я. Взаимодействие службы приема, размещения и выписки гостей с другими службами отеля // Тенденции и закономерности развития современного российского общества: экономика, политика, социально-культурная и правовая сферы. Материалы Всероссийской научно-практической конференции школьников, учителей, студентов, аспирантов и ученых. Институт экономики, управления и права. 2015. С 57-60.
5. Воронцова М. Г., Быстров С. А. Гостиничный бизнес: теория и практика. - СПб.: С.-Петерб. гос. ун-т культуры и искусств, 2014. – 351 с.
6. Гришанова Т. В. Направления совершенствования деятельности служб приема и размещения в гостиницах // Финансирование и кредитование российского бизнеса: региональный опыт, проблемы, перспективы. Ред. С. Н. Вольхина, И. В. Тарасовой. 2018. С. 12-20.
7. Гумерова Г. А, Глазунова В. А. Стандартизация и сертификация в сфере гостиничного обслуживания // Семнадцатая региональная студенческая научная конференция Нижневартовского государственного университета: статьи докладов. Ответственный редактор: А. В. Коричко. 2015. С. 307-310.
8. Джум Т. А., Денисова Н. И. Организация гостиничного хозяйства: учеб. пособие для вузов. - М.: Магистр 2015. – 400 с.
9. Душенова А., Насырова Л. Л. Лицо отеля: служба приема и размещения // Международный туризм и спорт. Материалы II Всероссийской научно-практической конференции с международным участием, под ред. Ю. В. Жилковой. 2014. С. 270-280.
10. Ехина М. А. Организация обслуживания в гостиницах: учеб. пособие для СПО. - М.: Академия 2015 – 208 с.
11. Зеленцова Г. Б., Губарева Е. Ю. Служба приема и размещения гостиницы: социально-психологические основы деятельности // Актуальные вопросы образования и науки сборник научных трудов по материалам Международной научно-практической конференции: в 14 частях. 2014. С. 46-50.

Злобина А.А. Специфика формирования корпоративного имиджа гостиничного предприятия // Студенческое сообщество и современная наука: сб. науч.-исслед. работ обучающихся института истории и культуры. - Елец, 2016. - С. 164-168.

Зуева О. В. Организация обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства: учеб. пособие / О. В. Зуева, Е. А. Сурайкина – Самара: Изд-во Самарского университета, 2018.

Ибрагимова А. Р., Галимов Ш. Ш. Анализ работы службы приема и размещения гостиницы // Молодежь. Туризм. Образование. Материалы научно-практической очно-заочной конференции для школьников, учителей и студентов. Научный редактор A. B. Гумеров. 2017. С. 150-160.

1. Иванов В. В., Волов А. Б. Гостиничный менеджмент. – М.: ИНФРА – М, 2013. – 384 с.
2. Какосьян Э.К. Создание системы интегрального управления деятельностью гостиничного предприятия // Вестн. Орловского гос. ун-та. Сер.: Новые гуманитар. исслед. - 2014. - № 6 (41). - С. 222-224.
3. Корнеев Н. В. Технология гостиничного сервиса: учебник.- М.: Академия, 2015. - 272 с.
4. Кнышова Е. Н., Белозерова Ю. М. Менеджмент гостеприимства: учеб. Пособие. – М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА–М, 2014. – 512 с.
5. Кусоков А. С. Гостиничное дело: Учебное пособие. – М.: Издательско – торговая корпорация «Дашков и К», 2015. – 328 с.
6. Куцая Т. А. Сущность стандартизации гостиничной деятельности // Молодая наука. Сборник трудов. 2015. С. 107-110.

Лайко М. Ю., Кошелева А. И., Евстегнеева Д. К. Международный опыт и российская практика эффективного управления гостиничными предприятиями // Региональная экономика и управление: электронный научный журнал. – 2016. – № 4(48). – С. 2-10.

1. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник для нач. проф. Образования: учеб. Пособие для сред. Проф. образования. – М.: Издательский центр «Академия», 2013. – 208 с.
2. Мостовая И. В., Закалистова А. А. Совершенствование гостиничных технологий хозяйственного обслуживания // Инновационная экономика как фактор преобразования современного общества. Роль науки в современном обществе Материалы международной научно-практической конференции. 2017. С. 52-55.

Мысова О. С. Тенденции применения рыночных инструментов в деятельности гостиниц // Международное научное издание Современные фундаментальные и прикладные исследования. 2017. № 1 (24). С. 213-218.

Нагрлиеза Л. Б. Реализация процессного подхода на примере работы службы приема и размещения // Проблемы современной экономики (Новосибирск). 2016. № 35. С. 149-150.

