Файл: Информационное и коммуникационное обеспечение управления маркетингом (теоретические аспекты) (Анализ и оценка информационного и коммуникационного обеспечения управления маркетингом на примере ООО «Бригантина»).pdf

По частоте использования и доступности и востребованности информационных каналов, значительная часть потребителей туристских услуг прибегают к помощи Интернет.

Основными индикаторами использования информации считаются полнота, достоверность, цена продукта, скорость нахождения и поиска и, без сомнения и конфиденциальность.

Интернет применяется практически на всех этапах работы туристической компании, начиная от поиска и привлечения клиентов и заканчивая реализацией туристического продукта.

Правовое регулирование туристской деятельности находится в сфере гражданского права и большинство туристских норм, - это гражданско-правовые нормы. Соответственно, специальные туристские нормы не должны противоречить Гражданскому Кодексу Российской Федерации, и конечно не могут не соответствовать Конституции Российской Федерации.

В Конституции Российской Федерации говорится, что «Российская Федерация - социальное государство, политика которого направлена на создание условий, обеспечивающих достойную жизнь и свободное развитие человека». Одним из способов развития человека является туризм, способный в отдыхающей свободной форме привнести не только массу впечатлений, но и информации. В Конституции РФ так же гарантируется право гражданина на отдых, предполагающие, что каждый гражданин в свободное время имеет право отдыхать по собственному выбору любым из известных или неизвестных миру вариантов.^[21] Разумеется, что самый распространенный в мире способ отдыха – это туризм. 

Федеральные законы, правовые акты Президента РФ, правовые акты Правительства РФ, правовые акты федеральных органов исполнительной власти регулирующие сферу туризма следующие.

 1. Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (в ред. от 30.07.2010 № 242-ФЗ).^[22]

2. Федеральный закон от 8 августа 2001 года N 128-ФЗ "О лицензировании отдельных видов деятельности" (в ред. от 31.05.2010 № 109-ФЗ).

3. Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей" (в ред. от 23.11.2009 № 261-ФЗ).

4. Постановление Правительства Российской Федерации от 18 июля 2007 г. № 452 "Об утверждении правил оказания услуг по реализации туристского продукта".

5. Приказ Министерства финансов РФ от 09.07.2007 № 60н "Об утверждении бланка строгой отчетности".

6. Приказ Минспорттуризма РФ от 25.01.2011 N 35 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи".

7. Приказ Минспорттуризма РФ от 15.12.2010 N 1351 "Об утверждении порядка аккредитации организаций, осуществляющих классификацию объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи".

8. Приказ Минспорттуризма РФ от 26.09.2011 N 1117 "Об утверждении Административного регламента по предоставлению Федеральным агентством по туризму государственной услуги по формированию и ведению единого федерального реестра туроператоров".

 Правовые акты Федерального агентства по туризму.

1. Приказ Федерального агентства по туризму от 18.07.2007 № 69 "Об утверждении Порядка определения внутреннего туристского потока в Российской Федерации и о вкладе туризма в экономику субъектов Российской Федерации".

2. Приказ Федерального агентства по туризму от 06.05.2008 № 51 "Об утверждении Стратегии развития туризма в Российской Федерации на период до 2020 года".

3. Стратегия развития туризма в Российской Федерации до 2020 года.

Отношения в сфере туристской деятельности это сложные общественные отношения, в которых принимают участие четыре стороны: туристская фирма, турист, государство, и организации туристской индустрии (перевозчики, средства размещения, предприятия общественного питания). В связи с тем, что осуществление туристской деятельности при отсутствии одной из названных сторон является невозможным, особое значение принимает координационная политика по созданию баланса между субъектами туристских отношений. Главным инструментом балансовой политики является действующее гражданско-правовое регулирование туристской деятельности.

Туроператор получает право на реализацию услуг, которые включены в пакет по соответствующему туру, на основе договоров с лицами, оказывающими отдельные услуги, или с туроператором, который принимает туристов и обеспечивает предоставление всех видов услуг, обеспечивающих тур.

