ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 19.11.2019
Просмотров: 8745
Скачиваний: 12
106
вакцинации). Эта мера фокусируется на достижении как таковом, а не на
ресурсах, затраченных на достижение желаемого эффекта.
Отметим: то, что дает какой-то результат, не обязательно будет
оптимальным, а то, что оптимально, не обязательно будет экономично.
Только сочетание всех этих параметров означает эффективность в полном
смысле этого слова. Оценка эффективности социальных служб
подразумевает следующие разновидности: 1) оценка качества – обычно ее
еще называют «контроль качества» или «обеспечение качества» (quality
control или quality assurance); 2) оценка экономичности (efficiency);
3) оценка действенности (effectiveness); 4) оценка результативности
(efficacy). Нередко все эти элементы объединяются в комплексную оценку,
которая, к тому же, предполагает оценку всей организации в целом, оценку
отдельных ее программ, компонентов программ, сотрудников и оценку
работы с конкретными клиентами. В узком смысле «эффективность»
означает достижение наибольшего соответствия целей и полученных
результатов при наименьших затратах. Использование экономических
доказательств эффективности социальной работы или социального
обслуживания является важным, но далеко не единственным приемом
оценки. В этом пособии мы будем говорить о понятии «эффективность» в
широком смысле, поскольку именно такое понимание распространено как
в официальных документах, так и в сложившейся на сегодняшней день
практике.
Качество и эффективность
Качество и эффективность социального обслуживания – это две стороны
одной
медали.
Социальное
обслуживание,
которое
осуществляется
профессионально,
приносит ощутимую
пользу
тем,
для
кого оно
предназначается, и положительно ими оценивается, является качественным. А
если оно к тому же осуществляется в рамках запланированных ресурсов и
целей, ожидаемые результаты получены, то, значит, услуга оказана
эффективно.
Критерии
эффективности
социального
обслуживания
носят
комплексный характер. С одной стороны, они представляют собой систему
стандартов и нормативных показателей, отражающих эффективность
процесса социального обслуживания, с другой – систему показателей,
отражающих количественные и качественные индикаторы социально-
экономического, психологического и иного состояния отдельных
личностей, семьи в целом, социальной группы. Эффективность
деятельности учреждений социального обслуживания определяется,
исходя из таких показателей, как развитие сети учреждений, качество
предоставленных услуг, состояние и использование материальных и
людских
(кадровых)
ресурсов,
отношение
результата
и
затрат
(Мещанинова, 2005).
107
Для
использования
категорий
качества,
эффективности
и
результативности в практической деятельности введем для каждой из них
набор конкретных параметров, выражающих ключевые характеристики,
пригодные
для
построения
измерительных
инструментов
(анкет,
статистических показателей, сводных индексов).
Качество услуги
понимается как степень соответствия полезных
свойств услуги потребностям и предпочтениям потребителей и включает
следующие параметры: полнота предоставления в соответствии с
требованиями
(стандартами);
доступность;
своевременность;
эффективность и результативность предоставления услуги.
Эффективность услуги
определяется как степень успешности
деятельности по достижению цели с наибольшей экономией затрат, т.е. до
какой степени услуга способствовала своевременному и объективному
решению стоящих перед клиентами проблем с наименьшими затратами
ресурсов разного рода.
Результативность
включает следующие параметры: степень
решения материальных или финансовых проблем клиента, оцениваемая
непосредственным контролем результатов выполнения услуги; степень
улучшения эмоционального, физического состояния клиента, решения его
правовых, бытовых и других проблем в результате взаимодействия с
исполнителем услуги, оцениваемая косвенным методом, при участии
клиента в оценке качества услуги.
В построении критериев эффективности, результативности и
качества учитывают содержание целевых и ценностных установок,
задаваемых организацией, ведомством или рамками профессии. Сама идея
оценки качества, эффективности, результативности, разработки стандартов
и критериев услуг базируется на определенной системе ценностей, на
идеологии, которая называется «неолиберализм».