1. Никольская Е. Ю. Технологии гостиничной деятельности / Никольская Е. Ю., Пасько О. В., Тихненко A. A., Скабеева Л. И. - Москва, 2017.
2. Никольская Е.Ю. Методические подходы к проектированию организационной структуры управления в гостинице / Е.Ю. Никольская, М.Ю. Ефремова // Инновационная наука. – 2015. – № 7-1. – С. 137-147.
3. Никольская Е.Ю. Организация функционирования и взаимодействия основных служб гостиницы // Технологии гостиничной деятельности / Е.Ю. Никольская и др. – М., 2017. - С. 125-171.
4. Платонова H. A., Вапнярская О. И., Даитов Б. В., Ларионова А. Л, Макушева О. Н., Сахарчук Е. С., Ханбабаева 3. М. Гостиничный менеджмент. – М., 2016.

Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 г. № 490 (с изм. и доп.).

1. Романов В. А. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование: учеб. пособие. - Ростов на /Д,: Феникс, 2015. -221 с.

Руденко Л. Л. Технологии гостиничной деятельности. - М.: ИТК «Дашков и Ко», 2015.

1. Сивчикова Т. Ю. Индустрия гостеприимства: Учебное пособие / Т. Ю. Сивчикова, Н. С. Носова. – М.: Издательско–торговая корпорация «Дашков и К»; Саратов: ООО «АЛЬТЭК», 2015. – 272 с.
2. Собакина А. А. Стандартизация и сертификация в туризме и гостеприимстве // В книге: Туризм и гостиничное дело Анчукова Н. В., Бараков Б. Н., Беляева Т. А., Воролай М. Б., Гостева Л. Ф., Савина Н. Б., Середа Н. Д., Собакина А. А. Практикум: учебное пособие. Вологда, 2017. С. 100-110.
3. Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах: учеб. пособие для студентов образовательных учреждений среднего профессионального образования, обучающихся по специальности «Гостиничный бизнес». – М.: Альфа-М ИНФРА-М, 2014.

Тимохина Т. Л. Технологии гостиничной деятельности: теория и практика. - М. : Юрайт, 2014.

1. Тюняева М.А. Специфика обслуживания vip-гостей в отеле / М. А. Тюняева, Л. Д. Назарова // Актуальные проблемы гостиничного сервиса: материалы Всерос. науч.-практ. конф. – Екатеринбург, 2017. – С. 112-128. 
2. Филипповский Е. Е., Шмарова Л. В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. – М.: Финансы и статистика, 2014. – 176 с.
3. Худовекова М. М., Чурилина И. Н. Служба приема и размещения как инструмент активного маркетинга в гостинице // Менеджмент XXI века. Драйверы социально-экономического развития. Сборник научных статей по материалам XVI Международной научно-практической конференции. Ответственный редактор: В. Г. Зарубин; Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена, Институт экономики и управления. 2016. С. 320-330.
4. Шакирова Ж., Краснова О. Н. Роль стандартизации в повышении качества гостиничного обслуживания // International Scientific Review. 2016. № 21 (31). С. 17-20.
5. Яковлев Г. А. Экономика гостиничного хозяйства: Учеб. пособие. – М.: Издательство РДЛ, 2015.

Приложение 1

Рекомендуемая карта бальной оценки впечатлений

1. Зеленцова Г. Б., Губарева Е. Ю. Служба приема и размещения гостиницы: социально-психологические основы деятельности // Актуальные вопросы образования и науки сборник научных трудов по материалам Международной научно-практической конференции: в 14 частях. 2014. С. 46. ↑

2. Васильева А. Я. Взаимодействие службы приема, размещения и выписки гостей с другими службами отеля // Тенденции и закономерности развития современного российского общества: экономика, политика, социально-культурная и правовая сферы. Материалы Всероссийской научно-практической конференции школьников, учителей, студентов, аспирантов и ученых. Институт экономики, управления и права. 2015. С 57. ↑

3. Душенова А., Насырова Л. Л. Лицо отеля: служба приема и размещения // Международный туризм и спорт. Материалы II Всероссийской научно-практической конференции с международным участием, под ред. Ю. В. Жилковой. 2014. С. 270. ↑

4. Мостовая И. В., Закалистова А. А. Совершенствование гостиничных технологий хозяйственного обслуживания // Инновационная экономика как фактор преобразования современного общества. Роль науки в современном обществе Материалы международной научно-практической конференции. 2017. С. 52. ↑

5. Асанова И. М., Жуков А. А. Деятельность службы приема и размещения: учебник для студ. высш. учеб. заведений. - М.: Академия, 2016. – С. 56. ↑

6. Воронцова М. Г., Быстров С. А. Гостиничный бизнес: теория и практика. - СПб.: С.-Петерб. гос. ун-т культуры и искусств, 2014. – С. 51. ↑

