Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Анализ уровня конфликтности торговой организации на примере ООО «Евротуртранс»).pdf

Введение

Обходясь без слова конфликт можно жить, но нельзя жить без конфликтов. Если бы не было этого слова, заимствованного из латыни, то в любых современных языках все равно существовали бы такие слова, как столкновение, разногласие, спор, схватка, борьба и т.п. И, наверное, нашлось бы какое-то слово для обозначения общего смысла, который имеется в подобных словах. Вряд ли среди взрослых людей найдется хотя бы один, который бы не попадал ни в одну конфликтную ситуацию. Среди конфликтологов даже закрепилась шутка: «Если в вашей жизни нет конфликтов, проверьте, есть ли у вас пульс. Это такое же естественное состояние, как и обратное ему согласие, мир, единство. Но, если за вторым закрепилось представление о легкости и комфорте, то первое связывают с проблемами, ресурсными издержками, ограничениями и т.д. В связи с этим обыденным представлением люди стремятся всеми возможными способами уходить от конфликтов, избегать их.

Очень хорошо известна закономерность: участники конфликта не хотят признать, что между ними конфликт, чаще всего они называют это разногласиями, расхождением во мнениях и пр. Однако наши желания и объективная реальность не всегда совпадают между собой. И необходимо признать, что состояние конфликта так же естественно для человеческого взаимодействия, как и мир. Более того, если в семье, организации или стране нет конфликтов, значит ли это, что в ней царит мир и согласие? Отсутствие разногласий чаще говорит о двойном стандарте, чем о гармонии; о застое,

самодовольстве и деградации, а не о развитии; о психосоматических болезнях, а не о самообладании.

Поэтому для этого конфликты надо изучать, как необходимо знать, что делать с конфликтами, чтобы они не портили нашу жизнь.

Конфликт - неотъемлемая часть человеческого взаимодействия, которая охватывает все сферы деятельности.

Практика показывает, что зачастую конфликт оказывается самым приемлемым «выходом» из сложившегося положения, единственным способом восстановления взаимоотношений между людьми, путём к согласию.

Изучение разных типов конфликтных столкновений, проявление в них социальной напряженности изучаются для того, чтобы овладеть методами (приемами и правилами) профилактики и урегулирования конфликтов, получить конкретное представление о примирительных процедурах, позволяющих привести к согласию участников трудовых споров, столкновений и т.д.

Функции управления производственными и социальными конфликтами, а также стрессами должны выполняться не только руководителями, но и специалистами – конфликтологами и специально созданными подразделениями. Во многих крупных и средних организациях эти функции возлагаются на вновь созданные отделы трудовых отношений.

Управление конфликтами – это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений.

Данная работа – сделает попытку раскрыть в целом проблему конфликта, методы его изучения, подробно познакомить с особенностями конфликтного поведения человека.

1. Предотвратить конфликт, грозящий погубить добрые отношения между людьми, затянуть их в спираль выяснения отношений, небезопасных для здоровья, а иногда и жизни;

2. Определить то, как надо вести себя в ходе конфликта, чтобы снизить его накал, ограничить его социальную среду и минимизировать его последствия;

3. Завершить конфликт с наименьшими потерями или разрешить его на пользу обеим сторонам.

4.Познакомить с основами психологической и социально – психологической теории конфликта;

5.Научить анализировать и конструктивно разрешать конфликты различной природы;

6.Сформировать практические умения и навыки, необходимые для будущей профессиональной деятельности;

7.Научить практическому применению теоретического потенциала данной области знания, вооружив их необходимой информацией и методическим инструментарием.

Работа является синтезом теории и практики на основе современных представлений о создании и применении наиболее эффективных технологий конструктивного разрешения конфликтов.

Актуальность выбранной темы в том, что в современных условиях практически каждая организация, как внутри структуры, так и за её приделами характеризуется наличием конфликтных ситуаций. Поэтому необходима разработка практических мер по предупреждению и устранению конфликтов.