Одна из идей неолиберальной системы социальной политики состоит
в том, что в социальные сервисы – образование, здравоохранение,
социальную защиту – проникают принципы и приемы бизнес-
менеджмента, так называемой контрактной, проектной культуры.
Предполагается,
что
четкость
управления
и
исполнения
задач,
подотчетность и подконтрольность повысят эффективность социальной
политики, позволят сэкономить ресурсы, выделяемые на социальную
сферу, помогут достичь больших результатов при меньших затратах.
Однако не всегда подобные стремления можно увязать воедино с
гуманистическими
ценностями
профессий
психолога,
социального
работника, педагога, чьи усилия и достижения порой довольно трудно
оценить
в
количественных
терминах
производительности
труда,
выработки и стоимости.
108
Почему трудно оценивать качество, эффективность
и результативность социальных услуг?
Заявительный принцип оказания услуг затрудняет возможность оценивания
степени охвата целевой группы.
Социальные услуги не могут быть полностью формализованы, что затрудняет
разработку прозрачных и четких критериев оценки.
Многообразные внешние условия могут повышать или снижать вероятность
положительных изменений.
Изменения в жизни людей нередко носят отсроченный характер по отношению
ко времени оказания услуги.
Цели и задачи программы социального обслуживания
Определяя целевые приоритеты программы, необходимо иметь в
виду миссию и стратегические планы организации, цели социального
развития того района, той территории, на которой действует социальная
служба. Сформулировав широкие целевые приоритеты, следует их
конкретизировать в более частные цели, задачи и ожидаемые результаты
программы. Результаты должны быть сформулированы в соответствии с
целями и задачами, чтобы их можно было в дальнейшем зафиксировать и
отследить успех выполнения программы по каждому отдельному аспекту.
Примеры широких формулировок целей*
Экономическая самостоятельность семей с детьми
Обеспечить экономическую самостоятельность семей с детьми, предоставляя
возможности трудовой занятости, помощь с поиском работы, услуги переподготовки
и карьерного роста, а также временную финансовую помощь.
Услуги социальной поддержки
Укрепить силы индивидов и семей, предоставляя широкий спектр услуг
профилактики, оценки, вмешательства и консультирования, чтобы улучшить
благополучие детей, стабильность и самостоятельность семьи.
Укрепление местного сообщества
Обеспечить развитие здоровых, разнообразных социальных сетей в местном
сообществе, предоставляя ресурсы лидерства, финансирование, услуги, которые
поддерживают, усиливают и расширяют возможности местного сообщества помогать
целевой группе клиентов, решать определенные социальные проблемы.
* Источник: O’Brien-Strain, Bischoff, 2001.
Для того, чтобы вести речь об оценке конкретных результатов,
необходимо именно так и формулировать цели и задачи деятельности
специалистов, отделов или организации. Наиболее подходящими видами
планирования деятельности в этом случае являются программный и
проектный подходы. Можно конкретизировать цели и задачи и в случае
неизменной текущей работы по социальному обслуживанию, тем самым
постепенно приблизить ее к формату программы.
109
Примеры формулировки конкретных целей и результатов
Цель программы
: снизить глубину бедности 50 семей в течение года.
Ожидаемые результаты программы
: трудоустройство 50 человек из целевой
группы, рост среднедушевых доходов их домохозяйств на 30%.
Полученные ожидаемые результаты
: прошли переподготовку за счет
бюджетных средств 46 человек, трудоустроены 34 человека (50 человек или 73% тех,
кто прошел переподготовку), рост доходов на 15% (половина ожидаемого роста).
Полученные побочные, неожидаемые результаты
: один человек из
прошедших переподготовку решил открыть свое небольшое дело. Благодаря помощи
сотрудников программы, ему удалось получить разовое пособие на регистрацию.
Факторы, повлиявшие на достижение результатов:
в момент действия
программы закрылось предприятие по пошиву спецодежды, ранее обещавшее
трудоустройство 10 человек. Двум женщинам из числа лиц, прошедших
переподготовку, программа пока не смогла найти подходящее место работы
(требуются особые условия ввиду инвалидности).