7. Мостовая И. В., Закалистова А. А. Совершенствование гостиничных технологий хозяйственного обслуживания // Инновационная экономика как фактор преобразования современного общества. Роль науки в современном обществе Материалы международной научно-практической конференции. 2017. С. 52. ↑

8. Барчуков И. С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: учебник / И. С. Барчуков, Л. В. Баумгартен. - М: КноРус. 2013. – С. 45. ↑

9. Нагрлиеза Л. Б. Реализация процессного подхода на примере работы службы приема и размещения // Проблемы современной экономики (Новосибирск). 2016. № 35. С. 149. ↑

10. Ибрагимова А. Р., Галимов Ш. Ш. Анализ работы службы приема и размещения гостиницы // Молодежь. Туризм. Образование. Материалы научно-практической очно-заочной конференции для школьников, учителей и студентов. Научный редактор A. B. Гумеров. 2017. С. 150. ↑

11. Платонова H. A., Вапнярская О. И., Даитов Б. В., Ларионова А. Л, Макушева О. Н., Сахарчук Е. С., Ханбабаева 3. М. Гостиничный менеджмент. – М., 2016. – С. 112. ↑

12. Барчуков И. С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: учебник / И. С. Барчуков, Л. В. Баумгартен. - М: КноРус. 2013, – С. 45. ↑

13. Чудновский А. Д. Индустрия гостеприимства: основы организации и управления / А. Д.Чудновский, М. А. Жукова. - М.: ИНФРА-М, 2011. – С. 91. ↑

14. Чудновский А. Д. Индустрия гостеприимства: основы организации и управления / А. Д.Чудновский, М. А. Жукова. - М.: ИНФРА-М, 2011. – С. 91. ↑

15. Мостовая И. В., Закалистова А. А. Совершенствование гостиничных технологий хозяйственного обслуживания // Инновационная экономика как фактор преобразования современного общества. Роль науки в современном обществе Материалы международной научно-практической конференции. 2017. С. 52. ↑

16. Джум Т. А. Организация гостиничного хозяйства / Т. А. Джум, Н. И. Денисова. - М. : Магистр, 2012. - С. 140. ↑

17. Руденко Л. Л. Технологии гостиничной деятельности. - М.: ИТК «Дашков и Ко», 2015. – С. 76. ↑

18. Мысова О.С. Тенденции применения рыночных инструментов в деятельности гостиниц // Международное научное издание Современные фундаментальные и прикладные исследования. 2017. № 1 (24). С. 213. ↑

19. Никольская Е. Ю. Технологии гостиничной деятельности / Никольская Е. Ю., Пасько О. В., Тихненко A. A., Скабеева Л. И. - Москва, 2017. С. 86. ↑

20. Барчуков И. С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: учебник / И. С. Барчуков, Л. В. Баумгартен. - М: КноРус. 2013, – С. 45. ↑

21. Зуева О. В. Организация обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства: учеб. пособие / О. В. Зуева, Е. А. Сурайкина – Самара: Изд-во Самарского университета, 2018. – С. 16. ↑

22. Собакина А. А. Стандартизация и сертификация в туризме и гостеприимстве // В книге: Туризм и гостиничное дело Анчукова Н. В., Бараков Б. Н., Беляева Т. А., Воролай М. Б.,
    Гостева Л. Ф., Савина Н. Б., Середа Н. Д., Собакина А. А. Практикум: учебное пособие. Вологда, 2017. С. 100. ↑

23. Шакирова Ж., Краснова О. Н. Роль стандартизации в повышении качества гостиничного обслуживания // International Scientific Review. 2016. № 21 (31). С. 17. ↑

24. Барчуков И. С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: учебник / И. С. Барчуков, Л. В. Баумгартен. - М: КноРус. 2013, – С. 45. ↑

25. Куцая Т. А. Сущность стандартизации гостиничной деятельности // Молодая наука. Сборник трудов. 2015. С. 107. ↑

26. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М.: Издательский центр «Академия», 2011. – С. 120. ↑

27. Ехина М. А. Организация обслуживания в гостиницах. - М.: Издательский центр «Академия», 2012. – С. 120. ↑

28. Гумерова Г. А, Глазунова В. А. Стандартизация и сертификация в сфере гостиничного обслуживания // Семнадцатая региональная студенческая научная конференция Нижневартовского государственного университета: статьи докладов. Ответственный редактор: А.В. Коричко. 2015. С. 307. ↑

29. Тимохина Т. Л. Технологии гостиничной деятельности: теория и практика. - М. : Юрайт, 2014. – С. 133. ↑

30. Лайко М. Ю., Кошелева А. И., Евстегнеева Д. К. Международный опыт и российская практика эффективного управления гостиничными предприятиями // Региональная экономика и управление: электронный научный журнал. – 2016. – № 4(48). – С. 2. ↑