Проблема в том, что в настоящее время в недостаточной мере выработаны способы и возможности распознания конфликтных ситуаций и реализаций мер по их ликвидации.

Объект исследования – конфликтные ситуации в организации ООО «Евротуртранс»

Предмет исследования – способы решения организационных конфликтов в организации.

Цель работы рассмотреть конфликт как социально – психологический процесс, характеризующийся определенными стадиями развития и выполняющего различные функции в отношениях между подчиненными, руководством.

Задачи:

1) Осуществить теоретический анализ понятия, функций и видов конфликтов.;

2) Изучить основные положения конфликтного менеджмента как системы методов и приемов управления конфликтами.

3) Выявить принципы и приемы управления конфликтом.

4) Рассмотреть технологию управления организационным конфликтом на предприятии на примере ООО «Евротуртранс».

1 Теоретические основы конфликтов в коллективах фирмы и их решения

1.1Типы конфликтов

Рассматривая конфликты, мы понимаем что это столкновение двух разноплановых тенденций в психике отдельно взятого человека, в общении людей, их взаимоотношениях, обозначенных различием взглядов и интересов.

Конфликт – это противоречие, возникающее между людьми в связи с решением тех или иных вопросов социальной и личной жизни. Однако не всякое противоречие можно назвать конфликтом. Например, люди могут не соглашаться друг с другом в оценке тех или иных явлений, иметь различные взгляды по тем или иным вопросам, а вместе с тем дружно и согласованно работать. Несогласие может не вести к конфликту.

Приводимый рисунок 1 «классификация» является самой общей, и в ней выделяются виды конфликтов по различным признакам. (см. Приложение 1).

Разногласия между персоналом приводят к конфликтным ситуациям тогда, когда они затрагивают социально – психологический статус определённой группы людей и личности каждого человека или например их духовные интересы. Естественно что такие разногласия могут вызвать не только размышления, но и эмоции, например такие как обида, гнев, возмущение. Эмоции разогревают человека, толкая его на соперничество. Вот поэтому при определённых разногласиях и возникает противоборство.

Отсюда можно сделать вывод что конфликт это разногласие между людьми, которое характеризуется противоборством. Конфликтующие стороны считают себя правыми и решительно вступают в дискуссию за свои сложившиеся интересы. Конфликты возникают на почвенном разногласии и противоположности социально – психологических установок всех без исключения людей . Конфликт требует обязательного и определённого решения, без чего неприемлема правильная и нормальная работа коллектива.^[1]

Конфликтов по своему характеру очень много и они разнообразны. Их очень часто различают по мотивам, характеру, объёму и то что после них происходит – это последствие для коллектива или личности человека. Универсальным способом охватывающим все случаи в классификации пока нет. В источниках можно встретить только некоторые ситуации или объединение по отдельно взятым признакам.^[2]Основным составляющим для объединения конфликтов может быть содержание разногласий , ведущих к конфликтам:

1)разногласие поиска, когда встречается новаторство с консерватизмом;

2)разногласие групповых интересов, когда люди отстаивают свои интересы только в своей сфере при том что общие интересы их не интересуют;

3)разногласия, связанные с эгоистическими побуждениями, личностная неприязнь к тому или иному человеку , когда корысть подавляют все другие мотивы;

4)разногласия неоправданных ожиданий;

5) разногласия политического характера. Речь идет об антисоциальных поступках, людей изменивших своему делу .^[3]

К разногласиям, породившим конфликты, следует отнести противоречия, связанные с применением новейшей техники (неподготовленность к ее применению, плохой организацией труда и т.д.

По объему можно различать конфликты глобальные и парциальные. Первого вида конфликты захватывают всех - это чаще всего противоборство нового, прогрессивного руководителя с отсталым коллективом или, наоборот, развитого коллектива с руководителем, не отвечающим по своим морально – психологическим свойствам или стилю руководства требованиям организации, сложившимся положительным традициям или нормами поведения в группе. Такого рода конфликты нередко не могут быть разрешены внутренними силами и требуют участия вышестоящих инстанций управления.

Парциальный – это парный конфликт. Иногда это конфликт руководителя с одним из сотрудников организации или противоборство между собой рядовых работников. Такого рода противоречия разрешаются внутренними силами.

Можно подразделить конфликты и по их длительности-на кратковременные и затяжные. Первые чаще всего являются следствием взаимного непонимания или ошибок, которые быстро осознаются. Второго вида конфликты связаны или с глубокой нравственно- психологической травмой, или с объективными трудностями, которые нелегко быстро преодолеть. ^[4]

В качестве одного из критериев группирования конфликтов можно считать степень влияния конфликта на жизнь и труд коллектива. В этом плане можно говорить о лихорадящих организацию конфликтах и разрушительных для коллектива противоречиях. Первые характеризуются мелкими столкновениями, главным образом связанными с психологической несовместимостью лиц, вторые связаны с глубокими расхождениями между участниками общей работы.

Наконец, следует учитывать и влияние конфликтов на последующую жизнь, и развитие коллектива. В этом плане можно различать конфликты, дающие осложнения, и без них. Осложнение дает противоборство, которое велось аморальными средствами. Оно оставляет долго не заживающую рану. Может быть подорван авторитет руководитель или других лиц, что долго сказывается на жизни и труде людей в коллективе.^[5]

Второго вида конфликт после его разрешения не оставляет никаких отрицательных последствий. Это бывает тогда, когда противоборство носило деликатный характер, противоречие было разрешено исчерпывающим образом так, что конфликтующие полностью удовлетворены решением, между ними устанавливаются открытые нормальные товарищеские отношения, не имеющие под спудом чувства недоброжелательности.

По отношению к отдельному субъекту конфликты бывают внутренними и внешними. К первым относятся внутриличностные конфликты; ко вторым – межличностные: между личностью и группой, межгрупповые.

Возникновение внутриличностных конфликтов обусловлено противоречием человека с самим собой, которое может порождаться такими обстоятельствами, как необходимость выбора между двумя взаимоисключающими вариантами действий, каждый из которых в одинаковой степени желателен; несовпадение внешних требований и внутренних позиций; неоднозначность восприятия ситуации, целей и средств их достижения, потребностей и возможностей их удовлетворить; влечения и обязанности; различного рода интересы и т.д. В общем же случае чаще

всего речь идет о «выборе в условиях изобилия» (мотивационный конфликт) или «выборе наименьшего зла» (ролевой конфликт).^[6]

Межличностные конфликты, как считается, на 75 -80% порождаются столкновением материальных интересов отдельных субъектов, хотя внешне это проявляется как несовпадение характеров, личных взглядов или моральных ценностей. Для руководителей такие конфликты представляют наибольшую трудность, ибо все их действия, независимо от того, имеют они отношение к самому конфликту или нет, в первую очередь рассматриваются через их призму.

Конфликты между личностью и группой в основном обусловлены несовпадением индивидуальных и групповых норм поведения, а межгрупповые порождаются в борьбе за ограниченные ресурсы или сферы влияния.^[7]

С точки зрения организационных уровней, к которым принадлежат стороны, конфликты можно разделить на горизонтальные и вертикальные. К первому виду можно ᑊотнести ᑊконфликт ᑊмежду ᑊотдельными ᑊнаправлениями ᑊдеятельности ᑊорганизации, ᑊмежду ᑊформальными и ᑊнеформальными ᑊколлективами и т.д. Ко ᑊвторому ᑊвиду ᑊпринадлежат ᑊконфликты ᑊмежду ᑊразличными ᑊуровнями ᑊиерархии. ᑊПрактика ᑊпоказывает, ᑊчто ᑊмногие ᑊконфликты ᑊявляются ᑊсмешанными, ᑊсодержащими в ᑊсебе те и ᑊдругие ᑊэлементы.