Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Анализ уровня конфликтности торговой организации на примере ООО «Евротуртранс»).pdf

ᑊВажно ᑊпопытаться ᑊпонять: ᑊчто ᑊэтот ᑊдругой ᑊчувствует, ᑊчто он ᑊдумает, ᑊкакие ᑊпоследствия ᑊмогут ᑊиметь ᑊжесткие и ᑊобидные ᑊслова, ᑊкоторые ᑊконфликтующий в ᑊсостоянии ᑊгнева и с ᑊискаженным ᑊлицом ᑊвыкрикивает ᑊили ᑊпроизносит ᑊугрожающим ᑊшепотом.

ᑊМногоплановый ᑊпроцесс ᑊустановления и ᑊразвития ᑊконтактов ᑊмежду ᑊлюдьми. Он ᑊоснован на ᑊвосприятии и ᑊпонимании ᑊдругого ᑊчеловека. ᑊЕсли ᑊрассматривать ᑊобщение ᑊкак ᑊспособ ᑊреализации ᑊтех ᑊили ᑊиных ᑊотношений, то ᑊуспех ᑊразрешения ᑊконфликтной ᑊситуации ᑊнапрямую ᑊзависит от ᑊправильной ᑊорганизации ᑊобщения в ᑊООО «Евротуртранс».

. ᑊОсобое ᑊместо в ᑊтехнологиях ᑊрационального ᑊповедения в ᑊконфликтном ᑊвзаимодействии ᑊотводится ᑊпростым ᑊправилам ᑊповедения. ᑊВыше ᑊпредложены ᑊнекоторые из ᑊтаких ᑊправил, ᑊкоторые ᑊкаждый ᑊработник ᑊООО «Евротуртранс» ᑊможет ᑊиспользовать в ᑊзависимости от ᑊсложившейся ᑊконфликтной ᑊситуации.

ᑊТаким ᑊобразом, ᑊконфликт ᑊможет ᑊразрешиться, ᑊесли ᑊпосредством ᑊиндивидуального ᑊподхода и ᑊпри ᑊпомощи ᑊмедиаторов-психологов. ᑊСтарший ᑊменеджер ᑊполучает ᑊчетко ᑊзакрепленный ᑊперечень ᑊобязанностей, а ᑊего ᑊподчинённому ᑊпоставлено на ᑊвид ᑊнарушение ᑊнорм ᑊслужебного ᑊповедения и ᑊсоздание не ᑊрабочей ᑊобстановки .

ᑊОстальные ᑊконфликтные ᑊситуации ᑊрешаются ᑊадминистративными ᑊмерами.

ᑊСотрудники ᑊлибо ᑊполучают ᑊотгулы, ᑊлибо ᑊполучают ᑊденежную ᑊкомпенсацию за ᑊпереработку.

ᑊНапряженность ᑊспадает, ᑊпроизводительность ᑊтруда ᑊвозрастает, на ᑊдоход ᑊблагоустраиваются и ᑊкомпьютеризируются ᑊрабочие ᑊместа, ᑊзакупается ᑊновая ᑊоргтехника, ᑊпроводятся ᑊпсихотренинги в ᑊпостконфликтный ᑊпериод ᑊдля ᑊустранения ᑊпоследствий ᑊконфликта. ᑊОцениваются ᑊнегативные и ᑊпозитивные ᑊстороны ᑊконфликта.

К ᑊнегативным ᑊсторонам ᑊможно ᑊотнести ᑊличные ᑊпереживания ᑊучастников, ᑊзастой в ᑊорганизации и ᑊскак ᑊследствие ᑊфинансовые ᑊпотери, ᑊпадение ᑊимиджа в ᑊглазах ᑊклиентов и ᑊвышестоящих ᑊорганизаций.

