ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 19.11.2019
Просмотров: 8753
Скачиваний: 12
111
В службу направлена девочка 14 лет, со случаем повторного суицида. Она давно
стоит на учете, проходила реабилитацию. Ее родители злоупотребляют алкоголем.
Важную роль в жизни Нины играют бабушка с дедушкой, которые проводят с ней
больше времени и беспокоятся о здоровье девочки.
Для составления индивидуального плана работы с семьей
попытаемся рассмотреть объяснения причин ситуации (рис. 5).
После этого разработаем и заполним план действий (приложение 4),
заполним форму обеспечения качества (приложение 5), чтобы отслеживать
результат выполнения каждой задачи (Zirps, 2003).
Рис. 5. Пример «дерева проблем»
Попытка суицида
Причина –
родители?
Причина
ребенок?
Родители пьют
Родители
безработ-
ные
Круг
общения
родителей
Ребенок
недостаточно
осмыслил
ситуацию
Ребенку не
хватает
контроля,
внимания со
стороны
взрослых
Ребенок желает
таким образом
управлять
ситуацией,
воздействуя на
родителей
Неразвитое
управление
чувствами
112
Пример заполнения формы обеспечения качества
Дата ___10 февраля__2006 г.____
Инцидент или жалоба клиента
Оценка удовлетворенности клиентов
Оценка программы
Оценка ведения записей
Проект улучшения качества
Управление безопасностью / рисками
Краткие сведения:
В службу направлена Нина Петрова, девочка 14 лет, со случаем повторного
суицида. Она давно стоит на учете, проходила реабилитацию. Ее родители злоупотребляют
алкоголем. Важную роль в жизни Нины играют бабушка с дедушкой, которые проводят с ней
больше времени и беспокоятся о здоровье девочки.
Общая цель, поставленная на консилиуме
: свести к нулю риск попытки самоубийства,
нормализовать семейные отношения
План действий
Действие
Кто
ответственный
Даты
выполнения
Как выполнено
Встреча девочки с
консультантом-
психологом
И. Иванова
24.02
Встреча
проведена,
достигнуто
более
корректное понимание ситуации обеими
сторонами.
Проведение семейной
конференции вместе с
ребенком
С. Сидорова
27.02
Конференция проведена, намечен план
совместных
действий
по
изменению
ситуации, выявлены ресурсы семьи. Отец и
девочка выразили заинтересованность в
участии в спортивных состязаниях. Нина
будет
участвовать
в
волонтерском
движении
по
спасению
бездомных
животных. Мать вместе с Ниной берут на
себя подготовку оформительской части
ближайшей акции волонтеров.
Привлечь семью к
организации и
проведению «Веселых
стартов»
З. Захарова
27.02 –
15.03
Отец
и
девочка
дважды
посетили
тренировочные встречи.
Привлечь девочку к
участию в
волонтерском
движении
П. Петрова
27.02 –
30.05
Нина регулярно занимается в местном
кружке экологов в секции по спасению
бездомных животных. 15 мая участвовала в
местной акции.
Привлечь ресурсы
Общества трезвости к
реабилитации семьи
П. Петрова
27.02 –
30.05
Родители
девочки
посетили
два
мероприятия общества трезвости. Они
включились в работу отделения АА.
Привести курс встреч
девочки со
специалистом по
психическому
здоровью, возможно,
показана
терапевтическая группа
И. Иванова
01.03 –
01.06
Проведено 4 встречи. Проведены тренинг
эмоционально-волевой
устойчивости,
мониторинг
самооценки,
стабилизации
эмоциональной
сферы.
При
наличии
терапевтической
группы
–
проведены
встречи в терапевтической группе.
Мониторинг изменения
поведения родителей и
самочувствия девочки:
посещения семьи
С. Сидорова
1.03-1.06
Осуществлено 11 посещений. Отмечены
видимые изменения поведения родителей:
питейные
практики
значительно
сократились,
восстановились
практики
семейного проведения досуга и домашней
работы. Общее самочувствие девочки в
норме.
Подпись секретаря ______________________
113
Рис. 6. Показатели эффективности социальной службы
Показатели эффективности
социальной службы
Индикаторы социальных проблем на
территории
Показатели хода и результата выполнения
программ
Включают
комплекс
социальных,
экономических
и политических
взаимодейст-
вий
Могут быть
не напрямую
связаны с
деятель-
ностью
организации
Более
детальны, чем
показатели
результатив-
ности
организации
Отражают
благополучие
части
населения –
группы
клиентов
Тесно связаны
с реализацией
программ
Могут
встраиваться
в контракты с
клиентами и
критерии
программ
Отражают
благополучие
населения
территории в
целом
114
Оказание услуги сопровождается регулярной оценкой, при этом
контролируется ведение документации, содержание плана услуги,
его
соответствие
нуждам
клиента,
прогресс
ситуации
клиента
(приложение 7).
