Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Анализ уровня конфликтности торговой организации на примере ООО «Евротуртранс»).pdf

ᑊПоскольку ᑊоткрытность ᑊобщения- ᑊэто не ᑊтолько ᑊбурное ᑊизлияние ᑊчувств, но и ᑊорганизация ᑊконструктивного ᑊпоиска ᑊрешения ᑊпроблемы, ᑊхорошо бы, ᑊесли бы ᑊкаждый из ᑊпротивников ᑊмог ᑊхотя бы ᑊчастично ᑊсообщить ᑊследующее: ᑊчто я ᑊхотел бы ᑊсделать, ᑊчтобы ᑊрешить ᑊконфликт? ᑊКаких ᑊреакций я ᑊжду со ᑊстороны ᑊдругого? ᑊЧто я ᑊсобираюсь ᑊпредпринять, ᑊесли ᑊпартнер ᑊповедет ᑊсебя не ᑊтак, ᑊкак я ᑊожидаю? На ᑊкакие ᑊпоследствия я ᑊнадеюсь в ᑊслучае, ᑊесли ᑊбудет ᑊдостигнуто ᑊсоглашение? А ᑊдля ᑊтого, ᑊчтобы ᑊсоперники ᑊсмогли ᑊлучше ᑊразобраться в ᑊнамерениях ᑊдруг ᑊдруга, ᑊстоит, ᑊвидимо, ᑊвспомнить о ᑊцелом ᑊряде ᑊфакторов и ᑊприемов, ᑊобеспечивающих ᑊболее ᑊадекватное ᑊпонимание ᑊдруг ᑊдруга.

ᑊЕсли ᑊлюди ᑊготовы к ᑊдиалогу, ᑊесли ᑊони ᑊоткрыты ᑊдруг ᑊдля ᑊдруга, ᑊестественно, ᑊсоздается ᑊатмосфера ᑊвзаимного ᑊдоверия и ᑊсотрудничества. ᑊОднако ᑊприменительно к ᑊучастникам ᑊконфликта ᑊслово «доверие» ᑊзвучит ᑊдаже ᑊнесколько ᑊстранно. ᑊНекоторым ᑊтрудно ᑊпонять, ᑊкак ᑊможно ᑊсотрудничать с ᑊчеловеком, с ᑊкоторым ᑊконфликтуешь. ᑊТем не ᑊменее ᑊэто ᑊтак. ᑊВедь ᑊфактически ᑊлюбая ᑊконфликтная ᑊситуация ᑊпроблемна, и ᑊзначит, ᑊговоря о ее ᑊразрешении, мы ᑊдолжны ᑊиметь в ᑊвиду ᑊрешение ᑊпроблемной ᑊситуации. И ᑊпосколько в ᑊмежличностном ᑊконфликте ᑊучаствуют по ᑊменьшей ᑊмере ᑊдвое, ᑊречь ᑊдолжна ᑊидти о ᑊгрупповом ᑊрешении ᑊпроблемы, а ᑊоно ᑊнеизбежно ᑊтребует ᑊсотрудничества ᑊучастников ᑊвзаимодействия( ᑊили , ᑊесли ᑊбыть ᑊточным, - ᑊпротиводействия). ^[26]

ᑊ

Опередление конфликта заключается в согласовании своих представлений о сложившейся ситуации и выработке определенной стратегии поведения, при этом действия носят поэтапный характер. См таблицу 1.2.

Таблица 1.2. Поэтапный характер действий конфликта.

ᑊ

ᑊПошаговое ᑊсоперников в ᑊсторону ᑊрешения ᑊконфликтов ᑊневозможно ᑊвне ᑊодновременного ᑊдействия ᑊтаких ᑊэлементов (факторов) ᑊданного ᑊпроцесса, ᑊкак ᑊадекватность ᑊвосприятия ᑊлюдьми ᑊпроисходящего, ᑊоткрытость их ᑊотношений, ᑊналичие ᑊатмосферы ᑊвзаимного ᑊдоверия и ᑊсотрудничества. ᑊУсилия по ᑊрешению ᑊконфликта ᑊмогут ᑊприлагать не ᑊтолько ᑊнепосредственно ᑊвтянутые в ᑊнего ᑊлица, но и ᑊсвоего ᑊрода ᑊлюди со ᑊстороны - ᑊпосредники. И ᑊнужно ᑊзаметить, ᑊэтим ᑊпоследним ᑊпорой ᑊудается ᑊсделать ᑊгораздо ᑊбольше, ᑊчем ᑊпредставителям ᑊконфликтующих ᑊсторон.