К ᑊпозитивным ᑊсторонам ᑊможно ᑊотнести ᑊрешение ᑊскрытых, ᑊнакопившихся ᑊпроблем ᑊкак ᑊвнутри ᑊколлектива, ᑊтак и ᑊсотрудников ᑊлично. ᑊОбъединение ᑊсил на то, ᑊчто бы ᑊпреодолеть ᑊвсе ᑊпрепятствия ᑊсвязанные с ᑊконфликтной ᑊситуацией. ᑊНакопление ᑊопыта в ᑊрешении ᑊконфликтных ᑊситуаций.

ᑊТаким ᑊобразом, ᑊчтобы ᑊэффективно ᑊразрешать ᑊконфликтные ᑊситуации в ᑊорганизации, ᑊнапример ᑊООО «Евротуртранс», ᑊруководитель ᑊдолжен не ᑊтолько ᑊсам ᑊуметь ᑊсправляться с ᑊвозникшими ᑊконфликтами, но и ᑊобращаться к ᑊразличным ᑊспециалистам: ᑊюристам, ᑊпсихологам, ᑊнезависимым ᑊконсультантам, и.т.д. И ᑊтогда ᑊООО «Евротуртранс» ᑊбудет ᑊиметь ᑊблагоприятный ᑊпрогноз в ᑊрешении ᑊконфликтных ᑊситуаций.

ᑊЗаключение

В ᑊдипломной ᑊработе мы ᑊрассмотрели ᑊтеоретическое и ᑊметодическое ᑊизучение ᑊконфликта в ᑊситуации ᑊООО «Евротуртранс», ᑊбыли ᑊдостигнуты ᑊпоставленные ᑊцели и ᑊзадачи, а ᑊименно ᑊзнаем, ᑊчто ᑊсуществует:

- ᑊтипология ᑊконфликта;

- ᑊанализ ᑊконфликта;

-динамика ᑊего ᑊразвития;

- ᑊкультурная ᑊспецифика ᑊконфликта и ᑊготовность ᑊсторон к ᑊего ᑊразрешению.

Мы ᑊуже ᑊпоказали, ᑊчто ᑊединой ᑊклассификации ᑊконфликтов ᑊнет, ᑊпоэтому ᑊкаждая ᑊнаука – ᑊсоциология, ᑊпсихология, ᑊпедагогика, ᑊконфликтология и т.д. – ᑊимеют ᑊсвою ᑊклассификацию ᑊконфликтов, ᑊчто ᑊприводит к ᑊсуществующим ᑊтрудностям в их ᑊпонимании. ᑊТем не ᑊменее, ᑊсуществуют ᑊнесколько ᑊклассификаций ᑊконфликтов, на ᑊкоторых мы ᑊостанавливались.

В ᑊнастоящее ᑊвремя ᑊвыше ᑊназванные ᑊнауки, ᑊстремятся ᑊпомочь ᑊлюдям ᑊсохранить ᑊздоровье, ᑊблагосостояние, ᑊкоторые ᑊнесут ᑊогромный ᑊущерб в ᑊрезультате ᑊразрушительных ᑊпоследствий ᑊвоздействия ᑊконфликтов.

ᑊРассмотрены, ᑊизучены ᑊспособы ᑊрешения ᑊконфликтов; ᑊпроанализированы ᑊконфликтные ᑊситуации в ᑊООО «Евротуртранс», их ᑊразвитие и ᑊпути ᑊразрешения ᑊконфликтов. ᑊРассмотрены ᑊличные ᑊкачества и ᑊмежличностные ᑊотношения ᑊсотрудников ᑊорганизации.

В ᑊпрактической ᑊчасти ᑊбыла ᑊдана ᑊхарактеристика ᑊконфликтной ᑊситуации в ᑊорганизации ᑊООО «Евротуртранс».

С ᑊприходом ᑊновых ᑊработников и ᑊразвитием ᑊвзаимоотношения ᑊменялись, ᑊнакапливались ᑊпротиворечия, ᑊвызванные ᑊпотребностями и ᑊличными ᑊкачествами ᑊсотрудников. ᑊПостепенно ᑊухудшалась ᑊпсихологическая ᑊсреда и в ᑊрезультате ᑊобъективных ᑊфакторов, ᑊразвился ᑊсначала ᑊмежличностный, а ᑊзатем ᑊмежгрупповой ᑊконфликт.

