Файл: Психологические и организационные основы обеспечения профессионального обучения сотрудников.pdf

Корпоративный университет

Залог профессионального роста сотрудников ОАО «МТС» – в качественном и своевременном обучении.

В Компании действует Корпоративный университет, задающий стандарты обучения и координирующий процессы в области обучения и развития персонала. К задачам Корпоративного университета также относится выстраивание систем обучения для разных функциональных подразделений компании.

Миссия Корпоративного университета - создавать возможности развития, расширяя границы людей и бизнеса, для уверенного будущего МТС. Обеспечивать повышение эффективности сотрудников и развитие бизнеса Группы МТС за счет качественного, инновационного и системного обучения.

Корпоративный университет активно участвует в организационных преобразованиях компании, разрабатывая и проводя обучающие мероприятия для сотрудников и руководителей.

В МТС существуют следующие виды обучения:

• интеграционное – для новых сотрудников компании
• профессиональное – для успешного выполнения должностных обязанностей
• менеджменту и коммуникативным навыкам – программы и курсы для желающих углубить знания в конкретных областях или получить дополнительные полезные навыки

Большое внимание в МТС уделяется развитию электронного обучения сотрудников. В компании внедрена Система дистанционного обучения и тестирования (СДТО), позволяющая каждому специалисту в любое время получить необходимые знания. За 2017 г. системой воспользовались более 28000 сотрудников.

Обучение в Розничной сети

С апреля 2018 года в Розничной сети МТС стартовала новая система обучения специалиста офиса продаж. В её основе заложен принцип технологии продаж. Именно он транслируется на всех этапах обучения: базовом, стажировке, становлении и развитии.

В Розничной сети МТС, представленной по всей России, действуют 8 Учебных центров. Они отвечают за подбор и обучение сотрудников на всех этапах его работы в компании. Обучение проводят квалифицированные тренеры по направлениям. Каждый учебный тренинг, семинар и лекция проходит как «продажа» знаний, где тренер - продавец, а учащийся - покупатель. На различных этапах обучения специалиста в процессе обучения также принимают участие представители Департамента продаж, Департамента качества и управления обслуживанием.

В системе обучения, наряду с программами базового курса и учебными мероприятиями по отдельным направлениям, существуют специальные тренинги по формированию навыков и отработке техники продаж, по конфликтологии и клиентоориентированности.

1. На Базовом обучении будущий специалист знакомится с компанией: её целями, структурой, бизнес-процессами и стандартами. Он постигает азы работы в соответствующих программах, изучает технику, услуги и тарифы, которые продаются в офисах МТС, формирует навыки продаж.
2. Во время Стажировки помощник на практике отрабатывает знания, полученные в теории на базовом обучении. Он самостоятельно оформляет сим-карту, проводит платеж в программе 1С и, конечно, продаёт первый телефон! Но на этом обучение вовсе не заканчивается. Сервисное обслуживание абонентов, банковские продукты, техника продаж - вот основные темы, с которыми помощнику ещё предстоит познакомиться на стажировке. Успешно сдав экзамен по окончании стажировки, помощник становится специалистом офиса продаж!
3. На этапе Становления начинающий специалист не только накапливает опыт работы, но и повышает уровень знаний за счёт тренингов и семинаров по новинкам в продукции компаний-партнеров, сервисному обслуживанию и конфликтологии.
4. На этапе Развития специалист уже много знает и умеет, у него есть весомый опыт. Наша система обучения построена таким образом, что на этапе Развития специалист не только сохраняет все приобретенные знания и навыки на должном уровне, но и продолжает расти профессионально.

На каждом этапе обучения специалист чувствует себя увереннее на рабочем месте, более квалифицировано обслуживает клиентов, а также все более ясно видит перспективу дальнейшего карьерного роста.