Когда ᑊлюди ᑊоказываются в ᑊроли ᑊпосредников, ᑊони ᑊнередко ᑊдействуют, ᑊсловно по ᑊнаитию, не ᑊобнаруживая ᑊзаметной ᑊлогики в ᑊсвоих ᑊпоступках. Но ᑊвряд ли ᑊтаким ᑊобразом ᑊможно ᑊдостичь ᑊуспеха. В ᑊособенности ᑊэто ᑊкасается ᑊповедения ᑊруководителя. ᑊВедь ᑊзанимаемое им в ᑊколлективе ᑊположение ᑊпридает ᑊпосреднической ᑊмиссии ᑊособую ᑊответственность, и, ᑊвероятно ,ᑊубедит ᑊсовсем ᑊплохо, ᑊесли он ᑊприбегнет в ᑊподобной ᑊслучае к ᑊкакой-нибудь ᑊзаранее ᑊразработанной ᑊсхеме ᑊанализа ᑊконфликта, ᑊгибко ᑊприспосабливая ее к ᑊналичным ᑊобстоятельствам. В ᑊчастности, ᑊодна из ᑊтаких ᑊсхем ᑊсодержит ᑊпримерный ᑊалгоритм ᑊанализа ᑊконфликтной ᑊситуации и ᑊадресована ᑊкак ᑊраз ᑊруководителю.

ᑊУчитывая, ᑊчто ᑊисточников ᑊили ᑊпричин ᑊконфликтов ᑊдостаточно ᑊмного, ᑊэто ᑊувеличивает ᑊвероятность их ᑊвозникновения. Но не ᑊвсегда ᑊстороны ᑊмогут ᑊвступить в ᑊконфликт. ᑊКаждая ᑊсторона ᑊмаксимально ᑊвзвешивает ᑊпотенциальные ᑊвыгоды от ᑊтого, ᑊесли ᑊона не ᑊбудет ᑊвступать в ᑊконфликт. ^[27] ᑊВступив же в ᑊконфликт, ᑊсторона ᑊделает ᑊвсе ᑊдля ᑊтого, ᑊчтобы ее ᑊточка ᑊзрения ᑊили ᑊцель ᑊбыли ᑊдостигнуты. ᑊПоэтому и ᑊвозникает ᑊнеобходимость ᑊуправления ᑊконфликтом. В ᑊзависимости от ᑊтого, ᑊнасколько ᑊэффективным ᑊбудет ᑊуправление ᑊконфликтом, ᑊвозникает ᑊвероятность их ᑊпоявления ᑊили ᑊотсутствия в ᑊдальнейшем.

ᑊПри ᑊэффективном ᑊуправлении ᑊконфликтом ᑊего ᑊпоследствия ᑊмогут ᑊиграть ᑊположительную ᑊроль, т.е. ᑊбыть ᑊфункциональными, ᑊспособствовать ᑊдостижению ᑊцелей ᑊорганизации.

ᑊВыделяют ᑊследующие ᑊосновные ᑊфункциональные ᑊпоследствия ᑊконфликтов ᑊдля ᑊорганизации:

1.ᑊПроблема ᑊрешается ᑊтаким, ᑊпутем, ᑊкоторый ᑊустраивает ᑊвсе ᑊстороны, в ᑊрезультате ᑊлюди ᑊчувствуют ᑊсебя ᑊпричастными к ᑊрешению ᑊважной ᑊдля ᑊних ᑊпроблемы.

2.ᑊСовместно и ᑊдобровольно ᑊпринятое ᑊрешение ᑊбыстрее и ᑊлучше ᑊпретворяется в ᑊжизнь.^[28]

3.ᑊСтороны ᑊприобретают ᑊопыт ᑊсотрудничества ᑊпри ᑊрешении ᑊспорных ᑊвопросов и ᑊмогут ᑊиспользовать ᑊего в ᑊбудущем.

4.ᑊЭффективное ᑊразрешение ᑊконфликтов ᑊмежду ᑊруководителем и ᑊподчиненными ᑊразрушает ᑊтак ᑊназываемый «синдром ᑊпокорности» - ᑊстрах ᑊоткрыто ᑊвысказывать ᑊсвое ᑊмнение, ᑊотличное от ᑊмнения ᑊстарших по ᑊдолжности.

5.ᑊУлучшаются ᑊвзаимоотношения ᑊмежду ᑊлюдьми.

6.ᑊЛюди ᑊперестают ᑊрассматривать ᑊналичие ᑊразногласий ᑊкак «зло», ᑊвсегда ᑊприводящее к ᑊдурным ᑊпоследствиям.

ᑊОсновные ᑊдисфункциональные ᑊпоследствия ᑊконфликтов:

1.ᑊНепродуктивные, ᑊконкурентные ᑊотношения ᑊмежду ᑊлюдьми.

2.ᑊОтсутствие ᑊстремления к ᑊсотрудничеству, ᑊдобрым ᑊотношениям.

3.ᑊПредставление о ᑊпротивоположной ᑊстороне ᑊкак о «враге»,

О ᑊсвоей ᑊпозиции – ᑊкак о ᑊисключительно ᑊположительной, а ᑊопозиции ᑊоппонента – ᑊтолько ᑊкак об ᑊотрицательной.

4. ᑊСворачивание ᑊили ᑊполное ᑊпрекращение ᑊвзаимодействия с ᑊпротивоположной ᑊстороной, ᑊприсутствующее ᑊрешению ᑊпроизводственных ᑊзадач.

5. ᑊУбеждение, ᑊчто «победа» в ᑊконфликте ᑊважнее, ᑊчем ᑊрешение ᑊреальной ᑊпроблемы.

6.ᑊЧувство ᑊобиды, ᑊнеудовлетворенности, ᑊплохое ᑊнастроение, ᑊтекучесть ᑊкадров.

ᑊДля ᑊпредупреждения и ᑊразрешения ᑊконфликта ᑊнеобходимо ᑊизучать их ᑊпричины. ᑊПрежде ᑊчем ᑊреагировать на ᑊдействия ᑊдругих ᑊлиц, ᑊнеобходимо ᑊвыяснить, ᑊпочему ᑊданный ᑊчеловек ᑊпоступает ᑊтак, а ᑊбывает ᑊпроще. ᑊПри ᑊличностном ᑊконфликте ᑊустранение и ᑊего ᑊразрешении ᑊпроисходят ᑊдостаточно ᑊтяжело, ᑊтак ᑊкак он ᑊосновывается на ᑊглубоких ᑊвнутренних ᑊпротиворечиях, ᑊзатрагивает ᑊчерты ᑊчеловека, ᑊего ᑊвзгляды на ᑊжизнь, ᑊубеждения, ᑊсоциальные ᑊустановки.^[29]