Взаимоотношения потребителей и туристических компаний регулируют законы «Об основах туристической деятельности в РФ» и «О защите прав потребителей», а также смежные с ними нормативные акты.^[23]

Однако поскольку указанные документы определяют лишь общие правила поведения участников туристической деятельности, основные права и обязанности устанавливает договор.

Договоры в ООО "Бригантина" стандартные, или, иными словами, типовые. Туристическая компания заинтересована в качественном отдыхе клиента так же, как и он сам, в связи с чем, ООО "Бригантина" всегда пойдет ему навстречу в тех вопросах, которые в принципе поддаются урегулированию.

Конкретный заказ туристов на формирование пакета туристических услуг оформляется в письменной форме как соглашение, имеющее характер предварительного договора.

В договоре должно быть отражено.

1. Четкое описание тех услуг, которые клиент заказывает. Например, если турист желает проживать в конкретной гостинице, необходимо отразить в условиях договора ее название. Если для него неприемлема замена места проживания, то следует обратить внимание на пункт о возможной замене отеля и внести в него коррективы. Однако, если клиент согласился с возможной заменой отеля на аналогичный по категории или разрядом выше, то нужно прописать состав услуг, предлагаемый данной гостиницей, например, наличие бассейна, режим питания, расстояние до моря и пр.

2. Порядок и сроки предоставления документов. Перед тем клиент представит в турфирму необходимые документы для оформления поездки, желательно четко оговорить их перечень, сроки подачи и возврата, а также узнать, какие требованиям и ограничениям они должны соответствовать.

3. Условия аннуляции труда и порядок возврата денежных средств. Эти пункты договора могут понадобиться туристу в том случае, если поездка по каким – либо причинам не состоится. Когда речь идет о высоких сезонах в туризме, аннуляционные санкции бывают довольно серьезными. Поэтому следует заранее ознакомиться с возможными последствиями отмены тура и убедиться, что они четко прописаны в договоре. В случае необходимости их согласовывают с турфирмой.

4. Возможность дополнительного страхования. Если у потребителя есть какие–либо сомнения относительно возможности совершить поездку, он имеет право приобрести дополнительную страховку от возникновения таких рисков, как невыдача визы, болезнь или смерть близких родственников и прочие случаи.

5. Время и место вылета. Следует получить точную информацию, когда и откуда вылетает самолет. Дата и время рейса должны быть указаны в авиабилете, но если что–либо непонятно, лучше лишний раз все уточнить у менеджеров ООО «Бригантина», а перед вылетом сделать контрольный звонок. Задержка вылета рейса нередко случается в пиковые периоды и праздничные дни, в этом случае не стоит паниковать и тем более уезжать из аэропорта.

6. Информация о стране пребывания. Турист вправе получить сведения о безопасности путешествия в виде памятки, брошюры. Необходимо отметить, что клиент может потребовать в турфирме разъяснения относительно порядка въезда в страну временного пребывания и выезда из нее. Однако следует учесть, что обязанность каждого гражданина РФ – знать и соблюдать законы своей страны – закреплена в  п. 2 ст. 15 Конституции РФ. Применительно к туризму речь идет о порядке пересечения границы несовершеннолетними детьми, оформления заграничных паспортов, прохождения таможенного контроля и тому подобном. Потребитель имеет право задать соответствующие вопросы в туристической компании при оформлении путевки, однако, если он этого не сделал, разъяснять порядок въезда/выезда из РФ фирма не обязана.

7. Порядок и сроки оплаты тура. Стоимость тура должна быть зафиксирована на момент подписания договора. Изменять его можно только по согласию обеих сторон договора. Случается, что изменившийся курс валюты или повышение тарифов на перевозки вынуждают турфирму пересчитывать цену путевки. В этом случае клиент имеет право согласиться с доплатой или расторгнуть договор. Кроме того, ему необходимо соблюдать указанные в договоре сроки оплаты тура, в противном случае возможно аннулирование заказа компанией.^[24]

Формой письменного договора на туристическое или экскурсионное обслуживание может быть ваучер, который является документом строгой отчетности. Важной составляющей договора по реализации туристического продукта являются условия безопасности туризма.

