Файл: Отчет по практике защищен с оценкой канд полит наук, доцент.docx

---

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность выбранной темы, является несомненной, так как в рыночных условиях хозяйствования, просто предлагать отличные продукты уже недостаточно. Сегодня необходима исключительность сервиса для потенциальных потребителей, а для этого необходима эффективная система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), которая объединяет новые технологии с новым рыночным мышлением, создавая, таким образом, выгодные долгосрочные отношения с клиентами.

Уровень обслуживания клиентов является результатом работы системы и определяет не только то, сохранят ли верность фирме имеющиеся заказчики, но также, сколько новых заказчиков будет привлечено. В связи с тем, что уровень обслуживания клиентов имеет прямое воздействие на долю, занимаемого предприятием на рынке, оказывает влияние на увеличение или снижение затрат на материально-техническое обеспечение, положительно или отрицательно влияет на показатели прибыльности, рентабельности и конкурентоспособности компании. По этой причине, обслуживание клиентов должно быть неотъемлемой частью проектирования и применения любой системы материально-технического обеспечения.

Целью работы является исследование CRM как IT продукта.

Для достижения указанной цели, необходимо решить следующие задачи:

• 
  изучить понятие, виды, цели, классификацию и функции CRM-системы;
  
• 
  провести анализ тенденций IT рынка в России.
  

Для написания работы были использованы литературные источники отечественных

---

и зарубежных авторов по изучаемой проблеме, нормативно-правовое регулирование, статистическая и иная информация. Изучением взаимодействия с клиентами посвящены работы следующих авторов: Р.Буайте, Д. Норт, В.Радаев, О.Фавро, Г. Саймон, Л.Тевено, Г. Клейнер, Е.Михайловой, Р.Ланча, Л. Мейсела и других.

Практическая значимость исследования заключается в том, что предложенные рекомендации, направленные на внедрение системы CRM на малом предприятии могут быть применены на практике анализируемого предприятия.

1. 
   Понятие, виды и описание CRM-системы
   

1.1 Понятие, виды, классификация и функции CRM-системы
Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM- система) –это прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов. (Рис.1) В настоящее время CRM – система имеет множество различных определений,

CRM – это стратегия поведения компании, позволяющая управлять жизненным циклом клиента в организации. Для успешной реализации этой стратегии, бизнес процессы компании рассматриваются, а при необходимости и реорганизуются на основании нужд и потребностей клиентов.

CRM – комплекс деловых моделей, методологий и интерактивных технологий, направленных

---

на достижение и поддержки высокого уровня удержания и контактности определенных категорий ценных сегодня и перспективных завтра клиентов.

CRM – это не просто система, это стратегия компании, определяющая взаимодействие с клиентами во всех организационных аспектах фронт-офиса (реклама, продажи, доставка и обслуживание клиентов, и т.п.). Это направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес-стратегия, ядром которой является «клиенто-ориентированный» подход.

Система управления взаимодействием с клиентами основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания выстраивает взаимовыгодные отношения со своими клиентами.



Система управления клиентами (CRM)
CRM – это стратегия поведения компании, позволяющая управлять жизненным циклом клиента в организации.


CRM – комплекс деловых моделей, методологий и интерактивных технологий, направленных на достижение и поддержки высокого уровня удержания и контактности определенных категорий ценных сегодня и перспективных завтра клиентов.

CRM – это не просто система, это стратегия компании, определяющая взаимодействие с клиентами во всех организационных аспектах фронт-офиса (реклама, продажи, доставка и обслуживание клиентов, и т.п.). Это направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес стратегия, ядром которой является «клиенто-ориентированный» подход.


В переводе с английского (CRM) – это Управление Взаимоотношениями с Клиентами. Из этого следует, что CRM – является в первую очередь не компьютерной программой, а технологией

---

работы компании на рынке.

Состав системы CRM


Фронтальная часть, обеспечивающая обслуживание клиентов на точках продаж с автономной, распределенной или централизованной обработкой информации; операционная часть, обеспечивающую авторизацию операций и оперативную отчётность; хранилище данных; аналитическая подсистема; распределенная система поддержки продаж: реплики данных на точках продаж или смарт-карты.


Основные принципы системы

1. 
   Наличие единого хранилища информации, куда собираются сведения о взаимодействии с клиентами.
   
2. 
   Использование многих каналов взаимодействия: обслуживание на точках продаж, телефонные звонки, электронная почта, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, чаты, социальные сети.
   
3. 
   Анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании, потенциальном отклике на те или иные промоакции, прогнозе потребности в тех или иных продуктах компании.
   

Рисунок 1 - Понятие CRM системы, ее состав и принципы.
Целью CRM - систем является привлечение и удержание выгодных клиентов посредством установления и улучшения отношений с ними. Разработка стратегии взаимоотношений с клиентами стала возможной благодаря прорывам в области информационных технологий. Сегодня компании могут совершенствовать

---