ᑊЕсли ᑊделовые ᑊконфликты ᑊможно ᑊразрешить ᑊпутем ᑊсотрудничества, ᑊкомпромисса, ᑊперестановки ᑊкадров, ᑊпринятия ᑊотдельных ᑊрешений со ᑊстороны ᑊруководителя и т.д., то ᑊличностные ᑊконфликты ᑊтрудно ᑊподдаются ᑊразрешению. ᑊРуководитель ᑊдолжен ᑊсоздать ᑊусловия ᑊдля ᑊустановления ᑊпрямого ᑊконтакта ᑊдруг с ᑊдругом, ᑊоткрытого, ᑊнепредвзятого ᑊобсуждения, ᑊсовместного ᑊанализа ᑊситуации. ᑊДругими ᑊсловами, ᑊразрешение ᑊличностного ᑊконфликта ᑊтребует ᑊдлительной ᑊиндивидуальной ᑊработы ᑊруководителя с ᑊкаждой ᑊконфликтующей ᑊстороной, ᑊподготовки их ᑊобщения ᑊдруг с ᑊдругом и т.д. ᑊИногда ᑊнеобходимо ᑊсоздать ᑊусловия, ᑊчтобы ᑊлюди ᑊдлительное ᑊвремя не ᑊконтактировали ᑊдруг с ᑊдругом, ᑊили ᑊгласно ᑊобсуждать ᑊпричину ᑊконфликта, ᑊнапример, ᑊодна ᑊнаграда и ᑊдва ᑊпретендента на ᑊнее, ᑊкаждый ᑊсчитает ᑊсебя ᑊболее ᑊдостойным ее. ᑊОбсуждение ᑊвсех «за» и «против» ᑊнеобходимо ᑊпроводить ᑊгласно, ᑊтогда ᑊконфликтующие ᑊстороны ᑊбудут ᑊболее ᑊреально и ᑊкритически ᑊоценивать ᑊсебя.

ᑊСуществуют ᑊеще ᑊформы ᑊурегулирования ᑊконфликтов, ᑊнапример: ᑊпереговоры (создание ᑊспециального ᑊоргана, ᑊгде ᑊрегулярно ᑊвстречаются ᑊконфликтующие ᑊстороны), ᑊпосредничество (мягкая ᑊформа ᑊучастия ᑊтретьей ᑊстороны), ᑊарбитраж (обращение к ᑊтретьей ᑊстороне, ᑊрешение ᑊкоторой ᑊявляется ᑊобязательным), ᑊобязательный ᑊарбитраж (обращение к ᑊтретьей ᑊстороне и ᑊпринятие ее ᑊрешений ᑊкак ᑊобязательных).

ᑊСуществуют ᑊсиловые ᑊметоды ᑊразрешения ᑊконфликтов. К ᑊним ᑊотносят ᑊтакие ᑊконфликты, ᑊкоторые ᑊхарактеризуются ᑊтрудностями в ᑊкоммуникации ᑊсторон, ᑊнепониманием ᑊдруг ᑊдруга, ᑊнизким ᑊуровнем ᑊдоверия ᑊмежду ᑊсторонами, ᑊубежденностью, ᑊчто в ᑊборьбе ᑊдобьешься ᑊбольшего, ᑊответной ᑊреакцией на ᑊсоловое ᑊвоздействие. ᑊКультурные ᑊразличия ᑊоказывают ᑊбольшое ᑊвлияние на ᑊрешение ᑊконфликтов. ᑊИдеалы ᑊнепримиримости, ᑊготовность ᑊидти на ᑊборьбу до ᑊконца, ᑊстандарты ᑊборьбы до ᑊпоследнего ᑊпривели к ᑊдоминированию ᑊсиловых ᑊметодов ᑊрешения ᑊконфликтов во ᑊмногих ᑊстранах. ᑊПоэтому ᑊдовольно ᑊчасто ᑊвначале ᑊстороны ᑊрешают ᑊконфликт ᑊсиловыми ᑊметодами, а ᑊтолько ᑊпотом ᑊпереходят к ᑊпереговорам.^[30]

2. ᑊАнализ ᑊуровня ᑊконфликтности ᑊторговой ᑊорганизации на ᑊпримере ᑊООО «Евротуртранс ».

2.1 ᑊОрганизационная ᑊдеятельность ᑊООО «Евротуртранс».

Общество с ограниченной ответственностью «Евротуртранс» создано в соответствии с Гражданским Кодексом, федеральным законом Российской Федерации «Об обществах с ограниченной ответственностью» и является коммерческой организацией. [63]

ООО «Евротуртранс» осуществляет продажу запчастей и автобусов.