Кроме этого, в новой системе обучения на Базовом этапе и этапе Стажировки заложены отдельные схемы обучения специалистов с учетом типа города: крупный, малый или удаленный, что позволяет проводить обучение, независимо от места трудоустройства сотрудника. Конечно, не в каждом из городов, где есть наши офисы продаж, действует отдельный Учебный Центр. В этом случае для обучения сотрудников существует Система дистанционного обучения (СДО). В нее включены электронные курсы по всем программам каждого этапа обучения. Это позволяет обучаться всем сотрудникам Розничной сети, не отрываясь от рабочего процесса и места жительства.

Если кандидат имеет аналогичный опыт работы, у него есть возможность трудоустроиться и пройти обучение на специальных условиях - сокращенные сроки базового обучения и стажировки.

Корпоративная библиотека МТС

В МТС есть уникальная корпоративная библиотека, доступная всем сотрудникам компании. Сначала библиотека появилась в московском офисе МТС, а с этого года корпоративные библиотеки также отрыли свои двери для сотрудников во всех Макро-регионах нашей страны. В библиотеках доступно более 150 наименований бизнес-книг, направленных на личностное и профессиональное развитие. Среди них – “7 навыков высокоэффективных людей” С. Кови, “Дао жизни” И. Хакамада, “Тайм-драйв” Г. Архангельского и многие другие. Мы следим за новинками и на регулярной основе обновляем книги, чтобы наши сотрудники всегда получали не только качественные, но и актуальные знания.

В 2017 г. вместе с издательством “Манн, Иванов и Фербер” в МТС запустили электронную библиотеку для всех сотрудников. В ней собраны шедевры бизнес-литературы по маркетингу, связям с общественностью, навыкам продаж, личностному развитию. В число авторов входят Д. Огилви, Р. Брэнсон, Р. Гандапас и многие другие. Книги подходят как для занятий на тренингах, так и для самостоятельного изучения.

Управление талантами

Сотрудники - самый ценный актив МТС. От их компетентности, коммуникабельности, готовности к партнерству зависят многие бизнес-показатели. Именно поэтому основной фокус в стратегии HR МТС уделяет профессиональному росту и развитию персонала.

МТС – это крупная и динамично развивающаяся компания. МТС всегда требуются новые высококвалифицированные специалисты и талантливые руководители. МТС заинтересовано, чтобы ценные кадры вырастали внутри нашей компании, поэтому была создана программа «Управление талантами», благодаря которой 85% руководящих позиций закрываются внутренними кандидатами.

В программу принимаются сотрудники, занимающие различные должности в компании - от начальников отделов до ведущих специалистов и экспертов. В рамках «Управления талантами» персонал МТС делится на три категории: преемники (претенденты из числа руководителей на управленческие позиции следующего уровня), линейные сотрудники с высоким потенциалом развития (Hi-Po), специалисты узкого профиля с уникальной экспертизой и высокой эффективностью (Hi-Pro).

Кандидатуры в программу выдвигаются руководителями подразделений во время ежегодной оценки эффективности и обсуждаются на ежегодной коллегиальной сессии с участием вице-президентов МТС. Если сотрудник имеет стабильно высокую интегральную оценку, высокий потенциал и заинтересованность в карьерном продвижении, то его шансы на попадание в программу высоки.

Финальные списки участников программы утверждаются президентом компании. После отбора начинается самое главное - разработка плана дальнейшего обучения для каждой категории. План включает в себя участие в профессиональных конференциях, целевой программе «Академия успеха», программах развития лидерского потенциала, стратегического мышления, управленческих навыков.

Данные по разработке программ, курсов, тестов в рамках обучения и повышения квалификации персонала ОАО «МТС» за 2013-2015 гг. представлены в таблице 6.

Таблица 2.5

Разработка программ, курсов, тестов в рамках обучения и повышения квалификации персонала ОАО «МТС» за 2016-2018 гг.

В ОАО «МТС» развивается Система дистанционного тестирования и обучения персонала. В Системе дистанционного тестирования и обучения сотрудников за 2016-2018 гг. было размещено 155 новых курса; было разработано более 695 новых тестирований профессиональных знаний сотрудников (Приложение В).

