Файл: Технология обслуживания и стандарты сервиса в гостиничном и ресторанном бизнесе».pdf

Изучив отзывы гостей, можно отметить, что им нравится территория отеля, уютные номера, СПА-комплекс. Отдельно отмечают питание, широкий спектр предоставляемых услуг.

Однако, проведенное исследование позволило выявить ряд недостатков в работе службы приема и размещения гостиницы «Свежий ветер»:

• имеют место факты нарушения работниками службы приема и размещения этикета и культуры обслуживания гостей;
• длительное время обслуживания гостей при заселении;
• сотрудники плохо осведомлены о существующих стандартах и мало используют их в повседневной работе;
• в процессе передачи информации о загрузке номерного фонда имеют место неточности передачи данных в службы питания и СПА-центр, что вызывает недовольство у гостей, когда они не находят себя в списках;
• несвоевременная передача данных о технических неисправностях в техническую службу;
• несвоевременная передача информации в службу эксплуатации номерного фонда о поздних выездах и ранних заездах, что вызывает недоразумения по подготовке номера к заселению.

Проведенное исследование свидетельствует о необходимости разработки рекомендаций, направленных на совершенствование работы персонала контактной зоны гостиницы «Свежий ветер».

Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию работы персонала контактной зоны гостиницы «Свежий ветер»

На основе выявленных недостатков в работе службы приема и размещения гостиницы «Свежий ветер» разработаны рекомендации по их устранению.

Для усовершенствования деятельности службы приема и размещения предлагается ввести систему регулярной оценки администраторов (аттестацию).

Регулярная оценка персонала будет проходить раз в год, но если персонал хорошо пройдет данную проверку, то по решению руководителя можно проводить аттестацию раз в два года. Весь процесс проведения аттестации персонала в гостинице можно поделить на три последовательных этапа:

1. Подготовка к аттестации

2. Аттестация

3. Подведение итогов.

Первый этап - подготовка аттестации в гостинице «Свежий ветер» будет осуществляться специалистом по кадрам. Он подготовит все необходимые нормативные документы для аттестации: приказ, список аттестационной комиссии, методику проведения аттестации, план проведения аттестации, материалы аттестации (бланки, формы).

---

В аттестационную комиссию войдет всего три человека. Заместитель генерального директора будет являться председателем комиссии, заместителем председателя и секретарем будет специалист по кадрам, членом комиссии - заведующий гостиничным хозяйством. Секретарь будет заниматься документооборотом аттестации и комиссии, уведомлять членов комиссии о месте и времени проведения аттестации, вести протокол заседания и учет аттестованных сотрудников. Далее будут изданы приказы о проведении аттестации и об утверждении аттестационной комиссии.

Для проведения аттестации в гостинице «Свежий ветер» были выбраны такие методы оценки персонала, как анкетирование и интервью (собеседование).

Анкета для администраторов гостиницы «Свежий ветер» будет составляться на основании действующей должностной инструкции. На данный момент должностная инструкция гостиницы устарела и требует доработок, что выявил проведенный в данной работы анализ. В дальнейшем должно быть внесено предложение об ее усовершенствовании. Анкета будет состоять от 50 до 100 вопросов, которые будут сформированы по блокам в соответствии с требованиями к администраторам, а также будут даны варианта ответа.

1 блок.

Знания законодательства: Постановление Правительства РФ «О правилах предоставления гостиничных услуг на территории Российской Федерации», правила регистрации граждан РФ по месту пребывания, постановка на миграционный учет ИГ и ЛБГ, Закон о персональных данных, Правила внутреннего распорядка.

2 блок.

Инфраструктура гостиницы:

• номерной фонд: площадь, оснащение, стоимость;
• дополнительные услуги: перечень, стоимость;
• формирование предложения по запросу.

3 блок.

Безопасность в гостинице: обнаружение неисправностей в гостинице, знание номеров телефонов охраны, скорой помощи, органов внутренних дел, экстренные случаи в гостинице, знание правил пожарной безопасности.