3.2 Разработка информационно-коммуникационных технологий для продвижения предприятия в сети Интернет

При планировании объемов сбыта услуг ООО «Бригантина» ориентируется на общий спрос на данные услуги на рынке, при этом необходимо также выясняет, как влияют на спрос разные детерминанты (факторы) спроса для того, чтобы увеличить объем реализации продукции.

Детерминанты спроса ООО «Бригантина» делятся на две группы:

- основные параметры влияния на сбыт: цена услуги, качество, сервисное обслуживание, каналы распределения, ассортимент услуг;

- дополнительные параметры: реклама, деятельность торговых менеджеров и торговых агентов.

Существует определенная зависимость между ценой и объемом реализации туристических услуг ООО «Бригантина». Коренное свойство спроса в том, что при неизменности всех прочих параметров снижение цены на товар ведет к возрастанию величины спроса, и, наоборот, повышение цены - до уменьшение величины спроса.

Однако на практике необходимо учитывать реакцию конкурентов на изменение цен на свои услуги и затрат на реализацию услуг и др. Поэтому изменением цен, как параметром влияния на сбыт, пользуются довольно редко.

В ООО «Бригантина» не осуществляется планирование сбыта товаров.

Присутствие ООО «Бригантина» в сети – важнейшая необходимость для компании, ведь большинство потребителей черпает информацию об туристических услугах именно из Интернета.  

Интернет реклама предприятия должна быть следующих видов.

1. Контекстная реклама туристических услуг.

Контекстная реклама – это размещение текстовой рекламы турагентства на странице выдачи результатов поиска Яндекса, Гугла, Рамблера. Кроме того, текстовая реклама ООО «Бригантина» может быть показана на множестве других сайтов-партеров поисковых систем. Рекламные объявления турагентств и туроператоров будут показаны сверху и справа от результатов поиска. Размещение рекламы ООО «Бригантина» в Яндексе, как и в других поисковых системах происходит путем приобретения ключевых слов (которые пользователи вводят в поисковую строку, пытаясь найти тур или путевку) на месяц. Контекстная реклама подходит для продвижения туров, продвижения отелей, продвижения турагентства или рекламы туроператора. Контекстная реклама ООО «Бригантина» в Яндексе, Google, Рамблере дает мощный и максимально быстрый эффект.

Оценить потенциал контекстной рекламы туристических услуг, можно посмотрев статистику запросов пользователей к поисковой системе: «отдых в России» — 99 000 запросов в месяц, «ООО Бригантина» 9000 запросов в месяц, «горящий тур» — 179 000 запросов, «путевки в Крым» — 21 000 запросов в месяц.

Контекстная реклама идеально подходит для рекламы горящих туров и спецпредложений.

2. Поисковое продвижение туристических услуг.

Поисковое продвижение – инструмент Интернет рекламы, нацеленный на увеличение посещаемости сайтов клиентами из поисковых систем. Ссылка на сайт ООО «Бригантина», отеля или туристического оператора показывается в естественных результатах поиска. Попадание сайта туристической фирмы в ТОП-10 результатов поиска Яндекса по определенным ключевым словам, способно привести множество клиентов из Интернета. Но достижение подобных результатов требует значительных временных затрат, и соответственно не подходит для мгновенного информирования потенциальных потребителей.

3. Контекстно-баннерная реклама.

Контекстно-баннерная реклама – размещение графических анимационных блоков в результатах поиска и на сайтах-партнерах поисковых систем. Такая Интернет реклама привлекает внимание своей динамикой и яркостью. С успехом может использоваться в конкурентных тематиках, когда стоимость ключевых слов высока.

Непосредственно для продвижения сайта может быть использована реклама на различных туристических порталах.

Хорошо работает и медийная реклама туристических услуг на ресурсах соответствующей тематики, на которых публикуются обзоры турагентств, отзывы об отелях, информация о странах и городах: