Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Анализ уровня конфликтности торговой организации на примере ООО «Евротуртранс»).pdf

. ᑊКритика с ᑊцелью ᑊпомочь ᑊделу. ᑊКритикующий ᑊвысказывается по ᑊсуществу, но в ᑊсилу ᑊсвоего ᑊхарактера ᑊили ᑊнизкой ᑊкультуры ᑊобщения ᑊделает ᑊэто ᑊрезко и ᑊшумно. В ᑊэтом ᑊслучае ᑊруководителю ᑊООО «Евротуртранс» ᑊнужно ᑊобратить ᑊвнимание на то, ᑊчто ᑊкритикующий ᑊхочет ᑊпомочь ᑊделу, и не ᑊобращать ᑊвнимания на ᑊрезкость и ᑊобидный ᑊтон ᑊвысказывания.

. ᑊКритика с ᑊцелью ᑊпоказать ᑊсебя. ᑊИногда ᑊсотрудники ᑊООО «Евротуртранс» ᑊиспользуют ᑊкритику, с ᑊтем, ᑊчтобы ᑊпродемонстрировать ᑊсобственные ᑊзнания, ᑊопыт, ᑊэрудицию, ᑊподчеркнуть ᑊсвою ᑊзначимость. ᑊЛучший ᑊвыход из ᑊэтого ᑊположения - ᑊуйти ᑊпод ᑊкаким-либо ᑊпредлогом от ᑊвзаимодействия с ᑊчеловеком, ᑊкоторый ᑊкритикует ᑊдругих, ᑊчтобы ᑊпоказать ᑊсебя.

. ᑊКритика с ᑊцелью ᑊсведения ᑊсчетов. ᑊСгущаются ᑊкраски с ᑊцелью ᑊопорочить ᑊчеловека за ᑊпрежние ᑊобиды. ᑊЭта ᑊкритика ᑊзавуалирована: ᑊкритикующий не ᑊвыдает ᑊсвоих ᑊэгоистических ᑊцелей и ᑊнамерений, ᑊприкрываясь ᑊзаботой о ᑊделе. ᑊДоказывать ᑊчто-либо ᑊтому, ᑊкто ᑊкритикует с ᑊцелью ᑊсведения ᑊсчетов, ᑊбесполезно - ᑊнужно ᑊстроить ᑊсвою ᑊзащиту ᑊаргументированно, ᑊдля ᑊчего ᑊследует ᑊзаручиться ᑊподдержкой ᑊокружающих.

. ᑊКритика с ᑊцелью ᑊперестраховки. ᑊИспользуется, ᑊкак ᑊсредство ᑊзавуалировать ᑊсвою ᑊсобственную ᑊнерешительность, ᑊбоязнь ᑊвзять ᑊответственность на ᑊсебя. ᑊТакая ᑊкритика ᑊиспользуется, с ᑊтем, ᑊчтобы ᑊпри ᑊнеблагоприятном ᑊповороте ᑊситуации в ᑊбудущем ᑊиметь ᑊоснование ᑊзаявить: "Ведь я ᑊвас ᑊпредупреждал!"

. ᑊКритика с ᑊцелью ᑊупреждения ᑊзаслуженных ᑊобвинений. ᑊТакая ᑊкритика ᑊпредпринимается ᑊзаранее, ᑊчтобы ᑊнейтрализовать ᑊвыступления на ᑊсобрании, ᑊпри ᑊразборе ᑊразличных ᑊжалоб, в ᑊдругих ᑊслучаях, ᑊвозникающих в ᑊпрактике ᑊдеятельности ᑊООО «Евротуртранс».

. ᑊКритика с ᑊцелью ᑊконтратаки. ᑊКритика ᑊкак ᑊреакция на ᑊчье-либо ᑊвыступление, ᑊзамечания ᑊокружающих, ᑊруководителя, ᑊпротест ᑊпротив ᑊупреков, ᑊнареканий со ᑊстороны ᑊруководителя и ᑊдругих ᑊчленов ᑊколлектива ᑊООО «Евротуртранс».

. ᑊКритика с ᑊцелью ᑊполучения ᑊэмоционального ᑊзаряда. ᑊКак ᑊуже ᑊговорилось, ᑊэмоции ᑊкак ᑊпсихоэнергетическое ᑊявление ᑊпередаются от ᑊчеловека к ᑊчеловеку. В ᑊрезультате ᑊпроисходит ᑊперекачка ᑊпсихической ᑊэнергии от ᑊодного ᑊчеловека к ᑊдругому, и ᑊодин ᑊразряжается, а ᑊдругой ᑊзаряжается. С ᑊпомощью ᑊкритики ᑊможно ᑊприводить ᑊчеловека в ᑊвозбужденное ᑊсостояние и ᑊтем ᑊсамым ᑊпоглощать ᑊэнергию ᑊдругого ᑊчеловека. ᑊВсеми ᑊспособами ᑊстарайтесь ᑊоградить ᑊсебя от ᑊконтактов с ᑊтакими ᑊлюдьми.

ᑊПрежде ᑊчем ᑊприступить к ᑊкритическому ᑊанализу ᑊнегативной ᑊситуации, ᑊпостарайтесь ᑊвыяснить, ᑊнельзя ли ᑊисправить ᑊдело ᑊбез ᑊкритики. ᑊЕсли ᑊэто ᑊневозможно, ᑊпомните, ᑊчто ᑊдля ᑊтого, ᑊчтобы ᑊдиалог ᑊполучился ᑊконструктивным и ᑊкритика ᑊпривела к ᑊпоявлению ᑊвзаимовыгодных ᑊрешений, ᑊструктура ᑊконструктивного ᑊкритического ᑊвысказывания ᑊдолжна ᑊвключать в ᑊсебя:

ᑊволевой ᑊпосыл, ᑊвключающий в ᑊсебя ᑊнаправленность на ᑊожидаемое ᑊдействие ᑊкритикуемого;

ᑊоценочное ᑊвысказывание, ᑊпринимаемое ᑊкритикуемым и ᑊимеющее ᑊпод ᑊсобой ᑊреальные ᑊсобытия, а не их ᑊсубъективную ᑊоценку ᑊкритикующим;

ᑊадаптированный к ᑊвосприятию ᑊкритикуемого "язык" ᑊкритики;

ᑊкритическое ᑊвысказывание, ᑊотносящееся к ᑊусловиям ᑊконкретной ᑊситуации ᑊделового ᑊили ᑊмежличностного ᑊвзаимодействия, в ᑊкоторую ᑊравноправно ᑊвписываются ᑊобе ᑊстороны;

ᑊусловие ᑊпредварительной ᑊподготовки, ᑊэмоционального и ᑊкогнитивного ᑊнастроя ᑊкритикуемого к ᑊвосприятию ᑊкритики.

ᑊКак ᑊпоказывает ᑊреальная ᑊпрактика ᑊделового ᑊвзаимодействия в ᑊООО «Евротуртранс», ᑊотрицательный ᑊэффект ᑊкритики ᑊчасто ᑊпревосходит ᑊожидаемый ᑊположительный ᑊрезультат. ᑊПоэтому ᑊкритику ᑊследует ᑊиспользовать в ᑊкрайних ᑊслучаях, ᑊесли не ᑊнайден ᑊдругой ᑊспособ ᑊразрешения ᑊпроблемы. В ᑊсвязи с ᑊэтим ᑊпредставляются ᑊважными ᑊправила, ᑊизложенные в "восьми ᑊсекретах ᑊразумной ᑊкритики":

. ᑊПоследите за ᑊсобой: ᑊкак ᑊчасто в ᑊтечение ᑊдня вы ᑊкритикуете ᑊдругих, ᑊпусть ᑊдаже ᑊдело ᑊкасается ᑊвполне ᑊбезобидной ᑊкритики?

. ᑊПонаблюдайте, ᑊкак ᑊвыражают ᑊкритику ᑊокружающие ᑊвас ᑊлюди и ᑊсредства ᑊмассовой ᑊинформации. ᑊПринимаете ли вы ее, ᑊсчитаете ли ᑊнаблюдаемый ᑊстиль ᑊкритики ᑊкорректным?

. ᑊПрежде ᑊчем ᑊснова ᑊзахочется ᑊкого-либо ᑊпокритиковать, ᑊспросите ᑊсебя, ᑊчего вы ᑊэтим ᑊдобьетесь.

. ᑊКогда вы ᑊзахотите ᑊпокритиковать ᑊкого-либо ᑊили ᑊчьи-то ᑊошибки, ᑊподумайте об ᑊэтом ᑊчеловеке с ᑊположительной ᑊточки ᑊзрения, ᑊнайдите у ᑊнего ᑊминимум ᑊтри ᑊположительных ᑊкачества.

. ᑊУчитесь ᑊзаменять ᑊкритику ᑊположительной ᑊмотивацией. ᑊБудьте ᑊблагодарны за то, ᑊчто ᑊпроизошло, ᑊвместо ᑊтого ᑊчтобы ᑊбыть ᑊнеблагодарным за то, ᑊчто не ᑊпроизошло.

. ᑊЕсли ᑊкритикуют ᑊвас ᑊсамого, ᑊучитесь ᑊискусству не ᑊпринимать ᑊкритику ᑊблизко к ᑊсердцу. ᑊЛучше ᑊпотратьте ᑊвремя на ᑊанализ ᑊтого, ᑊпочему ᑊкритикующий ᑊхочет ᑊвыпустить ᑊпар, ᑊобращая ᑊстрелы ᑊсвоей ᑊкритики на ᑊвас, ᑊпопытайтесь ᑊпонять ᑊего. ᑊПроанализируйте ᑊпричину ᑊего ᑊкритики - ᑊможет ᑊбыть, он в ᑊчем-то ᑊправ.

. ᑊЕсли ᑊдругой ᑊупорствует в ᑊвысказывании ᑊкритических ᑊзамечаний, ᑊреагируйте, ᑊсохраняя ᑊневозмутимость и ᑊхладнокровие, и ᑊконстатируйте: "Таково ᑊваше ᑊмнение и ᑊваша ᑊпозиция, ᑊмои же - ᑊтаковы... ᑊДавайте ᑊподумаем, в ᑊчем ᑊнаши ᑊточки ᑊзрения ᑊсходятся".

. ᑊУчитесь ᑊкаждое "нет", ᑊсказанное ᑊвашим ᑊсобеседником, ᑊпревращать в "да" не ᑊпосредством ᑊуговоров, а ᑊчерез ᑊубеждения и ᑊпозитивную ᑊмотивацию.

В ᑊразрешении ᑊконфликтов ᑊкак ᑊсамостоятельном ᑊпроцессе ᑊбольшую ᑊроль ᑊиграют ᑊпереговоры. ᑊОсновное ᑊсодержание ᑊпереговорного ᑊпроцесса ᑊвключает в ᑊсебя ᑊчетыре ᑊэтапа:

. ᑊПодготовительный ᑊэтап. На ᑊэтом ᑊэтапе ᑊосуществляется ᑊсбор ᑊинформации о ᑊсодержании ᑊконфликта, об ᑊучастниках ᑊконфликтного ᑊвзаимодействия, ᑊанализируются ᑊпричины, ᑊпоследствия, ᑊварианты ᑊрешения и т.п.

. ᑊНачало ᑊпереговоров. На ᑊэтом ᑊэтапе ᑊосуществляется ᑊвзаимный ᑊобмен ᑊинформацией. ᑊУчастники ᑊконфликта ᑊвысказывают ᑊсвои ᑊпозиции, ᑊоценивают ᑊситуацию, ᑊпредлагают ᑊварианты ᑊрешения ᑊпроблемы и т.п.

. ᑊПоиск ᑊприемлемого ᑊрешения. На ᑊэтом ᑊэтапе ᑊобсуждаются ᑊварианты ᑊрешения ᑊпроблемы, ᑊуточняются ᑊпозиции и ᑊмотивы ᑊсубъектов ᑊконфликта, ᑊпрорабатываются ᑊкомпромиссные ᑊварианты, ᑊпути ᑊдвижения к ᑊконсенсусу и др.

ᑊЗавершение ᑊпереговоров. На ᑊэтом ᑊэтапе ᑊуточняются ᑊдетали ᑊдоговора, ᑊопределяются ᑊсроки ᑊвыполнения ᑊобязательств, ᑊраспределяются ᑊобязанности, ᑊустанавливаются ᑊформы ᑊконтроля и т.п. ᑊВсе ᑊэто, ᑊкак ᑊправило, ᑊнаходит ᑊсвое ᑊотражение в ᑊпринятом в ᑊкачестве ᑊдокумента ᑊсоглашении.

ᑊУспех ᑊпереговорного ᑊпроцесса по ᑊразрешению ᑊконфликтов в ᑊООО «Евротуртранс» во ᑊмногом ᑊопределяется ᑊумением ᑊпонять ᑊсвоего ᑊпартнера, ᑊправильно ᑊоценить ᑊего ᑊмодель ᑊповедения и ᑊвыбрать ᑊадекватный ᑊстиль ᑊобщения. В ᑊлитературе по ᑊконфликтологии ᑊвыделяют ᑊчетыре ᑊосновные ᑊмодели ᑊповедения ᑊпартнеров в ᑊпереговорном ᑊпроцессе:

- ᑊизбегающая;

- ᑊуступающая;

- ᑊотрицающая;

- ᑊнаступающая.

ᑊАлгоритм ᑊиспользования ᑊтехники "активного ᑊслушания".

ᑊСлушайте с ᑊсочувствием. ᑊКакими бы ᑊотрицательными ᑊэмоциями вы ни ᑊбыли ᑊохвачены, ᑊпопытайтесь ᑊпредставить ᑊсебя на ᑊместе ᑊдругого ᑊчеловека. ᑊВообразите, ᑊкак вы и ᑊваши ᑊответы ᑊвоспринимаются с ᑊего ᑊпозиции.

ᑊСосредоточьтесь на ᑊпредмете ᑊразговора. Не ᑊпозволяйте ᑊсебе ᑊотвлекаться, ᑊконцентрируйте ᑊвнимание на ᑊособенности ᑊличности ᑊговорящего. ᑊНеобходимо ᑊслушать то, о ᑊчем ᑊговорит ᑊчеловек и ᑊчто ᑊсоставляет ᑊпредмет ᑊразговора.

ᑊОтноситесь к ᑊговорящему ᑊуважительно. ᑊПомните, ᑊчто вы не ᑊдолжны ᑊпогрязнуть во ᑊвзаимном ᑊэмоциональном ᑊнеприятии и ᑊоскорблениях.

ᑊСлушайте ᑊвнимательно, не ᑊделая ᑊоценок. ᑊЭто ᑊнаилучший ᑊспособ ᑊдать ᑊчеловеку ᑊвозможность ᑊвысказать то, ᑊчто он в ᑊдействительности ᑊдумает, и ᑊвыразить ᑊвсе те ᑊэмоции, ᑊкоторые ᑊмогут ᑊпрепятствовать ᑊрешению ᑊпроблемы.

ᑊНеобходимо ᑊвысказать ᑊсвое ᑊмнение об ᑊуслышанном, ᑊчтобы ᑊпоказать ᑊчеловеку, ᑊчто ᑊего ᑊдействительно ᑊслушают. ᑊПовторите в ᑊпроцессе ᑊдиалога те ᑊпункты, ᑊкоторые ᑊотмечены ᑊсобеседником ᑊкак ᑊнаиболее ᑊважные.

ᑊВыделите то, ᑊчто вы не ᑊпоняли ᑊили в ᑊчем не ᑊуверены. В ᑊпроцессе ᑊдиалога ᑊцелесообразно ᑊзадавать ᑊследующие ᑊвопросы: "Вы ᑊимеете в ᑊвиду, ᑊчто..?", "Вы ᑊчувствуете ᑊраздражение (гнев, ᑊобиду) по ᑊповоду..?", "Не ᑊмогли бы вы ᑊрассказать о ᑊслучившемся ᑊподробнее?", "Я не ᑊпонял, ᑊчто вы ᑊтолько ᑊчто ᑊсказали?"

ᑊПодобные ᑊвопросы ᑊпомогут ᑊвам ᑊпобудить ᑊсобеседника к ᑊдальнейшему ᑊразговору, ᑊесли вы ᑊчувствуете, ᑊчто ᑊсобеседник не ᑊполностью ᑊописал ᑊситуацию, ᑊсвою ᑊточку ᑊзрения ᑊили ᑊсвои ᑊэмоции. ᑊКогда вы ᑊспрашиваете, то ᑊнеобходимо ᑊзадавать ᑊвопросы ᑊдоброжелательным ᑊтоном, ᑊрасполагать ᑊсобеседника к ᑊоткровенности.

ᑊИспользуйте ᑊдля ᑊподдержания ᑊразговора ᑊнеречевые ᑊсредства. ᑊУлыбайтесь, ᑊсклоняйтесь к ᑊговорящему, ᑊкивайте, ᑊсмотрите в ᑊглаза. ᑊПоказывайте, ᑊчто вы ᑊвнимательно ᑊслушаете и ᑊвоспринимаете ᑊсказанное.

ᑊПомните, ᑊчто ᑊосновная ᑊзадача ᑊсостоит в ᑊтом, ᑊчтобы ᑊпоказать ᑊчеловеку, ᑊчто вы ᑊнебезразличны к ᑊсказанному им. ᑊЕсли вы ᑊискренне ᑊинтересуетесь ᑊсловами и ᑊчувствами ᑊдругих, то вы ᑊвправе ᑊрассчитывать на ᑊуспех в ᑊпроцессе ᑊрешения ᑊконфликтной ᑊситуации.

ᑊЗащита ᑊсобственных ᑊчувств.

ᑊКогда ᑊвокруг ᑊконфликта ᑊуже ᑊудалось ᑊорганизовать ᑊпереговорный ᑊпроцесс, то ᑊнеобходимо ᑊпомнить о ᑊспособе ᑊвыражения ᑊваших ᑊсобственных ᑊчувств и ᑊинтересов. ᑊКлючевой ᑊподход в ᑊэтом ᑊслучае ᑊсостоит в ᑊиспользовании "Я-утверждений" ᑊили "Я-обращений". ᑊГлавное - ᑊнаучиться ᑊговорить о ᑊтом, ᑊчего вы ᑊхотите, ᑊчто ᑊвам ᑊнеобходимо, ᑊчто вы ᑊдумаете, а не о ᑊтом, ᑊчто ᑊследует ᑊделать ᑊили ᑊговорить ᑊдругому. Вы ᑊотстаиваете ᑊсвои ᑊинтересы. Но ᑊпри ᑊэтом не ᑊоказываете ᑊобвинительного ᑊвоздействия на ᑊсобеседника. ᑊТаким ᑊобразом вы не ᑊосуждаете, не ᑊобвиняете и не ᑊатакуете ᑊоппонента. ᑊСледовательно, ᑊконфликтная ᑊситуация не ᑊобостряется.

"Вы-утверждения" ᑊили "Вы-обращения", ᑊнапротив, ᑊмогут ᑊусугублять ᑊконфликты, ᑊтак ᑊкак ᑊдля ᑊдругого ᑊчеловека ᑊони ᑊпредставляются ᑊобвинительными, ᑊосудительными, ᑊнаступательными и, ᑊследовательно, ᑊвынуждающими ᑊзанимать ᑊоборонительную ᑊпозицию. ᑊВот ᑊпримеры ᑊтипичных "Вы-утверждений": "Вы ᑊошибаетесь"; "Вы ᑊдолжны ᑊсделать..."; "Вы ᑊпоступаете ᑊопрометчиво"; "Вы ᑊвсегда...". ᑊОсновная ᑊошибка ᑊтакого ᑊобщения ᑊсостоит в ᑊтом, ᑊчто ᑊсоздается ᑊвпечатление ᑊвашей ᑊправоты и ᑊнеправоты ᑊдругого ᑊчеловека. ᑊБезусловно, ᑊпри ᑊтаком ᑊдиалоге ᑊситуация ᑊтолько ᑊухудшается.

ᑊПриведем ᑊпримеры ᑊтого, ᑊкак ᑊобвинительные "Вы-утверждения" ᑊможно ᑊпревратить в ᑊболее ᑊмягкие и ᑊэффективные "Я-утверждения" (см. ᑊтабл. 3.2, ᑊприложение 2).

ᑊИтак, ᑊэффективность ᑊразрешения ᑊконфликтной ᑊситуации в ᑊООО «Евротуртранс» во ᑊмногом ᑊзависит от ᑊвладения ᑊграмотными ᑊтехниками ᑊобщения. Но ᑊследует ᑊотметить, ᑊчто ᑊвладение ᑊтехникой ᑊконструктивного ᑊобщения ᑊзависит и от ᑊхарактера ᑊкаждого из ᑊсотрудников ᑊООО «Евротуртранс». ᑊЕсли вы ᑊсклонны ᑊпроявлять ᑊтолько ᑊстратегии ᑊпротивоборства в ᑊразрешении ᑊпротиворечий, то, к ᑊсожалению, вы ᑊконфликтный ᑊчеловек. ᑊВаши ᑊпсихологические ᑊособенности ᑊтаковы, ᑊчто вы ᑊсклонны ᑊвинить в ᑊсвоих ᑊнеудачах и ᑊпостоянных ᑊстолкновениях с ᑊколлегами не ᑊсамого ᑊсебя, а ᑊдругих ᑊлюдей. Вы ᑊвидите ᑊконфликт ᑊтам, ᑊгде ᑊего ᑊнет, а ᑊпри ᑊпровокации ᑊконфликта ᑊпосредством ᑊсвоих ᑊсобственных ᑊдействий ᑊпереносите ᑊвсе ᑊпретензии на ᑊокружающих. ᑊОбладателям ᑊтакого ᑊхарактера ᑊзначительно ᑊпроще ᑊобвинять ᑊдругого "во ᑊвсех ᑊгрехах", ᑊнежели ᑊобратить ᑊвнимание на ᑊпроблемы ᑊсобственного ᑊповедения и ᑊобщения с ᑊокружающими.

ᑊПервое, ᑊчто ᑊнеобходимо ᑊпосоветовать ᑊтакому ᑊчеловеку, - ᑊобратить ᑊсвою ᑊмощную ᑊэнергию ᑊкритического ᑊанализа на ᑊсамого ᑊсебя. ᑊВажно ᑊсамому ᑊсебе ᑊзадать ᑊвопросы:

"Что я ᑊсам ᑊсделал, ᑊчтобы ᑊданный ᑊконфликт ᑊвозник?";

"Какие ᑊчерты ᑊмоего ᑊхарактера ᑊвызывают ᑊнедовольство ᑊокружающих ᑊлюдей ᑊвезде, ᑊгде бы я ни ᑊработал?!"

ᑊНачало ᑊпозитивного ᑊсамоизменения в ᑊобщении ᑊсостоит в ᑊспособности к ᑊкоммуникативной ᑊрефлексии - ᑊумению ᑊувидеть ᑊсебя со ᑊстороны, с ᑊпозиции ᑊвнешнего ᑊнаблюдателя. ᑊРефлексия (от ᑊлат. ᑊreflexio - ᑊобращение ᑊназад) - ᑊэто не ᑊпросто ᑊзнание ᑊили ᑊпонимание ᑊпартнера, а ᑊпознание ᑊтого, ᑊкак ᑊчеловек ᑊреагирует на ᑊнаши ᑊслова и ᑊдействия, ᑊсвоеобразный ᑊудвоенный ᑊпроцесс ᑊзеркальных ᑊотношений ᑊдруг с ᑊдругом.