4 блок.

Ведение документации: составление ежедневной отчетности, кассовая дисциплина, журнал передачи смены, ведение документов, относящихся к работе администратора, работа с книгой жалоб.

5 блок.

Личностные качества: стрессоустойчивость, умение принимать решения в конфликтной ситуации, внимательность, вежливость.

К данной анкете у комиссии будут ключи для проверки результатов. После прохождения анкетирования все результаты будут занесены в аттестационный лист, который состоит из данных сотрудника: фамилия, имя, отчество, занимаемая должность, образование.

---

Администраторов необходимо будет оповещать за две недели о данном мероприятии. К этому моменты все официальные бумаги должны быть подготовлены. Аттестационная комиссия начнет проведение аттестации с анкетирования администраторов, по окончании которого с каждым из них будет проведено личное собеседование. Все решения аттестационной комиссии будут занесены в протокол аттестации. По итогам заседания аттестационной комиссии будет принято решение о дальнейшей судьбе сотрудника на предприятии.

Подведение итогов аттестации - заключительный этап в аттестации персонала гостиницы «Свежий ветер». Результаты аттестации будут сообщаться администраторам в ближайшие дни после ее прохождения. В идеале, этот срок не должен превышать 1-2 дня.

Итоги аттестации могут быть следующими:

1) персонал проходит аттестацию;

2) персонал частично отвечает требованиям, которые предоставляет руководство;

3) персонал не проходит аттестацию, что является причиной увольнения.

Проведение аттестации позволит руководству гостиницы «Свежий ветер» выявлять слабые стороны персонала и, исходя из результатов, определять первоочередные мероприятия, необходимые для их устранения. Это может быть проведение обучающих программ, тренингов, семинаров для сотрудников.

Таким образом, введение системы регулярной оценки персонала службы приема и размещения гостиницы «Свежий ветер» положительно отразится на деятельности гостиницы. Грамотно проведенная аттестация позволит обоснованно сформировать штат сотрудников, на ее основе руководитель сможет определить, в какой степени рабочие результаты персонала соответствуют установленным требованиям, а сама гостиница сможет создавать такие программы управления персоналом, которые позволят повысить трудовой потенциал администраторов.

Не менее важным является применение новых, инновационных методов оценки уровня гостиничного качества, позволяющих получать руководителям более точные и актуальные данные о работе своих предприятий.

В качестве новой методики оценки уровня обслуживания в гостинице «Свежий ветер» нами предлагается использование трехступенчатой модели оценки впечатлений гостей.

Психологами выявлено, что впечатления человека об одном и том же предмете, ситуации могут меняться из-за их переоценки, изменений, которые произошли в определенный промежуток времени, а также влияния каких-либо внутренних или внешних факторов^[30]. Трехступенчатая модель предполагает проведение оценки впечатлений гостей на всех этапах пребывания в отеле: во время заезда (1 этап), на третий-четвертый день проживания (2 этап), во время выписки (3 этап).

---

Руководством гостиницы «Свежий ветер» должны быть предварительно выбраны необходимые в оценке элементы работы предприятия (область оценки), которые в дальнейшем делятся на три категории (три ступени) в порядке их значимости для успешной и эффективной работы гостиницы. Сотрудникам необходимо в течение месяца собирать данные от гостей, которые планируют проживать в гостинице не меньше недели, предлагая им во время предоставления гостиничных услуг оценить по пятибалльной шкале различные элементы работы гостиницы (уровень работы сотрудника, удобство мебели в холле, уровень освещения в номере, органичность картины в коридоре).

Оценки по каждой исследуемой области, элементу в каждом столбце (этапе впечатлений) суммируются и делятся на количество опрошенных гостей. Таким образом, получается средняя оценка, характеризующая анализируемую область исследования или предмет.

