Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях(Теоретико-методологические основы концепции конфликта и его сущность в деятельности организации).pdf

Именно психолог может оказать экспертную помощь;

Психологу будет поручено выявлять, предотвращать и предотвращать конфликты;

Штатный психолог будет наиболее четко ориентирован в этих ситуациях.

Веcти учет конфликтных ситуаций в команде.

Участвовать в подборе персонала и формировании групп по объектам (по типу темперамента, мышлению, личностным характеристикам).

разработать систему мониторинга конфликтных ситуаций.

Этот список не является эксклюзивным.

Анализ эффективности профилактики стрессов на предприятии

Руководством ООО «Монтаж» отмечено, что менеджеры постоянно испытывают стресс от общения с определенным типом покупателей, что вряд ли можно отнести к категории особо сложных. Этому есть объяснение. Скорее всего, эти клиенты как-то напоминают им своих друзей или родственников, с которыми у них не получалось наладить когда либо отношения. Например, одна девушка заметила, что она постоянно сталкивалась с клиентами, которые были сильными, грозными , и очень похожими на ее мать. Конечно, ее реакция на этих клиентов была негативной. В таких случаях начальство ООО «Монтаж» советуют менеджерам убеждать себя, что перед ними есть еще один человек, который не может вызывать у них негативных эмоций. Это происходит, когда менеджер раздражает покупателя и «собственную тень». Под «тенью» следует понимать свои скрытые чувства, бессознательные потребности. Например, менеджер возмущен медлительным покупателям. Видимо, так работает наш механизм психологической защиты: чувство неловкости для себя передается подобным людям. В этой ситуации руководство ООО «Монтаж» рекомендуют менеджеру попытаться поставить себя на место раздражающего клиента, и он, скорее всего, начнет воспринимать его более спокойно.

По оценкам руководителей ООО «Монтаж», существует несколько типов клиентов, общение с которыми вызывает проблемы у коммерческого персонала. Рассмотрим некоторые из этих типов, а также принятые в ООО «Монтаж» рекомендации по общению с ними.

"Паровой каток". Это человек, который стремится извлечь выгоду из любой ситуации. Чтобы достичь своих целей, вы готовы смести все на своем пути, просто чтобы показать, кто здесь главный. Он обычно грубый и бесцеремонный человек. Работать с этим типом клиента сложно. Главное правило - не заряжать эмоционально. Менеджер рискует потерять самообладание, больше не будет адекватно воспринимать ситуацию, начнет оправдываться или вести себя также насильственно и агрессивно. Менеджер оружия - спокойствие и терпение. Если покупатель не переключается на обсуждение качества услуги или продукта, на которые у него есть претензия, вы должны дать ему возможность выбросить эмоции, а затем вернуться к сути вопроса.

"Разгневанный ребенок". Поведение такого человека плохо предсказуемо. Он не может или не привык контролировать свои эмоции и почти всегда пытается обвинить весь мир в своих проблемах. Методы работы с такими покупателями во многом зависят от ситуации. Если «злой ребенок» один в отделении, то после паузы рекомендуется дать ему остыть. Тогда вам следует постараться выяснить причину недовольства. Если покупателей много, помните: неважно, кто прав, а кто виноват в публичном скандале, важно, кто и как ведет себя в этой ситуации. Поэтому менеждерам ООО «Монтаж» рекомендуется не участвовать в «песочнице», иначе вывод о непрофессионализме менеджера будет сделан моментально. Самый продуктивный способ - конкретные вопросы, помогающие понять, в чем дело. С их помощью умелый менеджер «гасит» эмоции, ссылаясь на факты. Главное правило - сохранять профессиональную позицию, вежливы и корректны.