Чтобы оценка была объективной, она не должна зависеть только от
мнения руководителей или единичных экспертов. Важным средством
сохранения объективности является выяснение мнения потребителей услуг
и привлечение независимых специалистов, не имеющих личной или
профессиональной заинтересованности в результатах оценки (рис. 6).
По выводам экспертов фонда «Институт экономики города»,
критерии оценки качества или стандарты предоставления услуг должны
быть согласованы на межведомственном уровне с органами местного
самоуправления, с общественными организациями, получателями и
населением в целом и представлять собой положения о показателях
качества и механизмы их соблюдения. В этом случае стандарты или
критерии качества и эффективности будут играть роль региональных
гарантий, которые позволяют окружить клиентов системы социальной
защиты заботой надлежащего и приемлемого качества в условиях
конкретных регионов. При этом стандарты, относительно которых будет
оцениваться качество услуг, важно периодически пересматривать и
соотносить с бюджетными возможностями органов социальной защиты, с
одной стороны, и заявленными общими целями оказания социальных
услуг, с другой. Для того чтобы принятые критерии не были чуждым
явлением в практической деятельности социальных работников и
сотрудников органов социальной защиты на местах, необходимо
проводить работу по разъяснению новых критериев и требований,
вытекающих из них, по отношению к работникам (Критерии оценки…,
2006).
Система целостного обеспечения качества, с 1990-х годов
применяемая за рубежом, означает, что в оценивании качества
обслуживания должны принимать участие все заинтересованные субъекты:
заказчик или покупатель (включая ведомство или министерство),
поставщик (учреждение социальной защиты), конкретные исполнители –
администраторы, сотрудники; также клиенты социальных служб и местное
сообщество, которое может испытывать непосредственные положительные
и негативные эффекты от деятельности учреждений и организаций
социальной поддержки.
Цели и задачи оценки результативности
Оценка результативности социального обслуживания позволяет
выявить, какие именно факторы сыграли ключевую роль в достижении
конкретного результата, а какие оказались несущественными. Это
позволит перенаправить, в случае необходимости, ресурсы организации
115
или отдела к более важным факторам. Если же роль внешних факторов
окажется преобладающей, то можно будет переформулировать цели и
перенаправить
ресурсы
на
их
достижение
(Эффективность
муниципальных…, 2003. С. 9). Оценка результативности направлена не
только на анализ достигнутого, но и на сам процесс реализации
социального обслуживания. Такая оценка включает следующие этапы:
постановка цели оценки, планирование оценки, сбор и анализ данных,
дальнейшее их использование.
При планировании оценки для определения целей, задач анализа
можно
подумать
над
следующими
вопросами
(Эффективность
муниципальных…, 2003. С. 11):
1.
Для чего нужна оценка? Какое управленческое решение вы хотели бы
принять, опираясь на ее результаты?
2.
Кто является основным заказчиком оценки? Какова ее аудитория
(клиенты,
муниципальная
администрация,
внешние
доноры,
управленческий персонал)?
3.
Какая информация вам необходима для принятия решения о
выделении на программу социального обслуживания средств или их
сокращении,
об
изменении
правил
программы
социального
обслуживания?
4.
Каковы
возможные
источники
информации:
специалисты,
работающие по программе, получатели услуг, документация, др.?
5.
Каковы наиболее приемлемые способы сбора информации: опросы,
интервью, изучение документации, фокус-группы? Что еще?
6.
Какие источники информации доступны? Каковы затраты на их
использование?
Для человека, управляющего социальной службой, учреждением или
возглавляющего программу, проект, оценка дает жизненно важную
информацию о том, какие именно компоненты оказания услуг работают
эффективно, а какие требуют реорганизации, модификации или отмены.
Например, при использовании новых механизмов предоставления услуг –
системы поиска и отбора клиентов, схемы оплаты, структуры и графика
предоставления той или иной услуги – грамотно проведенная оценка
поможет выявить погрешности или улучшить механизмы предоставления
услуг, добиваясь их большей эффективности и меньшей затратности
(Эффективность муниципальных…, 2003. С. 6-7).
Критерии эффективности социальной работы
Эффективность деятельности определяется с помощью конкретных
критериев.
Критерий
– это признак, который показывает степень
эффективности и включает как количественные, так и качественные
показатели, раскрывающие его содержание.