ᑊЧто же ᑊнужно ᑊсделать, ᑊдля ᑊтого ᑊчтобы ᑊвыход из ᑊконфликтных ᑊситуаций ᑊбыл ᑊменее ᑊболезненным ᑊдля ᑊконфликтующих ᑊсторон?

На ᑊмой ᑊвзгляд, ᑊсущественной ᑊпомощью ᑊдля ᑊрешения ᑊпроблемы ᑊконфликтов ᑊмогли бы ᑊстать ᑊрекомендации по ᑊследующим ᑊвопросам:

- ᑊнеобходимо ᑊпостоянно ᑊотслеживать и ᑊконтролировать ᑊпредконфликтные ᑊсоциально – ᑊпсихологические ᑊявления в ᑊсвоей ᑊкомпании;

- ᑊважно ᑊвовремя ᑊорганизовывать ᑊпрофилактические ᑊмероприятия;

- ᑊесли ᑊкомпания (фирма, ᑊорганизация и т.д.) ᑊпереживает ᑊконфликт, ᑊвыход из ᑊнего ᑊдолжен ᑊбыть ᑊсопряжен не ᑊтолько с ᑊфинансовыми ᑊорганизационно – ᑊтехническими ᑊмероприятиями, но и ᑊдействиями ᑊруководства по ᑊизменению ᑊкадровой ᑊполитики в ᑊкомпании;

- ᑊнеобходимо ᑊстремиться к ᑊтому, ᑊчтобы в ᑊкомпании ᑊработал ᑊсвой ᑊкорпоративный ᑊпсихолог;

- ᑊдля ᑊрешения ᑊособо ᑊважных ᑊпроблем ᑊкомпании ᑊнужно ᑊприглашать ᑊвнешнего ᑊпсихолога – ᑊконсультанта ᑊили ᑊнезависимого ᑊмедиатора;

- ᑊвыбор, ᑊкак ᑊвнутрикорпоративного ᑊпсихолога, ᑊтак и ᑊнезависимого ᑊмедиатора ᑊдолжен ᑊбыть ᑊграмотным;

- ᑊчтобы ᑊполучить ᑊсерьезные ᑊрезультаты и ᑊадекватно ᑊоценить их ᑊрезультаты, ᑊнужно ᑊнастраиваться на ᑊдостаточно ᑊпродолжительное ᑊсотрудничество с ᑊвнешним ᑊпсихологом- ᑊконсультантом;

-не ᑊмало ᑊважно ᑊочень ᑊстрого и ᑊпрофессионально ᑊподходить к ᑊнайму на ᑊработу ᑊслужащих, ᑊпроводить ᑊсобеседования, ᑊанкетирования, ᑊпросить ᑊсоставлять ᑊрезюме;

- ᑊчетко ᑊсформулировать ᑊтребования ᑊруководствующей ᑊверхушки к ᑊвнешнему ᑊвиду ᑊслужащих, ᑊвыполнению ᑊобязанностей, ᑊстрого ᑊпридерживаться ᑊграфику ᑊработы ᑊслужащих.

- ᑊдолжны ᑊбыть ᑊсоставлены ᑊсхемы ᑊкомпромиссов, с ᑊучетом ᑊиндивидуального ᑊподхода к ᑊкаждому из ᑊсотрудникам.

- ᑊпроводить на ᑊпослеконфликтной ᑊстадии ᑊпсихотренинги.

Я ᑊуверен, ᑊчто ᑊесли ᑊруководитель и ᑊпсихолог-медиатор ᑊсмогут ᑊпонимать ᑊдруг ᑊдруга, и ᑊнаучатся ᑊэффективно ᑊсотрудничать, на ᑊлюбом ᑊэтапе ᑊсвоего ᑊразвития ᑊроссийские ᑊкомпании (фирмы, ᑊорганизации и т.д.) ᑊбудут ᑊспокойно и ᑊпродуктивно ᑊработать, ᑊколлективы ᑊсмогут ᑊбыть ᑊстабильной ᑊосновой ᑊпредприятия, а ᑊнерасшатывать ᑊего, ᑊмешая ᑊвыполнять ᑊпроизводственные ᑊзадачи.

ᑊСписок ᑊиспользованной ᑊлитературы и ᑊисточников

1. ᑊАкопян, А. ᑊУправление ᑊконфликтом ᑊдля ᑊпрофессиональных ᑊТОП-Менеджеров: [Электронный ᑊресурс] / А. ᑊАкопян //. - С. 1-2.

2. ᑊАндреев, В.И. ᑊДеловая ᑊриторика (Практический ᑊкурс ᑊделового ᑊобщения и ᑊораторского ᑊмастерства): [Текст] / В.И. ᑊАндреев. - М.: ᑊНародное ᑊобразование, 2010. - 256 с.

3. ᑊБалаева, О., ᑊПредводителева, М., ᑊРешетникова, К. ᑊКонфликты в ᑊсервисных ᑊорганизациях: ᑊисточники и ᑊпути ᑊрешения: [Текст] / О. ᑊБалаева и др. // ᑊМаркетинг ᑊуслуг. - 2010. - № 1. - С. 40-45.

4. ᑊБусыгин, А.В. ᑊЭффективный ᑊменеджмент: [Текст] / А.В. ᑊБусыгин. - 4-е ᑊизд. - М.: ᑊДашков и К, 2010. - 456 с.

5. ᑊВалюженич, Н.Е. ᑊОрганизационная ᑊкультура и ᑊтрудовая ᑊмотивация ᑊкак ᑊфакторы ᑊлояльного ᑊотношения ᑊперсонала к ᑊорганизации: [Текст] / Н.Е. ᑊВалюженич // ᑊУправление ᑊперсоналом. - 2010. - № 16. - С. 67-74.

6. ᑊВасильева, Е.И. ᑊИнституционализация ᑊсоциального ᑊконфликта: ᑊсовременный ᑊопыт ᑊСША // ᑊСоциальные ᑊконфликты ᑊэкспертиза, ᑊпрогнозирование, ᑊтехнология ᑊразрешения. ᑊВып. 6: [Текст] / ᑊПод ᑊред. С.В. ᑊПронина. - М.: ИС и ᑊИЭА ᑊРАН, 2010. - С. 56-63.

7. ᑊГостяева, И., ᑊВукович, Г. ᑊПовышение ᑊмотивации к ᑊтруду на ᑊоснове ᑊуправления ᑊтрудовым ᑊповедением ᑊработника: [Текст] / И. ᑊГостяева и др. // ᑊЧеловек и ᑊтруд. - 2011. - № 12. - С. 31-34.

8. ᑊДарендорф, Р. ᑊЭлементы ᑊтеории ᑊсоциального ᑊконфликта: [Текст] / Р. ᑊДарендорф // ᑊСоцис.  2010.  № 5.  С. 48-57.

9. ᑊДзасохова, Б. В ᑊпостроении ᑊкарьеры ᑊвсе ᑊсредства ᑊхороши? ᑊСнижаем ᑊколичество ᑊконфликтов и ᑊповышаем ᑊлояльность в ᑊколлективе: [Текст] / Б. ᑊДзасохова // ᑊУправление ᑊперсоналом. - 2011. - № 14. - С. 22-27.

10. ᑊДенисов, А. "Призрачные" ᑊсубъекты в ᑊуправлении ᑊсовременным ᑊконфликтом: [Текст] / А. ᑊДенисов // ᑊГосударственная ᑊслужба. - 2010. - № 2. - С. 67-70.

11. ᑊДоронин, А.С. ᑊУправление ᑊсоциальными ᑊконфликтами в ᑊсовременных ᑊусловиях: [Текст] / А.С. ᑊДоронин // ᑊСоциология ᑊвласти. - 2010. - № 7. - С. 126-135.

12. ᑊЕвневич, М. ᑊРегулирование ᑊконфликтов: ᑊпозитивный ᑊэффект: [Текст] / М. ᑊЕвневич // ᑊУправление ᑊразвитием ᑊперсонала. - 2011. - № 1. - С. 22-29.

13. ᑊЗаиченко, Н.У., ᑊКозенюк, В.Ф., ᑊАбраменко, В.В., ᑊРатмирова, О.А., ᑊШемякина, О.О. ᑊПрофилактика и ᑊразрешение ᑊдеструктивных ᑊявлений в ᑊконфликте: [Текст] / Н.У. ᑊЗаиченко и др. // ᑊВестник ᑊМосковского ᑊгосударственного ᑊгуманитарного ᑊуниверситета им. М.А. ᑊШолохова. ᑊПедагогика и ᑊпсихология. - 2010. - № 3. - С. 37-53.

14. ᑊЗиновьев, В.Н. ᑊМенеджмент: [Текст] / В.Н. ᑊЗиновьев, И.В. ᑊЗиновьева. - 3-е ᑊизд. - М.: ᑊДашков и К, 2010. - 477 с.

15. ᑊИванова, Е.Н. ᑊИнтересы и ᑊпозиции в ᑊконфликте: [Текст] / Е.Н. ᑊИванова // ᑊТретейский ᑊсуд. - 2010. - № 1. - С. 151-159.

16. ᑊИванова, С. ᑊУправление ᑊконфликтами: [Текст] / С. ᑊИванова // ᑊНовости ᑊменеджмента. - 2011. - № 1. - С. 11-19.

17. ᑊКабулова, Е.Г. ᑊНечеткая ᑊмодель ᑊподдержки ᑊпринятия ᑊрешений в ᑊзадаче по ᑊуправлению ᑊсоциальными и ᑊпроизводственными ᑊконфликтами: [Текст] / Е.Г. ᑊКабулова // ᑊСистемы ᑊуправления и ᑊинформационные ᑊтехнологии. - 2010. - № 1.1 (35). - С. 158-161; № 2 (54). - С. 153-159.

18. ᑊКалдина, М. ᑊПартнер по ᑊконфликту: [Текст] / М. ᑊКалдина // HR ᑊМенеджмент. - 2011. - № 8. - С. 14-21.

19. ᑊКибанов, А. ᑊКак ᑊуладить ᑊотношения в ᑊколлективе: [Текст] / А. ᑊКибанов // ᑊКадровик. ᑊКадровое ᑊделопроизводство. - 2010. - № 7. - С. 33-40.

20. ᑊКильмашкина, Т.Н. ᑊКонфликтологические ᑊзнания ᑊкак ᑊбазис ᑊформирования ᑊумений ᑊуправлять ᑊсоциальным ᑊконфликтом: [Текст] / Т.Н. ᑊКильмашкина // ᑊТруды ᑊАкадемии ᑊуправления ᑊМВД ᑊРоссии. - 2009. - № 3. - С. 26-30.

21. ᑊКозина, И.М. ᑊИндустриальные ᑊконфликты в ᑊсовременной ᑊРоссии: [Текст] / И.М. ᑊКозина // ᑊЭкономическая ᑊсоциология. - 2009. - Т. 10. № 3. - С. 16-32.

22. ᑊКозырев, Г.И. ᑊКонструирование "жертвы" ᑊкак ᑊспособ ᑊсоздания ᑊуправляемой ᑊконфликтной ᑊситуации: [Текст] / Г.И. ᑊКозырев // ᑊСоциологические ᑊисследования. - 2011. - № 4. - С. 63-69.

23. ᑊКолотильщикова, Е.А., ᑊЛысенко, И.С., ᑊЧехлатый, Е.И. ᑊСовременные ᑊпредставления о ᑊконфликтах: [Текст] / Е.А. ᑊКолотильщикова и др. // ᑊВестник ᑊпсихотерапии. - 2010. - Т. 38. № 33. - С. 90-103.

24. ᑊКоузер, Л. ᑊОсновы ᑊконфликтологии: [Текст] / Л. ᑊКоузер. - 4-е ᑊизд. - ᑊСПб.: ᑊПитер, 2010. - 511 с.

25. ᑊКрылова, А. "Конфликтное" ᑊувольнение: ᑊправила ᑊвзаимодействия ᑊруководства ᑊкомпании с ᑊувольняемым ᑊсотрудником: [Текст] / А. ᑊКрылова // ᑊУправление ᑊчеловеческим ᑊпотенциалом. - 2011. - № 1. - С. 18-24.

26. ᑊМагура, М. ᑊУправление ᑊперсоналом в ᑊобучающейся ᑊорганизации: [Текст] / М. ᑊМагура // ᑊУправление ᑊперсоналом. - 2011. - № 18. - С. 24-31.

27. ᑊМаковская, Н. ᑊКвалификационная ᑊдиагностика: [Текст] / Н. ᑊМаковская // ᑊСлужба ᑊкадров и ᑊперсонал. - 2010. - № 5. - С. 36-40.

28. ᑊМалышев, Д. ᑊКризис - не ᑊбеда. ᑊСкажи ᑊуспеху: «Да!»: [Текст] / Д. ᑊМалышев // ᑊУправление ᑊперсоналом. - 2010. - № 23. - С. 40-47.

29. ᑊМанойло, А.В. ᑊУправление ᑊконфликтами: ᑊмодель ᑊпсихологической ᑊоперации: [Текст] / А.В. ᑊМанойло // ᑊАкмеология. - 2011. - № 1. - С. 64-74.

30. ᑊМарданов, Р.Х., ᑊСоколова, Ф.М., ᑊОнучина, В.В., ᑊИсхакова, В.В. ᑊУправление ᑊперсоналом на ᑊоснове ᑊпроцессных ᑊтехнологий: [Текст] / Р.Х. ᑊМарданов и др. // ᑊДеньги и ᑊкредит. - 2010. - № 6. - С. 8-15.

31.ᑊМильнер, Б.З. ᑊТеория ᑊорганизации: [Текст] / ᑊучебник / Б.З. ᑊМильнер. 5-е ᑊизд., ᑊперераб. и ᑊдоп. - М.: ᑊИНФРА-М, 2012. - 478 с.

33. ᑊМитькин, А.Ф. ᑊИнновационный ᑊменеджмент и ᑊуправление ᑊперсоналом: от ᑊкризиса до ᑊкризиса (1998-2008 гг.): [Текст] / А.Ф. ᑊМитькин // ᑊМенеджмент ᑊинноваций. - 2010. - № 3. - С. 196-203.

34. ᑊМихайлова, Л.Л. “ᑊКонфликты? О ᑊужас!”, ᑊили “Не ᑊтак ᑊстрашен ᑊчерт…” (Школа ᑊпсихологической ᑊбезопасности): [Текст] / Л.Л. ᑊМихайлова // ᑊСправочник ᑊсекретаря и ᑊофис-менеджера. - 2010. - № 1. - С. 21-30.

35. ᑊМихайлова, О.Б. ᑊПреодоление ᑊконфликтов: ᑊконструктивное ᑊобщение: [Текст] / О.Б. ᑊМихайлова // ᑊБюджетный ᑊучет. - 2011. - № 7. - С. 42-48.

36. ᑊМихайлова, О.Б. ᑊУправляйте ᑊконфликтами!: [Текст] / О.Б. ᑊМихайлова // ᑊБюджетный ᑊучет. - 2011. - № 6. - С. 22-27.

37. ᑊМишин, В.М., ᑊМоисеева, Ю.В. ᑊРазвитие ᑊсистемы ᑊменеджмента ᑊкачества и ᑊуправление ᑊперсоналом ᑊпредприятия: [Текст] / В.М. ᑊМишин и др. // ᑊКомпетентность. - 2010. - № 9-10. - С. 74-79.