"Жалобщик". Этот тип подразделяется на «реалистичных жалобщиков» и тех, кто жалуется на мнимые обстоятельства. Первая категория покупателей в некотором смысле является менеджером. Кто еще может дать менеджеру такую ​​полную информацию о недостатках в работе отдела продаж? Но менеджеры ООО «Монтаж» рекомендовали отделить пшеницу от соломы. Тот факт, что менеджер внимательно выслушал клиента, нейтрализует и успокаивает его. Если жалоба обоснована, вы должны извиниться и принять корректирующие меры. Менеджерам ООО «Монтаж» рекомендуется обратить внимание на бытовых людей. Менеджер потратит на это время, но при этом он сохранит доброе отношение покупателя не только к себе, но и к компании в целом.

"Хочу поругаться". Этот тип очень близок к «паровому катку» и «сердитому ребенку», но у него есть другие цели. Человек просто отдает душу, компенсируя семейные или рабочие проблемы за счет менеджеров. Он постоянно чем-то недоволен, ищет и находит болевые точки, разжигает конфликт. С таким клиентом лучше не связываться. Если невозможно перейти к спокойному обсуждению конкретной проблемы, менеджеры ООО «Монтаж» рекомендуется дать понять покупателю, что никто не собирается с ним ссориться и будет только говорить с ним по этому вопросу.

"Сверхточный" (всезнайка или аккуратист). Это особенно щепетильный человек. Он может задавать вопросы, которые выходят за рамки знаний менеджера. Прекрасные помощники в работе с таким покупателем - аккуратность, профессионализм, владение полной информацией о предлагаемой продукции. В то же время менеджеры ООО «Монтаж» не должны бояться взять тайм-аут и проконсультироваться с более знающим менеджером. Ведь человек не пытается поймать невежество на унижение. Он просто привык предъявлять более высокие требования к себе и другим.

"Не знаю, чего хочу» Такие покупатели кажутся совершенно бессильными. Они все о, их легко убедить, они всегда прислушиваются к рекомендациям менеджера. Но в то же время они меняют свое мнение о совершенной покупке с той же легкостью: "Когда Люся говорит, Люся права, когда мама говорит, мама права…"

Поэтому, если сотрудник хочет избежать конфликтных ситуаций при работе с такими клиентами, лучше не советовать им покупать тот или иной продукт, предпочтительно предоставить информацию о достоинствах каждого, предлагая сделать выбор на их основе. При работе со сложными покупателями менеджеры ООО «Монтаж» рекомендуют:

- хорошо знать свои слабые места, чтобы не ломаться в трудных ситуациях;

- не поддаваться эмоциональным провокациям;

- не берите на себя чужие проблемы (в большинстве случаев это личные проблемы «трудного» человека);

- всегда сохранять уверенность и спокойствие, дружелюбный тон. Исследование проводилось в ООО «Монтаж», состоящем из 27 человек, из них 10 женщин и 17 мужчины. В диагностике принимали участие 20 человек: 7 женщин и 13 мужчин. Возрастной диапазон составил от 25 до 44 лет. Все сотрудники имеют высшее образование.

Таблица 3. - Описание выборки

Описание используемых методов и методик

В рамках метода тестирования были применены две методики:

1. Методика «Оценки психологической обстановки в коллективе»

Ф. Фидлера (Приложение А)

Методика используется для оценки психологической обстановки в организации. В основе лежит метод смыслового блока. Ответ по каждому из 10 пунктов шкалы оценивается слева направо от 1 до 8 баллов. Чем левее расположен знак «Х», тем ниже балл, тем благоприятнее психологическая атмосфера в организации, по мнению отвечающего. Итоговый показатель колеблется от 10 (наиболее положительная оценка) до 80 (наиболее отрицательная) баллов.

- от 10 до 35 баллов - оценивают психологическую обстановку в коллективе как благоприятную, т.е. в коллективе царит добродушная обстановка, организованность, сотрудничество, взаимопомощь и благоприятный эмоциональный настрой сотрудников по отношению друг к другу;

- от 36 до 80 баллов - оценивают психологическую обстановку в коллективе как неблагоприятную. Такой коллектив разлажен, в нем трудно работать, преобладают конфликты, недовольство коллег.