Рекомендуемая формула оценки впечатлений гостей:

(1),

где Xn – оценка каждого гостя;

n – общее количество гостей, участвующих в опросе.

Все данные необходимо записывать в специальную карточку (Приложение 1). Если оценка на одном из этапов не была установлена по какой-либо причине, впечатления гостя не могут быть оценены в полной мере и ранее полученные от него данные не учитываются.

В случаях, когда руководство гостиницы «Свежий ветер» хочет знать причину снижения оценки, требуется проведение дополнительного исследования, целью которого является выявление проблем, с которыми столкнулись гости, а также проверки сотрудников, которые работали в те дни, когда оценка понизилась (если это явилось главным фактором).

Трехступенчатая модель оценки впечатлений гостей позволит исключить те недостатки, которые не приемлемы, исходя из культурных и религиозных особенностей проживающих, сделать уровень обслуживания в отечественных отелях конкурентоспособным и отвечающим требованиям мировых стандартов качества.

Вторая рекомендация направлена на совершенствование обучения и развития персонала службы приема и размещения.

В результате проведенного во второй главе работы исследования были выявлены недостатки в обслуживании гостей, для решения которых был разработан план мероприятий для сотрудников службы приема и размещения отеля «Свежий ветер»: повышение скорости обслуживания; совершенствование знаний иностранных языков; улучшение навыков делового общения и поведения в целом.

---

Цель разработанной программы - совершенствование качества обслуживания службы приема и размещения в отеле «Свежий ветер» (табл. 4).

Таблица 4

Программа по совершенствованию работы персонала контактной зоны в отеле «Свежий ветер»

№ п/п	Направления деятельности	Мероприятия	Сроки	Ответственный	Планируемый результат
1	Повешение профессионализма сотрудников	Тренинг «Эффективные коммуникации». Тренинг «Основы делового общения»	2 раза в неделю 2,5 недели	Старший администратор	Улучшение коммуникативных навыков сотрудников, что улучшит качество сервиса и повысит лояльность клиентов
2	Совершенствование уровня знаний иностранных языков	«Бизнес курс» - деловой английский (94 ч) «Устранение языкового барьера» курсы совершенствования разговорной речи	3 месяца	Старший администратор	Улучшение взаимопонимания с иностранными гостями

Для повышения профессионализма сотрудников рекомендуется направить их на тренинги «Эффективные коммуникации» и «Этикет делового общения». Углубленное изучение иностранного языка персоналом планируется проводить в течение трех месяцев с привлечением преподавателей лингвистического центра.

Выводы

В целях совершенствования работы персонала контактной зоны гостиницы «Свежий ветер» разработаны следующие мероприятия:

1. внедрение системы регулярной оценки администраторов - аттестацию. Проведение аттестации позволит руководству гостиницы «Свежий ветер» выявлять слабые стороны персонала и, исходя из результатов, определять первоочередные мероприятия, необходимые для их устранения. Это может быть проведение обучающих программ, тренингов, семинаров для сотрудников. Грамотно проведенная аттестация позволит обоснованно сформировать штат сотрудников, на ее основе руководитель сможет определить, в какой степени рабочие результаты персонала соответствуют установленным требованиям, а сама гостиница сможет создавать такие программы управления персоналом, которые позволят повысить трудовой потенциал администраторов;
2. внедрение трехступенчатой модели оценки впечатлений гостей, которая позволит исключить те недостатки, которые не приемлемы, исходя из культурных и религиозных особенностей проживающих, сделать уровень обслуживания конкурентоспособным и отвечающим требованиям мировых стандартов качества;
3. дополнительное обучение сотрудников службы приема и размещения отеля «Свежий ветер» в целях повышения скорости обслуживания; совершенствования знаний иностранных языков; улучшения навыков делового общения и поведения в целом. Цель разработанной программы обучения - совершенствование качества обслуживания службы приема и размещения в отеле «Свежий ветер».

---