Устав ООО «Евротуртранс» утвержден собранием учредителей Общества с ограниченной ответственностью. Он состоит из определенного количества статей, основными моментами которых являются:

• общество обладает правами юридического лица с момента его государственной регистрации в установленном порядке, имеет расчетный и иные счета в учреждениях банков, печать и штамп со своим наименованием и указанием местонахождения Общества, бланки установленного образца, знаки обслуживания;
• общество имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде и арбитраже;
• общество имеет гражданские права и несет гражданские обязанности, необходимые для осуществления своих видов деятельности, незапрещенных федеральными законами;
• общество несет ответственность по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом;
• общество не отвечает по обязательствам своих участников;
• участники Общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью Общества, в пределах стоимости внесенных ими вкладов. Участники Общества, внесшие вклады в уставный капитал Общества не полностью, несут солидарную ответственность по его обязательствам в пределах стоимости неоплаченной части вклада каждого из участников Общества;
• результатом финансово-хозяйственной деятельности общества является балансовая прибыль, которая определяется к концу каждого финансового года. Из нее производиться уплата налогов и других платежей в бюджет. Остаток прибыли является чистой прибылью и поступает в полное распоряжение общества. Часть из нее направляется в следующие фонды: [63]
• фонд производственного и социального развития;
• резервный фонд. Резервный фонд общества предназначен для покрытия его убытков, а также для иных целей в случае отсутствия иных средств;
• другие фонды;
• контроль за финансово-хозяйственной деятельностью Общества осуществляет ревизионная комиссия (ревизор). Члены ревизионной комиссии (ревизор) избираются из числа участников Общества сроком на 1 год на общем собрании участников.

ООО «Евротуртранс» имеет круглую печать, содержащую его сокращенное наименование, указание места его нахождения, штампы и бланки со своим наименованием.

ООО «Евротуртранс» организует в установленном порядке бухгалтерский, налоговый, управленческий, статистический учет и отчетность, контролирует правильность и достоверность их ведения, обеспечивает проведение мероприятий по их автоматизации.

Права и обязанности предприятия в отношениях с юридическими и физическими лицами во всех сферах хозяйственной деятельности определяется договорами, заключаемыми обществом, регулируется законодательством РФ и внутренними документами ООО «Евротуртранс».

Трудовые отношения регулируются законодательством РФ о труде, внутренними документами ООО «Евротуртранс».

Формы, системы и размер оплаты труда устанавливаются обществом самостоятельно.

Предприятие обеспечивает гарантированный законом минимальный размер оплаты труда, условий труда и мер социальной защиты работников. Социальное обеспечение и социальное страхование работников общества регулируются нормами Законодательства.

Каждый отдел предприятия возглавляет главный специалист, которому подчиняются специалисты отдела различных уровней.

Организационная структура ООО «Евротуртранс» представлена на рисунке 2.

Во главе предприятия стоит директор ООО «Евротуртранс», функции которого – организация деятельности предприятия, контроль над выполнением функций и заключение договоров с другими предприятиями. Директору подчиняются:

- отдел закупок, в который входят менеджеры по закупке автобусов и комплектующих;

- отдел продаж, в который входят администратор автосалона и менеджеры по продажам автобусов и комплектующих;

- отдел технического обслуживания, который занимается техническим обслуживанием и ремонтом автобусов;

- отдел гарантийного обслуживания, функции которого – гарантийное обслуживание и гарантийный ремонт;

- бухгалтерия, осуществляющая бухгалтерский и управленческий учет;

- отдел кадров, регулирующий трудовые отношения с сотрудниками организации.

Основное производство предприятия – это автосалон и станция технического обслуживания. В автосалоне ведётся непосредственно продажа автобусов, их презентация для покупателей и т.п.

На станции технического обслуживания производится ремонт и обслуживание автобусов.

Вспомогательная служба – это отдел продажи дополнительного оборудования, где покупатели приобретают дополнительные комплектующие. Обслуживающее хозяйство – это транспортное хозяйство, которое доставляет товары до места их реализации и ремонтное хозяйство, поддерживающее продаваемые товары в дееспособности.