На основе индивидуальных профилей создается средний профиль, который характеризует психологическую ситуацию в организации. Метод интересен тем, что позволяет проводить анонимный опрос, что повышает его надежность. Надежность увеличивается в сочетании с другими методами.

Предлагаемая форма содержит противоположные пары слов, с помощью которых вы можете описать атмосферу в организации. Чем ближе к правой или левой части слова в каждой паре находится знак «Х», тем более выражена эта особенность в организации.

Методика для изучения стиля и структуры межличностных отношений и их особенностей Т. Лири. (Приложение Б)

На основании исследований межличностных отношений Т. Лири выделил 8 общих и 16 более конкретизированных вариантов межличностного поведения и представляет собой набор из 128 простых лаконичных характеристик-эпитетов, которые группируются по 16 вопросов в 8 октантах, отражающие различные психологические. Методика может быть представлена испытуемому списком или на отдельных карточках. Оценивая себя по пунктам анкеты, субъект должен отметить характеристики, которые он считает присущими ему. В результате наблюдения было установлено, что социально-психологический климат в этой рабочей группе имеет некоторые неблагоприятные аспекты для продуктивного взаимодействия.

Для изучения социально-психологического климата была использована методика Ф. Фидлера «Оценка психологической атмосферы коллектива».

Результаты теста показали (Приложение В), что 66% испытуемых (16 человек) оценили психологический климат в коллективе как не благоприятный (итоговый показатель находится в диапазоне от 45 до 70 баллов). Остальные 34% (5 человек), рассматривали психологический климат, как более или менее удовлетворительный (итоговый показатель в диапазоне от 27 до 35 баллов). Более наглядно соотношение представлено в виде диаграммы на рисунке 1.

Рисунок 1- Процентное соотношение оценки психологического климата

Мы предполагали, что стиль и структура межличностных отношений влияют на социально-психологический климат, поэтому мы использовали Т. Лири для изучения этих отношений.

Анализ и интерпретация данных показали, что: 1. Авторитарный - 33% (7 чел) - уверенный в себе, упрямый, настойчивый, требует уважения к себе, может быть нетерпимым к критике, сильная личность с чертами деспотизма.

2. Агрессивный - 19% (4 чел) - требовательный, прямолинейный, откровенный, строгий и резкий в оценке окружающих, непримирим, склонный во всем обвинять окружающих, раздражительный.

3. Альтруистический - 19% (4 чел) - ответственный по отношению к людям, деликатный, мягкий, добрый, эмоциональное отношение к людям проявляет в сострадании, заботе, бескорыстный и отзывчивый.

4. Сотрудничающий - 24% (5 чел) - склонный к сотрудничеству, стремиться быть в согласии с мнение окружающих, сознательно камфорный, ориентирован на принятие и социальное одобрение.

5. Скептичный - 5% (1 чел) - реалистичен в суждениях и поступках, критичен по отношению к окружающим, скептичен, не конформен.

Для большей наглядности соотношение представлено в виде диаграммы (рисунок 2).

Рисунок 2 - Процентное соотношение стилей межличностных отношений

Таблица 4. - Сопоставление оценки психологической атмосферы и преобладающего типа межличностных отношений

По показателям в сравнительной таблице, мы видим, что стиль межличностных отношений влияет на внутренний психологический климат в коллективе. Это говорит о том, что необходимо искать пути решения стабилизации психологического климата, путем налаживания межличностных отношений.

Деятельность менеджера по персоналу должна быть направлена на:

1. Разработку системы управления персоналом: подбор, оценка, расстановка, адаптация, обучение кадров.

2. Организацию работы с персоналом: определение и составление философии организации, отслеживание и анализ структуры персонала, регламентацию управления, научную организацию труда и др.

3. Мотивацию, оплату и эффективность работы персонала: разработку системы мотивации, оптимальной системы оплаты труда, методы управления персоналом, анализ эффективности работы персонала.