Подготовка корпоративных тренеров в ОАО «МТС» за 2016-2018 гг. отражена в таблице 2.6.

Таблица 2.6

Подготовка корпоративных тренеров в ОАО «МТС» за 2016-2018 гг.

За период 2016-2018 гг. было проведено 78 тренингов для тренеров, в результате которых было обучено 430 корпоративных тренеров Группы МТС (Приложение Г).

Охват сотрудников, прошедших обучение в ОАО «МТС» за 2013-2015 гг. представлен в таблице 2.7.

Таблица 2.7

Охват сотрудников, прошедших повышение квалификации в ОАО «МТС» за 2016-2018гг.

В ОАО «МТС» осуществляется программа «Управление талантами» для преемников на руководящие позиции, высокопотенциальных сотрудников (Hi-Po), специалистов с уникальной экспертизой (Hi-Pro). Для каждой из групп были разработаны целевые программы обучения, включающие составление индивидуального плана развития, оценку обратной связи 360, проведение мастер-классов, тренингов, бизнес-завтраков с топ-менеджерами, программы наставничества (менторинг): охват обучения за 2016-2018 гг. составил более 229000 человеко-курсов (Приложение Д).

Данные по проведению мастер-классов на основании модульной программы развития для директоров филиалов МТС и преемников на эти позиции в ОАО «МТС» за 2016-2018 гг. представлены в таблице 2.8.

Таблица 2.8

Модульная программа развития для директоров филиалов МТС и преемников на эти позиции в ОАО «МТС» за 2016-2018 гг.

В ОАО «МТС» реализуется модульная программа развития для директоров филиалов МТС и преемников на эти позиции - Академия успеха. За 2016-2018 гг. в рамках данной программы прошли мастер-классы порядка 5700 сотрудников компании (Приложение Е).

Таким образом, можно отметить следующие результаты деятельности ОАО «МТС» в рамках обучения и повышения квалификации персонала на конец 2018 года:

• запущен новый цикл комплексной программы развития «Управление талантами» для преемников на руководящие позиции, высокопотенциальных сотрудников (Hi-Po), специалистов с уникальной экспертизой (Hi-Pro). Для каждой из групп были разработаны целевые программы обучения, включающие составление индивидуального плана развития, оценку обратной связи 360 и Hogan, проведение мастер-классов, тренингов, бизнес-завтраков с топ-менеджерами, программы наставничества и менторинга;
• развивается Система дистанционного тестирования и обучения персонала. В Системе дистанционного тестирования и обучения (СДТО) сотрудников было размещено 85 новых курсов (в 2 раза больше аналогичного показателя в 2018 году); каждый сотрудник прошел более трех курсов в системе СДТО;
• была обновлена и дополнена корпоративная электронная библиотека, теперь помимо электронных книг в ней также размещены и аудиокниги по личностному и профессиональному развитию;
• запущена программа развития «Академия Лидерства» по всей России. За 2016 год каждый четвертый участник «Академии Лидерства» занял новую карьерную ступень;
• продолжилась реализация проекта «Поделись знаниями», в рамках которого сотрудники делятся своей экспертизой с коллегами в формате вебинаров и мастер-классов;
• для менеджеров МТС были разработаны «Правила руководителя МТС», включающие основные принципа управления в Компании. Была разработана программа по обучению правилам на 2019 год;
• в рамках поддержки стратегии Компании запущена целевая программа обучения «Лидерство в управлении изменениями;
• запущен Английский клуб, направленный на развитие языковых навыков у сотрудников МТС. Занятия проходят в формате дискуссии. В качестве модератора - приглашенные преподаватели;
• была реализована программа развития менеджеров Блока по продажам и абонентскому обслуживанию «Развитие сотрудников на рабочем месте»;
• суммарный охват сотрудников, прошедших обучение, составил 130000 человеко-курсов.