Выводы по управлению данной программой
: в целом эффект программы
можно считать средним; в будущем целесообразно уделять больше внимания
возможностям самозанятости, разнообразить формы поиска работы.
От того, насколько четко и продуманно сформулированы цели и
задачи
программы
социального
обслуживания,
будет
зависеть
возможность оценки ее качества и эффективности. Цель работы всего
учреждения или одного из его подразделений больше напоминает миссию,
стратегический приоритет, чем конкретную программу действий,
например, «снижение риска жестокого обращения с детьми в семье
посредством нормализации семейной обстановки». Данной цели будут
соответствовать
задачи,
которые
формулируются
в
стандартах
социального обслуживания:
на основе систематического наблюдения за клиентами из целевой
группы обеспечить своевременное выявление межличностных
конфликтов, личностного дискомфорта, острых психотравмирующих
или стрессовых ситуаций, негативно влияющих на здоровье и
психику детей, неадекватных форм поведения родителей;
оказать квалифицированную помощь родителям в преодолении и
исправлении допущенных ими ошибок или конфликтных ситуаций в
семье, травмирующих детей, а также в исправлении неадекватных
родительских установок и форм поведения родителей при
воспитании детей, налаживании межличностных отношений для
предупреждения и преодоления семейных конфликтов, по
вопросам супружеских и других значимых отношений;
помочь клиентам раскрыть и мобилизовать внутренние ресурсы
семьи и решать эти проблемы в дальнейшем самостоятельно;
на основе оценки трудностей, потребностей и ресурсов семьи
оказать квалифицированную помощь в социальной адаптации к
изменяющимся социально-экономическим условиям жизни и быта, в
том числе посредством получения жизненно важных навыков,
110
профессиональных знаний и умений, содействовать в поисках
работы и трудоустройстве, поисках и организации приемлемых форм
ухода за детьми, организации их лечения, отдыха и развития.
Эти задачи тоже нуждаются в более детальной проработке в каждой
конкретной программе услуг; они конкретизируются при подготовке
индивидуальных планов реабилитации или программ социального
обслуживания целевой группы клиентов.
Примеры конкретных измеряемых показателей
Число детей, возвращенных в семью из приюта, после этого не подвергавшихся
жестокому обращению в течение десяти месяцев
Число
детей,
прошедших
социально-педагогическую
и
социально-
психологическую реабилитацию и научившихся читать к концу учебного года в
соответствии с нормой своего возраста
Число участников, получивших работу не позднее чем через полгода после
прохождения программы
Клиенты воздерживаются от употребления спиртного и наркотиков не менее чем
три месяца после прохождения программы
При формулировании программы полезно записывать цели, задачи и
ожидаемые результаты в таблицу, чтобы более очевидно соотнести их
между собой. При этом полезно задать себе следующие вопросы. На кого
нацелена программа? Что это за группа? Что мы знаем о тех, кого мы
обслуживаем? Какая деятельность осуществляется по программе? Какие
результаты должны быть достигнуты в результате этой деятельности?
(приложение 9). Впоследствии полученную таблицу будет удобно
использовать для составления отчета.
Кроме того, важно запланировать детали реализации программы в
соотнесении с особенностями клиентов и той среды, в которой
они живут, продумать, что мы ожидаем от клиента в идеале, решить,
как фиксировать успех программы в процессе и результате ее выполнения
(приложение 9).
При планировании мониторинга ожидаемых результатов программы
полезно задать следующие вопросы (приложение 9): каким образом и как
часто следует фиксировать происходящие изменения; что мы ожидаем от
клиента в плане его (ее) участия в программе; должны ли мы жестко
следовать временному графику и каким образом фиксировать его
выполнение; что можно было бы сделать для развития программы в
процессе ее выполнения.
Рассмотрим пример социальной работы со случаем.